Aldo Group pilote le service client social d’Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass sur Emplifi. Une \u00e9quipe de trois personnes g\u00e8re plus de 49\u00a0000 interactions client par trimestre dans un espace unifi\u00e9, en pr\u00e9servant la voix de chaque marque.<\/p>\n","button_1":null,"button_2":null,"video_modal_group":{"add_video":false,"button_text":"","video_type":"vimeo","vimeo_embed":"","wistia_embed":"","youtube_embed":""},"logo_1":{"ID":25222,"id":25222,"title":"Aldo-Group-Logo-White-1","filename":"Aldo-Group-Logo-White-1.png","filesize":51446,"url":"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Aldo-Group-Logo-White-1.png","link":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/customers\/aldo-customer-success-story\/aldo-group-logo-white-1-2\/","alt":"","author":"52","description":"","caption":"","name":"aldo-group-logo-white-1-2","status":"inherit","uploaded_to":43019,"date":"2026-05-29 20:57:13","modified":"2026-10-21 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Aldo Group pilote le service client social d’Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass sur Emplifi. Une \u00e9quipe de trois personnes g\u00e8re plus de 49\u00a0000 interactions client par trimestre dans un espace unifi\u00e9, en pr\u00e9servant la voix de chaque marque.<\/p>\n","button_1":null,"button_2":null,"video_modal_group":{"add_video":false,"button_text":"","video_type":"vimeo","vimeo_embed":"","wistia_embed":"","youtube_embed":""},"logo_1":{"ID":25222,"id":25222,"title":"Aldo-Group-Logo-White-1","filename":"Aldo-Group-Logo-White-1.png","filesize":51446,"url":"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Aldo-Group-Logo-White-1.png","link":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/customers\/aldo-customer-success-story\/aldo-group-logo-white-1-2\/","alt":"","author":"52","description":"","caption":"","name":"aldo-group-logo-white-1-2","status":"inherit","uploaded_to":43019,"date":"2026-05-29 20:57:13","modified":"2026-10-21 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Aldo Group est l’un des noms les plus reconnus de la chaussure et des accessoires dans le monde, avec un portefeuille qui r\u00e9unit Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass. Chaque marque a sa propre personnalit\u00e9, de l’\u00e9l\u00e9gance soign\u00e9e d’Aldo \u00e0 l’\u00e9nergie ludique de Call It Spring, et les clients s’attendent \u00e0 retrouver cette voix dans chaque interaction, qu’ils posent une question de taille, escaladent un retour ou saluent une nouvelle campagne.<\/p>\n
Pour l’\u00e9quipe service client social<\/a> d’Aldo Group, les r\u00e9seaux sociaux sont souvent le premier point de contact, et le plus visible, entre un client et l’une des quatre marques. Chaque interaction doit concilier empathie, rapidit\u00e9 et ton de marque, sur plusieurs canaux, \u00e0 grande \u00e9chelle, tous les jours.<\/p>\n Cette pression s’intensifie \u00e0 mesure que les attentes des clients en mati\u00e8re de r\u00e9activit\u00e9 augmentent. L’\u00e9tude consommateurs 2026 d’Emplifi<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 84\u00a0% des consommateurs jugent un d\u00e9lai de r\u00e9ponse rapide essentiel \u00e0 un service client authentique, ce qui montre \u00e0 quel point rapidit\u00e9 et confiance sont d\u00e9sormais li\u00e9es.<\/p>\n Pour un retailer qui re\u00e7oit chaque mois des dizaines de milliers de commentaires, DM et mentions, r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes exigeait plus que des r\u00e9ponses plus rapides. Il fallait reconstruire le workflow qui sous-tend l’exp\u00e9rience elle-m\u00eame.