{"id":42248,"date":"2021-08-02T17:42:37","date_gmt":"2021-08-02T17:42:37","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/?post_type=resource_posts&#038;p=42248"},"modified":"2026-10-16T18:50:59","modified_gmt":"2026-10-16T18:50:59","slug":"contact-center-industry-standards","status":"publish","type":"resource_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/es\/resources\/contact-center-industry-standards\/","title":{"rendered":"Blog: 9 est\u00e1ndares importantes de la industria de contact centers y c\u00f3mo cumplirlos"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":4312,"parent":0,"menu_order":0,"template":"page-templates\/resource-blog.php","resource_topics_tax":[242,190],"resource_types_tax":[196],"resource_industries_tax":[],"resource_visibility_tax":[],"benchmark_industries_tax":[],"benchmark_regions_tax":[],"benchmark_dates_tax":[],"class_list":["post-42248","resource_posts","type-resource_posts","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topics_tax-community-management-es","resource_topics_tax-customer-experience-es","resource_types_tax-blogs-es"],"acf":{"sidebar_type":"sticky","hero_read_time":"15","remove_gtm":false,"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false},"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Las marcas suelen hablar de c\u00f3mo crear una <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">experiencia del cliente<\/a> (CX) ideal para impulsar la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n. Pero \u00bfc\u00f3mo saber qu\u00e9 es lo ideal para sus clientes? \u00bfC\u00f3mo medir el \u00e9xito, en particular frente a los est\u00e1ndares de la industria de contact centers?<\/p>\n<p>Aunque estas preguntas son comunes, cada empresa tiene sus propios criterios de \u00e9xito seg\u00fan su base de clientes y su sector. Aun as\u00ed, los est\u00e1ndares de la industria de contact centers pueden servir como referencia en dos \u00e1reas clave: los tiempos de respuesta y las <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">m\u00e9tricas de contact center<\/a> de eficiencia de los agentes.<\/p>\n<p>Los benchmarks de las m\u00e9tricas de contact center m\u00e1s comunes que ver\u00e1 a continuaci\u00f3n pueden ayudarle a fijar los objetivos de su equipo, pero tenga cuidado de no usarlos como base para comparar o criticar. Tambi\u00e9n es importante tener en cuenta los comentarios de sus clientes para crear la estrategia de CX adecuada para su organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Tabla de contenido<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Tiempo de respuesta por correo electr\u00f3nico<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Tiempo de respuesta de la atenci\u00f3n en redes sociales<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Tiempo de respuesta en el chat en vivo<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Tiempo de respuesta por mensaje de texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Tiempo de respuesta por tel\u00e9fono<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tasa de escalamiento de casos<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks de las expectativas de tiempo de respuesta por canal<\/h2>\n<p>A medida que los consumidores se sienten m\u00e1s c\u00f3modos con los canales digitales, tambi\u00e9n esperan respuestas m\u00e1s inmediatas a sus preguntas. Una investigaci\u00f3n de Emplifi muestra que el <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52% de los consumidores<\/a> espera recibir respuesta a sus preguntas en menos de una hora, y el 32% espera tenerla en menos de 30 minutos. Sin embargo, alrededor del 20% de los consumidores dice que normalmente tiene que esperar al menos 24 horas para recibir una respuesta.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Dato de Emplifi: el 52 por ciento de los consumidores espera recibir una respuesta en menos de una hora. Sin embargo, el 20 por ciento tiene que esperar m\u00e1s de un d\u00eda para obtenerla\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>Las siguientes secciones detallan las expectativas de los consumidores y los promedios del sector en tiempos de respuesta en los canales de contacto m\u00e1s populares.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbemail-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por correo electr\u00f3nico<\/h3>\n<p>SuperOffice y el consultor de atenci\u00f3n al cliente Jeff Toister realizaron un estudio en el que preguntaron a 3,200 consumidores qu\u00e9 tan r\u00e1pido esperan que las marcas respondan a sus correos. Casi la mitad <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">espera que las empresas respondan en menos de 4 horas<\/a>, y el 12% espera una respuesta en menos de 15 minutos. Sin embargo, el mismo estudio revel\u00f3 que el 62% de las empresas no responde en absoluto los correos de sus clientes. Esto puede afectar la <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> y la lealtad hacia su marca.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de respuesta esperado por correo electr\u00f3nico: menos de 4 horas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta por correo<\/strong>: use una <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">herramienta de gesti\u00f3n de casos de clientes<\/a> que automatice la mayor parte posible de las tareas repetitivas de los agentes. Por ejemplo, Email Virtual Assistant (EVA) de Emplifi es una soluci\u00f3n de automatizaci\u00f3n de correo que lee los correos entrantes de los clientes y sugiere autom\u00e1ticamente una respuesta que los agentes pueden revisar, editar si hace falta y enviar, lo que reduce dr\u00e1sticamente el tiempo de respuesta.