- \n
- Antwortzeit per E-Mail<\/li>\n
- Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/li>\n
- Antwortzeit im Live-Chat<\/li>\n
- Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/li>\n
- Antwortzeit am Telefon<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Eskalationsquote<\/li>\n<\/ul>\n
Benchmarks f\u00fcr erwartete Antwortzeiten nach Kanal<\/h2>\n
Je vertrauter Verbraucher mit digitalen Kan\u00e4len werden, desto mehr erwarten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Eine Studie von Emplifi aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 52\u00a0% der Verbraucher<\/a> innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Fragen erwarten, 32\u00a0% sogar innerhalb von 30 Minuten. Doch rund 20\u00a0% der Verbraucher geben an, in der Regel mindestens 24\u00a0Std. auf eine Antwort warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
![\"52\u00a0%](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\")
<\/p>\nDie folgenden Abschnitte zeigen die Erwartungen der Verbraucher und die Branchendurchschnitte f\u00fcr Antwortzeiten in den beliebtesten Kontaktkan\u00e4len.<\/p>\n
Antwortzeit per E-Mail<\/h3>\n
SuperOffice und der Kundenservice-Berater Jeff Toister fragten 2020 in einer Studie 3.200 Verbraucher, wie schnell Marken ihrer Erwartung nach auf E-Mails antworten sollten. Fast die H\u00e4lfte erwartet eine Antwort von Unternehmen in weniger als 4\u00a0Std.<\/a>, 12\u00a0% sogar innerhalb von 15 Minuten. Eine separate SuperOffice-Studie aus dem Jahr 2018 ergab jedoch, dass 62\u00a0% der Unternehmen \u00fcberhaupt nicht auf Kunden-E-Mails antworten. Das kann sich auf die Kundenzufriedenheit und die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber der Marke auswirken.<\/p>\n
![\"Standard](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\")
<\/p>\nAntwortzeit per E-Mail verbessern<\/strong>: Ein Tool f\u00fcr das Kundenfallmanagement nutzen, das m\u00f6glichst viele wiederkehrende Aufgaben der Agenten automatisiert. Der Email Virtual Assistant (EVA) von Emplifi ist zum Beispiel eine L\u00f6sung zur E-Mail-Automatisierung, die eingehende Kunden-E-Mails liest und automatisch eine Antwort vorschl\u00e4gt, die Agenten pr\u00fcfen, bei Bedarf bearbeiten und senden k\u00f6nnen. So verk\u00fcrzt sich die Antwortzeit deutlich.<\/p>\n
Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/h3>\n
In Social Media erwarten Verbraucher oft schnelle Antworten, unabh\u00e4ngig von ihrer Demografie. Menschen nutzen Social Media zunehmend entlang der gesamten Customer Journey<\/a>. Laut einer Emplifi-Studie aus dem Jahr 2022 nutzten 68\u00a0% der Verbraucher Social Media (oder planten es), um vor einem Kauf Fragen zu stellen, und 59\u00a0%, um nach dem Kauf Support zu erhalten.<\/p>\n
Hier sind die Benchmarks f\u00fcr die drei beliebtesten Social-Care-Kan\u00e4le: Facebook, Instagram und X (ehemals Twitter).<\/p>\n
Facebook<\/strong><\/p>\n
Um das begehrte Abzeichen \u201eAntwortet sehr schnell auf Nachrichten<\/a>\u201c f\u00fcr die eigene Facebook-Unternehmensseite zu erhalten, braucht es in den letzten sieben Tagen eine Antwortzeit von h\u00f6chstens 15 Minuten<\/strong> sowie eine Antwortquote von 90\u00a0% bei privaten Nachrichten.<\/p>\n
Instagram<\/strong><\/p>\n
2022 sagten 63 Prozent der Unternehmen<\/a>, dass Social Selling bei E-Commerce-Chancen h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat. Im selben Jahr kauften 70\u00a0%<\/a> aller Instagram-Nutzer \u00fcber die App ein. Es \u00fcberrascht also nicht, dass Verbraucher eine Antwort der Marke direkt auf Instagram erwarten. F\u00fcr die beste Antwortzeit auf Instagram sollten Kommentare oder Nachrichten innerhalb einer Stunde gel\u00f6st werden.<\/strong><\/p>\n
X (ehemals Twitter)<\/strong><\/p>\n
Kunden auf X erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, und laut einem HubSpot-Artikel von 2023 erreichen rund 50\u00a0% der Marken<\/a> tats\u00e4chlich den 35-Minuten-Standard<\/strong>, der als allgemeiner Ma\u00dfstab f\u00fcr Antwortzeiten auf der Plattform gilt.<\/p>\n