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Avant Emplifi, l’\u00e9quipe de service client social d’Aldo Group travaillait uniquement avec les outils natifs des plateformes. Les conversations Facebook et Instagram \u00e9taient g\u00e9r\u00e9es dans Meta Business Suite, tandis que X \u00e9tait trait\u00e9 directement sur la plateforme X. Chaque marque devait \u00eatre ouverte et trait\u00e9e s\u00e9par\u00e9ment, ce qui cr\u00e9ait un workflow r\u00e9p\u00e9titif, de plus en plus difficile \u00e0 g\u00e9rer \u00e0 mesure que Sperry et GH Bass rejoignaient la file d’attente.<\/p>\n Les community managers examinaient les commentaires et les DM un par un, sans vue centralis\u00e9e de la charge de travail ni de l’urgence. Les mentions li\u00e9es aux jeux-concours, le spam et les interactions peu prioritaires c\u00f4toyaient de vrais probl\u00e8mes clients, ce qui compliquait la priorisation.<\/p>\n Le reporting ajoutait un niveau de complexit\u00e9 suppl\u00e9mentaire. Les informations clients \u00e9taient copi\u00e9es dans des tableurs, tandis que les dossiers escalad\u00e9s \u00e9taient g\u00e9r\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment dans le CRM du centre de contact. Les managers manquaient de visibilit\u00e9 sur les indicateurs les plus importants\u00a0: quand survenaient les pics d’interactions, pourquoi les clients prenaient contact et quelles \u00e9taient les performances des agents.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Avant Emplifi, le travail \u00e9tait tr\u00e8s manuel et chronophage. Chaque plateforme \u00e9tait un silo. En tant que manager, il \u00e9tait vraiment difficile de suivre des indicateurs de performance comme le temps moyen de traitement ou la qualit\u00e9.","quote_author":"Ashley Miller","quote_author_description":"Responsable r\u00e9seaux sociaux, Aldo Group"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Aldo Group a tout regroup\u00e9 sur le logiciel de service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a> d’Emplifi pour r\u00e9unir chaque marque, chaque canal et chaque interaction client dans un espace de travail connect\u00e9.<\/p>\n Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass fonctionnent d\u00e9sormais c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te dans Emplifi Care<\/a>, ce qui permet aux agents de passer d’une marque \u00e0 l’autre sans changer sans cesse de plateforme. Les dossiers restent segment\u00e9s par marque, ce qui aide l’\u00e9quipe \u00e0 pr\u00e9server la voix de chaque enseigne tout en travaillant dans un environnement centralis\u00e9 unique.<\/p>\n L’\u00e9quipe a mis en place le suivi des SLA et la priorisation par mots-cl\u00e9s pour faire remonter plus vite les interactions urgentes, tandis que le filtrage en masse a retir\u00e9 de la file les participations aux jeux-concours, le spam et les messages peu prioritaires.<\/p>\n La collaboration interne s’est aussi acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e. Les agents peuvent mentionner des coll\u00e8gues ou des managers directement dans une conversation client, pour que le coaching et les escalades se fassent dans le m\u00eame fil plut\u00f4t que dans des outils d\u00e9connect\u00e9s.<\/p>\n Fuel AI apporte un soutien suppl\u00e9mentaire en aidant les agents \u00e0 affiner le ton et la coh\u00e9rence, tout en pr\u00e9servant la voix humaine. Les agents gardent le contr\u00f4le total des r\u00e9ponses, tandis que l’IA les aide \u00e0 maintenir l’empathie et l’alignement avec la marque pendant les pics d’activit\u00e9.<\/p>\n Cet \u00e9quilibre compte. L’\u00e9tude consommateurs 2026 d’Emplifi<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 81\u00a0% des consommateurs estiment qu’un ton humain compte dans les interactions de service client, m\u00eame \u00e0 l’heure o\u00f9 les marques adoptent davantage de workflows assist\u00e9s par l’IA.