{"id":42314,"date":"2021-08-02T17:42:37","date_gmt":"2021-08-02T17:42:37","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/?post_type=resource_posts&#038;p=42314"},"modified":"2026-10-16T19:29:18","modified_gmt":"2026-10-16T19:29:18","slug":"contact-center-industry-standards","status":"publish","type":"resource_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/resources\/contact-center-industry-standards\/","title":{"rendered":"Blog: 9 normes cl\u00e9s des centres de contact et comment les atteindre"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":1612,"parent":0,"menu_order":0,"template":"page-templates\/resource-blog.php","resource_topics_tax":[216,259],"resource_types_tax":[218],"resource_industries_tax":[],"resource_visibility_tax":[],"benchmark_industries_tax":[],"benchmark_regions_tax":[],"benchmark_dates_tax":[],"class_list":["post-42314","resource_posts","type-resource_posts","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topics_tax-community-management-fr","resource_topics_tax-customer-experience-fr","resource_types_tax-blogs-fr"],"acf":{"sidebar_type":"sticky","hero_read_time":"15","remove_gtm":false,"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false},"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Les marques parlent souvent de la fa\u00e7on de cr\u00e9er une <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">exp\u00e9rience client<\/a> (CX) id\u00e9ale pour favoriser la satisfaction et la fid\u00e9lisation. Mais comment savoir ce qui est id\u00e9al pour vos clients\u00a0? Comment mesurer votre r\u00e9ussite, en particulier par rapport aux normes du secteur des centres de contact\u00a0?<\/p>\n<p>Ces questions sont courantes, mais chaque entreprise a ses propres crit\u00e8res de r\u00e9ussite selon sa client\u00e8le et son secteur. Les normes du secteur des centres de contact peuvent toutefois servir de r\u00e9f\u00e9rence dans deux domaines cl\u00e9s\u00a0: les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et les <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">indicateurs de centre de contact<\/a> li\u00e9s \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 des agents.<\/p>\n<p>Les benchmarks des indicateurs de centre de contact pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous peuvent vous aider \u00e0 fixer les objectifs de votre \u00e9quipe, mais veillez \u00e0 ne pas les utiliser comme base de comparaison ou de critique. Il est aussi important de tenir compte des retours de vos clients pour d\u00e9finir la bonne strat\u00e9gie CX pour votre organisation.<\/p>\n<p><strong>Sommaire<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse du service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par t\u00e9l\u00e9phone<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: dur\u00e9e moyenne de traitement (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: taux d\u2019escalade des cas<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks des d\u00e9lais de r\u00e9ponse attendus par canal<\/h2>\n<p>\u00c0 mesure que les consommateurs sont plus \u00e0 l\u2019aise avec les canaux digitaux, ils attendent des r\u00e9ponses de plus en plus instantan\u00e9es \u00e0 leurs questions. Une \u00e9tude d\u2019Emplifi montre que <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52\u00a0% des consommateurs<\/a> s\u2019attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions en moins d\u2019une heure, et 32\u00a0% en moins de 30 minutes. Pourtant, environ 20\u00a0% des consommateurs d\u00e9clarent devoir g\u00e9n\u00e9ralement attendre au moins 24 heures pour obtenir une r\u00e9ponse.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Statistique Emplifi\u00a0: 52\u00a0% des consommateurs attendent une r\u00e9ponse en moins d\u2019une heure. Pourtant, 20\u00a0% doivent attendre plus d\u2019une journ\u00e9e pour en obtenir une\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>Les sections suivantes d\u00e9taillent les attentes des consommateurs et les moyennes du secteur en mati\u00e8re de d\u00e9lais de r\u00e9ponse sur les canaux de contact les plus utilis\u00e9s.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbemail-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/h3>\n<p>SuperOffice et Jeff Toister, consultant en service client, ont men\u00e9 une \u00e9tude aupr\u00e8s de 3\u00a0200 consommateurs pour savoir dans quel d\u00e9lai ils attendent une r\u00e9ponse des marques \u00e0 leurs e-mails. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">attendent une r\u00e9ponse des entreprises en moins de 4 heures<\/a>, et 12\u00a0% en moins de 15 minutes. Pourtant, la m\u00eame \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 62\u00a0% des entreprises ne r\u00e9pondent pas du tout aux e-mails de leurs clients. Cela peut nuire \u00e0 la <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfaction client<\/a> et \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 envers votre marque.