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbsocial-media-customer-care-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta de la atenci\u00f3n en redes sociales<\/h3>\n<p>En los canales de redes sociales, los consumidores suelen esperar respuestas r\u00e1pidas, sin importar su perfil demogr\u00e1fico. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Las personas recurren cada vez m\u00e1s a las redes sociales a lo largo de todo el recorrido del cliente<\/a>: el 68% las usa (o planea usarlas) para hacer preguntas antes de comprar, y el 59% para obtener soporte despu\u00e9s de la compra.<\/p>\n<p>Estos son los benchmarks de los tres canales de atenci\u00f3n social m\u00e1s populares: Facebook, Instagram y Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Para obtener la importante insignia de \u201c<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Muy receptivo a los mensajes<\/a>\u201d en su p\u00e1gina empresarial de Facebook, necesita <strong>un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos<\/strong> en los \u00faltimos siete d\u00edas, adem\u00e1s de una tasa de respuesta del 90% a los mensajes privados.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p>El <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sesenta y tres por ciento de las empresas <\/a>afirma que el social selling es una prioridad m\u00e1xima en cuanto a oportunidades de comercio electr\u00f3nico. De hecho, el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70%<\/a> de los usuarios de Instagram compra a trav\u00e9s de la app, as\u00ed que no sorprende que los consumidores esperen una respuesta de su marca directamente en Instagram. Para lograr el mejor tiempo de respuesta en Instagram, los comentarios o mensajes <strong>deben resolverse en menos de una hora.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Los clientes en Twitter esperan una respuesta en menos de 30 minutos, y aproximadamente el <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50% de las marcas <\/a>cumple el <strong>est\u00e1ndar de 35 minutos<\/strong>, considerado la referencia general de tiempo de respuesta en la plataforma.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempos de respuesta esperados en la atenci\u00f3n en redes sociales\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Adem\u00e1s, una <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">investigaci\u00f3n de Emplifi<\/a> muestra los tiempos de respuesta medianos en Facebook, Instagram y Twitter, y c\u00f3mo var\u00edan entre cada canal social y entre distintos sectores. Seg\u00fan el gr\u00e1fico de abajo, es evidente que las marcas tendr\u00e1n que mejorar sus tiempos de respuesta para cumplir las exigencias de sus clientes.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: tiempo de respuesta mediano a las preguntas de los usuarios en comentarios, por sector (T4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta en redes sociales<\/strong>: uno de los primeros retos de la atenci\u00f3n en redes sociales es identificar con precisi\u00f3n qu\u00e9 publicaciones son solo ruido y cu\u00e1les requieren su atenci\u00f3n. Una <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">herramienta de social listening<\/a> puede filtrar el caos para destacar las publicaciones urgentes y accionables, y enviarlas directamente a la fila de casos de un agente para facilitar su seguimiento. Tambi\u00e9n puede acelerar el tiempo de respuesta y desviar casos con un chatbot de Facebook Messenger que ayude a los clientes a resolver sus dudas por su cuenta.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bblive-chat-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta en el chat en vivo<\/h3>\n<p>El chat en vivo se ha convertido en un canal de contacto popular: seg\u00fan <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, el 73% de los compradores prefiere el chat en vivo y el 44% considera muy importante que sus preguntas se respondan por ese medio. De hecho, el <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63% de los consumidores<\/a> afirma que es m\u00e1s probable que vuelva a un sitio web que ofrece chat en vivo.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>informa que el tiempo promedio de espera en la fila del chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Una vez que el cliente habla con un agente, la duraci\u00f3n promedio del chat es de 10 minutos, aunque puede variar.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> informa un aumento del 18% de 2019 (9 minutos y 17 segundos) a 2020 (10 minutos y 57 segundos), mayor que cualquier aumento de los a\u00f1os recientes. El motivo es que la pandemia de COVID-19 cambi\u00f3 las expectativas de los consumidores hacia las marcas a las que compran. En un momento en que todo en el mundo era incierto pero el consumo estaba en m\u00e1ximos hist\u00f3ricos, empez\u00f3 a crecer el \u00e9nfasis en la excelencia de la experiencia del cliente. En la resoluci\u00f3n de solicitudes, la prioridad pas\u00f3 de la rapidez a la satisfacci\u00f3n, la empat\u00eda y la calidad del servicio, lo que provoc\u00f3 este aumento en la duraci\u00f3n de los chats.