![\"Erwartete](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\")
<\/p>\nDar\u00fcber hinaus zeigt eine Studie von Emplifi aus dem vierten Quartal 2022 die mittleren Antwortzeiten auf Facebook, Instagram und X und wie sich die Antwortzeiten zwischen den sozialen Kan\u00e4len und Branchen unterscheiden. Das folgende Diagramm macht deutlich, dass Marken ihre Antwortzeiten verbessern m\u00fcssen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n
![\"Medianer](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\")
<\/p>\nAntwortzeit in Social Media verbessern<\/strong>: Eine der ersten Herausforderungen im Social Customer Care besteht darin, zuverl\u00e4ssig zu erkennen, welche Posts nur Rauschen sind und welche Aufmerksamkeit brauchen. Ein Social-Listening-Tool<\/a> filtert das Chaos, hebt dringende, umsetzbare Posts hervor und legt sie direkt in die Fallwarteschlange eines Agenten, damit sie leicht nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Antworten lassen sich au\u00dferdem beschleunigen und F\u00e4lle vermeiden, indem ein Facebook-Messenger-Chatbot zum Einsatz kommt, mit dem sich Kunden selbst helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Antwortzeit im Live-Chat<\/h3>\n
Live-Chat ist zu einem beliebten Kontaktkanal geworden: Laut Reply<\/a> bevorzugen 73\u00a0% der K\u00e4ufer Live-Chat, und 44\u00a0% finden es sehr wichtig, ihre Fragen per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Tats\u00e4chlich geben 63\u00a0% der Verbraucher<\/a> an, eher auf eine Website zur\u00fcckzukehren, die Live-Chat anbietet.<\/p>\n
Laut Live Agent <\/a>betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in der Live-Chat-Warteschlange 5 Minuten und 57 Sekunden. Ist ein Kunde mit einem Agenten verbunden, dauert ein Chat im Durchschnitt 10 Minuten, was jedoch variieren kann.<\/p>\n
Comm100<\/a> berichtet von einem Anstieg um 18\u00a0% von 2019 (9 Minuten 17 Sekunden) auf 2020 (10 Minuten 57 Sekunden), mehr als jeder Anstieg in den Jahren davor. Der Grund: Die COVID-19-Pandemie ver\u00e4nderte die Erwartungen der Verbraucher an die Marken, bei denen sie kaufen. In einer Zeit, in der weltweit alles ungewiss war, der Konsum aber einen H\u00f6chststand erreichte, gewann exzellente Customer Experience an Bedeutung. Bei der L\u00f6sung von Anliegen verlagerte sich der Schwerpunkt von Geschwindigkeit auf Zufriedenheit, Empathie und Servicequalit\u00e4t, was zu l\u00e4ngeren Chats f\u00fchrte.<\/p>\n
![\"Richtwert](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\")
<\/p>\nAntwortzeit im Live-Chat verbessern:<\/strong> Eine gute M\u00f6glichkeit, Antworten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu beschleunigen, ist es, Agenten alle Fallarten in einer einzigen Oberfl\u00e4che bearbeiten zu lassen, idealerweise in einer, die alle bekannten Fallinformationen automatisch ausf\u00fcllt und h\u00e4ufige Dateneingaben beschleunigt. So k\u00f6nnen sich Agenten ganz auf schnelle, wirksame Interaktionen konzentrieren. Auch im Live-Chat kann ein Self-Service-Chatbot<\/a> Kunden bei vielen Fragen und Problemen sofort helfen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.<\/p>\n
Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/h3>\n
SMS ist als Kundenservice-Kanal vielversprechend, denn laut einem Forbes-Artikel von 2021 kommunizieren 93\u00a0% der Verbraucher<\/a> mit Unternehmen am liebsten per SMS.<\/p>\n
Das Call Centre Helper Magazine<\/a> definiert den Branchen-Benchmark f\u00fcr Antworten per Textnachricht als 80\u00a0% der Nachrichten, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Agenten m\u00fcssen unbedingt mindestens 80 W\u00f6rter pro Minute tippen und 3 bis 5 Kunden gleichzeitig betreuen k\u00f6nnen<\/a>, damit Marken die Best Practice umsetzen k\u00f6nnen, SMS-Anfragen innerhalb einer Minute zu beantworten.<\/p>\n
![\"Benchmark](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\")