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu par e-mail\u00a0: moins de 4 heures\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/strong>\u00a0: utilisez un <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">outil de gestion des cas clients<\/a> qui automatise autant que possible les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives des agents. Par exemple, Email Virtual Assistant (EVA) d\u2019Emplifi est une solution d\u2019automatisation des e-mails qui lit les e-mails entrants des clients et sugg\u00e8re automatiquement une r\u00e9ponse que les agents peuvent relire, modifier si besoin et envoyer, ce qui r\u00e9duit fortement le d\u00e9lai de r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbsocial-media-customer-care-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse du service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n<p>Sur les r\u00e9seaux sociaux, les consommateurs attendent souvent des r\u00e9ponses rapides, quel que soit leur profil d\u00e9mographique. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Les gens se tournent de plus en plus vers les r\u00e9seaux sociaux tout au long du parcours client<\/a>\u00a0: 68\u00a0% les utilisent (ou pr\u00e9voient de les utiliser) pour poser des questions avant un achat, et 59\u00a0% pour obtenir de l\u2019aide apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n<p>Voici les benchmarks des trois canaux de service client social les plus utilis\u00e9s\u00a0: Facebook, Instagram et Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Pour obtenir le pr\u00e9cieux badge \u00ab\u00a0<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tr\u00e8s r\u00e9actif aux messages<\/a>\u00a0\u00bb sur votre page Facebook professionnelle, il faut <strong>un d\u00e9lai de r\u00e9ponse de 15 minutes maximum<\/strong> sur les sept derniers jours, ainsi qu\u2019un taux de r\u00e9ponse de 90\u00a0% aux messages priv\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Soixante-trois pour cent des entreprises <\/a>consid\u00e8rent le social selling comme une priorit\u00e9 absolue en mati\u00e8re d\u2019opportunit\u00e9s e-commerce. En fait, <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70\u00a0%<\/a> des utilisateurs d\u2019Instagram ach\u00e8tent via l\u2019application\u00a0: il n\u2019est donc pas surprenant que les consommateurs attendent une r\u00e9ponse de votre marque directement sur Instagram. Pour un d\u00e9lai de r\u00e9ponse optimal sur Instagram, commentaires et messages <strong>doivent \u00eatre trait\u00e9s dans l\u2019heure.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Sur Twitter, les clients attendent une r\u00e9ponse en moins de 30 minutes, et environ <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50\u00a0% des marques <\/a>respectent effectivement la <strong>norme de 35 minutes<\/strong>, consid\u00e9r\u00e9e comme la r\u00e9f\u00e9rence g\u00e9n\u00e9rale des d\u00e9lais de r\u00e9ponse sur la plateforme.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: d\u00e9lais de r\u00e9ponse attendus pour le service client sur les r\u00e9seaux sociaux\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Par ailleurs, une <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">\u00e9tude d\u2019Emplifi<\/a> pr\u00e9sente les d\u00e9lais de r\u00e9ponse m\u00e9dians sur Facebook, Instagram et Twitter, et montre comment ils varient d\u2019un r\u00e9seau social et d\u2019un secteur \u00e0 l\u2019autre. Le graphique ci-dessous montre clairement que les marques devront am\u00e9liorer leurs d\u00e9lais de r\u00e9ponse pour r\u00e9pondre aux exigences de leurs clients.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse m\u00e9dian aux questions des utilisateurs en commentaires, par secteur (T4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>\u00a0: l\u2019une des premi\u00e8res difficult\u00e9s du service client social consiste \u00e0 distinguer avec pr\u00e9cision les publications qui ne sont que du bruit de celles qui demandent votre attention. Un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">outil de social listening<\/a> peut filtrer ce flux pour faire remonter les publications urgentes et actionnables, puis les placer directement dans la file de cas d\u2019un agent pour faciliter le suivi. Vous pouvez aussi acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses et r\u00e9duire le nombre de cas en d\u00e9ployant un chatbot Facebook Messenger qui aide les clients \u00e0 trouver eux-m\u00eames des r\u00e9ponses.