{"id":18256,"date":"2023-09-14T23:16:46","date_gmt":"2023-09-14T23:16:46","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/customers\/freshpet-success\/"},"modified":"2026-10-14T17:42:02","modified_gmt":"2026-10-14T17:42:02","slug":"freshpet-success","status":"publish","type":"customer_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/customers\/freshpet-success\/","title":{"rendered":"Freshpet"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":23,"featured_media":0,"template":"","customer_solutions_tax":[338],"customer_topics_tax":[494],"customer_industries_tax":[464],"resource_visibility_tax":[],"class_list":["post-18256","customer_posts","type-customer_posts","status-publish","hentry","customer_solutions_tax-service-agenct-case-management-fr","customer_topics_tax-agent-efficiency-fr","customer_industries_tax-consumer-packaged-goods-fr"],"acf":{"customer_card_logo":{"ID":9235,"id":9235,"title":"freshpet_logo_color","filename":"freshpet_logo_color.svg","filesize":4728,"url":"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/freshpet_logo_color.svg","link":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/customers\/freshpet-success\/freshpet_logo_color-2\/","alt":"Logo 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Freshpet","author":"54","description":"","caption":"","name":"freshpet_logo_white-2","status":"inherit","uploaded_to":18256,"date":"2025-02-19 18:32:55","modified":"2026-10-28 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Emplifi","author":"1","description":"","caption":"","name":"emplifi-logo-full-white-2","status":"inherit","uploaded_to":16481,"date":"2024-12-04 15:26:52","modified":"2026-10-28 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Les parents d\u2019animaux le contactent au sujet des habitudes alimentaires, de la nutrition, des ingr\u00e9dients et de la sant\u00e9 d\u2019animaux qu\u2019ils consid\u00e8rent comme des membres de la famille. Chaque \u00e9change a une charge \u00e9motionnelle, et chaque r\u00e9ponse fa\u00e7onne la confiance dans la marque.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que Freshpet \u00e9largissait ses recettes, ses produits et ses canaux, ces conversations se sont rapidement multipli\u00e9es au t\u00e9l\u00e9phone, sur le chat, les r\u00e9seaux sociaux et le bot FAQ de freshpet.com. L\u2019\u00e9quipe du service consommateurs devait passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle sans que les \u00e9changes paraissent automatis\u00e9s ou impersonnels.<\/p>\n<p>Lisa Diehl, directrice senior du service consommateurs de Freshpet, pilote cet effort sur tous les points de contact, des conversations sociales en temps r\u00e9el au support par des agents en direct, en passant par le self-service.<\/p>\n<div style=\"padding: 56.25% 0 0 0; position: relative;\"><iframe style=\"position: absolute; top: 0; left: 0; width: 100%; height: 100%;\" title=\"Freshpet Interview Video\" src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/video\/1198521194?badge=0&amp;autopause=0&amp;player_id=0&amp;app_id=58479\" frameborder=\"0\"><\/iframe><\/div>\n<h2>Le d\u00e9fi\u00a0: d\u00e9velopper le support sans rendre la relation\u00a0transactionnelle<\/h2>\n<p>Avec de plus en plus de parents d\u2019animaux qui se tournaient vers les canaux digitaux pour leurs questions sur la nutrition, les habitudes alimentaires et les produits, le service consommateurs de Freshpet devenait plus complexe \u00e0 g\u00e9rer. Les conversations \u00e9taient dispers\u00e9es sur un nombre croissant de canaux et de workflows, ce qui rendait plus difficile de rester coh\u00e9rent et de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>Avant que l\u2019entreprise n\u2019\u00e9largisse son usage d\u2019Emplifi, les outils en place n\u2019\u00e9taient pas pleinement exploit\u00e9s\u00a0: la visibilit\u00e9 sur les interactions \u00e9tait limit\u00e9e et il devenait difficile de suivre la hausse des volumes d\u2019engagement.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Ce qui compte vraiment pour nous, c\u2019est que notre exp\u00e9rience de service consommateurs puisse grandir avec nous sans perdre la touche personnelle et empathique que les parents d\u2019animaux attendent de notre \u00e9quipe. \u00c0 mon arriv\u00e9e chez Freshpet, l\u2019un de mes premiers chantiers d\u2019infrastructure a \u00e9t\u00e9 de d\u00e9ployer l\u2019ensemble des solutions Emplifi.