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempo de respuesta esperado en el chat en vivo\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta en el chat en vivo:<\/strong> una excelente forma de acelerar las respuestas en todos los canales es permitir que los agentes atiendan todo tipo de casos <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">en una sola interfaz<\/a>, sobre todo una que complete autom\u00e1ticamente toda la informaci\u00f3n conocida del caso y agilice las tareas comunes de captura de datos. As\u00ed, los agentes pueden enfocarse de verdad en interacciones r\u00e1pidas y eficaces. El chat en vivo es otro caso en el que un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot de autoservicio<\/a> puede dar a los clientes soluciones inmediatas a muchas preguntas y problemas sin necesidad de un agente.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbtexting-sms-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por mensaje de texto\/SMS<\/h3>\n<p>El SMS es muy prometedor como canal de atenci\u00f3n al cliente, ya que el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93% de los consumidores<\/a> prefiere comunicarse con las empresas por SMS.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> define como benchmark de la industria de call centers para respuestas por mensaje de texto que el 80% de los mensajes se respondan en menos de 20 segundos. Es imprescindible que los agentes puedan <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">escribir al menos 80 palabras por minuto y atender a 3 a 5 clientes<\/a> para que las marcas puedan seguir la buena pr\u00e1ctica de responder las solicitudes por SMS en menos de 1 minuto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de respuesta esperado por mensaje de texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta por SMS:<\/strong> igual que con el chat en vivo, la mejor estrategia para acelerar las respuestas por SMS es usar un chatbot como primera l\u00ednea de atenci\u00f3n y consolidar todas las tecnolog\u00edas del contact center en una sola interfaz para los agentes. Darles orientaci\u00f3n contextual y una <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de conocimientos integrada en su interfaz de casos<\/a> tambi\u00e9n puede reducir el tiempo de respuesta al facilitar encontrar respuestas en el momento.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbphone-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por tel\u00e9fono<\/h3>\n<p>Como en los dem\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n que vimos, las llamadas telef\u00f3nicas est\u00e1n sujetas a expectativas similares de respuesta casi inmediata, y esa expectativa ha cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os. Seg\u00fan Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el tiempo promedio de espera en los contact centers es de 46 segundos en todos los sectores<\/a>. Esto significa que, antes de hablar con un representante de la empresa, quienes llaman esperan en promedio 46 segundos en la fila.<\/p>\n<p>Al igual que con los mensajes de texto\/SMS, el nivel de servicio est\u00e1ndar tradicional de la industria de call centers es 80\/20, es decir, el 80% de las llamadas debe atenderse en menos de 20 segundos. Este est\u00e1ndar se usa en la atenci\u00f3n al cliente desde hace 30 a\u00f1os y, por eso, ya no es tan relevante para la soluci\u00f3n de contact center de una empresa. Hay muchos factores que deben tenerse en cuenta, como el sector, el tama\u00f1o de la empresa, el perfil demogr\u00e1fico de los clientes y mucho m\u00e1s.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de atenci\u00f3n esperado en llamadas telef\u00f3nicas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de atenci\u00f3n telef\u00f3nica: <\/strong>evitar que parte del tr\u00e1fico llegue a su n\u00famero de atenci\u00f3n mediante un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoservicio<\/a> eficaz es una de las formas m\u00e1s sencillas de reducir el tiempo de atenci\u00f3n. Transferir los casos de nivel 1 al autoservicio permite que los agentes solo atiendan los casos que requieren trato humano. Una reducci\u00f3n del volumen total de llamadas puede permitirle eliminar los largos men\u00fas de IVR y que los clientes hablen directamente con una persona sin esperar.<\/p>\n<h2>Benchmarks de las m\u00e9tricas de eficiencia de los agentes en contact centers<\/h2>\n<p>No faltan m\u00e9tricas con las que los equipos de contact center miden su \u00e9xito, pero nos enfocamos en tres de las m\u00e1s comunes para medir su desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbaverage-handle-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo promedio de atenci\u00f3n<\/h3>\n<p>Un estudio de <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> de 2021 muestra que el 34% de quienes llaman est\u00e1 dispuesto a esperar en promedio 6 minutos en l\u00ednea antes de colgar, y que el 26% cuelga despu\u00e9s de esperar de 2 a 4 minutos.<\/p>\n<p>El tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) puede ser una m\u00e9trica enga\u00f1osa, porque una resoluci\u00f3n m\u00e1s corta no es necesariamente m\u00e1s eficaz. El AHT no debe medirse de forma aislada, sino como parte de un panorama m\u00e1s amplio de la eficiencia de los agentes.<\/p>\n<p>De hecho, las cifras de AHT son a\u00fan m\u00e1s valiosas cuando se analizan junto con la resoluci\u00f3n en el primer contacto. En general, es fundamental no acortar las interacciones con los clientes a costa de resoluciones eficaces y del CSAT.