{"id":42246,"date":"2021-08-02T17:42:37","date_gmt":"2021-08-02T17:42:37","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/?post_type=resource_posts&#038;p=42246"},"modified":"2026-10-16T18:50:10","modified_gmt":"2026-10-16T18:50:10","slug":"contact-center-industry-standards","status":"publish","type":"resource_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/de\/resources\/contact-center-industry-standards\/","title":{"rendered":"Blog: 9 wichtige Standards f\u00fcr Contact Center und wie Sie sie erreichen"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":1612,"parent":0,"menu_order":0,"template":"page-templates\/resource-blog.php","resource_topics_tax":[225,262],"resource_types_tax":[227],"resource_industries_tax":[],"resource_visibility_tax":[],"benchmark_industries_tax":[],"benchmark_regions_tax":[],"benchmark_dates_tax":[],"class_list":["post-42246","resource_posts","type-resource_posts","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topics_tax-community-management-de","resource_topics_tax-customer-experience-de","resource_types_tax-blogs-de"],"acf":{"sidebar_type":"sticky","hero_read_time":"15","remove_gtm":false,"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false},"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Marken sprechen oft dar\u00fcber, wie sie eine ideale <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">Customer Experience<\/a> (CX) schaffen, um Zufriedenheit und Kundenbindung zu f\u00f6rdern. Doch woher wissen Sie, was f\u00fcr Ihre Kunden ideal ist? Wie messen Sie Erfolg, insbesondere im Vergleich zu den Standards der Contact-Center-Branche?<\/p>\n<p>Diese Fragen sind verbreitet, doch jedes Unternehmen hat je nach Kundenstamm und Branche eigene Erfolgsma\u00dfst\u00e4be. Die Standards der Contact-Center-Branche k\u00f6nnen jedoch einen Benchmark f\u00fcr zwei zentrale Bereiche liefern: Antwortzeiten und <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">Contact-Center-Kennzahlen<\/a> zur Agenteneffizienz.<\/p>\n<p>Die Benchmarks f\u00fcr die folgenden g\u00e4ngigen Contact-Center-Kennzahlen k\u00f6nnen Ihnen helfen, Ziele f\u00fcr Ihr Team festzulegen. Nutzen Sie sie aber nicht als Grundlage f\u00fcr Vergleiche oder Kritik. Wichtig ist auch, das Feedback Ihrer Kunden zu ber\u00fccksichtigen, um die richtige CX-Strategie f\u00fcr Ihr Unternehmen zu entwickeln.<\/p>\n<p><strong>Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Antwortzeit per E-Mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Antwortzeit im Live-Chat<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Antwortzeit am Telefon<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: Eskalationsquote<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks f\u00fcr erwartete Antwortzeiten nach Kanal<\/h2>\n<p>Je vertrauter Verbraucher mit digitalen Kan\u00e4len werden, desto mehr erwarten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Eine Studie von Emplifi zeigt, dass <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52\u00a0% der Verbraucher<\/a> innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Fragen erwarten, 32\u00a0% sogar innerhalb von 30 Minuten. Doch rund 20\u00a0% der Verbraucher geben an, in der Regel mindestens 24 Stunden auf eine Antwort warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Emplifi-Statistik: 52 Prozent der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Doch 20 Prozent m\u00fcssen \u00fcber einen Tag darauf warten\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>In den folgenden Abschnitten finden Sie die Erwartungen der Verbraucher und die Branchendurchschnitte f\u00fcr Antwortzeiten in den beliebtesten Kontaktkan\u00e4len.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;email-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit per E-Mail<\/h3>\n<p>SuperOffice und der Kundenservice-Berater Jeff Toister fragten in einer Studie 3.200 Verbraucher, wie schnell Marken ihrer Erwartung nach auf E-Mails antworten sollten. Fast die H\u00e4lfte <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">erwartet eine Antwort von Unternehmen in weniger als 4 Stunden<\/a>, 12\u00a0% sogar innerhalb von 15 Minuten. Dieselbe Studie ergab jedoch, dass 62\u00a0% der Unternehmen \u00fcberhaupt nicht auf Kunden-E-Mails antworten. Das kann sich auf die <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">Kundenzufriedenheit<\/a> und die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber Ihrer Marke auswirken.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Antwortzeit per E-Mail: weniger als 4 Stunden\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit per E-Mail<\/strong>: Nutzen Sie ein <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">Tool f\u00fcr das Kundenfallmanagement<\/a>, das m\u00f6glichst viele wiederkehrende Aufgaben der Agenten automatisiert. Der Email Virtual Assistant (EVA) von Emplifi ist zum Beispiel eine L\u00f6sung zur E-Mail-Automatisierung, die eingehende Kunden-E-Mails liest und automatisch eine Antwort vorschl\u00e4gt, die Agenten pr\u00fcfen, bei Bedarf bearbeiten und senden k\u00f6nnen. So verk\u00fcrzt sich die Antwortzeit deutlich.