<\/p>\nAntwortzeit per SMS verbessern:<\/strong> Wie beim Live-Chat ist der beste Ansatz, einen Chatbot als erste Anlaufstelle zu nutzen und alle Contact-Center-Technologien in einer Oberfl\u00e4che f\u00fcr Agenten zu b\u00fcndeln. Kontextbezogene Hilfestellung und eine in die Fallansicht integrierte Wissensdatenbank verk\u00fcrzen die Antwortzeit zus\u00e4tzlich, weil Antworten im richtigen Moment leicht zu finden sind.<\/p>\n
Antwortzeit am Telefon<\/h3>\n
Wie bei den anderen besprochenen Kan\u00e4len gelten auch f\u00fcr Telefonanrufe Erwartungen an nahezu sofortige Antworten, und diese Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Laut Ozonetel (2023) betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in Contact Centern branchen\u00fcbergreifend 46 Sekunden<\/a>. Anrufer warteten also durchschnittlich 46 Sekunden in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeitenden des Unternehmens sprachen.<\/p>\n
\u00c4hnlich wie bei Textnachrichten\/SMS liegt das klassische Service-Level im Callcenter bei 80\/20, das hei\u00dft, 80\u00a0% der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Dieser Standard wird seit 30 Jahren im Kundenservice verwendet und ist daher f\u00fcr die Contact-Center-L\u00f6sung eines Unternehmens nicht mehr so relevant. Viele Faktoren sollten ber\u00fccksichtigt werden, etwa Branche, Unternehmensgr\u00f6\u00dfe, Kundendemografie und vieles mehr.<\/p>\n
![\"Benchmark](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\")
<\/p>\nAnnahmezeit am Telefon verbessern: <\/strong>Am einfachsten verk\u00fcrzt sich die Annahmezeit, wenn Anfragen durch wirksamen Self-Service<\/a> gar nicht erst bei der Service-Hotline ankommen. Wenn Tier-1-F\u00e4lle in den Self-Service verlagert werden, bearbeiten Agenten nur noch F\u00e4lle, die menschlichen Kontakt erfordern. Ein geringeres Anrufvolumen kann es erm\u00f6glichen, auf lange IVR-Men\u00fcs zu verzichten und Kunden ohne Wartezeit direkt mit einem Menschen zu verbinden.<\/p>\n
Benchmarks f\u00fcr Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Contact Center<\/h2>\n
An Kennzahlen, mit denen Contact-Center-Teams ihren Erfolg messen, mangelt es nicht. Wir haben uns auf drei der g\u00e4ngigsten Kennzahlen f\u00fcr die Contact-Center-Performance konzentriert.<\/p>\n
Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n
Eine Studie von TCN<\/a> aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 34\u00a0% der Anrufer bereit sind, durchschnittlich 6 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26\u00a0% nach 2 bis 4 Minuten Wartezeit auflegen.<\/p>\n
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) kann eine irref\u00fchrende Kennzahl sein, denn k\u00fcrzere L\u00f6sungen sind nicht automatisch wirksamer. Die AHT sollte nicht isoliert gemessen werden, sondern als ein Teil eines gr\u00f6\u00dferen Bildes der Agenteneffizienz.<\/p>\n
Tats\u00e4chlich sind AHT-Werte noch aussagekr\u00e4ftiger, wenn sie zusammen mit der Erstkontakt-L\u00f6sungsquote analysiert werden. Insgesamt ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nicht auf Kosten wirksamer L\u00f6sungen und des CSAT zu verk\u00fcrzen.<\/p>\n
AHT verbessern<\/strong>: Damit k\u00fcrzere Interaktionen nicht zulasten der Wirksamkeit gehen, gilt es, bei Wartezeiten, Dateneingabe und Fallnachbearbeitung m\u00f6glichst viele Sekunden einzusparen. Das automatische Ausf\u00fcllen relevanter Kundeninformationen, Grundcodes, Produktcodes und weiterer Fallfelder kann die Bearbeitungszeit deutlich senken. Noch weiter sinkt die AHT, wenn Agenten empfohlene n\u00e4chste Schritte und Wissensartikel direkt in ihrer Fallansicht sehen, damit sie Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, ohne in ein anderes Fenster wechseln zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/h3>\n
Es gibt viele Ans\u00e4tze, die Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR) zu messen, etwa je Kanal oder \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Noch komplizierter wird es durch die Frage, welche Interaktion tats\u00e4chlich der erste Kontakt des Kunden zu diesem Anliegen war. Hat er vor dem Anruf auf X gepostet? Hatte er gestern wegen desselben Problems einen Live-Chat? Um diese Effizienzkennzahl wirklich zu verstehen, braucht es einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionshistorie des Kunden.<\/p>\n