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su AHT<\/strong>: para no sacrificar la eficacia por interacciones m\u00e1s cortas, intente recortar todos los segundos posibles en tiempos de espera, captura de datos y tareas de seguimiento de casos. Completar autom\u00e1ticamente la informaci\u00f3n relevante del cliente, los c\u00f3digos de motivo, los c\u00f3digos de producto y otros campos del caso puede reducir mucho el tiempo de atenci\u00f3n. Puede reducir el AHT a\u00fan m\u00e1s si muestra a los agentes <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">las siguientes mejores acciones recomendadas y art\u00edculos de conocimiento<\/a> en su pantalla principal de casos, para que tengan la informaci\u00f3n justo a tiempo sin cambiar de ventana.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbfirst-contact-resolution-rate\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)<\/h3>\n<p>Hay muchas formas distintas de medir la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR), por ejemplo por canal o en todos los canales combinados. Esto se complica a\u00fan m\u00e1s con la pregunta de qu\u00e9 interacci\u00f3n es realmente el primer contacto del cliente sobre el problema. \u00bfEnvi\u00f3 un tweet antes de llamar? \u00bfTuvo ayer una conversaci\u00f3n en el chat en vivo sobre el mismo problema? Se necesita una visi\u00f3n completa del historial de interacciones del cliente para entender de verdad esta m\u00e9trica de eficacia.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El est\u00e1ndar de la industria para una buena tasa de resoluci\u00f3n en la primera llamada es de 70% a 79%<\/a>. Como buena pr\u00e1ctica, mida su FCR a partir de la primera interacci\u00f3n sobre el problema, sin importar el canal utilizado. Tambi\u00e9n conviene medir el FCR por canal y en conjunto. Esto le ayudar\u00e1 a entender su eficacia omnicanal y a detectar incoherencias entre los distintos canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su FCR:<\/strong> usar la misma base de conocimientos para el autoservicio de los clientes y para los agentes garantiza la coherencia de la informaci\u00f3n en todos los canales y facilita mantenerla al d\u00eda cuando cambian los productos y las pol\u00edticas. Aseg\u00farese de que su <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">herramienta de interacci\u00f3n con clientes<\/a> le ofrezca una visi\u00f3n completa de las interacciones de los clientes para saber si su primer contacto termin\u00f3 en una resoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbcase-escalation-rate\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tasa de escalamiento de casos<\/h3>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntos casos escalan sus agentes a un supervisor para resolverlos? Como referencia, intente limitarlos al 10% de sus casos.<\/p>\n<p>En la mayor\u00eda de los casos, los casos escalados terminan con la misma resoluci\u00f3n que el agente inicial podr\u00eda haber dado. De hecho, aproximadamente el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85% de los casos podr\u00eda haberse resuelto antes de escalarse al supervisor.<\/a> Al gestionar qu\u00e9 llamadas se escalan, el contact center de su empresa puede ganar eficiencia, ofrecer un mejor servicio y aumentar los ingresos.<\/p>\n<p>Lo que el sector no tiene tan claro es una cifra objetivo para los escalamientos del autoservicio a un agente en vivo. Pero, seg\u00fan la experiencia de Emplifi con sus clientes, muchos logran atender hasta el 80% de las preguntas y problemas entrantes sin necesidad de un agente en vivo.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tasa de escalamiento:<\/strong> igual que para mejorar el FCR, reducir los escalamientos a supervisores requiere dar a los agentes los conocimientos y el contexto que necesitan para resolver por su cuenta una variedad de problemas. Si es necesario escalar, use un <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">sistema de gesti\u00f3n de casos<\/a> que transmita todo el contexto de la interacci\u00f3n actual para que el cliente no tenga que repetir su historia.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempo promedio de atenci\u00f3n, tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto y tasa de escalamiento de casos\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi trabaja con muchas de las marcas l\u00edderes del mundo para mejorar el <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoservicio digital<\/a> y ayudar a los agentes de contact center a atender a los clientes con m\u00e1s eficiencia. \u00bfQuiere saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo podemos ayudarle a superar estos est\u00e1ndares de la industria? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Cont\u00e1ctenos hoy<\/a>.<\/p>\n"}],"hero_hide_subhead":false,"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_button":{"title":"Mira ahora","url":"https:\/\/emplifi.io\/product-tours\/master-the-three-pillars-of-social-success-listening-community-and-care\/?utm_source=emplifi&utm_medium=organic-search&utm_campaign=blog-article-cta&utm_term=global&utm_content=product-tour","target":""},"sidebar_left_featured_resource":3566,"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights de Emplifi","section_text":"<p>Explora nuestros blogs m\u00e1s recientes y gu\u00edas completas para dominar tus estrategias de customer experience e impulsar el crecimiento.