{"id":20712,"date":"2026-02-23T19:42:06","date_gmt":"2026-02-23T19:42:06","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/?post_type=resource_posts&p=20712"},"modified":"2026-03-04T19:59:55","modified_gmt":"2026-03-04T19:59:55","slug":"finanzas-latam-2026","status":"publish","type":"resource_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/es\/resources\/finanzas-latam-2026\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo la banca en Latam transforma la conversaci\u00f3n digital"},"content":{"rendered":"","protected":false},"featured_media":20729,"parent":0,"menu_order":0,"template":"page-templates\/resource-blog.php","resource_topics_tax":[212,189,242,384,190,385,191,374,192,193,390,437,194],"resource_types_tax":[196],"resource_industries_tax":[554],"resource_visibility_tax":[],"class_list":["post-20712","resource_posts","type-resource_posts","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topics_tax-ai-automation-es","resource_topics_tax-analytics-and-reporting-es","resource_topics_tax-community-management-es","resource_topics_tax-content-management-es","resource_topics_tax-customer-experience-es","resource_topics_tax-customer-ratings-and-reviews-es","resource_topics_tax-industry-trends-es","resource_topics_tax-influencer-marketing-es","resource_topics_tax-instagram-es","resource_topics_tax-marketing-insights-and-tips-es","resource_topics_tax-paid-social-media-es","resource_topics_tax-social-listening-es","resource_topics_tax-social-media-management-es","resource_types_tax-blogs-es","resource_industries_tax-finance"],"acf":{"author":20713,"custom_card_title":"","resource_description":"Consulta el an\u00e1lisis de Emplifi sobre la industria financiera en Latam. Descubre c\u00f3mo l\u00edderes como Santander, Nubank y Mercado Pago unifican la voz del cliente para eliminar fricciones y construir confianza.","hero_hide_subhead":false,"hero_headline":"C\u00f3mo la banca en Latam transforma la conversaci\u00f3n digital","hero_read_time":"25","hero_button":{"title":"Solicita tu evaluaci\u00f3n","url":"https:\/\/emplifi.com\/es\/evaluacion-gratis","target":""},"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_headline":"\u00bfQuieres comparar tus resultados? Pide un reporte para tu empresa","left_sidebar_cta_text":"","left_sidebar_cta_button":{"title":"Solicita tu evaluaci\u00f3n","url":"https:\/\/emplifi.com\/es\/evaluacion-gratis","target":""},"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"blue","wysiwyg":"

Introducci\u00f3n<\/h2>\n

La industria financiera en Latinoam\u00e9rica<\/strong> hoy enfrenta un desaf\u00edo \u00fanico: operar bajo un escrutinio p\u00fablico<\/strong> constante, donde cada comentario, reacci\u00f3n o silencio puede escalar r\u00e1pidamente hacia una crisis reputacional, operativa o incluso legal.<\/p>\n

A diferencia de otras industrias, para los bancos y entidades financieras la experiencia digital no es s\u00f3lo percepci\u00f3n de marca, sino un componente cr\u00edtico de confianza, cumplimiento y continuidad del negocio. Incluso uno de los retos m\u00e1s cr\u00edticos para las instituciones financieras tradicionales es la desconexi\u00f3n entre el corporativo y la experiencia que viven los clientes en las sucursales<\/strong>.<\/p>\n

En muchos casos, la gesti\u00f3n de redes sociales, comentarios y menciones recae completamente en equipos corporativos (marketing, comunicaci\u00f3n o social care) que operan lejos del punto de contacto f\u00edsico. Esto genera una fragmentaci\u00f3n peligrosa: el corporativo escucha y responde en digital, pero no siempre tiene visibilidad ni control sobre lo que ocurre en la sucursal donde se origin\u00f3 la fricci\u00f3n.<\/p>\n

Desde la perspectiva del cliente, esta separaci\u00f3n no existe. Una mala experiencia en sucursal se convierte en un comentario en redes; una respuesta en social media genera una expectativa que debe resolverse offline; y cualquier inconsistencia entre ambos mundos erosiona la confianza. Sin una visi\u00f3n unificada, los equipos reaccionan a esfuerzos aislados, pero pierden la oportunidad de corregir la verdadera causa.<\/p>\n

