Nous vivons \u00e0 l\u2019\u00e8re du client. Ils ont maintenant les moyens et la technologie \u00e0 leur disposition, ce qui leur donne acc\u00e8s \u00e0 plus d\u2019options que jamais auparavant. Vos clients veulent faire les choses \u00e0 leur mani\u00e8re et ils attendent des marques qu\u2019elles r\u00e9pondent \u00e0 leurs attentes.<\/p>\n
Plus de clients placent l’exp\u00e9rience au-dessus de tout lorsqu\u2019ils choisissent entre plusieurs marques. Par cons\u00e9quent,\u00a0combler le foss\u00e9 de l\u2019exp\u00e9rience client<\/b>\u00a0– la diff\u00e9rence entre ce que les clients attendent de leurs exp\u00e9riences et la fa\u00e7on dont une marque croit r\u00e9pondre \u00e0 ces attentes – devient de plus en plus important. Des \u00e9tudes montrent continuellement que le fait d’offrir de belles exp\u00e9riences marketing, vente et service client sur tous les points de contact, tout en mettant toujours les besoins du client au premier plan, peut avoir un impact important sur vos r\u00e9sultats.<\/p>\n
Il faut beaucoup de temps et de ressources (et l\u2019adh\u00e9sion du plus haut niveau de l\u2019organisation) pour concevoir, mettre en \u0153uvre et g\u00e9rer une initiative CX r\u00e9ussie. Cependant, une abondance de recherches et des statistiques sur l\u2019exp\u00e9rience client plaident en faveur de cet effort.<\/p>\n
Voici plus de 40\u00a0tendances et statistiques en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client et statistiques que chaque marque centr\u00e9e client doit conna\u00eetre aujourd\u2019hui.<\/p>\n
Ce n\u2019est pas un secret\u00a0: une CX exceptionnelle est essentielle pour le succ\u00e8s d\u2019une marque, aujourd\u2019hui et sur le long terme. Comme le montrent ces statistiques sur l\u2019exp\u00e9rience client, son impact ne peut \u00eatre minimis\u00e9.<\/p>\n
Le saviez-vous\u00a0?<\/b>\u00a0: Dans un sondage r\u00e9alis\u00e9 en septembre 2020 parmi les professionnels en IT, 24\u00a0% ont dit que leur organisation investissait plus dans l\u2019Intelligence Artificielle (IA) depuis le d\u00e9but de la pand\u00e9mie de COVID-19 (Gartner).<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0L\u2019importance de la CX ne cesse de cro\u00eetre. Pour r\u00e9pondre aux attentes chaque fois plus grandes des clients, les marques doivent se concentrer sur la conception d\u2019exp\u00e9riences optimales, identifier et aborder les points de frustration essentiels du parcours client.<\/p>\nUne CX performante pour satisfaire vos clients (et obtenir de bons r\u00e9sultats)<\/h2>\n
Le lien entre une CX de qualit\u00e9 et des clients satisfaits est ind\u00e9niable (ainsi que son lien avec les r\u00e9sultats d\u2019une marque), comme le montrent ces statistiques sur les exp\u00e9riences client.<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Les marques qui offrent une bonne exp\u00e9rience client ont davantage tendance \u00e0 voir leurs revenus cro\u00eetre plus vite que ceux qui ne font pas de la CX une priorit\u00e9 absolue. Le retour des clients \u2013 compr\u00e9hension de leurs besoins, attentes, pr\u00e9f\u00e9rences, et comment ils per\u00e7oivent leurs exp\u00e9riences avec votre marque \u2013 est essentiel pour comprendre comment offrir au mieux la CX qu\u2019ils d\u00e9sirent.<\/p>\nAvec la CX, peu de place pour l\u2019erreur<\/h2>\n
Avec plus d\u2019informations et d\u2019options \u00e0 leur disposition que jamais auparavant, les clients attendent des exp\u00e9riences faciles, rapides et sans friction. Autrement, ils iront acheter ailleurs.<\/p>\n
Le saviez-vous\u00a0?\u00a0Vitesse, commodit\u00e9, aide avis\u00e9e et service amical\u00a0<\/b>= \u00e9l\u00e9ments les plus critiques d\u2019une exp\u00e9rience CX positive, selon les clients am\u00e9ricains. (PwC)<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Chaque exp\u00e9rience compte. Les marques doivent non seulement mesurer l\u2019exp\u00e9rience \u00e0 des points-cl\u00e9s dans le parcours du client, mais elles doivent aussi s’assurer que ces visions atteignent les bonnes personnes au bon moment pour permettre une action rapide.<\/p>\nLes clients sont plus mobiles et autonomes que jamais<\/h2>\n
Les clients veulent un acc\u00e8s aux informations dont ils ont besoin tout de suite, o\u00f9 qu\u2019ils soient, et nombreux sont ceux qui aimeraient autant qu\u2019on leur donne les outils pour obtenir ces informations eux-m\u00eames.<\/p>\n