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Nous avons supprim\u00e9 une grande partie du travail manuel, comme le copier-coller des informations clients dans Excel. Nous pouvons d\u00e9sormais traiter tous les messages avant 13\u00a0h ou 14\u00a0h et consacrer le reste de la journ\u00e9e \u00e0 ce qui fait vraiment avancer la marque.","quote_author":"Ashley Miller","quote_author_description":"Responsable r\u00e9seaux sociaux, Aldo Group"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" L\u00e0 o\u00f9 le reporting consistait autrefois \u00e0 comparer les totaux du lundi matin \u00e0 ceux du vendredi soir, Aldo Group dispose d\u00e9sormais d’une visibilit\u00e9 en temps r\u00e9el sur chaque marque et chaque canal.<\/p>\n Les outils d’analyse des r\u00e9seaux sociaux<\/a> d’Emplifi aident l’\u00e9quipe \u00e0 comprendre quand le volume d’interactions atteint son pic, pourquoi les clients prennent contact et comment les agents se situent par rapport aux objectifs de SLA. Les donn\u00e9es montrent syst\u00e9matiquement des pics d’interactions vers 14\u00a0h, ce qui permet aux managers d’ajuster les effectifs selon les tendances r\u00e9elles plut\u00f4t que sur des suppositions.<\/p>\n Des sessions de coaching toutes les deux semaines portent d\u00e9sormais sur des indicateurs de performance mesurables comme le d\u00e9lai de r\u00e9ponse, le temps de traitement et la r\u00e9partition des dossiers, plut\u00f4t que sur des retours subjectifs.<\/p>\n La rapidit\u00e9 de r\u00e9ponse s’est am\u00e9lior\u00e9e avec cette visibilit\u00e9. Sur les deux derniers mois mesur\u00e9s, Aldo Group a maintenu un d\u00e9lai de r\u00e9ponse moyen de 20 heures pour les quatre marques, bien en de\u00e7\u00e0 du SLA de 24 heures de l’\u00e9quipe, malgr\u00e9 une pr\u00e9sence du lundi au vendredi, de 9\u00a0h \u00e0 17\u00a0h.<\/p>\n Ce m\u00eame reporting donne aussi au service client social plus de visibilit\u00e9 dans toute l’entreprise, via les QBR et les revues de direction, et aide l’\u00e9quipe \u00e0 d\u00e9montrer son impact op\u00e9rationnel et sur l’exp\u00e9rience client.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" La plus grande transformation ne s’est pas limit\u00e9e \u00e0 l’efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Elle a touch\u00e9 le type d’exp\u00e9rience client que l’\u00e9quipe pouvait d\u00e9sormais offrir.<\/p>\n Un client de Call It Spring a contact\u00e9 la marque sur les r\u00e9seaux sociaux avec des questions pr\u00e9cises sur une paire de bottes. Au lieu de jongler entre des syst\u00e8mes d\u00e9connect\u00e9s, le conseiller en charge du dossier a mentionn\u00e9 un coll\u00e8gue directement dans Emplifi.<\/p>\n Ce coll\u00e8gue s’est rendu dans un magasin de Montr\u00e9al, a photographi\u00e9 les bottes et a r\u00e9pondu \u00e0 chaque question dans le m\u00eame fil de conversation. Le client l’a ensuite d\u00e9crite comme la meilleure exp\u00e9rience de marque qu’il ait jamais v\u00e9cue.<\/p>\n Chez Aldo Group, on appelle cela des \u00ab\u00a0hero moments\u00a0\u00bb\u00a0: la preuve que, lorsque les frictions op\u00e9rationnelles disparaissent, les \u00e9quipes de service client social passent moins de temps \u00e0 g\u00e9rer des syst\u00e8mes et plus de temps \u00e0 cr\u00e9er de la confiance gr\u00e2ce \u00e0 des exp\u00e9riences client m\u00e9morables.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Trois personnes g\u00e8rent le service client social de quatre marques retail internationales et plus de 49\u00a0000 actions client en un seul trimestre.<\/p>\n La centralisation est ce qui rend cette \u00e9chelle tenable. Les interactions sont prioris\u00e9es par SLA, organis\u00e9es par marque et d\u00e9barrass\u00e9es d’une grande partie du travail manuel r\u00e9p\u00e9titif qui occupait autrefois une bonne partie de la journ\u00e9e.