En el otro extremo, los neobancos e instituciones financieras 100% digitales enfrentan un desaf\u00edo distinto pero igual de cr\u00edtico: su experiencia digital es la experiencia total.<\/strong> No cuentan con sucursales ni con intermediarios f\u00edsicos que absorban la fricci\u00f3n. Cada interacci\u00f3n en redes sociales, cada comentario, cada menci\u00f3n p\u00fablica o privada se convierte en un punto directo de contacto con la marca y, muchas veces, en el \u00fanico canal de atenci\u00f3n. En este contexto, la capacidad de escuchar en tiempo real, priorizar correctamente y actuar con rapidez no es un diferencial, sino un requisito operativo.<\/p>\n

En este contexto, gestionar redes sociales ya no se trata \u00fanicamente de publicar contenido: se trata de escuchar, priorizar y actuar con precisi\u00f3n en los canales adecuados.<\/strong>
\nDesde Emplifi, analizamos el desempe\u00f1o digital y la conversaci\u00f3n p\u00fablica de distintos bancos en Latinoam\u00e9rica y M\u00e9xico durante todo 2025, utilizando un enfoque unificado:<\/strong> una visi\u00f3n que conecta todas las se\u00f1ales del cliente (contenidos, interacciones, comentarios, menciones y comportamiento), en una sola capa de inteligencia accionable.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"line","add_line":true},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"

Por qu\u00e9 organizar el ruido es especialmente relevante para Finance<\/h3>\n

Tradicionalmente, la voz del cliente en banca se ha gestionado de forma fragmentada. Marketing observa engagement y performance de contenidos; Atenci\u00f3n al Cliente responde casos individuales; Analytics mide indicadores aislados; y la alta direcci\u00f3n recibe reportes muchas veces desconectados de la operaci\u00f3n diaria.<\/p>\n

El enfoque de unificar la experiencia del cliente rompe esta l\u00f3gica al integrar todas las se\u00f1ales del cliente (feedback no solicitado, comentarios, menciones, comportamiento en f\u00edsico y desempe\u00f1o de contenido en redes sociales) en una sola capa de inteligencia.<\/strong> Esto permite resolver incidencias individuales con mayor velocidad, pero tambi\u00e9n detectar patrones estructurales que afectan la experiencia del cliente a lo largo de todo su journey.<\/p>\n

En una industria donde el control y la claridad son esenciales, escuchar con claridad el ruido y organizarlo se convierte en una ventaja competitiva: no s\u00f3lo permite escuchar, sino entender qu\u00e9 atender primero, por qu\u00e9 y con qu\u00e9 impacto.
\nTanto para la banca tradicional como para los neobancos, el desaf\u00edo converge en el mismo punto: romper los silos entre canales, plataformas y equipos, y conectar lo digital con lo operativo, lo estrat\u00e9gico con lo t\u00e1ctico y lo virtual con lo presencial.<\/strong> La unificaci\u00f3n de la experiencia del cliente no s\u00f3lo permite responder mejor en el corto plazo, sino construir una lectura compartida de lo que realmente est\u00e1 ocurriendo con el cliente, independientemente del canal por el que se exprese.<\/p>\n

En una industria donde la confianza se construye (y tambi\u00e9n se pierde) en cada interacci\u00f3n, la capacidad de integrar todas estas se\u00f1ales en una sola fuente de verdad se convierte en la base para una gesti\u00f3n m\u00e1s inteligente, preventiva y alineada al negocio.<\/p>\n

Panorama digital de la banca en Latinoam\u00e9rica<\/b><\/h2>\n

El an\u00e1lisis regional muestra que Facebook sigue siendo la plataforma con mayor concentraci\u00f3n de audiencias en la industria financiera, acumulando el 71% de los seguidores, seguida de Instagram con 14% y Youtube con 7%<\/strong>. Sin embargo, esta distribuci\u00f3n no se refleja en la estrategia de publicaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Durante 2025, Facebook concentr\u00f3 el 40% del volumen total de contenidos publicados por las marcas financieras en Latinoam\u00e9rica, mientras que Instagram sum\u00f3 34%, seguido de X con 20% del contenido.<\/span><\/p>\n

\"presencia<\/p>\n

En t\u00e9rminos de interacci\u00f3n, el 90% corresponde a reacciones, mientras que solo el 8.5% son comentarios.<\/strong> Aunque num\u00e9ricamente menores, los comentarios concentran el mayor valor estrat\u00e9gico, ya que reflejan fricci\u00f3n, duda, exigencia o intenci\u00f3n clara del cliente.<\/p>\n