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ce d\u00e9fi \u00e9tait d\u2019autant plus important que les conversations de Freshpet sont rarement transactionnelles. Les questions sur la sant\u00e9 et la nutrition des animaux s\u2019accompagnent souvent d\u2019inqui\u00e9tude, d\u2019\u00e9motion et d\u2019urgence. L\u2019\u00e9quipe devait aller plus vite sur tous les canaux tout en gardant des \u00e9changes attentionn\u00e9s et humains.<\/p>\n<h2>L\u2019approche\u00a0: rejoindre les parents d\u2019animaux l\u00e0 o\u00f9 les conversations ont d\u00e9j\u00e0 lieu<\/h2>\n<p>Freshpet a centr\u00e9 sa strat\u00e9gie sur les canaux o\u00f9 les parents d\u2019animaux cherchent naturellement des conseils, des recommandations et des \u00e9changes sur le bien-\u00eatre. Plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019\u00eatre pr\u00e9sente partout, l\u2019\u00e9quipe a privil\u00e9gi\u00e9 les plateformes o\u00f9 l\u2019engagement en temps r\u00e9el comptait le plus.<\/p>\n<p>TikTok et Instagram sont rapidement devenus centraux dans cette approche, en donnant \u00e0 Freshpet de la visibilit\u00e9 sur les conversations que les parents d\u2019animaux avaient d\u00e9j\u00e0 autour des habitudes alimentaires, de la nutrition et du bien-\u00eatre animal.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"L\u2019id\u00e9e, c\u2019est d\u2019aller \u00e0 la rencontre des parents d\u2019animaux sur le canal qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent, pas d\u2019\u00eatre partout juste pour le principe. TikTok et Instagram sont devenus essentiels, parce que c\u2019est l\u00e0 que se d\u00e9roulent en temps r\u00e9el tant de conversations sur la sant\u00e9, l\u2019alimentation et le bien-\u00eatre des animaux. Nous r\u00e9fl\u00e9chissons aussi \u00e0 des canaux comme le SMS, mais seulement s\u2019ils sont vraiment utiles et apportent de la valeur.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>En parall\u00e8le, l\u2019\u00e9quipe a revu la r\u00e9partition des responsabilit\u00e9s. Les questions courantes passent d\u00e9sormais par Scout, le bot FAQ de Freshpet sur freshpet.com, et par Chaser, le bot de livraison de l\u2019abonnement aux repas personnalis\u00e9s sur delivery.freshpet.com, tandis que les agents en direct se concentrent sur les \u00e9changes plus sensibles\u00a0: conseils d\u2019alimentation, questions sur les produits et sujets de sant\u00e9, o\u00f9 l\u2019empathie compte autant que la rapidit\u00e9.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Emplifi nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper notre relation client d\u2019une mani\u00e8re qui reste tr\u00e8s Freshpet\u00a0: utile, personnelle et r\u00e9solument centr\u00e9e sur nos parents d\u2019animaux.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>La solution\u00a0: une vue connect\u00e9e du parcours des parents d\u2019animaux<\/h2>\n<p>Freshpet a d\u00e9ploy\u00e9 l\u2019ensemble des solutions Emplifi pour unifier les workflows du service consommateurs et cr\u00e9er une vue partag\u00e9e entre les canaux. Chaque brique de la plateforme joue d\u00e9sormais un r\u00f4le op\u00e9rationnel pr\u00e9cis dans le mod\u00e8le de support quotidien de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Scout et Chaser, les bots FAQ.<\/strong> Ils r\u00e9solvent en temps r\u00e9el les questions courantes sur freshpet.com et lib\u00e8rent les agents en direct pour les cas complexes de sant\u00e9 et de nutrition.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/social-media-analytics\/\">Unified analytics<\/a>.<\/strong> Consolide les donn\u00e9es des parents d\u2019animaux pour que chaque interaction soit vue avec tout son contexte, et non isol\u00e9ment, ce qui est essentiel pour les questions de sant\u00e9 et de nutrition o\u00f9 chaque d\u00e9tail compte.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/social-listening\/\">Social listening<\/a>.<\/strong> Permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de rejoindre de fa\u00e7on proactive les conversations bien-\u00eatre en temps r\u00e9el sur TikTok et Instagram, m\u00eame quand Freshpet n\u2019est pas mentionn\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Int\u00e9gration BI.