<\/p>\n L’impact est op\u00e9rationnel, mais aussi personnel. Moins de temps pass\u00e9 sur des t\u00e2ches administratives r\u00e9p\u00e9titives, c’est plus de temps pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients et offrir de meilleures exp\u00e9riences de marque.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Emplifi a remont\u00e9 le moral de l'\u00e9quipe, car chacun travaille plus intelligemment, pas plus dur. Je dirais que nous avons gagn\u00e9 plus de 60\u00a0% de notre temps. Et aujourd'hui, je peux dire \u00e0 mon \u00e9quipe, chiffres \u00e0 l'appui et non au ressenti, qu'elle fait un excellent travail.","quote_author":"Ashley Miller","quote_author_description":"Responsable r\u00e9seaux sociaux, Aldo Group"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" La feuille de route service client d’Aldo Group sur Emplifi continue d’\u00e9voluer\u00a0: l’\u00e9quipe explore de nouvelles fonctionnalit\u00e9s Fuel AI qui favorisent des r\u00e9ponses plus rapides tout en pr\u00e9servant le ton et l’authenticit\u00e9 de chaque marque.<\/p>\n Les avis Google et les enqu\u00eates de satisfaction client post-interaction sont les prochaines \u00e9tapes de la consolidation, pour r\u00e9unir davantage de signaux clients dans le m\u00eame environnement op\u00e9rationnel.<\/p>\n La strat\u00e9gie reste la m\u00eame pour chaque initiative\u00a0: pr\u00e9server la personnalit\u00e9 propre \u00e0 chaque marque, maintenir une \u00e9quipe resserr\u00e9e et efficace, et offrir un support plus rapide et plus empathique, quel que soit le point de d\u00e9part de la conversation.<\/p>\n"}],"content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Aldo Group est l’un des noms les plus reconnus de la chaussure et des accessoires dans le monde, avec un portefeuille qui r\u00e9unit Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass. Chaque marque a sa propre personnalit\u00e9, de l’\u00e9l\u00e9gance soign\u00e9e d’Aldo \u00e0 l’\u00e9nergie ludique de Call It Spring, et les clients s’attendent \u00e0 retrouver cette voix dans chaque interaction, qu’ils posent une question de taille, escaladent un retour ou saluent une nouvelle campagne.<\/p>\n Pour l’\u00e9quipe service client social<\/a> d’Aldo Group, les r\u00e9seaux sociaux sont souvent le premier point de contact, et le plus visible, entre un client et l’une des quatre marques. Chaque interaction doit concilier empathie, rapidit\u00e9 et ton de marque, sur plusieurs canaux, \u00e0 grande \u00e9chelle, tous les jours.<\/p>\n Cette pression s’intensifie \u00e0 mesure que les attentes des clients en mati\u00e8re de r\u00e9activit\u00e9 augmentent. L’\u00e9tude consommateurs 2026 d’Emplifi<\/a> r\u00e9v\u00e8le que 84\u00a0% des consommateurs jugent un d\u00e9lai de r\u00e9ponse rapide essentiel \u00e0 un service client authentique, ce qui montre \u00e0 quel point rapidit\u00e9 et confiance sont d\u00e9sormais li\u00e9es.<\/p>\n Pour un retailer qui re\u00e7oit chaque mois des dizaines de milliers de commentaires, DM et mentions, r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes exigeait plus que des r\u00e9ponses plus rapides. Il fallait reconstruire le workflow qui sous-tend l’exp\u00e9rience elle-m\u00eame.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Avant Emplifi, l’\u00e9quipe de service client social d’Aldo Group travaillait uniquement avec les outils natifs des plateformes. Les conversations Facebook et Instagram \u00e9taient g\u00e9r\u00e9es dans Meta Business Suite, tandis que X \u00e9tait trait\u00e9 directement sur la plateforme X. Chaque marque devait \u00eatre ouverte et trait\u00e9e s\u00e9par\u00e9ment, ce qui cr\u00e9ait un workflow r\u00e9p\u00e9titif, de plus en plus difficile \u00e0 g\u00e9rer \u00e0 mesure que Sperry et GH Bass rejoignaient la file d’attente.