Engagement no es volumen: es contexto y relevancia<\/b><\/h3>\n

Aunque M\u00e9xico es el pa\u00eds con mayor volumen de publicaciones en la regi\u00f3n, no es el mercado con mayor impacto promedio por contenido. El an\u00e1lisis revela que los bancos que publican menos, pero con mayor intenci\u00f3n estrat\u00e9gica, logran interacciones significativamente m\u00e1s altas.<\/span><\/p>\n

El <\/span>Banco Central de Venezuela<\/b> lidera el promedio de interacciones por publicaci\u00f3n con 1,832, impulsado por una estrategia de baja frecuencia pero alta visibilidad. Brasil ocupa el segundo lugar con 251 interacciones por post, destacando por una narrativa m\u00e1s flexible y moderna, donde bancos como <\/span>Nubank, Mercado Pago y el Banco Central do Brasil<\/b> incorporan humor, memes e influencers. En tercer lugar tenemos a <\/span>Nicaragua con 247 interacciones por publicaci\u00f3n,<\/b> derivadas principalmente de publicaciones donde anuncian y felicitan a ganadores de sorteos propios.<\/span><\/p>\n

Este comportamiento confirma un cambio importante en la industria: los bancos que se permiten salir del discurso excesivamente institucional conectan mejor con sus audiencias, sin perder legitimidad.<\/span><\/p>\n

\"Interacciones<\/p>\n

Publicar m\u00e1s, no es liderar m\u00e1s<\/b><\/h2>\n

El volumen de publicaciones sigue siendo uno de los indicadores m\u00e1s utilizados, no s\u00f3lo en esta industria, sin embargo, este an\u00e1lisis confirma que <\/span>no existe una correlaci\u00f3n directa entre publicar m\u00e1s y generar mayor impacto<\/b>.<\/span><\/p>\n

Banamex, BBVA y Bancolombia<\/b> lideran en volumen de contenido publicado, mientras que <\/span>BBVA, Bradesco y Nubank<\/b> concentran las comunidades m\u00e1s grandes. Sin embargo, <\/span>Santander, con una frecuencia de publicaci\u00f3n menor, logra niveles de interacci\u00f3n significativamente m\u00e1s altos.<\/b><\/p>\n

\"Seguidores<\/p>\n

Este hallazgo refuerza un punto central: <\/span>el liderazgo digital no se construye desde la cantidad, sino desde la intenci\u00f3n estrat\u00e9gica y la capacidad de leer al cliente<\/b>. Para los bancos tradicionales, esto implica dejar de medir \u00fanicamente outputs de contenido y comenzar a integrar se\u00f1ales de respuesta del cliente en una visi\u00f3n que permita ajustar mensajes, procesos y atenci\u00f3n en sucursal.<\/span><\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"line","add_line":true},{"acf_fc_layout":"callout","callout_gray_group":{"show_section":true,"subhead":"","headline":"Obt\u00e9n un an\u00e1lisis personalizado para tu marca","text":"

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Mercado Pago y Santander como referentes regionales<\/b><\/h2>\n

Al analizar las interacciones por cada 1,000 seguidores (una m\u00e9trica exclusiva de Emplifi que permite comparar impacto real m\u00e1s all\u00e1 del tama\u00f1o de la comunidad; se calcula sumando todas las interacciones ya sean likes o comentarios del usuario o de la misma marca), el liderazgo se redefine.<\/span><\/p>\n

\"Interacciones<\/p>\n

Mercado Pago<\/b>, como fintech, ocupa el primer lugar a nivel regional. Su desempe\u00f1o no responde \u00fanicamente al volumen de contenido, sino a una estrategia profundamente alineada con el contexto de cada mercado: uso consistente de influencers relevantes, mensajes cercanos y una narrativa centrada en la utilidad cotidiana del producto. Esta aproximaci\u00f3n le permite generar conversaci\u00f3n constante y, sobre todo, detectar fricciones digitales en tiempo real dentro de su \u00fanico canal de relaci\u00f3n con el cliente.<\/span><\/p>\n

Santander <\/b>aparece en segundo lugar, con 3,654 interacciones totales por cada 1,000 seguidores, posicion\u00e1ndose como el banco tradicional con mejor desempe\u00f1o en Latinoam\u00e9rica. Este dato es clave: demuestra que Santander ya cuenta con una audiencia activa y dispuesta a interactuar. <\/span>El reto estrat\u00e9gico no est\u00e1 en generar m\u00e1s conversaci\u00f3n, sino en gestionar esa conversaci\u00f3n de forma unificada, conectando lo que ocurre en redes sociales con otros puntos cr\u00edticos de la experiencia: sucursales, call centers, reviews (google o incluso de encuestas de satisfacci\u00f3n) y canales privados.<\/b><\/p>\n

