Welches ist das wichtigste Ziel im Kundenservice? Wenn Sie geantwortet haben: „Kundenanfragen und -probleme zeitnah lösen", dann haben Sie teilweise recht.
Während die Erstlösungsquote Priorität Nummer eins ist, gibt es vier weitere Kundenserviceziele, die ebenfalls einen großen Einfluss auf die Fähigkeit einer Marke haben, Erfahrungen sowohl effizient als auch mit Empathie zu bieten, die insgesamt eine großartige Kundenerfahrung (CX) entstehen lassen.
Hier sind die fünf wichtigsten Ziele, die Kundenserviceteams priorisieren sollten:
Effizientes Lösen von Kundenproblemen
Eine emotionale Verbindung schaffen
Vorbeugung zukünftiger Probleme
Up-Selling und Cross-Selling
Stimme des Kunden konsequent einholen
Wenn Unternehmen alle fünf dieser Ziele der Kundendienstabteilung erfüllen, verdienen sie sich das Abzeichen „Easy to Do Business With“ – ein äußerst wichtiges Ziel in einem überfüllten und wettbewerbsintensiven Markt, in dem die meisten Kunden heute bei einem Kauf Erfahrungen gegenüber Produkten und Preisen priorisieren.
Lassen Sie uns im Detail über jedes dieser fünf Kundenservice-Ziele und Beispiele sprechen.
1. Das Problem des Kunden lösen – gleich beim ersten Mal
Obwohl dies sicherlich keine neue Kennzahl ist, ist First Contact Resolution (FCR) ein wichtiger Indikator für die Leistung eines Contact Centers. Studien haben immer wieder gezeigt, dass die Zufriedenheit der Kunden sinkt, wenn sie Sie ein zweites Mal kontaktieren müssen.
Einige von Ihnen denken jetzt vielleicht: „Kein Problem, unsere Erstlösungsquoten sind hoch.“ Aber Marken übersehen oft, dass es zwei Gründe gibt, warum Erstlösungsquoten (FCR) steigen:
Die Kunden erhalten gleich beim ersten Mal die richtige Lösung.
Die Kunden sind so frustriert von der Erfahrung, dass sie Sie nie wieder kontaktieren.
Ohne eine 360-Grad-Sicht auf die Interaktionen mit dem Kunden über einen Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ist es fast unmöglich herauszufinden, welcher Faktor einen größeren Einfluss auf Ihre FCR hat. Die Fähigkeit, Probleme wirklich zu lösen, sollte zu Ihren wichtigsten Zielen im Kundendienst gehören.
Weitere wichtige Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten, finden Sie in dieser Liste von Call Center KPIs.
2. Eine emotionale Verbindung schaffen
Kunden sind bereit, bis zu 16 % mehr zu zahlen, wenn sie dafür eine bessere Erfahrung erhalten. Sie sind dann auch loyaler gegenüber Ihrer Marke. Preis und Produkt sind nicht mehr die wichtigsten Unterscheidungsmerkmale für eine Marke: Erfahrungen sind es, die zählen.
Da CX immer wichtiger wird, steigt auch die Bedeutung des Aufbaus emotionaler Beziehungen zu Ihren Kunden und dem Entstehen von Erlebnissen, die wirklich einfühlsam auf ihre Bedürfnisse eingehen.
Eine kurzfristige Investition in die Kundenkommunikation kann zu mehr Goodwill und positiver Mundpropaganda führen. Ganz zu schweigen von höheren Umsätzen in der Zukunft.
Zu oft versuchen Marken, emotionale Verbindungen zu erzwingen, indem sie ihre Contact-Center-Mitarbeiter und Social-Care-Teams vorgefertigte Texte aufsagen lassen. Best-in-Class-Unternehmen verfolgen den gegenteiligen Ansatz: Anstatt von den Mitarbeitern zu verlangen, dass sie ein striktes, vorgegebenes Set von Antworten verwenden, fördern sie ein Umfeld, das ihnen die Möglichkeit gibt, die Regeln großzügiger auszulegen.