Der Branchenstandard f\u00fcr eine gute Erstl\u00f6sungsquote liegt bei 70 bis 79\u00a0%<\/a>. Best Practice: Die FCR anhand der ersten Interaktion zu dem Anliegen messen, unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal. Sinnvoll ist auch, die FCR je Kanal und insgesamt zu messen. So wird die Omnichannel-Wirksamkeit verst\u00e4ndlicher, und Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len fallen auf.<\/p>\n
FCR verbessern:<\/strong> Wenn Kunden-Self-Service und Agentenwissen auf derselben Wissensdatenbank beruhen, sind die Informationen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg konsistent und lassen sich leichter aktuell halten, wenn sich Produkte und Richtlinien \u00e4ndern. Wichtig ist, dass das Customer-Engagement-Tool einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen der Kunden gibt, damit erkennbar ist, ob der erste Kontakt zu einer L\u00f6sung gef\u00fchrt hat.<\/p>\n
Eskalationsquote<\/h3>\n
Wie viele F\u00e4lle eskalieren Agenten zur L\u00f6sung an eine F\u00fchrungskraft? Als Benchmark gilt, diesen Anteil auf 10\u00a0% der F\u00e4lle zu begrenzen.<\/p>\n
Meist enden eskalierte F\u00e4lle mit derselben L\u00f6sung, die auch der urspr\u00fcngliche Agent h\u00e4tte erreichen k\u00f6nnen. Observe.AI sch\u00e4tzte 2021, dass rund 85\u00a0% der F\u00e4lle h\u00e4tten gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, bevor sie an die F\u00fchrungskraft eskaliert wurden.<\/a> Wird gesteuert, welche Anrufe eskaliert werden, kann das Contact Center eines Unternehmens effizienter arbeiten, besseren Service bieten und den Umsatz steigern.<\/p>\n
Weniger klar ist in der Branche ein Zielwert f\u00fcr Eskalationen vom Self-Service an einen Live-Agenten. Doch nach den Erfahrungen von Emplifi mit unseren Kunden k\u00f6nnen viele bis zu 80\u00a0% der eingehenden Kundenfragen und -probleme bearbeiten, ohne einen Live-Agenten einzubinden.<\/p>\n
Eskalationsquote verbessern:<\/strong> Wie bei der FCR gilt: Agenten das Wissen und den Kontext geben, die sie brauchen, um eine Vielzahl von Problemen selbst zu l\u00f6sen. Ist doch eine Eskalation n\u00f6tig, hilft ein Fallmanagementsystem, das den gesamten Kontext der aktuellen Interaktion weitergibt, damit der Kunde seine Geschichte nicht wiederholen muss.<\/p>\n
![\"Contact-Center-Benchmarks:](\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\")
<\/p>\nEmplifi arbeitet mit vielen der weltweit f\u00fchrenden Marken zusammen, um den digitalen Self-Service<\/a> zu verbessern und Contact-Center-Agenten zu helfen, Kunden effizienter zu betreuen. Mehr dar\u00fcber erfahren, wie Emplifi hilft, diese Branchenstandards zu \u00fcbertreffen? Gespr\u00e4ch vereinbaren<\/a>.<\/p>\n"}],"hero_hide_subhead":false,"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_button":{"title":"Jetzt ansehen","url":"https:\/\/emplifi.io\/product-tours\/master-the-three-pillars-of-social-success-listening-community-and-care\/?utm_source=emplifi&utm_medium=organic-search&utm_campaign=blog-article-cta&utm_term=global&utm_content=product-tour","target":""},"sidebar_left_featured_resource":3566,"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights von Emplifi","section_text":"
Die neuesten Blogs und umfassenden Leitf\u00e4den, die dabei helfen, Customer-Experience-Strategien zu meistern und Wachstum zu f\u00f6rdern.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":262,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false},"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"INHALTSVERZEICHNIS","type":"automatic","links":false}],"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":null},"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false},"left_sidebar_type":"sticky","custom_card_title":"","resource_description":"Wie schneidet das eigene Contact Center bei Antwortzeiten und Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Vergleich zu den Branchen-Benchmarks ab?","hero_headline":"9 wichtige Standards f\u00fcr Contact Center und wie sie erreicht werden","hero_text":"","left_sidebar_cta_headline":"Produkttour: Die drei S\u00e4ulen des Social-Media-Erfolgs meistern: Listening, Community und Care","left_sidebar_cta_text":"","content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"