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;social-media-customer-care-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/h3>\n<p>In Social Media erwarten Verbraucher oft schnelle Antworten, unabh\u00e4ngig von ihrer Demografie. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Menschen nutzen Social Media zunehmend entlang der gesamten Customer Journey<\/a>: 68\u00a0% nutzen (oder planen) Social Media, um vor einem Kauf Fragen zu stellen, und 59\u00a0%, um nach dem Kauf Support zu erhalten.<\/p>\n<p>Hier sind die Benchmarks f\u00fcr die drei beliebtesten Social-Care-Kan\u00e4le: Facebook, Instagram und Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Um das begehrte Abzeichen \u201e<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Antwortet sehr schnell auf Nachrichten<\/a>\u201c f\u00fcr Ihre Facebook-Unternehmensseite zu erhalten, brauchen Sie in den letzten sieben Tagen <strong>eine Antwortzeit von h\u00f6chstens 15 Minuten<\/strong> sowie eine Antwortquote von 90\u00a0% bei privaten Nachrichten.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63 Prozent der Unternehmen <\/a>sagen, dass Social Selling bei E-Commerce-Chancen h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat. Tats\u00e4chlich kaufen <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70\u00a0%<\/a> aller Instagram-Nutzer \u00fcber die App ein. Es \u00fcberrascht also nicht, dass Verbraucher eine Antwort Ihrer Marke direkt auf Instagram erwarten. F\u00fcr die beste Antwortzeit auf Instagram sollten Kommentare oder Nachrichten <strong>innerhalb einer Stunde gel\u00f6st werden.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Kunden auf Twitter erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, und rund <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50\u00a0% der Marken <\/a>erreichen tats\u00e4chlich den <strong>35-Minuten-Standard<\/strong>, der als allgemeiner Ma\u00dfstab f\u00fcr Antwortzeiten auf der Plattform gilt.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: erwartete Antwortzeiten im Social Customer Care\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus zeigt eine <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">Studie von Emplifi<\/a> die mittleren Antwortzeiten auf Facebook, Instagram und Twitter und wie sich die Antwortzeiten zwischen den sozialen Kan\u00e4len und Branchen unterscheiden. Das folgende Diagramm macht deutlich, dass Marken ihre Antwortzeiten verbessern m\u00fcssen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: mittlere Antwortzeit auf Nutzerfragen in Kommentaren nach Branche (Q4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit in Social Media<\/strong>: Eine der ersten Herausforderungen im Social Customer Care besteht darin, zuverl\u00e4ssig zu erkennen, welche Posts nur Rauschen sind und welche Ihre Aufmerksamkeit brauchen. Ein <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">Social-Listening-Tool<\/a> filtert das Chaos, hebt dringende, umsetzbare Posts hervor und legt sie direkt in die Fallwarteschlange eines Agenten, damit sie leicht nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen Antworten au\u00dferdem beschleunigen und F\u00e4lle vermeiden, indem Sie einen Facebook-Messenger-Chatbot einsetzen, mit dem sich Kunden selbst helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;live-chat-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit im Live-Chat<\/h3>\n<p>Live-Chat ist zu einem beliebten Kontaktkanal geworden: Laut <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a> bevorzugen 73\u00a0% der K\u00e4ufer Live-Chat, und 44\u00a0% finden es sehr wichtig, ihre Fragen per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Tats\u00e4chlich geben <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63\u00a0% der Verbraucher<\/a> an, eher auf eine Website zur\u00fcckzukehren, die Live-Chat anbietet.<\/p>\n<p>Laut <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in der Live-Chat-Warteschlange 5 Minuten und 57 Sekunden. Ist ein Kunde mit einem Agenten verbunden, dauert ein Chat im Durchschnitt 10 Minuten, was jedoch variieren kann.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> berichtet von einem Anstieg um 18\u00a0% von 2019 (9 Minuten 17 Sekunden) auf 2020 (10 Minuten 57 Sekunden), mehr als jeder Anstieg in den Jahren davor. Der Grund: Die COVID-19-Pandemie ver\u00e4nderte die Erwartungen der Verbraucher an die Marken, bei denen sie kaufen. In einer Zeit, in der weltweit alles ungewiss war, der Konsum aber einen H\u00f6chststand erreichte, gewann exzellente Customer Experience an Bedeutung. Bei der L\u00f6sung von Anliegen verlagerte sich der Schwerpunkt von Geschwindigkeit auf Zufriedenheit, Empathie und Servicequalit\u00e4t, was zu l\u00e4ngeren Chats f\u00fchrte.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: erwartete Antwortzeit im Live-Chat\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit im Live-Chat:<\/strong> Eine gute M\u00f6glichkeit, Antworten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu beschleunigen, ist es, Agenten alle Fallarten <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">in einer einzigen Oberfl\u00e4che<\/a> bearbeiten zu lassen, idealerweise in einer, die alle bekannten Fallinformationen automatisch ausf\u00fcllt und h\u00e4ufige Dateneingaben beschleunigt. So k\u00f6nnen sich Agenten ganz auf schnelle, wirksame Interaktionen konzentrieren. Auch im Live-Chat kann ein <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">Self-Service-Chatbot<\/a> Kunden bei vielen Fragen und Problemen sofort helfen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;texting-sms-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/h3>\n<p>SMS ist als Kundenservice-Kanal vielversprechend, denn <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93\u00a0% der Verbraucher<\/a> kommunizieren mit Unternehmen am liebsten per SMS.