Ausgestattet mit dem richtigen Talent und der richtigen Technologie haben exponierte Mitarbeiter die Möglichkeit, das zu tun, was für ihre Kunden richtig ist. Selbstbestimmte Mitarbeiter können den Kunden wirklich zeigen, dass sie geschätzt werden, anstatt es ihnen nur zu sagen. Wenn es um Kundenbetreuung geht, sagen Taten immer mehr als Worte.
Ein klassisches Beispiel: Sie kommen am Flughafen an und stellen fest, dass sich Ihr Flug um mehrere Stunden verspätet. Wenn Sie Ihre Besorgnis darüber zum Ausdruck bringen, dass Sie wegen der Verspätung ein wichtiges Meeting verpassen, gibt es zwei mögliche Szenarien…
Szenario A: Die Mitarbeiterin am Schalter folgt dem von der Fluggesellschaft vorgegebenen Skript, entschuldigt sich und bietet Ihnen einen Gutschein für einen zukünftigen Flug an. Sie versucht dann, eine emotionale Verbindung mit Ihnen zu erzwingen, wobei sie sich immer noch an ihr Skript hält. Die Lösung geht nicht nur nicht auf Ihr aktuelles Problem ein, sondern wird für beide Parteien zu einer unangenehmen Erfahrung.
Szenario B: Die Mitarbeiterin am Schalter überprüft die Informationen auf ihrem Computer und sagt: „Sie sind seit Jahren unser treuer Kunde. Ich werde einen Flug für Sie finden, der Sie pünktlich ans Ziel bringt.“ Dann gibt sie Ihnen ein Ticket für einen Flug einer konkurrierenden Fluggesellschaft. Auch wenn diese Lösung die Fluggesellschaft kurzfristig Geld kostet, bleiben Sie ihr auch in Zukunft treu. Diese Mitarbeiterin war in der Lage, Ihr Problem wirklich zu lösen und gleichzeitig Goodwill für zukünftige Erfahrungen zu erzeugen.
Welches Szenario würden Sie bevorzugen, A oder B? Gekünstelte, erzwungene Versuche, eine emotionale Verbindung herzustellen, scheitern oft, weil die Kunden die Verstellung durchschauen.
Es gibt keine größere emotionale Verbindung als die, die entsteht, wenn ein Supportmitarbeiter Ihr Problem löst, auch wenn es das Unternehmen etwas kostet. Dadurch wird deutlich zum Ausdruck gebracht, dass Sie Priorität haben und die Zeit, den Aufwand und die Kosten wert sind.
3. Vorbeugung zukünftiger Probleme
Guter Service löst das aktuelle Problem des Kunden und schafft eine positive emotionale Bindung. Hervorragender Service geht noch einen Schritt weiter, indem er zukünftige Probleme vermeidet.
Durch proaktive Aufklärung der Kunden über Ihre Produkte können Kopfschmerzen auf dem Weg vermieden werden.
Um die Praxis proaktiver Information erfolgreich zu verankern, wenden sich Unternehmen an Smart-Agent-Module und Case-Management-Systeme, die Mitarbeiter durch jede Kundeninteraktion führen und ihnen die jeweils next best actions anbieten. Auf der Grundlage von Kundenprofilen, Vorlieben und vergangenen Interaktionen kann das System vorschlagen, dass Kundendienstmitarbeiter zusätzliche Informationen weitergeben.
Nehmen wir zum Beispiel an, einer Ihrer Kundendienstmitarbeiter hat die Frage eines Kunden zur Einrichtung seines neuen Smart-TVs gelöst. Unter Verwendung der vom CRM-System empfohlenen Next best Actions könnte der Mitarbeiter einen Link zu Video-Tutorials zur Verwendung der Fernbedienung, zum Einrichten eines Spielkonsole oder zum Verbinden ihrer Streaming-Konten nachreichen.