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bblive-chat-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat<\/h3>\n<p>Le live chat est devenu un canal de contact pris\u00e9\u00a0: selon <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, 73\u00a0% des acheteurs le pr\u00e9f\u00e8rent et 44\u00a0% jugent tr\u00e8s important d\u2019obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions via un live chat. En fait, <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63\u00a0% des consommateurs<\/a> d\u00e9clarent \u00eatre plus enclins \u00e0 revenir sur un site qui propose un live chat.<\/p>\n<p>Selon <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>, le temps d\u2019attente moyen dans la file d\u2019un live chat est de 5 minutes et 57 secondes. Une fois le client mis en relation avec un agent, la dur\u00e9e moyenne d\u2019une conversation est de 10 minutes, mais elle peut varier.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> fait \u00e9tat d\u2019une hausse de 18\u00a0% entre 2019 (9 minutes 17 secondes) et 2020 (10 minutes 57 secondes), plus que toute autre hausse ces derni\u00e8res ann\u00e9es. La raison\u00a0: la pand\u00e9mie de COVID-19 a modifi\u00e9 les attentes des consommateurs envers les marques aupr\u00e8s desquelles ils ach\u00e8tent. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 tout \u00e9tait incertain dans le monde mais o\u00f9 la consommation atteignait des sommets, l\u2019accent a \u00e9t\u00e9 mis de plus en plus sur l\u2019excellence de l\u2019exp\u00e9rience client. Pour la r\u00e9solution des demandes, la priorit\u00e9 est pass\u00e9e de la rapidit\u00e9 \u00e0 la satisfaction, \u00e0 l\u2019empathie et \u00e0 la qualit\u00e9 de service, d\u2019o\u00f9 cet allongement de la dur\u00e9e des conversations.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu en live chat\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat\u00a0:<\/strong> pour acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses sur tous les canaux, permettez aux agents de traiter tous les types de cas <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">dans une seule interface<\/a>, id\u00e9alement con\u00e7ue pour pr\u00e9remplir toutes les informations connues sur le cas et acc\u00e9l\u00e9rer la saisie des donn\u00e9es courantes. Les agents peuvent ainsi se concentrer pleinement sur des \u00e9changes rapides et efficaces. Le live chat est aussi un canal o\u00f9 un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot en libre-service<\/a> peut apporter aux clients des r\u00e9ponses instantan\u00e9es \u00e0 de nombreuses questions, sans jamais faire intervenir un agent.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbtexting-sms-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par texto\/SMS<\/h3>\n<p>Le SMS est tr\u00e8s prometteur comme canal de service client, puisque <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93\u00a0% des consommateurs<\/a> pr\u00e9f\u00e8rent communiquer avec les entreprises par SMS.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> fixe la norme du secteur pour les r\u00e9ponses par SMS \u00e0 80\u00a0% des messages trait\u00e9s en moins de 20 secondes. Il est imp\u00e9ratif que les agents puissent <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">taper au moins 80 mots par minute et g\u00e9rer 3 \u00e0 5 clients<\/a> pour que les marques puissent appliquer la bonne pratique consistant \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes par SMS en moins d\u2019une minute.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu par texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse par SMS\u00a0:<\/strong> comme pour le live chat, la meilleure approche consiste \u00e0 utiliser un chatbot en premi\u00e8re ligne et \u00e0 regrouper toutes les technologies du centre de contact dans une seule interface pour les agents. Leur fournir des conseils contextuels et une <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de connaissances int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 leur interface de gestion des cas<\/a> permet aussi de r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9ponse en rendant les r\u00e9ponses faciles \u00e0 trouver sur le moment.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbphone-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par t\u00e9l\u00e9phone<\/h3>\n<p>Comme pour les autres canaux \u00e9voqu\u00e9s, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques font l\u2019objet d\u2019attentes de r\u00e9ponse quasi instantan\u00e9e, et ces attentes ont beaucoup \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Selon Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le temps d\u2019attente moyen dans les centres de contact est de 46 secondes, tous secteurs confondus<\/a>. Autrement dit, avant de parler \u00e0 un repr\u00e9sentant de l\u2019entreprise, les appelants ont attendu en moyenne 46 secondes dans une file d\u2019attente.