<\/p>\n<p>Das <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> definiert den Branchen-Benchmark f\u00fcr Antworten per Textnachricht als 80\u00a0% der Nachrichten, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Agenten m\u00fcssen unbedingt <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mindestens 80 W\u00f6rter pro Minute tippen und 3 bis 5 Kunden gleichzeitig betreuen k\u00f6nnen<\/a>, damit Marken die Best Practice umsetzen k\u00f6nnen, SMS-Anfragen innerhalb einer Minute zu beantworten.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Antwortzeit per Textnachricht\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit per SMS:<\/strong> Wie beim Live-Chat ist der beste Ansatz, einen Chatbot als erste Anlaufstelle zu nutzen und alle Contact-Center-Technologien in einer Oberfl\u00e4che f\u00fcr Agenten zu b\u00fcndeln. Kontextbezogene Hilfestellung und eine <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">in die Fallansicht integrierte Wissensdatenbank<\/a> verk\u00fcrzen die Antwortzeit zus\u00e4tzlich, weil Antworten im richtigen Moment leicht zu finden sind.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;phone-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit am Telefon<\/h3>\n<p>Wie bei den anderen besprochenen Kan\u00e4len gelten auch f\u00fcr Telefonanrufe Erwartungen an nahezu sofortige Antworten, und diese Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Laut Ozonetel <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in Contact Centern branchen\u00fcbergreifend 46 Sekunden<\/a>. Anrufer warteten also durchschnittlich 46 Sekunden in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeitenden des Unternehmens sprachen.<\/p>\n<p>\u00c4hnlich wie bei Textnachrichten\/SMS liegt das klassische Service-Level im Callcenter bei 80\/20, das hei\u00dft, 80\u00a0% der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Dieser Standard wird seit 30 Jahren im Kundenservice verwendet und ist daher f\u00fcr die Contact-Center-L\u00f6sung eines Unternehmens nicht mehr so relevant. Viele Faktoren sollten ber\u00fccksichtigt werden, etwa Branche, Unternehmensgr\u00f6\u00dfe, Kundendemografie und vieles mehr.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Annahmezeit bei Telefonanrufen\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Annahmezeit am Telefon: <\/strong>Wenn Sie Anfragen durch wirksamen <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">Self-Service<\/a> gar nicht erst bis zu Ihrer Service-Hotline gelangen lassen, verk\u00fcrzen Sie die Annahmezeit am einfachsten. Wenn Tier-1-F\u00e4lle in den Self-Service verlagert werden, bearbeiten Agenten nur noch F\u00e4lle, die menschlichen Kontakt erfordern. Ein geringeres Anrufvolumen kann es Ihnen erm\u00f6glichen, auf lange IVR-Men\u00fcs zu verzichten und Kunden ohne Wartezeit direkt mit einem Menschen zu verbinden.<\/p>\n<h2>Benchmarks f\u00fcr Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Contact Center<\/h2>\n<p>An Kennzahlen, mit denen Contact-Center-Teams ihren Erfolg messen, mangelt es nicht. Wir haben uns auf drei der g\u00e4ngigsten Kennzahlen f\u00fcr die Contact-Center-Performance konzentriert.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;average-handle-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n<p>Eine Studie von <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 34\u00a0% der Anrufer bereit sind, durchschnittlich 6 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26\u00a0% nach 2 bis 4 Minuten Wartezeit auflegen.<\/p>\n<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) kann eine irref\u00fchrende Kennzahl sein, denn k\u00fcrzere L\u00f6sungen sind nicht automatisch wirksamer. Die AHT sollte nicht isoliert gemessen werden, sondern als ein Teil eines gr\u00f6\u00dferen Bildes der Agenteneffizienz.<\/p>\n<p>Tats\u00e4chlich sind AHT-Werte noch aussagekr\u00e4ftiger, wenn sie zusammen mit der Erstkontakt-L\u00f6sungsquote analysiert werden. Insgesamt ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nicht auf Kosten wirksamer L\u00f6sungen und des CSAT zu verk\u00fcrzen.