<\/strong> Alimente directement la stack de business intelligence de Freshpet avec les donn\u00e9es du service consommateurs, pour mesurer le CPM, rep\u00e9rer les sujets qualit\u00e9 et transformer les retours anecdotiques en signaux structur\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>R\u00e9sultat\u00a0: une organisation plus coordonn\u00e9e, o\u00f9 les conversations passent sans heurt de l\u2019automatisation au support en direct, sans perte de contexte. Les \u00e9quipes rep\u00e8rent plus vite les sujets r\u00e9currents, r\u00e9pondent plus efficacement et \u00e9changent avec une meilleure compr\u00e9hension de l\u2019exp\u00e9rience globale des parents d\u2019animaux.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"La confiance, c\u2019est tout pour Freshpet, surtout quand les \u00e9changes portent sur la sant\u00e9 ou l\u2019alimentation. Nous ne voyons pas l\u2019IA remplacer cette touche humaine\u00a0: nous y voyons l\u2019occasion de travailler encore plus \u00e9troitement avec Emplifi pour \u00e9pauler nos agents et garder des \u00e9changes utiles, responsables et humains.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>Des r\u00e9ponses plus rapides, une confiance renforc\u00e9e et un service construit autour de vraies conversations<\/h2>\n<p>Avec les demandes courantes prises en charge par Scout et Chaser, Freshpet a all\u00e9g\u00e9 la pression sur les \u00e9quipes de support en direct et d\u00e9gag\u00e9 de la capacit\u00e9 pour des \u00e9changes attentionn\u00e9s et charg\u00e9s en \u00e9motion. Les agents consacrent d\u00e9sormais plus de temps \u00e0 accompagner les parents d\u2019animaux sur l\u2019alimentation, la nutrition et les produits, sans rien perdre en r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Pour nous, le vrai sujet, c\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle. Ces r\u00e9sultats ont d\u00e9bouch\u00e9 sur un mod\u00e8le op\u00e9rationnel plus durable, qui nous permet de g\u00e9rer davantage d\u2019interactions sur tous les canaux tout en restant r\u00e9actifs et attentionn\u00e9s. Scout et Chaser y jouent un grand r\u00f4le\u00a0: ils r\u00e9solvent les questions courantes en temps r\u00e9el, ce qui laisse \u00e0 nos agents plus de place pour les conversations qui ont vraiment besoin d\u2019une touche humaine.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ces am\u00e9liorations op\u00e9rationnelles ont aussi chang\u00e9 la fa\u00e7on dont Freshpet exploite en interne les insights du service consommateurs. Plut\u00f4t que de traiter les conversations comme des tickets isol\u00e9s, l\u2019entreprise s\u2019appuie d\u00e9sormais sur les tendances et th\u00e8mes r\u00e9currents pour \u00e9clairer les d\u00e9cisions de plusieurs \u00e9quipes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Influence strat\u00e9gique sur le business.<\/strong> Les th\u00e8mes r\u00e9currents autour des recettes, des ingr\u00e9dients, des conseils d\u2019alimentation et de la qualit\u00e9 sont partag\u00e9s avec les \u00e9quipes marketing, produit digital et qualit\u00e9 pour am\u00e9liorer les messages, le contenu du site et la p\u00e9dagogie, ou r\u00e9gler les probl\u00e8mes produit \u00e0 la source.<\/li>\n<li><strong>Engagement proactif.<\/strong> Emplifi fait remonter les moments o\u00f9 les parents d\u2019animaux peuvent avoir besoin de conseils, comme passer \u00e0 une alimentation fra\u00eeche, calculer les rations ou trouver la recette adapt\u00e9e au mode de vie de leur animal, pour que Freshpet soit pr\u00e9sente au bon moment avec le bon accompagnement.<\/li>\n<li><strong>Passage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle op\u00e9rationnel.<\/strong> L\u2019\u00e9quipe g\u00e8re un engagement nettement plus \u00e9lev\u00e9 sur tous les canaux, avec un mod\u00e8le op\u00e9rationnel durable qui pr\u00e9serve la chaleur de chaque \u00e9change.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/solutions\/consumer-service\/\">Une IA centr\u00e9e sur l\u2019humain<\/a>.<\/strong> L\u2019automatisation travaille avec les agents au lieu de les remplacer, pour que chaque conversation reste chaleureuse, bienveillante et fid\u00e8le \u00e0 la marque Freshpet.