In diesem Beispiel kann das proaktive Weiterreichen von zusätzlichen Informationen, die für die Bedürfnisse der Kunden relevant sind, dazu beitragen, eine reibungslose Erfahrung zu gewährleisten und die Wahrscheinlichkeit zu verringern, dass sie in Zukunft mehr Unterstützung benötigen.
4. Up-Selling und Cross-Selling
Es gibt einen Grund, warum Up-Selling und Cross-Selling als Nummer vier auf dieser Liste der Kundensupportziele aufgeführt sind. Ohne die Erreichung der ersten drei Ziele bleiben die Bemühungen, mehr Umsatz mit einem Kunden zu erzielen, wahrscheinlich erfolglos.
Eine Ausnahme von dieser Regel ist, wenn ein anderes Produkt das ursprüngliche Problem des Kunden lösen und/oder zukünftige Probleme verhindern würde.
Neben der Anleitung von Mitarbeitern durch Next-Best-Actions-Vorschläge können CRM-Systeme den Kundenkontext, bekannte Beziehungen und verwandte Produkte nutzen, um Mitarbeiter mit Informationen über andere Produkte zu versorgen, an deren Kauf dieser Kunde interessiert sein könnte. Mitarbeiter können sogar Coupons für bestimmte Produkte mit einem Mausklick versenden.
5. Sammeln von Voice of the Customer-Daten
In den meisten Unternehmen sind Voice of the Customer (VoC)-Prozesse eher ad-hoc-basiert. Dennoch ist es unglaublich wertvoll, zu wissen, was die Kunden während ihrer Customer Journey denken und fühlen.
VoC hilft Unternehmen, fundiertere Entscheidungen über Produkt-, Marketing- und Servicestrategien zu treffen.
VoC gibt Marken Einblicke, die ihnen helfen, reibungslose Erfahrungen mit Empathie für die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu liefern. Beispielsweise kann es einer Marke helfen, Barrieren zu identifizieren und zu beseitigen, die ihre Kunden daran hindern, ein einfaches und reibungsloses Online-Einkaufserlebnis zu haben.
Als eines der wichtigsten Ziele im Kundendienst muss das Sammeln von VoC-Daten bewusst erfolgen und in jeder Service-Interaktion verankert werden. Wenn Kundendienstmitarbeiter aktiv durch jede Service-Interaktion geführt werden, wird die VoC-Eingabe einfach zum Teil des Prozesses. Zum Beispiel können zwei oder drei einfache Fragen am Ende des Gesprächs wertvolle Erkenntnisse liefern.
Über Umfragen hinaus können intelligente Service-Analysen Erkenntnisse aus unstrukturierten Eingaben, z. B. aus Interaktionen in sozialen Medien, Wissensdatenbankabfragen und Fallnotizen gewinnen. Wenn VoC-Daten konsequent gesammelt und ausgewertet werden, profitieren Marken davon, die Sichtweise des Kunden zu verstehen.
Fazit
In der heutigen dienstleistungsorientierten Wirtschaft kann jedes neue Kundenservice-Erfahrung die Kundenbindung und -loyalität stark beeinflussen. Daher ist die Fähigkeit einer Marke, eine einfache und effiziente Kundenbetreuung zu bieten, von größter Bedeutung.
Um diese Erfahrungen zu liefern, ist es für Marken nach wie vor unerlässlich:
zu verstehen, was ihre Kunden von ihren Interaktionen mit dem Kundenservice erwarten.
zu gewährleisten, dass ihre Mitarbeiter in der Lage sind, effiziente Kundenbetreuungserfahrungen mit Empathie zu liefern.
Wenn Ihr Team (und die Technologie, die es unterstützt) damit kämpft, alle fünf dieser Kundentsupportziele konsistent zu erreichen, ist es an der Zeit, die Prozesse und die dahinterstehende Technologie zu überprüfen.
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Quelle: John A. Goodman, Customer Experience 3.0: High Profit Strategies in the Age of Techno Service
Hinweis der Redaktion: Dieser Blog enthält Links und Verweise auf Ressourcen, die nur in englischer Sprache verfügbar sind.