<\/p>\n Les community managers examinaient les commentaires et les DM un par un, sans vue centralis\u00e9e de la charge de travail ni de l’urgence. Les mentions li\u00e9es aux jeux-concours, le spam et les interactions peu prioritaires c\u00f4toyaient de vrais probl\u00e8mes clients, ce qui compliquait la priorisation.<\/p>\n Le reporting ajoutait un niveau de complexit\u00e9 suppl\u00e9mentaire. Les informations clients \u00e9taient copi\u00e9es dans des tableurs, tandis que les dossiers escalad\u00e9s \u00e9taient g\u00e9r\u00e9s s\u00e9par\u00e9ment dans le CRM du centre de contact. Les managers manquaient de visibilit\u00e9 sur les indicateurs les plus importants\u00a0: quand survenaient les pics d’interactions, pourquoi les clients prenaient contact et quelles \u00e9taient les performances des agents.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Avant Emplifi, le travail \u00e9tait tr\u00e8s manuel et chronophage. Chaque plateforme \u00e9tait un silo. En tant que manager, il \u00e9tait vraiment difficile de suivre des indicateurs de performance comme le temps moyen de traitement ou la qualit\u00e9.","quote_author":"Ashley Miller","quote_author_description":"Responsable r\u00e9seaux sociaux, Aldo Group"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":" Aldo Group a tout regroup\u00e9 sur le logiciel de service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a> d’Emplifi pour r\u00e9unir chaque marque, chaque canal et chaque interaction client dans un espace de travail connect\u00e9.<\/p>\n Aldo, Call It Spring, Sperry et GH Bass fonctionnent d\u00e9sormais c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te dans Emplifi Care<\/a>, ce qui permet aux agents de passer d’une marque \u00e0 l’autre sans changer sans cesse de plateforme. Les dossiers restent segment\u00e9s par marque, ce qui aide l’\u00e9quipe \u00e0 pr\u00e9server la voix de chaque enseigne tout en travaillant dans un environnement centralis\u00e9 unique.<\/p>\n L’\u00e9quipe a mis en place le suivi des SLA et la priorisation par mots-cl\u00e9s pour faire remonter plus vite les interactions urgentes, tandis que le filtrage en masse a retir\u00e9 de la file les participations aux jeux-concours, le spam et les messages peu prioritaires.<\/p>\n La collaboration interne s’est aussi acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e. Les agents peuvent mentionner des coll\u00e8gues ou des managers directement dans une conversation client, pour que le coaching et les escalades se fassent dans le m\u00eame fil plut\u00f4t que dans des outils d\u00e9connect\u00e9s.<\/p>\n Fuel AI apporte un soutien suppl\u00e9mentaire en aidant les agents \u00e0 affiner le ton et la coh\u00e9rence, tout en pr\u00e9servant la voix humaine. Les agents gardent le contr\u00f4le total des r\u00e9ponses, tandis que l’IA les aide \u00e0 maintenir l’empathie et l’alignement avec la marque pendant les pics d’activit\u00e9.<\/p>\nUn volume de conversations croissant, des outils fragment\u00e9s<\/h2>\n
Quatre files d’attente cloisonn\u00e9es r\u00e9unies dans un workflow partag\u00e9<\/h2>\n
Coaching, planification et visibilit\u00e9 pilot\u00e9s par la donn\u00e9e en temps r\u00e9el<\/h2>\n
Du support client aux moments qui d\u00e9finissent la marque<\/h2>\n
Une \u00e9quipe plus petite, un travail qui a plus de sens<\/h2>\n
Garder la voix humaine au c\u0153ur d’un service client assist\u00e9 par l’IA<\/h2>\n
Quatre marques, une seule voix au service client<\/h2>\n
Un volume de conversations croissant, des outils fragment\u00e9s<\/h2>\n
Quatre files d’attente cloisonn\u00e9es r\u00e9unies dans un workflow partag\u00e9<\/h2>\n