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre AHT<\/strong>: Damit k\u00fcrzere Interaktionen nicht zulasten der Wirksamkeit gehen, sollten Sie bei Wartezeiten, Dateneingabe und Fallnachbearbeitung m\u00f6glichst viele Sekunden einsparen. Das automatische Ausf\u00fcllen relevanter Kundeninformationen, Grundcodes, Produktcodes und weiterer Fallfelder kann die Bearbeitungszeit deutlich senken. Noch weiter reduzieren Sie die AHT, wenn Sie Agenten <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">empfohlene n\u00e4chste Schritte und Wissensartikel<\/a> direkt in ihrer Fallansicht anzeigen, damit sie Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, ohne in ein anderes Fenster wechseln zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;first-contact-resolution-rate&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/h3>\n<p>Es gibt viele Ans\u00e4tze, die Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR) zu messen, etwa je Kanal oder \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Noch komplizierter wird es durch die Frage, welche Interaktion tats\u00e4chlich der erste Kontakt des Kunden zu diesem Anliegen war. Hat er vor dem Anruf einen Tweet geschickt? Hatte er gestern wegen desselben Problems einen Live-Chat? Um diese Effizienzkennzahl wirklich zu verstehen, braucht es einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionshistorie des Kunden.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Der Branchenstandard f\u00fcr eine gute Erstl\u00f6sungsquote liegt bei 70 bis 79\u00a0%<\/a>. Best Practice: Messen Sie Ihre FCR anhand der ersten Interaktion zu dem Anliegen, unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal. Sinnvoll ist auch, die FCR je Kanal und insgesamt zu messen. So verstehen Sie Ihre Omnichannel-Wirksamkeit besser und erkennen Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre FCR:<\/strong> Wenn Kunden-Self-Service und Agentenwissen auf derselben Wissensdatenbank beruhen, sind die Informationen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg konsistent und lassen sich leichter aktuell halten, wenn sich Produkte und Richtlinien \u00e4ndern. Achten Sie darauf, dass Ihr <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">Customer-Engagement-Tool<\/a> Ihnen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen der Kunden gibt, damit Sie erkennen, ob der erste Kontakt zu einer L\u00f6sung gef\u00fchrt hat.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;case-escalation-rate&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Eskalationsquote<\/h3>\n<p>Wie viele F\u00e4lle eskalieren Ihre Agenten zur L\u00f6sung an eine F\u00fchrungskraft? Versuchen Sie als Benchmark, diesen Anteil auf 10\u00a0% Ihrer F\u00e4lle zu begrenzen.<\/p>\n<p>Meist enden eskalierte F\u00e4lle mit derselben L\u00f6sung, die auch der urspr\u00fcngliche Agent h\u00e4tte erreichen k\u00f6nnen. Tats\u00e4chlich h\u00e4tten rund <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85\u00a0% der F\u00e4lle gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, bevor sie an die F\u00fchrungskraft eskaliert wurden.<\/a> Wenn Sie steuern, welche Anrufe eskaliert werden, kann das Contact Center Ihres Unternehmens effizienter arbeiten, besseren Service bieten und den Umsatz steigern.<\/p>\n<p>Weniger klar ist in der Branche ein Zielwert f\u00fcr Eskalationen vom Self-Service an einen Live-Agenten. Doch nach den Erfahrungen von Emplifi mit unseren Kunden k\u00f6nnen viele bis zu 80\u00a0% der eingehenden Kundenfragen und -probleme bearbeiten, ohne einen Live-Agenten einzubinden.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Eskalationsquote:<\/strong> Wie bei der FCR m\u00fcssen Sie Agenten das Wissen und den Kontext geben, die sie brauchen, um eine Vielzahl von Problemen selbst zu l\u00f6sen. Ist doch eine Eskalation n\u00f6tig, nutzen Sie ein <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">Fallmanagementsystem<\/a>, das den gesamten Kontext der aktuellen Interaktion weitergibt, damit der Kunde seine Geschichte nicht wiederholen muss.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstkontakt-L\u00f6sungsquote und Eskalationsquote\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi arbeitet mit vielen der weltweit f\u00fchrenden Marken zusammen, um den <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">digitalen Self-Service<\/a> zu verbessern und Contact-Center-Agenten zu helfen, Kunden effizienter zu betreuen. Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber erfahren, wie wir Ihnen helfen k\u00f6nnen, diese Branchenstandards zu \u00fcbertreffen? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Kontaktieren Sie uns noch heute<\/a>.<\/p>\n"}],"hero_hide_subhead":false,"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_button":{"title":"Jetzt ansehen","url":"https:\/\/emplifi.io\/product-tours\/master-the-three-pillars-of-social-success-listening-community-and-care\/?utm_source=emplifi&utm_medium=organic-search&utm_campaign=blog-article-cta&utm_term=global&utm_content=product-tour","target":""},"sidebar_left_featured_resource":3566,"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights von Emplifi","section_text":"<p>Entdecken Sie unsere neuesten Blogs und umfassenden Leitf\u00e4den, mit denen Sie Customer-Experience-Strategien meistern und Wachstum f\u00f6rdern.