<\/li>\n<\/ul>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Nous partageons ces th\u00e8mes avec les \u00e9quipes marketing, produit digital ou qualit\u00e9 pour qu\u2019elles am\u00e9liorent les messages, le contenu du site, la p\u00e9dagogie, voire traitent d\u2019\u00e9ventuels probl\u00e8mes produit. Emplifi nous aide \u00e0 d\u00e9passer les simples r\u00e9cits, pour que les conversations quotidiennes avec les parents d\u2019animaux \u00e9clairent des d\u00e9cisions business plus judicieuses.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Pour Freshpet, la principale le\u00e7on est que d\u00e9velopper le service consommateurs n\u2019obligeait pas \u00e0 choisir entre efficacit\u00e9 et empathie. Plus Scout et Chaser r\u00e9solvaient de questions courantes en temps r\u00e9el, plus les agents avaient de place pour les conversations essentielles\u00a0: aider des parents d\u2019animaux inquiets \u00e0 g\u00e9rer un changement d\u2019alimentation, des questions de nutrition ou de sant\u00e9, avec bienveillance et s\u00e9r\u00e9nit\u00e9.<\/p>\n<p>Ce qui a commenc\u00e9 comme un moyen de mieux g\u00e9rer la hausse de l\u2019engagement sur les canaux est devenu bien plus\u00a0: un syst\u00e8me connect\u00e9 o\u00f9 les conversations du quotidien nourrissent d\u00e9sormais le marketing, la p\u00e9dagogie produit, les retours qualit\u00e9 et le support proactif. Plut\u00f4t que de cantonner le support \u00e0 un r\u00f4le r\u00e9actif, Freshpet a fait de son service consommateurs une source r\u00e9guli\u00e8re d\u2019insights op\u00e9rationnels et de compr\u00e9hension des consommateurs.<\/p>\n<h2>\u00c0 retenir<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019efficacit\u00e9 rend l\u2019empathie possible.<\/strong> R\u00e9duire le volume d\u2019appels courants gr\u00e2ce aux bots donne aux agents humains l\u2019espace n\u00e9cessaire pour les demandes sensibles de sant\u00e9 et de nutrition.<\/li>\n<li><strong>Allez au-del\u00e0 des r\u00e9cits.<\/strong> Un reporting centralis\u00e9 aide l\u2019organisation \u00e0 d\u00e9passer les impressions anecdotiques et \u00e0 voir les tendances \u00e0 grande \u00e9chelle pour prendre de meilleures d\u00e9cisions business.<\/li>\n<li><strong>Choisissez vos canaux avec intention.<\/strong> Concentrez-vous sur les canaux o\u00f9 les conversations bien-\u00eatre se d\u00e9roulent en temps r\u00e9el, comme TikTok et Instagram, plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019\u00eatre partout.<\/li>\n<li><strong>Construisez un partenariat strat\u00e9gique.<\/strong> Passer d\u2019une relation d\u2019utilisateur de logiciel \u00e0 un v\u00e9ritable partenariat strat\u00e9gique permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de devenir la voix des parents d\u2019animaux dans toute l\u2019organisation.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aujourd\u2019hui, Freshpet a fait \u00e9voluer son service consommateurs du support r\u00e9actif vers l\u2019engagement proactif et les insights strat\u00e9giques. Avec Emplifi, la marque continue de renforcer le lien entre les gens et leurs animaux, pour que chaque \u00e9change soit personnel, utile et bienveillant.<\/p>\n"}],"customer_sidebar_group":{"show_section":true,"sidebar_contents":[{"icon":false,"title":"D\u00e9fi","description":"Alors que les \u00e9changes avec les parents d\u2019animaux se multipliaient au t\u00e9l\u00e9phone, sur le chat, les r\u00e9seaux sociaux et les canaux de self-service, Freshpet devait d\u00e9velopper son service consommateurs sans que les conversations sensibles sur la sant\u00e9 et l\u2019alimentation paraissent automatis\u00e9es ou impersonnelles."},{"icon":false,"title":"Solution","description":"Emplifi a r\u00e9uni le bot FAQ, le social listening, les analyses et les workflows de service de Freshpet dans un syst\u00e8me unique et connect\u00e9\u00a0: les \u00e9quipes orientent efficacement les questions courantes et les agents en direct ont plus de temps pour les \u00e9changes charg\u00e9s en \u00e9motion."},{"icon":false,"title":"R\u00e9sultats","description":"Freshpet a r\u00e9duit de 40\u00a0% le volume global d\u2019appels, am\u00e9lior\u00e9 de 29\u00a0% les temps de r\u00e9ponse des agents en direct et transform\u00e9 les conversations quotidiennes du service consommateurs en insights partag\u00e9s avec le marketing, le produit et la qualit\u00e9."