Le saviez-vous\u00a0? Les canaux en direct de service \u00e0 la client\u00e8le (t\u00e9l\u00e9phone, chat en direct et courrier \u00e9lectronique) co\u00fbtent\u00a0en moyenne 8,01\u00a0dollars par contact.<\/b>\u00a0Et les canaux self-service\u00a0?\u00a0Seulement 0,10\u00a0dollar par contact.<\/b>\u00a0(Gartner)<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Lorsqu\u2019il s\u2019agit de CX, les marques doivent s\u2019ajuster \u00e0 leurs clients et non l\u2019inverse. D\u00e9terminez comment vous pouvez adapter au mieux la conception de votre CX pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs pr\u00e9f\u00e9rences et habitudes.<\/p>\nUn service client\u00e8le de qualit\u00e9 renforce une excellente CX<\/h2>\n
Des exp\u00e9riences client positives constantes apr\u00e8s l\u2019achat sont essentielles pour fid\u00e9liser le client et transformer les nouveaux acheteurs en clients fid\u00e8les. Aujourd\u2019hui, les leaders en mati\u00e8re de CX tirent avantage d\u2019un m\u00e9lange robuste d\u2019outils en libre-service et d\u2019agents comp\u00e9tents pour contribuer \u00e0 fournir ces exp\u00e9riences \u00e0 la base de leur client\u00e8le.<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Le fait de tirer avantage des technologies \u00e9mergentes et de donner aux agents des informations cibl\u00e9es et opportunes aide les marques \u00e0 mieux assister leurs clients sur leurs diff\u00e9rents canaux pour cr\u00e9er une fid\u00e9lisation.<\/p>\nLe bouche \u00e0 oreille, de plus en plus puissant<\/h2>\n
Aujourd\u2019hui, il est plus facile que jamais pour les gens de partager leurs exp\u00e9riences (bonnes ou mauvaises) avec d\u2019autres. Une CX exceptionnelle encourage les gens \u00e0 donner une image positive de votre marque aux autres.<\/p>\n
Le saviez-vous\u00a0? Une \u00e9tude a trouv\u00e9 que r\u00e9pondre \u00e0 une plainte d\u2019un client sur les r\u00e9seaux sociaux augmente la promotion\u00a0d\u2019au moins 25\u00a0%<\/b>\u00a0et ne pas y r\u00e9pondre diminue cette promotion de\u00a050\u00a0%.<\/b>\u00a0(Convince & Convert)<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Aujourd\u2019hui, l\u2019effet boule de neige des bonnes et mauvaises exp\u00e9riences est plus que jamais important. Avec l\u2019impact significatif du bouche \u00e0 oreille sur les d\u00e9cisions d\u2019achat des gens, avoir les moyens de surveiller et d\u2019intensifier rapidement les mentions de marque et les critiques des m\u00e9dias sociaux et sites sp\u00e9cialis\u00e9s est essentiel pour \u00e9valuer les exp\u00e9riences des clients avec votre marque et aborder des probl\u00e8mes potentiels en mati\u00e8re de produits et de relations publiques.<\/p>\nQue font les organisations \u00e0 la pointe de la CX\u00a0?<\/h2>\n
Que peut faire une organisation pour fournir des exp\u00e9riences positives et constantes et devenir un leader en CX qui se d\u00e9marque de la foule\u00a0? Voici quelques statistiques CX \u00e0 consid\u00e9rer\u00a0:<\/p>\n
Points \u00e0 retenir\u00a0:<\/b>\u00a0Le mode d\u2019attribution en interne de la charge de la CX varie selon l\u2019organisation. Cependant, une chose est constante\u00a0: la CX doit avoir l\u2019aval du plus haut niveau de l\u2019organisation pour \u00eatre d\u00e9ploy\u00e9e avec succ\u00e8s et insuffler une culture qui donne la priorit\u00e9 au client.<\/p>\nQuelles le\u00e7ons tirer de ces statistiques Exp\u00e9rience Client\u00a0?<\/h2>\n
Comme le sugg\u00e8rent ces statistiques d\u2019exp\u00e9rience client, l\u2019impact de la CX se r\u00e9percute sur nos r\u00e9sultats de nombreuses fa\u00e7ons. Pour qu\u2019un programme de CX ait du succ\u00e8s et aide \u00e0 combler le foss\u00e9 de la CX, le client doit toujours \u00eatre au c\u0153ur de chaque d\u00e9cision. Cela requiert \u00e9galement que les \u00e9quipes poss\u00e8dent les outils et les informations n\u00e9cessaires pour d\u00e9livrer des exp\u00e9riences les plus en accord avec les besoins, attentes et exp\u00e9riences de vos clients.<\/p>\n
Les meilleurs outils d\u2019exp\u00e9rience client aident les marques non seulement \u00e0 mieux comprendre les clients dans leur parcours, mais ils vous donnent aussi les moyens d\u2019am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences\u00a0marketing<\/a>,\u00a0care<\/a>, et commerciales, et \u00e0 vous d\u00e9marquer de la foule en tant que leader de CX.<\/p>\n