<\/p>\n<p>Comme pour les SMS, le niveau de service standard traditionnel des centres d\u2019appels est de 80\/20\u00a0: 80\u00a0% des appels doivent \u00eatre pris en moins de 20 secondes. Cette norme est utilis\u00e9e dans le service client depuis 30 ans et n\u2019est donc plus aussi pertinente pour la solution de centre de contact d\u2019une entreprise. De nombreux facteurs doivent \u00eatre pris en compte, comme le secteur, la taille de l\u2019entreprise, le profil d\u00e9mographique des clients, et bien d\u2019autres.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de prise des appels t\u00e9l\u00e9phoniques attendu\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de prise d\u2019appel\u00a0: <\/strong>emp\u00eacher une partie du trafic d\u2019atteindre votre num\u00e9ro de service client gr\u00e2ce \u00e0 un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">libre-service<\/a> efficace est l\u2019un des moyens les plus simples de r\u00e9duire le d\u00e9lai de prise d\u2019appel. Confier les cas de niveau 1 au libre-service permet aux agents de ne traiter que les cas qui n\u00e9cessitent un contact humain. Une baisse du volume global d\u2019appels peut vous permettre de supprimer de longs menus vocaux (SVI) et de laisser les clients joindre directement une personne sans attente.<\/p>\n<h2>Benchmarks des indicateurs d\u2019efficacit\u00e9 des agents en centre de contact<\/h2>\n<p>Les indicateurs utilis\u00e9s par les \u00e9quipes de centres de contact pour mesurer leur r\u00e9ussite ne manquent pas, mais nous nous sommes concentr\u00e9s sur trois des indicateurs de performance les plus courants.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbaverage-handle-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Dur\u00e9e moyenne de traitement<\/h3>\n<p>Une \u00e9tude de <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> de 2021 montre que 34\u00a0% des appelants sont pr\u00eats \u00e0 patienter en moyenne 6 minutes en attente avant de raccrocher, et que 26\u00a0% raccrochent apr\u00e8s 2 \u00e0 4 minutes d\u2019attente.<\/p>\n<p>La dur\u00e9e moyenne de traitement (AHT) peut \u00eatre un indicateur trompeur, car une r\u00e9solution plus courte n\u2019est pas forc\u00e9ment plus efficace. L\u2019AHT ne doit pas \u00eatre mesur\u00e9e isol\u00e9ment, mais comme un \u00e9l\u00e9ment d\u2019une analyse plus large de l\u2019efficacit\u00e9 des agents.<\/p>\n<p>En fait, les chiffres de l\u2019AHT sont encore plus utiles lorsqu\u2019ils sont analys\u00e9s conjointement avec la r\u00e9solution au premier contact. Dans l\u2019ensemble, il est essentiel de ne pas raccourcir les interactions avec les clients au d\u00e9triment de r\u00e9solutions efficaces et du CSAT.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre AHT<\/strong>\u00a0: pour ne pas nuire \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 au profit d\u2019interactions plus courtes, cherchez \u00e0 gagner le plus de secondes possible sur les temps d\u2019attente, la saisie des donn\u00e9es et le suivi des cas. Le pr\u00e9remplissage des informations client pertinentes, des codes motif, des codes produit et des autres champs du cas peut r\u00e9duire consid\u00e9rablement la dur\u00e9e de traitement. Vous pouvez r\u00e9duire encore l\u2019AHT en proposant aux agents des <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">recommandations de prochaines actions et des articles de la base de connaissances<\/a> directement dans leur \u00e9cran de gestion des cas, pour leur fournir la bonne information au bon moment sans les obliger \u00e0 changer de fen\u00eatre.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbfirst-contact-resolution-rate\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/h3>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de mesurer la r\u00e9solution au premier contact (FCR), par canal ou sur l\u2019ensemble des canaux. La question se complique encore lorsqu\u2019il s\u2019agit de savoir quelle interaction est r\u00e9ellement le premier contact du client \u00e0 propos de ce probl\u00e8me. Avant d\u2019appeler, a-t-il envoy\u00e9 un tweet\u00a0? A-t-il \u00e9chang\u00e9 la veille avec le live chat au sujet du m\u00eame probl\u00e8me\u00a0? Une vue compl\u00e8te de l\u2019historique des interactions du client est n\u00e9cessaire pour bien comprendre cet indicateur d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La norme du secteur pour un bon taux de r\u00e9solution au premier appel se situe entre 70 et 79\u00a0%<\/a>. Bonne pratique\u00a0: mesurez votre FCR \u00e0 partir de la premi\u00e8re interaction concernant le probl\u00e8me, quel que soit le canal utilis\u00e9. Il est aussi utile de mesurer le FCR par canal et globalement. Vous comprendrez ainsi mieux votre efficacit\u00e9 omnicanale et rep\u00e9rerez les incoh\u00e9rences entre les canaux de communication.