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":190,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false},"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"TABLA DE CONTENIDO","type":"automatic","links":false}],"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""},"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false},"left_sidebar_type":"sticky","custom_card_title":"","resource_description":"\u00bfC\u00f3mo se compara con los benchmarks del sector en tiempos de respuesta y m\u00e9tricas de eficiencia de los agentes?","hero_headline":"9 est\u00e1ndares importantes de la industria de contact centers y c\u00f3mo cumplirlos","hero_text":"","left_sidebar_cta_headline":"Tour del producto: domina los tres pilares del \u00e9xito social: listening, comunidad y atenci\u00f3n","left_sidebar_cta_text":"","content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Las marcas suelen hablar de c\u00f3mo crear una <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">experiencia del cliente<\/a> (CX) ideal para impulsar la satisfacci\u00f3n y la retenci\u00f3n. Pero \u00bfc\u00f3mo saber qu\u00e9 es lo ideal para sus clientes? \u00bfC\u00f3mo medir el \u00e9xito, en particular frente a los est\u00e1ndares de la industria de contact centers?<\/p>\n<p>Aunque estas preguntas son comunes, cada empresa tiene sus propios criterios de \u00e9xito seg\u00fan su base de clientes y su sector. Aun as\u00ed, los est\u00e1ndares de la industria de contact centers pueden servir como referencia en dos \u00e1reas clave: los tiempos de respuesta y las <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">m\u00e9tricas de contact center<\/a> de eficiencia de los agentes.<\/p>\n<p>Los benchmarks de las m\u00e9tricas de contact center m\u00e1s comunes que ver\u00e1 a continuaci\u00f3n pueden ayudarle a fijar los objetivos de su equipo, pero tenga cuidado de no usarlos como base para comparar o criticar. Tambi\u00e9n es importante tener en cuenta los comentarios de sus clientes para crear la estrategia de CX adecuada para su organizaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>Tabla de contenido<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Tiempo de respuesta por correo electr\u00f3nico<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Tiempo de respuesta de la atenci\u00f3n en redes sociales<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Tiempo de respuesta en el chat en vivo<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Tiempo de respuesta por mensaje de texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Tiempo de respuesta por tel\u00e9fono<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">M\u00e9trica de eficiencia de los agentes: tasa de escalamiento de casos<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks de las expectativas de tiempo de respuesta por canal<\/h2>\n<p>A medida que los consumidores se sienten m\u00e1s c\u00f3modos con los canales digitales, tambi\u00e9n esperan respuestas m\u00e1s inmediatas a sus preguntas. Una investigaci\u00f3n de Emplifi muestra que el <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52% de los consumidores<\/a> espera recibir respuesta a sus preguntas en menos de una hora, y el 32% espera tenerla en menos de 30 minutos. Sin embargo, alrededor del 20% de los consumidores dice que normalmente tiene que esperar al menos 24 horas para recibir una respuesta.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Dato de Emplifi: el 52 por ciento de los consumidores espera recibir una respuesta en menos de una hora. Sin embargo, el 20 por ciento tiene que esperar m\u00e1s de un d\u00eda para obtenerla\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>Las siguientes secciones detallan las expectativas de los consumidores y los promedios del sector en tiempos de respuesta en los canales de contacto m\u00e1s populares.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbemail-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por correo electr\u00f3nico<\/h3>\n<p>SuperOffice y el consultor de atenci\u00f3n al cliente Jeff Toister realizaron un estudio en el que preguntaron a 3,200 consumidores qu\u00e9 tan r\u00e1pido esperan que las marcas respondan a sus correos. Casi la mitad <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">espera que las empresas respondan en menos de 4 horas<\/a>, y el 12% espera una respuesta en menos de 15 minutos. Sin embargo, el mismo estudio revel\u00f3 que el 62% de las empresas no responde en absoluto los correos de sus clientes. Esto puede afectar la <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> y la lealtad hacia su marca.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de respuesta esperado por correo electr\u00f3nico: menos de 4 horas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta por correo<\/strong>: use una <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">herramienta de gesti\u00f3n de casos de clientes<\/a> que automatice la mayor parte posible de las tareas repetitivas de los agentes. Por ejemplo, Email Virtual Assistant (EVA) de Emplifi es una soluci\u00f3n de automatizaci\u00f3n de correo que lee los correos entrantes de los clientes y sugiere autom\u00e1ticamente una respuesta que los agentes pueden revisar, editar si hace falta y enviar, lo que reduce dr\u00e1sticamente el tiempo de respuesta.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbsocial-media-customer-care-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta de la atenci\u00f3n en redes sociales<\/h3>\n<p>En los canales de redes sociales, los consumidores suelen esperar respuestas r\u00e1pidas, sin importar su perfil demogr\u00e1fico. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Las personas recurren cada vez m\u00e1s a las redes sociales a lo largo de todo el recorrido del cliente<\/a>: el 68% las usa (o planea usarlas) para hacer preguntas antes de comprar, y el 59% para obtener soporte despu\u00e9s de la compra.