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":262,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false},"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"INHALTSVERZEICHNIS","type":"automatic","links":false}],"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""},"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false},"left_sidebar_type":"sticky","custom_card_title":"","resource_description":"Wie schneiden Sie bei Antwortzeiten und Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Vergleich zu den Branchen-Benchmarks ab?","hero_headline":"9 wichtige Standards f\u00fcr Contact Center und wie Sie sie erreichen","hero_text":"","left_sidebar_cta_headline":"Produkttour: Meistern Sie die drei S\u00e4ulen des Social-Media-Erfolgs: Listening, Community und Care","left_sidebar_cta_text":"","content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Marken sprechen oft dar\u00fcber, wie sie eine ideale <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">Customer Experience<\/a> (CX) schaffen, um Zufriedenheit und Kundenbindung zu f\u00f6rdern. Doch woher wissen Sie, was f\u00fcr Ihre Kunden ideal ist? Wie messen Sie Erfolg, insbesondere im Vergleich zu den Standards der Contact-Center-Branche?<\/p>\n<p>Diese Fragen sind verbreitet, doch jedes Unternehmen hat je nach Kundenstamm und Branche eigene Erfolgsma\u00dfst\u00e4be. Die Standards der Contact-Center-Branche k\u00f6nnen jedoch einen Benchmark f\u00fcr zwei zentrale Bereiche liefern: Antwortzeiten und <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">Contact-Center-Kennzahlen<\/a> zur Agenteneffizienz.<\/p>\n<p>Die Benchmarks f\u00fcr die folgenden g\u00e4ngigen Contact-Center-Kennzahlen k\u00f6nnen Ihnen helfen, Ziele f\u00fcr Ihr Team festzulegen. Nutzen Sie sie aber nicht als Grundlage f\u00fcr Vergleiche oder Kritik. Wichtig ist auch, das Feedback Ihrer Kunden zu ber\u00fccksichtigen, um die richtige CX-Strategie f\u00fcr Ihr Unternehmen zu entwickeln.<\/p>\n<p><strong>Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Antwortzeit per E-Mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Antwortzeit im Live-Chat<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Antwortzeit am Telefon<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">Kennzahl zur Agenteneffizienz: Eskalationsquote<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks f\u00fcr erwartete Antwortzeiten nach Kanal<\/h2>\n<p>Je vertrauter Verbraucher mit digitalen Kan\u00e4len werden, desto mehr erwarten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Eine Studie von Emplifi zeigt, dass <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52\u00a0% der Verbraucher<\/a> innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Fragen erwarten, 32\u00a0% sogar innerhalb von 30 Minuten. Doch rund 20\u00a0% der Verbraucher geben an, in der Regel mindestens 24 Stunden auf eine Antwort warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Emplifi-Statistik: 52 Prozent der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Doch 20 Prozent m\u00fcssen \u00fcber einen Tag darauf warten\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>In den folgenden Abschnitten finden Sie die Erwartungen der Verbraucher und die Branchendurchschnitte f\u00fcr Antwortzeiten in den beliebtesten Kontaktkan\u00e4len.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;email-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit per E-Mail<\/h3>\n<p>SuperOffice und der Kundenservice-Berater Jeff Toister fragten in einer Studie 3.200 Verbraucher, wie schnell Marken ihrer Erwartung nach auf E-Mails antworten sollten. Fast die H\u00e4lfte <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">erwartet eine Antwort von Unternehmen in weniger als 4 Stunden<\/a>, 12\u00a0% sogar innerhalb von 15 Minuten. Dieselbe Studie ergab jedoch, dass 62\u00a0% der Unternehmen \u00fcberhaupt nicht auf Kunden-E-Mails antworten. Das kann sich auf die <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">Kundenzufriedenheit<\/a> und die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber Ihrer Marke auswirken.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Antwortzeit per E-Mail: weniger als 4 Stunden\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit per E-Mail<\/strong>: Nutzen Sie ein <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">Tool f\u00fcr das Kundenfallmanagement<\/a>, das m\u00f6glichst viele wiederkehrende Aufgaben der Agenten automatisiert. Der Email Virtual Assistant (EVA) von Emplifi ist zum Beispiel eine L\u00f6sung zur E-Mail-Automatisierung, die eingehende Kunden-E-Mails liest und automatisch eine Antwort vorschl\u00e4gt, die Agenten pr\u00fcfen, bei Bedarf bearbeiten und senden k\u00f6nnen. So verk\u00fcrzt sich die Antwortzeit deutlich.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;social-media-customer-care-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/h3>\n<p>In Social Media erwarten Verbraucher oft schnelle Antworten, unabh\u00e4ngig von ihrer Demografie. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Menschen nutzen Social Media zunehmend entlang der gesamten Customer Journey<\/a>: 68\u00a0% nutzen (oder planen) Social Media, um vor einem Kauf Fragen zu stellen, und 59\u00a0%, um nach dem Kauf Support zu erhalten.<\/p>\n<p>Hier sind die Benchmarks f\u00fcr die drei beliebtesten Social-Care-Kan\u00e4le: Facebook, Instagram und Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Um das begehrte Abzeichen \u201e<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Antwortet sehr schnell auf Nachrichten<\/a>\u201c f\u00fcr Ihre Facebook-Unternehmensseite zu erhalten, brauchen Sie in den letzten sieben Tagen <strong>eine Antwortzeit von h\u00f6chstens 15 Minuten<\/strong> sowie eine Antwortquote von 90\u00a0% bei privaten Nachrichten.