Marken sprechen oft dar\u00fcber, wie sie eine ideale Customer Experience (CX) schaffen, um Zufriedenheit und Kundenbindung zu f\u00f6rdern. Doch was ist f\u00fcr die eigenen Kunden wirklich ideal? Und wie l\u00e4sst sich Erfolg messen, insbesondere im Vergleich zu den Standards der Contact-Center-Branche?<\/p>\n
Diese Fragen sind verbreitet, doch jedes Unternehmen hat je nach Kundenstamm und Branche eigene Erfolgsma\u00dfst\u00e4be. Die Standards der Contact-Center-Branche k\u00f6nnen jedoch einen Benchmark f\u00fcr zwei zentrale Bereiche liefern: Antwortzeiten und Contact-Center-Kennzahlen zur Agenteneffizienz.<\/p>\n
Die Benchmarks f\u00fcr die folgenden g\u00e4ngigen Contact-Center-Kennzahlen k\u00f6nnen helfen, Ziele f\u00fcr das Team festzulegen. Als Grundlage f\u00fcr Vergleiche oder Kritik eignen sie sich aber nicht. Wichtig ist auch, das Feedback der Kunden zu ber\u00fccksichtigen, um die richtige CX-Strategie f\u00fcr das Unternehmen zu entwickeln.<\/p>\n
Inhaltsverzeichnis<\/strong><\/p>\n
- \n
- Antwortzeit per E-Mail<\/li>\n
- Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/li>\n
- Antwortzeit im Live-Chat<\/li>\n
- Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/li>\n
- Antwortzeit am Telefon<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/li>\n
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Eskalationsquote<\/li>\n<\/ul>\n
Benchmarks f\u00fcr erwartete Antwortzeiten nach Kanal<\/h2>\n
Je vertrauter Verbraucher mit digitalen Kan\u00e4len werden, desto mehr erwarten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Eine Studie von Emplifi aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 52\u00a0% der Verbraucher<\/a> innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Fragen erwarten, 32\u00a0% sogar innerhalb von 30 Minuten. Doch rund 20\u00a0% der Verbraucher geben an, in der Regel mindestens 24\u00a0Std. auf eine Antwort warten zu m\u00fcssen.<\/p>\n
<\/p>\nDie folgenden Abschnitte zeigen die Erwartungen der Verbraucher und die Branchendurchschnitte f\u00fcr Antwortzeiten in den beliebtesten Kontaktkan\u00e4len.<\/p>\n
Antwortzeit per E-Mail<\/h3>\n
SuperOffice und der Kundenservice-Berater Jeff Toister fragten 2020 in einer Studie 3.200 Verbraucher, wie schnell Marken ihrer Erwartung nach auf E-Mails antworten sollten. Fast die H\u00e4lfte erwartet eine Antwort von Unternehmen in weniger als 4\u00a0Std.<\/a>, 12\u00a0% sogar innerhalb von 15 Minuten. Eine separate SuperOffice-Studie aus dem Jahr 2018 ergab jedoch, dass 62\u00a0% der Unternehmen \u00fcberhaupt nicht auf Kunden-E-Mails antworten. Das kann sich auf die Kundenzufriedenheit und die Loyalit\u00e4t gegen\u00fcber der Marke auswirken.<\/p>\n
<\/p>\nAntwortzeit per E-Mail verbessern<\/strong>: Ein Tool f\u00fcr das Kundenfallmanagement nutzen, das m\u00f6glichst viele wiederkehrende Aufgaben der Agenten automatisiert. Der Email Virtual Assistant (EVA) von Emplifi ist zum Beispiel eine L\u00f6sung zur E-Mail-Automatisierung, die eingehende Kunden-E-Mails liest und automatisch eine Antwort vorschl\u00e4gt, die Agenten pr\u00fcfen, bei Bedarf bearbeiten und senden k\u00f6nnen. So verk\u00fcrzt sich die Antwortzeit deutlich.<\/p>\n
Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice<\/h3>\n
In Social Media erwarten Verbraucher oft schnelle Antworten, unabh\u00e4ngig von ihrer Demografie. Menschen nutzen Social Media zunehmend entlang der gesamten Customer Journey<\/a>. Laut einer Emplifi-Studie aus dem Jahr 2022 nutzten 68\u00a0% der Verbraucher Social Media (oder planten es), um vor einem Kauf Fragen zu stellen, und 59\u00a0%, um nach dem Kauf Support zu erhalten.<\/p>\n