<\/p>\n<p>Estos son los benchmarks de los tres canales de atenci\u00f3n social m\u00e1s populares: Facebook, Instagram y Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Para obtener la importante insignia de \u201c<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Muy receptivo a los mensajes<\/a>\u201d en su p\u00e1gina empresarial de Facebook, necesita <strong>un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos<\/strong> en los \u00faltimos siete d\u00edas, adem\u00e1s de una tasa de respuesta del 90% a los mensajes privados.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p>El <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">sesenta y tres por ciento de las empresas <\/a>afirma que el social selling es una prioridad m\u00e1xima en cuanto a oportunidades de comercio electr\u00f3nico. De hecho, el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70%<\/a> de los usuarios de Instagram compra a trav\u00e9s de la app, as\u00ed que no sorprende que los consumidores esperen una respuesta de su marca directamente en Instagram. Para lograr el mejor tiempo de respuesta en Instagram, los comentarios o mensajes <strong>deben resolverse en menos de una hora.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Los clientes en Twitter esperan una respuesta en menos de 30 minutos, y aproximadamente el <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50% de las marcas <\/a>cumple el <strong>est\u00e1ndar de 35 minutos<\/strong>, considerado la referencia general de tiempo de respuesta en la plataforma.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempos de respuesta esperados en la atenci\u00f3n en redes sociales\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Adem\u00e1s, una <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">investigaci\u00f3n de Emplifi<\/a> muestra los tiempos de respuesta medianos en Facebook, Instagram y Twitter, y c\u00f3mo var\u00edan entre cada canal social y entre distintos sectores. Seg\u00fan el gr\u00e1fico de abajo, es evidente que las marcas tendr\u00e1n que mejorar sus tiempos de respuesta para cumplir las exigencias de sus clientes.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: tiempo de respuesta mediano a las preguntas de los usuarios en comentarios, por sector (T4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta en redes sociales<\/strong>: uno de los primeros retos de la atenci\u00f3n en redes sociales es identificar con precisi\u00f3n qu\u00e9 publicaciones son solo ruido y cu\u00e1les requieren su atenci\u00f3n. Una <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">herramienta de social listening<\/a> puede filtrar el caos para destacar las publicaciones urgentes y accionables, y enviarlas directamente a la fila de casos de un agente para facilitar su seguimiento. Tambi\u00e9n puede acelerar el tiempo de respuesta y desviar casos con un chatbot de Facebook Messenger que ayude a los clientes a resolver sus dudas por su cuenta.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bblive-chat-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta en el chat en vivo<\/h3>\n<p>El chat en vivo se ha convertido en un canal de contacto popular: seg\u00fan <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, el 73% de los compradores prefiere el chat en vivo y el 44% considera muy importante que sus preguntas se respondan por ese medio. De hecho, el <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63% de los consumidores<\/a> afirma que es m\u00e1s probable que vuelva a un sitio web que ofrece chat en vivo.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>informa que el tiempo promedio de espera en la fila del chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Una vez que el cliente habla con un agente, la duraci\u00f3n promedio del chat es de 10 minutos, aunque puede variar.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> informa un aumento del 18% de 2019 (9 minutos y 17 segundos) a 2020 (10 minutos y 57 segundos), mayor que cualquier aumento de los a\u00f1os recientes. El motivo es que la pandemia de COVID-19 cambi\u00f3 las expectativas de los consumidores hacia las marcas a las que compran. En un momento en que todo en el mundo era incierto pero el consumo estaba en m\u00e1ximos hist\u00f3ricos, empez\u00f3 a crecer el \u00e9nfasis en la excelencia de la experiencia del cliente. En la resoluci\u00f3n de solicitudes, la prioridad pas\u00f3 de la rapidez a la satisfacci\u00f3n, la empat\u00eda y la calidad del servicio, lo que provoc\u00f3 este aumento en la duraci\u00f3n de los chats.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempo de respuesta esperado en el chat en vivo\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta en el chat en vivo:<\/strong> una excelente forma de acelerar las respuestas en todos los canales es permitir que los agentes atiendan todo tipo de casos <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">en una sola interfaz<\/a>, sobre todo una que complete autom\u00e1ticamente toda la informaci\u00f3n conocida del caso y agilice las tareas comunes de captura de datos. As\u00ed, los agentes pueden enfocarse de verdad en interacciones r\u00e1pidas y eficaces. El chat en vivo es otro caso en el que un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot de autoservicio<\/a> puede dar a los clientes soluciones inmediatas a muchas preguntas y problemas sin necesidad de un agente.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbtexting-sms-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por mensaje de texto\/SMS<\/h3>\n<p>El SMS es muy prometedor como canal de atenci\u00f3n al cliente, ya que el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93% de los consumidores<\/a> prefiere comunicarse con las empresas por SMS.