}]},"callout_group":{"show_section":false,"image":false,"subhead":"","headline":"","text":"","button_type":"links","button_1":null,"button_2":null,"chat_button_text":"","fallback_button":null},"resource_feed_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"Les insights d'Emplifi","section_text":"<p>D\u00e9couvrez nos derniers articles de blog et nos guides complets pour ma\u00eetriser vos strat\u00e9gies d&rsquo;exp\u00e9rience client et stimuler votre 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de cas","headline":"Comment Freshpet a d\u00e9velopp\u00e9 sa relation avec les parents d\u2019animaux sans perdre la touche humaine","text":"<p>Freshpet s\u2019est appuy\u00e9e sur Emplifi pour automatiser les questions courantes, acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses sensibles et aider ses agents \u00e0 garder une relation personnelle avec chaque parent d\u2019animal.<\/p>\n","button_1":null,"button_2":null,"video_modal_group":{"add_video":false,"button_text":"","video_type":"youtube","vimeo_embed":"<div style=\"padding:56.25% 0 0 0;position:relative;\"><iframe src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/video\/339430037?h=d982fc6177&title=0&byline=0&portrait=0\" style=\"position:absolute;top:0;left:0;width:100%;height:100%;\" frameborder=\"0\" allow=\"autoplay; fullscreen; picture-in-picture\" allowfullscreen><\/iframe><\/div><script src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/api\/player.js\"><\/script>","wistia_embed":"s3lqfi0zn7","youtube_embed":"<iframe width=\"560\" height=\"315\" 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Emplifi","author":"1","description":"","caption":"","name":"emplifi-logo-full-white-2","status":"inherit","uploaded_to":16481,"date":"2024-12-04 15:26:52","modified":"2026-10-28 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baisse du volume global d\u2019appels apr\u00e8s le d\u00e9ploiement de toute la plateforme Emplifi","logo":false},{"stat":"29\u00a0%","description":"De rapidit\u00e9 en plus pour les agents sur les demandes sensibles des parents d\u2019animaux","logo":false},{"stat":"97\u00a0%","description":"Taux de correspondance du chatbot","logo":false}]}},"content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Pour Freshpet, le service consommateurs ne se limite pas \u00e0 r\u00e9pondre aux questions sur les produits. Les parents d\u2019animaux le contactent au sujet des habitudes alimentaires, de la nutrition, des ingr\u00e9dients et de la sant\u00e9 d\u2019animaux qu\u2019ils consid\u00e8rent comme des membres de la famille. Chaque \u00e9change a une charge \u00e9motionnelle, et chaque r\u00e9ponse fa\u00e7onne la confiance dans la marque.<\/p>\n<p>\u00c0 mesure que Freshpet \u00e9largissait ses recettes, ses produits et ses canaux, ces conversations se sont rapidement multipli\u00e9es au t\u00e9l\u00e9phone, sur le chat, les r\u00e9seaux sociaux et le bot FAQ de freshpet.com. L\u2019\u00e9quipe du service consommateurs devait passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle sans que les \u00e9changes paraissent automatis\u00e9s ou impersonnels.<\/p>\n<p>Lisa Diehl, directrice senior du service consommateurs de Freshpet, pilote cet effort sur tous les points de contact, des conversations sociales en temps r\u00e9el au support par des agents en direct, en passant par le self-service.<\/p>\n<div style=\"padding: 56.25% 0 0 0; position: relative;\"><iframe style=\"position: absolute; top: 0; left: 0; width: 100%; height: 100%;\" title=\"Freshpet Interview Video\" src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/video\/1198521194?badge=0&amp;autopause=0&amp;player_id=0&amp;app_id=58479\" frameborder=\"0\"><\/iframe><\/div>\n<h2>Le d\u00e9fi\u00a0: d\u00e9velopper le support sans rendre la relation\u00a0transactionnelle<\/h2>\n<p>Avec de plus en plus de parents d\u2019animaux qui se tournaient vers les canaux digitaux pour leurs questions sur la nutrition, les habitudes alimentaires et les produits, le service consommateurs de Freshpet devenait plus complexe \u00e0 g\u00e9rer. Les conversations \u00e9taient dispers\u00e9es sur un nombre croissant de canaux et de workflows, ce qui rendait plus difficile de rester coh\u00e9rent et de r\u00e9pondre efficacement \u00e0 grande \u00e9chelle.<\/p>\n<p>Avant que l\u2019entreprise n\u2019\u00e9largisse son usage d\u2019Emplifi, les outils en place n\u2019\u00e9taient pas pleinement exploit\u00e9s\u00a0: la visibilit\u00e9 sur les interactions \u00e9tait limit\u00e9e et il devenait difficile de suivre la hausse des volumes d\u2019engagement.