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63 Prozent der Unternehmen <\/a>sagen, dass Social Selling bei E-Commerce-Chancen h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat. Tats\u00e4chlich kaufen <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70\u00a0%<\/a> aller Instagram-Nutzer \u00fcber die App ein. Es \u00fcberrascht also nicht, dass Verbraucher eine Antwort Ihrer Marke direkt auf Instagram erwarten. F\u00fcr die beste Antwortzeit auf Instagram sollten Kommentare oder Nachrichten <strong>innerhalb einer Stunde gel\u00f6st werden.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Kunden auf Twitter erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, und rund <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50\u00a0% der Marken <\/a>erreichen tats\u00e4chlich den <strong>35-Minuten-Standard<\/strong>, der als allgemeiner Ma\u00dfstab f\u00fcr Antwortzeiten auf der Plattform gilt.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: erwartete Antwortzeiten im Social Customer Care\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Dar\u00fcber hinaus zeigt eine <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">Studie von Emplifi<\/a> die mittleren Antwortzeiten auf Facebook, Instagram und Twitter und wie sich die Antwortzeiten zwischen den sozialen Kan\u00e4len und Branchen unterscheiden. Das folgende Diagramm macht deutlich, dass Marken ihre Antwortzeiten verbessern m\u00fcssen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: mittlere Antwortzeit auf Nutzerfragen in Kommentaren nach Branche (Q4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit in Social Media<\/strong>: Eine der ersten Herausforderungen im Social Customer Care besteht darin, zuverl\u00e4ssig zu erkennen, welche Posts nur Rauschen sind und welche Ihre Aufmerksamkeit brauchen. Ein <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">Social-Listening-Tool<\/a> filtert das Chaos, hebt dringende, umsetzbare Posts hervor und legt sie direkt in die Fallwarteschlange eines Agenten, damit sie leicht nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Sie k\u00f6nnen Antworten au\u00dferdem beschleunigen und F\u00e4lle vermeiden, indem Sie einen Facebook-Messenger-Chatbot einsetzen, mit dem sich Kunden selbst helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;live-chat-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit im Live-Chat<\/h3>\n<p>Live-Chat ist zu einem beliebten Kontaktkanal geworden: Laut <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a> bevorzugen 73\u00a0% der K\u00e4ufer Live-Chat, und 44\u00a0% finden es sehr wichtig, ihre Fragen per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Tats\u00e4chlich geben <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63\u00a0% der Verbraucher<\/a> an, eher auf eine Website zur\u00fcckzukehren, die Live-Chat anbietet.<\/p>\n<p>Laut <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in der Live-Chat-Warteschlange 5 Minuten und 57 Sekunden. Ist ein Kunde mit einem Agenten verbunden, dauert ein Chat im Durchschnitt 10 Minuten, was jedoch variieren kann.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> berichtet von einem Anstieg um 18\u00a0% von 2019 (9 Minuten 17 Sekunden) auf 2020 (10 Minuten 57 Sekunden), mehr als jeder Anstieg in den Jahren davor. Der Grund: Die COVID-19-Pandemie ver\u00e4nderte die Erwartungen der Verbraucher an die Marken, bei denen sie kaufen. In einer Zeit, in der weltweit alles ungewiss war, der Konsum aber einen H\u00f6chststand erreichte, gewann exzellente Customer Experience an Bedeutung. Bei der L\u00f6sung von Anliegen verlagerte sich der Schwerpunkt von Geschwindigkeit auf Zufriedenheit, Empathie und Servicequalit\u00e4t, was zu l\u00e4ngeren Chats f\u00fchrte.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: erwartete Antwortzeit im Live-Chat\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit im Live-Chat:<\/strong> Eine gute M\u00f6glichkeit, Antworten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu beschleunigen, ist es, Agenten alle Fallarten <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">in einer einzigen Oberfl\u00e4che<\/a> bearbeiten zu lassen, idealerweise in einer, die alle bekannten Fallinformationen automatisch ausf\u00fcllt und h\u00e4ufige Dateneingaben beschleunigt. So k\u00f6nnen sich Agenten ganz auf schnelle, wirksame Interaktionen konzentrieren. Auch im Live-Chat kann ein <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">Self-Service-Chatbot<\/a> Kunden bei vielen Fragen und Problemen sofort helfen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;texting-sms-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/h3>\n<p>SMS ist als Kundenservice-Kanal vielversprechend, denn <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93\u00a0% der Verbraucher<\/a> kommunizieren mit Unternehmen am liebsten per SMS.<\/p>\n<p>Das <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> definiert den Branchen-Benchmark f\u00fcr Antworten per Textnachricht als 80\u00a0% der Nachrichten, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Agenten m\u00fcssen unbedingt <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mindestens 80 W\u00f6rter pro Minute tippen und 3 bis 5 Kunden gleichzeitig betreuen k\u00f6nnen<\/a>, damit Marken die Best Practice umsetzen k\u00f6nnen, SMS-Anfragen innerhalb einer Minute zu beantworten.