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> define como benchmark de la industria de call centers para respuestas por mensaje de texto que el 80% de los mensajes se respondan en menos de 20 segundos. Es imprescindible que los agentes puedan <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">escribir al menos 80 palabras por minuto y atender a 3 a 5 clientes<\/a> para que las marcas puedan seguir la buena pr\u00e1ctica de responder las solicitudes por SMS en menos de 1 minuto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de respuesta esperado por mensaje de texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de respuesta por SMS:<\/strong> igual que con el chat en vivo, la mejor estrategia para acelerar las respuestas por SMS es usar un chatbot como primera l\u00ednea de atenci\u00f3n y consolidar todas las tecnolog\u00edas del contact center en una sola interfaz para los agentes. Darles orientaci\u00f3n contextual y una <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de conocimientos integrada en su interfaz de casos<\/a> tambi\u00e9n puede reducir el tiempo de respuesta al facilitar encontrar respuestas en el momento.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbphone-response-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo de respuesta por tel\u00e9fono<\/h3>\n<p>Como en los dem\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n que vimos, las llamadas telef\u00f3nicas est\u00e1n sujetas a expectativas similares de respuesta casi inmediata, y esa expectativa ha cambiado mucho en los \u00faltimos a\u00f1os. Seg\u00fan Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el tiempo promedio de espera en los contact centers es de 46 segundos en todos los sectores<\/a>. Esto significa que, antes de hablar con un representante de la empresa, quienes llaman esperan en promedio 46 segundos en la fila.<\/p>\n<p>Al igual que con los mensajes de texto\/SMS, el nivel de servicio est\u00e1ndar tradicional de la industria de call centers es 80\/20, es decir, el 80% de las llamadas debe atenderse en menos de 20 segundos. Este est\u00e1ndar se usa en la atenci\u00f3n al cliente desde hace 30 a\u00f1os y, por eso, ya no es tan relevante para la soluci\u00f3n de contact center de una empresa. Hay muchos factores que deben tenerse en cuenta, como el sector, el tama\u00f1o de la empresa, el perfil demogr\u00e1fico de los clientes y mucho m\u00e1s.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Est\u00e1ndar de contact center: tiempo de atenci\u00f3n esperado en llamadas telef\u00f3nicas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tiempo de atenci\u00f3n telef\u00f3nica: <\/strong>evitar que parte del tr\u00e1fico llegue a su n\u00famero de atenci\u00f3n mediante un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoservicio<\/a> eficaz es una de las formas m\u00e1s sencillas de reducir el tiempo de atenci\u00f3n. Transferir los casos de nivel 1 al autoservicio permite que los agentes solo atiendan los casos que requieren trato humano. Una reducci\u00f3n del volumen total de llamadas puede permitirle eliminar los largos men\u00fas de IVR y que los clientes hablen directamente con una persona sin esperar.<\/p>\n<h2>Benchmarks de las m\u00e9tricas de eficiencia de los agentes en contact centers<\/h2>\n<p>No faltan m\u00e9tricas con las que los equipos de contact center miden su \u00e9xito, pero nos enfocamos en tres de las m\u00e1s comunes para medir su desempe\u00f1o.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbaverage-handle-time\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tiempo promedio de atenci\u00f3n<\/h3>\n<p>Un estudio de <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> de 2021 muestra que el 34% de quienes llaman est\u00e1 dispuesto a esperar en promedio 6 minutos en l\u00ednea antes de colgar, y que el 26% cuelga despu\u00e9s de esperar de 2 a 4 minutos.<\/p>\n<p>El tiempo promedio de atenci\u00f3n (AHT) puede ser una m\u00e9trica enga\u00f1osa, porque una resoluci\u00f3n m\u00e1s corta no es necesariamente m\u00e1s eficaz. El AHT no debe medirse de forma aislada, sino como parte de un panorama m\u00e1s amplio de la eficiencia de los agentes.<\/p>\n<p>De hecho, las cifras de AHT son a\u00fan m\u00e1s valiosas cuando se analizan junto con la resoluci\u00f3n en el primer contacto. En general, es fundamental no acortar las interacciones con los clientes a costa de resoluciones eficaces y del CSAT.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su AHT<\/strong>: para no sacrificar la eficacia por interacciones m\u00e1s cortas, intente recortar todos los segundos posibles en tiempos de espera, captura de datos y tareas de seguimiento de casos. Completar autom\u00e1ticamente la informaci\u00f3n relevante del cliente, los c\u00f3digos de motivo, los c\u00f3digos de producto y otros campos del caso puede reducir mucho el tiempo de atenci\u00f3n. Puede reducir el AHT a\u00fan m\u00e1s si muestra a los agentes <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">las siguientes mejores acciones recomendadas y art\u00edculos de conocimiento<\/a> en su pantalla principal de casos, para que tengan la informaci\u00f3n justo a tiempo sin cambiar de ventana.