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre FCR\u00a0:<\/strong> s\u2019appuyer sur la m\u00eame base de connaissances pour le libre-service client et pour les agents garantit la coh\u00e9rence des informations sur tous les canaux et facilite leur mise \u00e0 jour quand les produits et les politiques \u00e9voluent. Assurez-vous que votre <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">outil d\u2019engagement client<\/a> vous donne une vue compl\u00e8te des interactions des clients pour savoir si leur premier contact a abouti \u00e0 une r\u00e9solution.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbcase-escalation-rate\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taux d\u2019escalade des cas<\/h3>\n<p>Combien de cas vos agents escaladent-ils \u00e0 un superviseur pour les r\u00e9soudre\u00a0? \u00c0 titre de r\u00e9f\u00e9rence, essayez de limiter ce chiffre \u00e0 10\u00a0% de vos cas.<\/p>\n<p>La plupart du temps, les cas escalad\u00e9s aboutissent \u00e0 la m\u00eame r\u00e9solution que celle que l\u2019agent initial aurait pu apporter. En fait, environ <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85\u00a0% des cas auraient pu \u00eatre r\u00e9solus avant d\u2019\u00eatre escalad\u00e9s au superviseur.<\/a> En ma\u00eetrisant les appels qui sont escalad\u00e9s, le centre de contact de votre entreprise peut gagner en efficacit\u00e9, offrir un meilleur service et augmenter son chiffre d\u2019affaires.<\/p>\n<p>En revanche, le secteur conna\u00eet moins bien le taux cible d\u2019escalade du libre-service vers un agent. Mais d\u2019apr\u00e8s l\u2019exp\u00e9rience d\u2019Emplifi aupr\u00e8s de ses clients, nombre d\u2019entre eux parviennent \u00e0 traiter jusqu\u2019\u00e0 80\u00a0% des questions et probl\u00e8mes entrants sans faire intervenir un agent.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre taux d\u2019escalade\u00a0:<\/strong> comme pour le FCR, r\u00e9duire les escalades vers les superviseurs suppose de donner aux agents les connaissances et le contexte n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre seuls un large \u00e9ventail de probl\u00e8mes. Si une escalade s\u2019impose, utilisez un <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">syst\u00e8me de gestion des cas<\/a> qui transmet tout le contexte de l\u2019interaction en cours afin que le client n\u2019ait pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter son histoire.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: dur\u00e9e moyenne de traitement, taux de r\u00e9solution au premier contact et taux d\u2019escalade des cas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi travaille avec de nombreuses grandes marques mondiales pour am\u00e9liorer le <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">libre-service digital<\/a> et aider les agents des centres de contact \u00e0 servir les clients plus efficacement. Vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider \u00e0 d\u00e9passer ces normes du secteur\u00a0? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Contactez-nous d\u00e8s aujourd\u2019hui<\/a>.<\/p>\n"}],"hero_hide_subhead":false,"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_button":{"title":"Regarder","url":"https:\/\/emplifi.io\/product-tours\/master-the-three-pillars-of-social-success-listening-community-and-care\/?utm_source=emplifi&utm_medium=organic-search&utm_campaign=blog-article-cta&utm_term=global&utm_content=product-tour","target":""},"sidebar_left_featured_resource":3566,"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Les insights d'Emplifi","section_text":"<p>D\u00e9couvrez nos derniers articles de blog et nos guides complets pour ma\u00eetriser vos strat\u00e9gies d&rsquo;exp\u00e9rience client et stimuler votre croissance.