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Ce qui compte vraiment pour nous, c\u2019est que notre exp\u00e9rience de service consommateurs puisse grandir avec nous sans perdre la touche personnelle et empathique que les parents d\u2019animaux attendent de notre \u00e9quipe. \u00c0 mon arriv\u00e9e chez Freshpet, l\u2019un de mes premiers chantiers d\u2019infrastructure a \u00e9t\u00e9 de d\u00e9ployer l\u2019ensemble des solutions Emplifi.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ce d\u00e9fi \u00e9tait d\u2019autant plus important que les conversations de Freshpet sont rarement transactionnelles. Les questions sur la sant\u00e9 et la nutrition des animaux s\u2019accompagnent souvent d\u2019inqui\u00e9tude, d\u2019\u00e9motion et d\u2019urgence. L\u2019\u00e9quipe devait aller plus vite sur tous les canaux tout en gardant des \u00e9changes attentionn\u00e9s et humains.<\/p>\n<h2>L\u2019approche\u00a0: rejoindre les parents d\u2019animaux l\u00e0 o\u00f9 les conversations ont d\u00e9j\u00e0 lieu<\/h2>\n<p>Freshpet a centr\u00e9 sa strat\u00e9gie sur les canaux o\u00f9 les parents d\u2019animaux cherchent naturellement des conseils, des recommandations et des \u00e9changes sur le bien-\u00eatre. Plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019\u00eatre pr\u00e9sente partout, l\u2019\u00e9quipe a privil\u00e9gi\u00e9 les plateformes o\u00f9 l\u2019engagement en temps r\u00e9el comptait le plus.<\/p>\n<p>TikTok et Instagram sont rapidement devenus centraux dans cette approche, en donnant \u00e0 Freshpet de la visibilit\u00e9 sur les conversations que les parents d\u2019animaux avaient d\u00e9j\u00e0 autour des habitudes alimentaires, de la nutrition et du bien-\u00eatre animal.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"L\u2019id\u00e9e, c\u2019est d\u2019aller \u00e0 la rencontre des parents d\u2019animaux sur le canal qu\u2019ils pr\u00e9f\u00e8rent, pas d\u2019\u00eatre partout juste pour le principe. TikTok et Instagram sont devenus essentiels, parce que c\u2019est l\u00e0 que se d\u00e9roulent en temps r\u00e9el tant de conversations sur la sant\u00e9, l\u2019alimentation et le bien-\u00eatre des animaux. Nous r\u00e9fl\u00e9chissons aussi \u00e0 des canaux comme le SMS, mais seulement s\u2019ils sont vraiment utiles et apportent de la valeur.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>En parall\u00e8le, l\u2019\u00e9quipe a revu la r\u00e9partition des responsabilit\u00e9s. Les questions courantes passent d\u00e9sormais par Scout, le bot FAQ de Freshpet sur freshpet.com, et par Chaser, le bot de livraison de l\u2019abonnement aux repas personnalis\u00e9s sur delivery.freshpet.com, tandis que les agents en direct se concentrent sur les \u00e9changes plus sensibles\u00a0: conseils d\u2019alimentation, questions sur les produits et sujets de sant\u00e9, o\u00f9 l\u2019empathie compte autant que la rapidit\u00e9.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Emplifi nous a aid\u00e9s \u00e0 d\u00e9velopper notre relation client d\u2019une mani\u00e8re qui reste tr\u00e8s Freshpet\u00a0: utile, personnelle et r\u00e9solument centr\u00e9e sur nos parents d\u2019animaux.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>La solution\u00a0: une vue connect\u00e9e du parcours des parents d\u2019animaux<\/h2>\n<p>Freshpet a d\u00e9ploy\u00e9 l\u2019ensemble des solutions Emplifi pour unifier les workflows du service consommateurs et cr\u00e9er une vue partag\u00e9e entre les canaux. Chaque brique de la plateforme joue d\u00e9sormais un r\u00f4le op\u00e9rationnel pr\u00e9cis dans le mod\u00e8le de support quotidien de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Scout et Chaser, les bots FAQ.<\/strong> Ils r\u00e9solvent en temps r\u00e9el les questions courantes sur freshpet.com et lib\u00e8rent les agents en direct pour les cas complexes de sant\u00e9 et de nutrition.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/social-media-analytics\/\">Unified analytics<\/a>.<\/strong> Consolide les donn\u00e9es des parents d\u2019animaux pour que chaque interaction soit vue avec tout son contexte, et non isol\u00e9ment, ce qui est essentiel pour les questions de sant\u00e9 et de nutrition o\u00f9 chaque d\u00e9tail compte.