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbfirst-contact-resolution-rate\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR)<\/h3>\n<p>Hay muchas formas distintas de medir la resoluci\u00f3n en el primer contacto (FCR), por ejemplo por canal o en todos los canales combinados. Esto se complica a\u00fan m\u00e1s con la pregunta de qu\u00e9 interacci\u00f3n es realmente el primer contacto del cliente sobre el problema. \u00bfEnvi\u00f3 un tweet antes de llamar? \u00bfTuvo ayer una conversaci\u00f3n en el chat en vivo sobre el mismo problema? Se necesita una visi\u00f3n completa del historial de interacciones del cliente para entender de verdad esta m\u00e9trica de eficacia.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">El est\u00e1ndar de la industria para una buena tasa de resoluci\u00f3n en la primera llamada es de 70% a 79%<\/a>. Como buena pr\u00e1ctica, mida su FCR a partir de la primera interacci\u00f3n sobre el problema, sin importar el canal utilizado. Tambi\u00e9n conviene medir el FCR por canal y en conjunto. Esto le ayudar\u00e1 a entender su eficacia omnicanal y a detectar incoherencias entre los distintos canales de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su FCR:<\/strong> usar la misma base de conocimientos para el autoservicio de los clientes y para los agentes garantiza la coherencia de la informaci\u00f3n en todos los canales y facilita mantenerla al d\u00eda cuando cambian los productos y las pol\u00edticas. Aseg\u00farese de que su <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">herramienta de interacci\u00f3n con clientes<\/a> le ofrezca una visi\u00f3n completa de las interacciones de los clientes para saber si su primer contacto termin\u00f3 en una resoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00bbcase-escalation-rate\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tasa de escalamiento de casos<\/h3>\n<p>\u00bfCu\u00e1ntos casos escalan sus agentes a un supervisor para resolverlos? Como referencia, intente limitarlos al 10% de sus casos.<\/p>\n<p>En la mayor\u00eda de los casos, los casos escalados terminan con la misma resoluci\u00f3n que el agente inicial podr\u00eda haber dado. De hecho, aproximadamente el <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85% de los casos podr\u00eda haberse resuelto antes de escalarse al supervisor.<\/a> Al gestionar qu\u00e9 llamadas se escalan, el contact center de su empresa puede ganar eficiencia, ofrecer un mejor servicio y aumentar los ingresos.<\/p>\n<p>Lo que el sector no tiene tan claro es una cifra objetivo para los escalamientos del autoservicio a un agente en vivo. Pero, seg\u00fan la experiencia de Emplifi con sus clientes, muchos logran atender hasta el 80% de las preguntas y problemas entrantes sin necesidad de un agente en vivo.<\/p>\n<p><strong>C\u00f3mo mejorar su tasa de escalamiento:<\/strong> igual que para mejorar el FCR, reducir los escalamientos a supervisores requiere dar a los agentes los conocimientos y el contexto que necesitan para resolver por su cuenta una variedad de problemas. Si es necesario escalar, use un <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">sistema de gesti\u00f3n de casos<\/a> que transmita todo el contexto de la interacci\u00f3n actual para que el cliente no tenga que repetir su historia.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Est\u00e1ndares de contact center: tiempo promedio de atenci\u00f3n, tasa de resoluci\u00f3n en el primer contacto y tasa de escalamiento de casos\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi trabaja con muchas de las marcas l\u00edderes del mundo para mejorar el <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/es\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoservicio digital<\/a> y ayudar a los agentes de contact center a atender a los clientes con m\u00e1s eficiencia. \u00bfQuiere saber m\u00e1s sobre c\u00f3mo podemos ayudarle a superar estos est\u00e1ndares de la industria? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Cont\u00e1ctenos hoy<\/a>.<\/p>\n"}]},"sidebar_builder_clone":{"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"TABLA DE CONTENIDO","type":"automatic","links":false}]},"faqs_clone":{"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false}},"resource_feed_clone":{"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights de Emplifi","section_text":"<p>Explora nuestros blogs m\u00e1s recientes y gu\u00edas completas para dominar tus estrategias de customer experience e impulsar el crecimiento.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":190,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false}},"page_cta":{"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""}},"awards_clone":{"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42248","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resource_posts"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42248\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/4312"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42248"}],"wp:term":[{"taxonomy":"resource_topics_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_topics_tax?post=42248"},{"taxonomy":"resource_types_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_types_tax?post=42248"},{"taxonomy":"resource_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_industries_tax?post=42248"},{"taxonomy":"resource_visibility_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/resource_visibility_tax?post=42248"},{"taxonomy":"benchmark_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_industries_tax?post=42248"},{"taxonomy":"benchmark_regions_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_regions_tax?post=42248"},{"taxonomy":"benchmark_dates_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_dates_tax?post=42248"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}