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":259,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false},"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"SOMMAIRE","type":"automatic","links":false}],"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""},"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false},"left_sidebar_type":"sticky","custom_card_title":"","resource_description":"Comment vous situez-vous par rapport aux benchmarks du secteur en mati\u00e8re de d\u00e9lais de r\u00e9ponse et d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0?","hero_headline":"9 normes cl\u00e9s des centres de contact et comment les atteindre","hero_text":"","left_sidebar_cta_headline":"Visite produit\u00a0: ma\u00eetrisez les trois piliers de la r\u00e9ussite sociale\u00a0: \u00e9coute, communaut\u00e9 et service client","left_sidebar_cta_text":"","content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Les marques parlent souvent de la fa\u00e7on de cr\u00e9er une <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">exp\u00e9rience client<\/a> (CX) id\u00e9ale pour favoriser la satisfaction et la fid\u00e9lisation. Mais comment savoir ce qui est id\u00e9al pour vos clients\u00a0? Comment mesurer votre r\u00e9ussite, en particulier par rapport aux normes du secteur des centres de contact\u00a0?<\/p>\n<p>Ces questions sont courantes, mais chaque entreprise a ses propres crit\u00e8res de r\u00e9ussite selon sa client\u00e8le et son secteur. Les normes du secteur des centres de contact peuvent toutefois servir de r\u00e9f\u00e9rence dans deux domaines cl\u00e9s\u00a0: les d\u00e9lais de r\u00e9ponse et les <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">indicateurs de centre de contact<\/a> li\u00e9s \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 des agents.<\/p>\n<p>Les benchmarks des indicateurs de centre de contact pr\u00e9sent\u00e9s ci-dessous peuvent vous aider \u00e0 fixer les objectifs de votre \u00e9quipe, mais veillez \u00e0 ne pas les utiliser comme base de comparaison ou de critique. Il est aussi important de tenir compte des retours de vos clients pour d\u00e9finir la bonne strat\u00e9gie CX pour votre organisation.<\/p>\n<p><strong>Sommaire<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse du service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">D\u00e9lai de r\u00e9ponse par t\u00e9l\u00e9phone<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: dur\u00e9e moyenne de traitement (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">Indicateur d\u2019efficacit\u00e9 des agents\u00a0: taux d\u2019escalade des cas<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks des d\u00e9lais de r\u00e9ponse attendus par canal<\/h2>\n<p>\u00c0 mesure que les consommateurs sont plus \u00e0 l\u2019aise avec les canaux digitaux, ils attendent des r\u00e9ponses de plus en plus instantan\u00e9es \u00e0 leurs questions. Une \u00e9tude d\u2019Emplifi montre que <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52\u00a0% des consommateurs<\/a> s\u2019attendent \u00e0 recevoir une r\u00e9ponse \u00e0 leurs questions en moins d\u2019une heure, et 32\u00a0% en moins de 30 minutes. Pourtant, environ 20\u00a0% des consommateurs d\u00e9clarent devoir g\u00e9n\u00e9ralement attendre au moins 24 heures pour obtenir une r\u00e9ponse.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Statistique Emplifi\u00a0: 52\u00a0% des consommateurs attendent une r\u00e9ponse en moins d\u2019une heure. Pourtant, 20\u00a0% doivent attendre plus d\u2019une journ\u00e9e pour en obtenir une\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>Les sections suivantes d\u00e9taillent les attentes des consommateurs et les moyennes du secteur en mati\u00e8re de d\u00e9lais de r\u00e9ponse sur les canaux de contact les plus utilis\u00e9s.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbemail-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/h3>\n<p>SuperOffice et Jeff Toister, consultant en service client, ont men\u00e9 une \u00e9tude aupr\u00e8s de 3\u00a0200 consommateurs pour savoir dans quel d\u00e9lai ils attendent une r\u00e9ponse des marques \u00e0 leurs e-mails. Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">attendent une r\u00e9ponse des entreprises en moins de 4 heures<\/a>, et 12\u00a0% en moins de 15 minutes. Pourtant, la m\u00eame \u00e9tude a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 62\u00a0% des entreprises ne r\u00e9pondent pas du tout aux e-mails de leurs clients. Cela peut nuire \u00e0 la <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfaction client<\/a> et \u00e0 la fid\u00e9lit\u00e9 envers votre marque.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu par e-mail\u00a0: moins de 4 heures\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse par e-mail<\/strong>\u00a0: utilisez un <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">outil de gestion des cas clients<\/a> qui automatise autant que possible les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives des agents. Par exemple, Email Virtual Assistant (EVA) d\u2019Emplifi est une solution d\u2019automatisation des e-mails qui lit les e-mails entrants des clients et sugg\u00e8re automatiquement une r\u00e9ponse que les agents peuvent relire, modifier si besoin et envoyer, ce qui r\u00e9duit fortement le d\u00e9lai de r\u00e9ponse.