Cuando esta informaci\u00f3n se analiza de forma aislada, se convierte en un KPI de marketing. Cuando se integra a una visi\u00f3n unificada de experiencia, se transforma en una fuente directa de insights para fidelizaci\u00f3n, retenci\u00f3n y expansi\u00f3n del portafolio de productos.<\/span><\/p>\n

La voz del consumidor: el punto ciego de la industria<\/b><\/h2>\n

Uno de los hallazgos m\u00e1s relevantes del an\u00e1lisis es la distribuci\u00f3n del sentimiento en los comentarios: en promedio, el <\/span>51% son neutrales y el 35% negativos.<\/b><\/p>\n

Este equilibrio es estrat\u00e9gico. Los comentarios negativos requieren atenci\u00f3n inmediata y priorizaci\u00f3n, mientras que los neutros representan clientes que buscan claridad, orientaci\u00f3n o validaci\u00f3n. Cuando las marcas no distinguen entre ambos, se enfrentan a dos riesgos simult\u00e1neos: saturar a sus equipos operativos o dejar pasar oportunidades tempranas de mejora de experiencia.<\/span><\/p>\n

Aqu\u00ed es donde la unificaci\u00f3n del feedback se vuelve cr\u00edtica. Clasificar autom\u00e1ticamente comentarios por sentimiento, urgencia y tem\u00e1tica y conectarlos con otros datos de experiencia como rese\u00f1as p\u00fablicas o motivos de contacto permite no s\u00f3lo responder mejor, sino entender qu\u00e9 fricciones est\u00e1n afectando la relaci\u00f3n con el cliente a lo largo de todo su journey. <\/span>Escuchar sin contexto es reaccionar; escuchar de forma unificada es anticiparse.<\/b><\/p>\n

\"Sentimiento<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"line","add_line":true},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"

Conversaci\u00f3n como estrategia, no como consecuencia<\/b><\/h2>\n

Banco Azteca<\/b> lidera en volumen de comentarios recibidos en Latinoam\u00e9rica, no por crisis constantes, sino por una estrategia deliberada de activaci\u00f3n conversacional. Preguntas abiertas y llamados expl\u00edcitos a comentar generan participaci\u00f3n masiva, completamente alineada con su audiencia principal: amas de casa.<\/span><\/p>\n

Las din\u00e1micas de preguntas abiertas, juegos y llamados expl\u00edcitos a compartir experiencias no son casuales. Reflejan un entendimiento claro de una audiencia que interact\u00faa, comenta y recomienda dentro de su propio c\u00edrculo social. Esta estrategia genera volumen, pero tambi\u00e9n genera se\u00f1ales valiosas sobre necesidades, expectativas y puntos de fricci\u00f3n. Y aunque son la marca con mayor n\u00famero de comentarios, se mantienen dentro de los promedios regionales del sentimiento neutral y negativo.<\/span><\/p>\n

Le siguen <\/span>Banamex, Santander y BBVA <\/b>como grupos regionales. Este patr\u00f3n refuerza un principio central de la conversaci\u00f3n unificada: <\/span>no toda conversaci\u00f3n es negativa; el verdadero riesgo est\u00e1 en no tener la capacidad de leerla, priorizarla y actuar en consecuencia.<\/b><\/p>\n

Los contenidos con mayor interacci\u00f3n y comentarios en la regi\u00f3n tienen un elemento com\u00fan: emoci\u00f3n, cercan\u00eda y participaci\u00f3n. <\/b>Campa\u00f1as como <\/span>#ConfianzaEsCrecer<\/span><\/i><\/a> de Banco Pichincha, el podcast de Banco BCI<\/a> o la presencia de Wendy Guevara en campa\u00f1as de Mercado Pago<\/a> confirman que la banca puede ser relevante sin ser r\u00edgida.<\/span><\/p>\n

En el ranking por comentarios destacan:<\/span><\/p>\n

    \n
  1. Banco Central do Brasil<\/a> usando humor para explicar comisiones.<\/span><\/li>\n
  2. Santander Chile<\/a> y Stori<\/a> impulsando participaci\u00f3n a trav\u00e9s de promociones.<\/span><\/li>\n
  3. Nubank<\/a> y Mercado Pago<\/a> utilizando influencers como detonadores de conversaci\u00f3n.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n