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/social-listening\/\">Social listening<\/a>.<\/strong> Permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de rejoindre de fa\u00e7on proactive les conversations bien-\u00eatre en temps r\u00e9el sur TikTok et Instagram, m\u00eame quand Freshpet n\u2019est pas mentionn\u00e9e.<\/li>\n<li><strong>Int\u00e9gration BI.<\/strong> Alimente directement la stack de business intelligence de Freshpet avec les donn\u00e9es du service consommateurs, pour mesurer le CPM, rep\u00e9rer les sujets qualit\u00e9 et transformer les retours anecdotiques en signaux structur\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n<p>R\u00e9sultat\u00a0: une organisation plus coordonn\u00e9e, o\u00f9 les conversations passent sans heurt de l\u2019automatisation au support en direct, sans perte de contexte. Les \u00e9quipes rep\u00e8rent plus vite les sujets r\u00e9currents, r\u00e9pondent plus efficacement et \u00e9changent avec une meilleure compr\u00e9hension de l\u2019exp\u00e9rience globale des parents d\u2019animaux.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"La confiance, c\u2019est tout pour Freshpet, surtout quand les \u00e9changes portent sur la sant\u00e9 ou l\u2019alimentation. Nous ne voyons pas l\u2019IA remplacer cette touche humaine\u00a0: nous y voyons l\u2019occasion de travailler encore plus \u00e9troitement avec Emplifi pour \u00e9pauler nos agents et garder des \u00e9changes utiles, responsables et humains.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>Des r\u00e9ponses plus rapides, une confiance renforc\u00e9e et un service construit autour de vraies conversations<\/h2>\n<p>Avec les demandes courantes prises en charge par Scout et Chaser, Freshpet a all\u00e9g\u00e9 la pression sur les \u00e9quipes de support en direct et d\u00e9gag\u00e9 de la capacit\u00e9 pour des \u00e9changes attentionn\u00e9s et charg\u00e9s en \u00e9motion. Les agents consacrent d\u00e9sormais plus de temps \u00e0 accompagner les parents d\u2019animaux sur l\u2019alimentation, la nutrition et les produits, sans rien perdre en r\u00e9activit\u00e9.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Pour nous, le vrai sujet, c\u2019est la capacit\u00e9 \u00e0 passer \u00e0 l\u2019\u00e9chelle. Ces r\u00e9sultats ont d\u00e9bouch\u00e9 sur un mod\u00e8le op\u00e9rationnel plus durable, qui nous permet de g\u00e9rer davantage d\u2019interactions sur tous les canaux tout en restant r\u00e9actifs et attentionn\u00e9s. Scout et Chaser y jouent un grand r\u00f4le\u00a0: ils r\u00e9solvent les questions courantes en temps r\u00e9el, ce qui laisse \u00e0 nos agents plus de place pour les conversations qui ont vraiment besoin d\u2019une touche humaine.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ces am\u00e9liorations op\u00e9rationnelles ont aussi chang\u00e9 la fa\u00e7on dont Freshpet exploite en interne les insights du service consommateurs. Plut\u00f4t que de traiter les conversations comme des tickets isol\u00e9s, l\u2019entreprise s\u2019appuie d\u00e9sormais sur les tendances et th\u00e8mes r\u00e9currents pour \u00e9clairer les d\u00e9cisions de plusieurs \u00e9quipes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Influence strat\u00e9gique sur le business.<\/strong> Les th\u00e8mes r\u00e9currents autour des recettes, des ingr\u00e9dients, des conseils d\u2019alimentation et de la qualit\u00e9 sont partag\u00e9s avec les \u00e9quipes marketing, produit digital et qualit\u00e9 pour am\u00e9liorer les messages, le contenu du site et la p\u00e9dagogie, ou r\u00e9gler les probl\u00e8mes produit \u00e0 la source.<\/li>\n<li><strong>Engagement proactif.<\/strong> Emplifi fait remonter les moments o\u00f9 les parents d\u2019animaux peuvent avoir besoin de conseils, comme passer \u00e0 une alimentation fra\u00eeche, calculer les rations ou trouver la recette adapt\u00e9e au mode de vie de leur animal, pour que Freshpet soit pr\u00e9sente au bon moment avec le bon accompagnement.<\/li>\n<li><strong>Passage \u00e0 l\u2019\u00e9chelle op\u00e9rationnel.<\/strong> L\u2019\u00e9quipe g\u00e8re un engagement nettement plus \u00e9lev\u00e9 sur tous les canaux, avec un mod\u00e8le op\u00e9rationnel durable qui pr\u00e9serve la chaleur de chaque \u00e9change.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/solutions\/consumer-service\/\">Une IA centr\u00e9e sur l\u2019humain<\/a>.