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Antwortzeit per Textnachricht\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Antwortzeit per SMS:<\/strong> Wie beim Live-Chat ist der beste Ansatz, einen Chatbot als erste Anlaufstelle zu nutzen und alle Contact-Center-Technologien in einer Oberfl\u00e4che f\u00fcr Agenten zu b\u00fcndeln. Kontextbezogene Hilfestellung und eine <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">in die Fallansicht integrierte Wissensdatenbank<\/a> verk\u00fcrzen die Antwortzeit zus\u00e4tzlich, weil Antworten im richtigen Moment leicht zu finden sind.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;phone-response-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Antwortzeit am Telefon<\/h3>\n<p>Wie bei den anderen besprochenen Kan\u00e4len gelten auch f\u00fcr Telefonanrufe Erwartungen an nahezu sofortige Antworten, und diese Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Laut Ozonetel <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in Contact Centern branchen\u00fcbergreifend 46 Sekunden<\/a>. Anrufer warteten also durchschnittlich 46 Sekunden in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeitenden des Unternehmens sprachen.<\/p>\n<p>\u00c4hnlich wie bei Textnachrichten\/SMS liegt das klassische Service-Level im Callcenter bei 80\/20, das hei\u00dft, 80\u00a0% der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Dieser Standard wird seit 30 Jahren im Kundenservice verwendet und ist daher f\u00fcr die Contact-Center-L\u00f6sung eines Unternehmens nicht mehr so relevant. Viele Faktoren sollten ber\u00fccksichtigt werden, etwa Branche, Unternehmensgr\u00f6\u00dfe, Kundendemografie und vieles mehr.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Contact-Center-Standard: erwartete Annahmezeit bei Telefonanrufen\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Annahmezeit am Telefon: <\/strong>Wenn Sie Anfragen durch wirksamen <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">Self-Service<\/a> gar nicht erst bis zu Ihrer Service-Hotline gelangen lassen, verk\u00fcrzen Sie die Annahmezeit am einfachsten. Wenn Tier-1-F\u00e4lle in den Self-Service verlagert werden, bearbeiten Agenten nur noch F\u00e4lle, die menschlichen Kontakt erfordern. Ein geringeres Anrufvolumen kann es Ihnen erm\u00f6glichen, auf lange IVR-Men\u00fcs zu verzichten und Kunden ohne Wartezeit direkt mit einem Menschen zu verbinden.<\/p>\n<h2>Benchmarks f\u00fcr Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Contact Center<\/h2>\n<p>An Kennzahlen, mit denen Contact-Center-Teams ihren Erfolg messen, mangelt es nicht. Wir haben uns auf drei der g\u00e4ngigsten Kennzahlen f\u00fcr die Contact-Center-Performance konzentriert.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;average-handle-time&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n<p>Eine Studie von <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 34\u00a0% der Anrufer bereit sind, durchschnittlich 6 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26\u00a0% nach 2 bis 4 Minuten Wartezeit auflegen.<\/p>\n<p>Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) kann eine irref\u00fchrende Kennzahl sein, denn k\u00fcrzere L\u00f6sungen sind nicht automatisch wirksamer. Die AHT sollte nicht isoliert gemessen werden, sondern als ein Teil eines gr\u00f6\u00dferen Bildes der Agenteneffizienz.<\/p>\n<p>Tats\u00e4chlich sind AHT-Werte noch aussagekr\u00e4ftiger, wenn sie zusammen mit der Erstkontakt-L\u00f6sungsquote analysiert werden. Insgesamt ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nicht auf Kosten wirksamer L\u00f6sungen und des CSAT zu verk\u00fcrzen.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre AHT<\/strong>: Damit k\u00fcrzere Interaktionen nicht zulasten der Wirksamkeit gehen, sollten Sie bei Wartezeiten, Dateneingabe und Fallnachbearbeitung m\u00f6glichst viele Sekunden einsparen. Das automatische Ausf\u00fcllen relevanter Kundeninformationen, Grundcodes, Produktcodes und weiterer Fallfelder kann die Bearbeitungszeit deutlich senken. Noch weiter reduzieren Sie die AHT, wenn Sie Agenten <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">empfohlene n\u00e4chste Schritte und Wissensartikel<\/a> direkt in ihrer Fallansicht anzeigen, damit sie Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, ohne in ein anderes Fenster wechseln zu m\u00fcssen.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;first-contact-resolution-rate&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/h3>\n<p>Es gibt viele Ans\u00e4tze, die Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR) zu messen, etwa je Kanal oder \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Noch komplizierter wird es durch die Frage, welche Interaktion tats\u00e4chlich der erste Kontakt des Kunden zu diesem Anliegen war. Hat er vor dem Anruf einen Tweet geschickt? Hatte er gestern wegen desselben Problems einen Live-Chat? Um diese Effizienzkennzahl wirklich zu verstehen, braucht es einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionshistorie des Kunden.