Hier sind die Benchmarks f\u00fcr die drei beliebtesten Social-Care-Kan\u00e4le: Facebook, Instagram und X (ehemals Twitter).<\/p>\n
Facebook<\/strong><\/p>\n
Um das begehrte Abzeichen \u201eAntwortet sehr schnell auf Nachrichten<\/a>\u201c f\u00fcr die eigene Facebook-Unternehmensseite zu erhalten, braucht es in den letzten sieben Tagen eine Antwortzeit von h\u00f6chstens 15 Minuten<\/strong> sowie eine Antwortquote von 90\u00a0% bei privaten Nachrichten.<\/p>\n
Instagram<\/strong><\/p>\n
2022 sagten 63 Prozent der Unternehmen<\/a>, dass Social Selling bei E-Commerce-Chancen h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat. Im selben Jahr kauften 70\u00a0%<\/a> aller Instagram-Nutzer \u00fcber die App ein. Es \u00fcberrascht also nicht, dass Verbraucher eine Antwort der Marke direkt auf Instagram erwarten. F\u00fcr die beste Antwortzeit auf Instagram sollten Kommentare oder Nachrichten innerhalb einer Stunde gel\u00f6st werden.<\/strong><\/p>\n
X (ehemals Twitter)<\/strong><\/p>\n
Kunden auf X erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, und laut einem HubSpot-Artikel von 2023 erreichen rund 50\u00a0% der Marken<\/a> tats\u00e4chlich den 35-Minuten-Standard<\/strong>, der als allgemeiner Ma\u00dfstab f\u00fcr Antwortzeiten auf der Plattform gilt.<\/p>\n
<\/p>\nDar\u00fcber hinaus zeigt eine Studie von Emplifi aus dem vierten Quartal 2022 die mittleren Antwortzeiten auf Facebook, Instagram und X und wie sich die Antwortzeiten zwischen den sozialen Kan\u00e4len und Branchen unterscheiden. Das folgende Diagramm macht deutlich, dass Marken ihre Antwortzeiten verbessern m\u00fcssen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erf\u00fcllen.<\/p>\n
<\/p>\nAntwortzeit in Social Media verbessern<\/strong>: Eine der ersten Herausforderungen im Social Customer Care besteht darin, zuverl\u00e4ssig zu erkennen, welche Posts nur Rauschen sind und welche Aufmerksamkeit brauchen. Ein Social-Listening-Tool<\/a> filtert das Chaos, hebt dringende, umsetzbare Posts hervor und legt sie direkt in die Fallwarteschlange eines Agenten, damit sie leicht nachverfolgt werden k\u00f6nnen. Antworten lassen sich au\u00dferdem beschleunigen und F\u00e4lle vermeiden, indem ein Facebook-Messenger-Chatbot zum Einsatz kommt, mit dem sich Kunden selbst helfen k\u00f6nnen.<\/p>\n
Antwortzeit im Live-Chat<\/h3>\n
Live-Chat ist zu einem beliebten Kontaktkanal geworden: Laut Reply<\/a> bevorzugen 73\u00a0% der K\u00e4ufer Live-Chat, und 44\u00a0% finden es sehr wichtig, ihre Fragen per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Tats\u00e4chlich geben 63\u00a0% der Verbraucher<\/a> an, eher auf eine Website zur\u00fcckzukehren, die Live-Chat anbietet.<\/p>\n
Laut Live Agent <\/a>betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in der Live-Chat-Warteschlange 5 Minuten und 57 Sekunden. Ist ein Kunde mit einem Agenten verbunden, dauert ein Chat im Durchschnitt 10 Minuten, was jedoch variieren kann.<\/p>\n
Comm100<\/a> berichtet von einem Anstieg um 18\u00a0% von 2019 (9 Minuten 17 Sekunden) auf 2020 (10 Minuten 57 Sekunden), mehr als jeder Anstieg in den Jahren davor. Der Grund: Die COVID-19-Pandemie ver\u00e4nderte die Erwartungen der Verbraucher an die Marken, bei denen sie kaufen. In einer Zeit, in der weltweit alles ungewiss war, der Konsum aber einen H\u00f6chststand erreichte, gewann exzellente Customer Experience an Bedeutung. Bei der L\u00f6sung von Anliegen verlagerte sich der Schwerpunkt von Geschwindigkeit auf Zufriedenheit, Empathie und Servicequalit\u00e4t, was zu l\u00e4ngeren Chats f\u00fchrte.<\/p>\n
<\/p>\nAntwortzeit im Live-Chat verbessern:<\/strong> Eine gute M\u00f6glichkeit, Antworten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg zu beschleunigen, ist es, Agenten alle Fallarten in einer einzigen Oberfl\u00e4che bearbeiten zu lassen, idealerweise in einer, die alle bekannten Fallinformationen automatisch ausf\u00fcllt und h\u00e4ufige Dateneingaben beschleunigt. So k\u00f6nnen sich Agenten ganz auf schnelle, wirksame Interaktionen konzentrieren. Auch im Live-Chat kann ein Self-Service-Chatbot<\/a> Kunden bei vielen Fragen und Problemen sofort helfen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.<\/p>\n