<\/strong> L\u2019automatisation travaille avec les agents au lieu de les remplacer, pour que chaque conversation reste chaleureuse, bienveillante et fid\u00e8le \u00e0 la marque Freshpet.<\/li>\n<\/ul>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Nous partageons ces th\u00e8mes avec les \u00e9quipes marketing, produit digital ou qualit\u00e9 pour qu\u2019elles am\u00e9liorent les messages, le contenu du site, la p\u00e9dagogie, voire traitent d\u2019\u00e9ventuels probl\u00e8mes produit. Emplifi nous aide \u00e0 d\u00e9passer les simples r\u00e9cits, pour que les conversations quotidiennes avec les parents d\u2019animaux \u00e9clairent des d\u00e9cisions business plus judicieuses.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Directrice senior du service consommateurs, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Pour Freshpet, la principale le\u00e7on est que d\u00e9velopper le service consommateurs n\u2019obligeait pas \u00e0 choisir entre efficacit\u00e9 et empathie. Plus Scout et Chaser r\u00e9solvaient de questions courantes en temps r\u00e9el, plus les agents avaient de place pour les conversations essentielles\u00a0: aider des parents d\u2019animaux inquiets \u00e0 g\u00e9rer un changement d\u2019alimentation, des questions de nutrition ou de sant\u00e9, avec bienveillance et s\u00e9r\u00e9nit\u00e9.<\/p>\n<p>Ce qui a commenc\u00e9 comme un moyen de mieux g\u00e9rer la hausse de l\u2019engagement sur les canaux est devenu bien plus\u00a0: un syst\u00e8me connect\u00e9 o\u00f9 les conversations du quotidien nourrissent d\u00e9sormais le marketing, la p\u00e9dagogie produit, les retours qualit\u00e9 et le support proactif. Plut\u00f4t que de cantonner le support \u00e0 un r\u00f4le r\u00e9actif, Freshpet a fait de son service consommateurs une source r\u00e9guli\u00e8re d\u2019insights op\u00e9rationnels et de compr\u00e9hension des consommateurs.<\/p>\n<h2>\u00c0 retenir<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>L\u2019efficacit\u00e9 rend l\u2019empathie possible.<\/strong> R\u00e9duire le volume d\u2019appels courants gr\u00e2ce aux bots donne aux agents humains l\u2019espace n\u00e9cessaire pour les demandes sensibles de sant\u00e9 et de nutrition.<\/li>\n<li><strong>Allez au-del\u00e0 des r\u00e9cits.<\/strong> Un reporting centralis\u00e9 aide l\u2019organisation \u00e0 d\u00e9passer les impressions anecdotiques et \u00e0 voir les tendances \u00e0 grande \u00e9chelle pour prendre de meilleures d\u00e9cisions business.<\/li>\n<li><strong>Choisissez vos canaux avec intention.<\/strong> Concentrez-vous sur les canaux o\u00f9 les conversations bien-\u00eatre se d\u00e9roulent en temps r\u00e9el, comme TikTok et Instagram, plut\u00f4t que d\u2019essayer d\u2019\u00eatre partout.<\/li>\n<li><strong>Construisez un partenariat strat\u00e9gique.<\/strong> Passer d\u2019une relation d\u2019utilisateur de logiciel \u00e0 un v\u00e9ritable partenariat strat\u00e9gique permet \u00e0 l\u2019\u00e9quipe de devenir la voix des parents d\u2019animaux dans toute l\u2019organisation.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Aujourd\u2019hui, Freshpet a fait \u00e9voluer son service consommateurs du support r\u00e9actif vers l\u2019engagement proactif et les insights strat\u00e9giques. Avec Emplifi, la marque continue de renforcer le lien entre les gens et leurs animaux, pour que chaque \u00e9change soit personnel, utile et bienveillant.<\/p>\n"}]},"customer_sidebar_clone":{"customer_sidebar_group":{"show_section":true,"sidebar_contents":[{"icon":false,"title":"D\u00e9fi","description":"Alors que les \u00e9changes avec les parents d\u2019animaux se multipliaient au t\u00e9l\u00e9phone, sur le chat, les r\u00e9seaux sociaux et les canaux de self-service, Freshpet devait d\u00e9velopper son service consommateurs sans que les conversations sensibles sur la sant\u00e9 et l\u2019alimentation paraissent automatis\u00e9es ou impersonnelles."},{"icon":false,"title":"Solution","description":"Emplifi a r\u00e9uni le bot FAQ, le social listening, les analyses et les workflows de service de Freshpet dans un syst\u00e8me unique et connect\u00e9\u00a0: les \u00e9quipes orientent efficacement les questions courantes et les agents en direct ont plus de temps pour les \u00e9changes 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