    Incluso Banco Azteca<\/a>, con din\u00e1micas de preguntas abiertas, demuestra que invitar activamente a la voz del cliente fortalece la relaci\u00f3n, siempre que exista una capacidad real de escucha y respuesta.<\/span><\/p>\n

    \"top<\/p>\n

    De lo p\u00fablico a lo privado: El reto de canalizar sin ghostear<\/b><\/h3>\n

    El an\u00e1lisis tambi\u00e9n muestra c\u00f3mo las marcas gestionan la contenci\u00f3n de conversaciones. Bancolombia lidera en canalizaci\u00f3n hacia mensajes privados, seguido de BBVA y Banamex.<\/span><\/p>\n

    Este comportamiento abre una reflexi\u00f3n clave: <\/span>canalizar no debe significar ghostear o ignorar.<\/b> Llevar una conversaci\u00f3n a privado es fundamental para proteger datos sensibles, pero cerrar el loop de manera visible fortalece la confianza colectiva y demuestra capacidad real de respuesta.<\/span><\/p>\n

    Para los bancos tradicionales, integrar conversaciones p\u00fablicas con rese\u00f1as, encuestas de satisfacci\u00f3n, interacciones en sucursal y atenci\u00f3n privada permite construir una visi\u00f3n completa del cliente y avanzar hacia su objetivo principal: <\/span>fidelizar y profundizar la relaci\u00f3n<\/b>, ampliando el uso de productos como tarjetas, seguros y cr\u00e9ditos.<\/span><\/p>\n

    \"Mensajes<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"line","add_line":true},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"

    M\u00e9xico: un mercado de alto volumen y alta exigencia<\/b><\/h2>\n

    M\u00e9xico se consolida como uno de los mercados m\u00e1s activos para la industria financiera en la regi\u00f3n: alto volumen de conversaci\u00f3n, alta adopci\u00f3n digital y una expectativa creciente de respuesta inmediata por parte de las marcas. <\/span>BBVA lidera en seguidores, seguido de Banamex y HSBC<\/b>. Santander ocupa el cuarto lugar, con una base s\u00f3lida de 2.91 millones de seguidores. En volumen de publicaciones, Banamex y BBVA encabezan el ranking, con Santander en cuarto lugar.<\/span><\/p>\n

    Sin embargo, <\/span>al observar la interacci\u00f3n promedio por publicaci\u00f3n, Mercado Pago lidera ampliamente, seguido por Banco Azteca y Banco del Bienestar.<\/b> Santander se mantiene competitivo, demostrando que el volumen de contenido no garantiza impacto.<\/span><\/p>\n

    Para los bancos tradicionales en M\u00e9xico, este contexto implica un reto adicional: el alto volumen amplifica cualquier fricci\u00f3n. Una falla operativa, una respuesta tard\u00eda o un mensaje poco claro no s\u00f3lo afecta una interacci\u00f3n puntual, sino que se propaga r\u00e1pidamente en canales p\u00fablicos, impactando percepci\u00f3n, confianza y preferencia de marca.<\/span><\/p>\n

    \"Interacciones<\/p>\n

    Qu\u00e9 dicen los clientes y cu\u00e1ndo lo dicen<\/b><\/h3>\n

    Desde el an\u00e1lisis de conversaci\u00f3n con Listening de Emplifi, X concentra el 61% de la conversaci\u00f3n financiera en M\u00e9xico, seguido de Facebook con 30%. <\/span>Aunque X presenta mayor volumen, Facebook concentra una proporci\u00f3n m\u00e1s alta de sentimiento negativo<\/b>, lo que indica conversaciones m\u00e1s emocionales y reclamos con mayor carga de frustraci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

    Los picos de conversaci\u00f3n se repiten de forma consistente cada quincena, alineados con pagos de n\u00f3mina. Entre los principales temas negativos destacan las fallas en aplicaciones bancarias y ca\u00eddas de sistemas, especialmente en BBVA y Banamex, donde <\/span>la falta de comunicaci\u00f3n amplifica la frustraci\u00f3n<\/b>.<\/span><\/p>\n

    \"sentimiento<\/p>\n

    Aqu\u00ed es donde la escucha deja de ser un ejercicio de reporte hist\u00f3rico y se convierte en una herramienta cr\u00edtica de gesti\u00f3n del negocio.<\/b> Las menciones funcionan como un sistema de alerta temprana que permite:<\/span><\/p>\n