Antwortzeit per Textnachricht\/SMS<\/h3>\n
SMS ist als Kundenservice-Kanal vielversprechend, denn laut einem Forbes-Artikel von 2021 kommunizieren 93\u00a0% der Verbraucher<\/a> mit Unternehmen am liebsten per SMS.<\/p>\n
Das Call Centre Helper Magazine<\/a> definiert den Branchen-Benchmark f\u00fcr Antworten per Textnachricht als 80\u00a0% der Nachrichten, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Agenten m\u00fcssen unbedingt mindestens 80 W\u00f6rter pro Minute tippen und 3 bis 5 Kunden gleichzeitig betreuen k\u00f6nnen<\/a>, damit Marken die Best Practice umsetzen k\u00f6nnen, SMS-Anfragen innerhalb einer Minute zu beantworten.<\/p>\n
<\/p>\nAntwortzeit per SMS verbessern:<\/strong> Wie beim Live-Chat ist der beste Ansatz, einen Chatbot als erste Anlaufstelle zu nutzen und alle Contact-Center-Technologien in einer Oberfl\u00e4che f\u00fcr Agenten zu b\u00fcndeln. Kontextbezogene Hilfestellung und eine in die Fallansicht integrierte Wissensdatenbank verk\u00fcrzen die Antwortzeit zus\u00e4tzlich, weil Antworten im richtigen Moment leicht zu finden sind.<\/p>\n
Antwortzeit am Telefon<\/h3>\n
Wie bei den anderen besprochenen Kan\u00e4len gelten auch f\u00fcr Telefonanrufe Erwartungen an nahezu sofortige Antworten, und diese Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark ver\u00e4ndert. Laut Ozonetel (2023) betr\u00e4gt die durchschnittliche Wartezeit in Contact Centern branchen\u00fcbergreifend 46 Sekunden<\/a>. Anrufer warteten also durchschnittlich 46 Sekunden in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeitenden des Unternehmens sprachen.<\/p>\n
\u00c4hnlich wie bei Textnachrichten\/SMS liegt das klassische Service-Level im Callcenter bei 80\/20, das hei\u00dft, 80\u00a0% der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Dieser Standard wird seit 30 Jahren im Kundenservice verwendet und ist daher f\u00fcr die Contact-Center-L\u00f6sung eines Unternehmens nicht mehr so relevant. Viele Faktoren sollten ber\u00fccksichtigt werden, etwa Branche, Unternehmensgr\u00f6\u00dfe, Kundendemografie und vieles mehr.<\/p>\n
<\/p>\nAnnahmezeit am Telefon verbessern: <\/strong>Am einfachsten verk\u00fcrzt sich die Annahmezeit, wenn Anfragen durch wirksamen Self-Service<\/a> gar nicht erst bei der Service-Hotline ankommen. Wenn Tier-1-F\u00e4lle in den Self-Service verlagert werden, bearbeiten Agenten nur noch F\u00e4lle, die menschlichen Kontakt erfordern. Ein geringeres Anrufvolumen kann es erm\u00f6glichen, auf lange IVR-Men\u00fcs zu verzichten und Kunden ohne Wartezeit direkt mit einem Menschen zu verbinden.<\/p>\n
Benchmarks f\u00fcr Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Contact Center<\/h2>\n
An Kennzahlen, mit denen Contact-Center-Teams ihren Erfolg messen, mangelt es nicht. Wir haben uns auf drei der g\u00e4ngigsten Kennzahlen f\u00fcr die Contact-Center-Performance konzentriert.<\/p>\n
Durchschnittliche Bearbeitungszeit<\/h3>\n
Eine Studie von TCN<\/a> aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 34\u00a0% der Anrufer bereit sind, durchschnittlich 6 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26\u00a0% nach 2 bis 4 Minuten Wartezeit auflegen.<\/p>\n
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) kann eine irref\u00fchrende Kennzahl sein, denn k\u00fcrzere L\u00f6sungen sind nicht automatisch wirksamer. Die AHT sollte nicht isoliert gemessen werden, sondern als ein Teil eines gr\u00f6\u00dferen Bildes der Agenteneffizienz.<\/p>\n
Tats\u00e4chlich sind AHT-Werte noch aussagekr\u00e4ftiger, wenn sie zusammen mit der Erstkontakt-L\u00f6sungsquote analysiert werden. Insgesamt ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nicht auf Kosten wirksamer L\u00f6sungen und des CSAT zu verk\u00fcrzen.<\/p>\n