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Der Branchenstandard f\u00fcr eine gute Erstl\u00f6sungsquote liegt bei 70 bis 79\u00a0%<\/a>. Best Practice: Messen Sie Ihre FCR anhand der ersten Interaktion zu dem Anliegen, unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal. Sinnvoll ist auch, die FCR je Kanal und insgesamt zu messen. So verstehen Sie Ihre Omnichannel-Wirksamkeit besser und erkennen Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre FCR:<\/strong> Wenn Kunden-Self-Service und Agentenwissen auf derselben Wissensdatenbank beruhen, sind die Informationen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg konsistent und lassen sich leichter aktuell halten, wenn sich Produkte und Richtlinien \u00e4ndern. Achten Sie darauf, dass Ihr <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">Customer-Engagement-Tool<\/a> Ihnen einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen der Kunden gibt, damit Sie erkennen, ob der erste Kontakt zu einer L\u00f6sung gef\u00fchrt hat.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8220;case-escalation-rate&#8220;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Eskalationsquote<\/h3>\n<p>Wie viele F\u00e4lle eskalieren Ihre Agenten zur L\u00f6sung an eine F\u00fchrungskraft? Versuchen Sie als Benchmark, diesen Anteil auf 10\u00a0% Ihrer F\u00e4lle zu begrenzen.<\/p>\n<p>Meist enden eskalierte F\u00e4lle mit derselben L\u00f6sung, die auch der urspr\u00fcngliche Agent h\u00e4tte erreichen k\u00f6nnen. Tats\u00e4chlich h\u00e4tten rund <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85\u00a0% der F\u00e4lle gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, bevor sie an die F\u00fchrungskraft eskaliert wurden.<\/a> Wenn Sie steuern, welche Anrufe eskaliert werden, kann das Contact Center Ihres Unternehmens effizienter arbeiten, besseren Service bieten und den Umsatz steigern.<\/p>\n<p>Weniger klar ist in der Branche ein Zielwert f\u00fcr Eskalationen vom Self-Service an einen Live-Agenten. Doch nach den Erfahrungen von Emplifi mit unseren Kunden k\u00f6nnen viele bis zu 80\u00a0% der eingehenden Kundenfragen und -probleme bearbeiten, ohne einen Live-Agenten einzubinden.<\/p>\n<p><strong>So verbessern Sie Ihre Eskalationsquote:<\/strong> Wie bei der FCR m\u00fcssen Sie Agenten das Wissen und den Kontext geben, die sie brauchen, um eine Vielzahl von Problemen selbst zu l\u00f6sen. Ist doch eine Eskalation n\u00f6tig, nutzen Sie ein <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">Fallmanagementsystem<\/a>, das den gesamten Kontext der aktuellen Interaktion weitergibt, damit der Kunde seine Geschichte nicht wiederholen muss.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Contact-Center-Standards: durchschnittliche Bearbeitungszeit, Erstkontakt-L\u00f6sungsquote und Eskalationsquote\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi arbeitet mit vielen der weltweit f\u00fchrenden Marken zusammen, um den <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/de\/product\/customer-service-chatbot\/\">digitalen Self-Service<\/a> zu verbessern und Contact-Center-Agenten zu helfen, Kunden effizienter zu betreuen. Sie m\u00f6chten mehr dar\u00fcber erfahren, wie wir Ihnen helfen k\u00f6nnen, diese Branchenstandards zu \u00fcbertreffen? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Kontaktieren Sie uns noch heute<\/a>.<\/p>\n"}]},"sidebar_builder_clone":{"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"INHALTSVERZEICHNIS","type":"automatic","links":false}]},"faqs_clone":{"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false}},"resource_feed_clone":{"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights von Emplifi","section_text":"<p>Entdecken Sie unsere neuesten Blogs und umfassenden Leitf\u00e4den, mit denen Sie Customer-Experience-Strategien meistern und Wachstum f\u00f6rdern.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":262,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false}},"page_cta":{"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""}},"awards_clone":{"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42246","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resource_posts"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42246\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1612"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42246"}],"wp:term":[{"taxonomy":"resource_topics_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_topics_tax?post=42246"},{"taxonomy":"resource_types_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_types_tax?post=42246"},{"taxonomy":"resource_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_industries_tax?post=42246"},{"taxonomy":"resource_visibility_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/resource_visibility_tax?post=42246"},{"taxonomy":"benchmark_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_industries_tax?post=42246"},{"taxonomy":"benchmark_regions_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_regions_tax?post=42246"},{"taxonomy":"benchmark_dates_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/de\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_dates_tax?post=42246"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}