AHT verbessern<\/strong>: Damit k\u00fcrzere Interaktionen nicht zulasten der Wirksamkeit gehen, gilt es, bei Wartezeiten, Dateneingabe und Fallnachbearbeitung m\u00f6glichst viele Sekunden einzusparen. Das automatische Ausf\u00fcllen relevanter Kundeninformationen, Grundcodes, Produktcodes und weiterer Fallfelder kann die Bearbeitungszeit deutlich senken. Noch weiter sinkt die AHT, wenn Agenten empfohlene n\u00e4chste Schritte und Wissensartikel direkt in ihrer Fallansicht sehen, damit sie Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, ohne in ein anderes Fenster wechseln zu m\u00fcssen.<\/p>\n
Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR)<\/h3>\n
Es gibt viele Ans\u00e4tze, die Erstkontakt-L\u00f6sungsquote (FCR) zu messen, etwa je Kanal oder \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg. Noch komplizierter wird es durch die Frage, welche Interaktion tats\u00e4chlich der erste Kontakt des Kunden zu diesem Anliegen war. Hat er vor dem Anruf auf X gepostet? Hatte er gestern wegen desselben Problems einen Live-Chat? Um diese Effizienzkennzahl wirklich zu verstehen, braucht es einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionshistorie des Kunden.<\/p>\n
Der Branchenstandard f\u00fcr eine gute Erstl\u00f6sungsquote liegt bei 70 bis 79\u00a0%<\/a>. Best Practice: Die FCR anhand der ersten Interaktion zu dem Anliegen messen, unabh\u00e4ngig vom genutzten Kanal. Sinnvoll ist auch, die FCR je Kanal und insgesamt zu messen. So wird die Omnichannel-Wirksamkeit verst\u00e4ndlicher, und Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Kommunikationskan\u00e4len fallen auf.<\/p>\n
FCR verbessern:<\/strong> Wenn Kunden-Self-Service und Agentenwissen auf derselben Wissensdatenbank beruhen, sind die Informationen \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg konsistent und lassen sich leichter aktuell halten, wenn sich Produkte und Richtlinien \u00e4ndern. Wichtig ist, dass das Customer-Engagement-Tool einen umfassenden \u00dcberblick \u00fcber die Interaktionen der Kunden gibt, damit erkennbar ist, ob der erste Kontakt zu einer L\u00f6sung gef\u00fchrt hat.<\/p>\n
Eskalationsquote<\/h3>\n
Wie viele F\u00e4lle eskalieren Agenten zur L\u00f6sung an eine F\u00fchrungskraft? Als Benchmark gilt, diesen Anteil auf 10\u00a0% der F\u00e4lle zu begrenzen.<\/p>\n
Meist enden eskalierte F\u00e4lle mit derselben L\u00f6sung, die auch der urspr\u00fcngliche Agent h\u00e4tte erreichen k\u00f6nnen. Observe.AI sch\u00e4tzte 2021, dass rund 85\u00a0% der F\u00e4lle h\u00e4tten gel\u00f6st werden k\u00f6nnen, bevor sie an die F\u00fchrungskraft eskaliert wurden.<\/a> Wird gesteuert, welche Anrufe eskaliert werden, kann das Contact Center eines Unternehmens effizienter arbeiten, besseren Service bieten und den Umsatz steigern.<\/p>\n
Weniger klar ist in der Branche ein Zielwert f\u00fcr Eskalationen vom Self-Service an einen Live-Agenten. Doch nach den Erfahrungen von Emplifi mit unseren Kunden k\u00f6nnen viele bis zu 80\u00a0% der eingehenden Kundenfragen und -probleme bearbeiten, ohne einen Live-Agenten einzubinden.<\/p>\n
Eskalationsquote verbessern:<\/strong> Wie bei der FCR gilt: Agenten das Wissen und den Kontext geben, die sie brauchen, um eine Vielzahl von Problemen selbst zu l\u00f6sen. Ist doch eine Eskalation n\u00f6tig, hilft ein Fallmanagementsystem, das den gesamten Kontext der aktuellen Interaktion weitergibt, damit der Kunde seine Geschichte nicht wiederholen muss.<\/p>\n
<\/p>\nEmplifi arbeitet mit vielen der weltweit f\u00fchrenden Marken zusammen, um den digitalen Self-Service<\/a> zu verbessern und Contact-Center-Agenten zu helfen, Kunden effizienter zu betreuen. Mehr dar\u00fcber erfahren, wie Emplifi hilft, diese Branchenstandards zu \u00fcbertreffen? Gespr\u00e4ch vereinbaren<\/a>.<\/p>\n"}]},"sidebar_builder_clone":{"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"INHALTSVERZEICHNIS","type":"automatic","links":false}]},"faqs_clone":{"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false}},"resource_feed_clone":{"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights von Emplifi","section_text":"
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