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbsocial-media-customer-care-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse du service client sur les r\u00e9seaux sociaux<\/h3>\n<p>Sur les r\u00e9seaux sociaux, les consommateurs attendent souvent des r\u00e9ponses rapides, quel que soit leur profil d\u00e9mographique. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">Les gens se tournent de plus en plus vers les r\u00e9seaux sociaux tout au long du parcours client<\/a>\u00a0: 68\u00a0% les utilisent (ou pr\u00e9voient de les utiliser) pour poser des questions avant un achat, et 59\u00a0% pour obtenir de l\u2019aide apr\u00e8s l\u2019achat.<\/p>\n<p>Voici les benchmarks des trois canaux de service client social les plus utilis\u00e9s\u00a0: Facebook, Instagram et Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Pour obtenir le pr\u00e9cieux badge \u00ab\u00a0<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Tr\u00e8s r\u00e9actif aux messages<\/a>\u00a0\u00bb sur votre page Facebook professionnelle, il faut <strong>un d\u00e9lai de r\u00e9ponse de 15 minutes maximum<\/strong> sur les sept derniers jours, ainsi qu\u2019un taux de r\u00e9ponse de 90\u00a0% aux messages priv\u00e9s.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Soixante-trois pour cent des entreprises <\/a>consid\u00e8rent le social selling comme une priorit\u00e9 absolue en mati\u00e8re d\u2019opportunit\u00e9s e-commerce. En fait, <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70\u00a0%<\/a> des utilisateurs d\u2019Instagram ach\u00e8tent via l\u2019application\u00a0: il n\u2019est donc pas surprenant que les consommateurs attendent une r\u00e9ponse de votre marque directement sur Instagram. Pour un d\u00e9lai de r\u00e9ponse optimal sur Instagram, commentaires et messages <strong>doivent \u00eatre trait\u00e9s dans l\u2019heure.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Sur Twitter, les clients attendent une r\u00e9ponse en moins de 30 minutes, et environ <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50\u00a0% des marques <\/a>respectent effectivement la <strong>norme de 35 minutes<\/strong>, consid\u00e9r\u00e9e comme la r\u00e9f\u00e9rence g\u00e9n\u00e9rale des d\u00e9lais de r\u00e9ponse sur la plateforme.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: d\u00e9lais de r\u00e9ponse attendus pour le service client sur les r\u00e9seaux sociaux\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Par ailleurs, une <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">\u00e9tude d\u2019Emplifi<\/a> pr\u00e9sente les d\u00e9lais de r\u00e9ponse m\u00e9dians sur Facebook, Instagram et Twitter, et montre comment ils varient d\u2019un r\u00e9seau social et d\u2019un secteur \u00e0 l\u2019autre. Le graphique ci-dessous montre clairement que les marques devront am\u00e9liorer leurs d\u00e9lais de r\u00e9ponse pour r\u00e9pondre aux exigences de leurs clients.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse m\u00e9dian aux questions des utilisateurs en commentaires, par secteur (T4 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse sur les r\u00e9seaux sociaux<\/strong>\u00a0: l\u2019une des premi\u00e8res difficult\u00e9s du service client social consiste \u00e0 distinguer avec pr\u00e9cision les publications qui ne sont que du bruit de celles qui demandent votre attention. Un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">outil de social listening<\/a> peut filtrer ce flux pour faire remonter les publications urgentes et actionnables, puis les placer directement dans la file de cas d\u2019un agent pour faciliter le suivi. Vous pouvez aussi acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses et r\u00e9duire le nombre de cas en d\u00e9ployant un chatbot Facebook Messenger qui aide les clients \u00e0 trouver eux-m\u00eames des r\u00e9ponses.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bblive-chat-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat<\/h3>\n<p>Le live chat est devenu un canal de contact pris\u00e9\u00a0: selon <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, 73\u00a0% des acheteurs le pr\u00e9f\u00e8rent et 44\u00a0% jugent tr\u00e8s important d\u2019obtenir des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions via un live chat. En fait, <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63\u00a0% des consommateurs<\/a> d\u00e9clarent \u00eatre plus enclins \u00e0 revenir sur un site qui propose un live chat.<\/p>\n<p>Selon <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>, le temps d\u2019attente moyen dans la file d\u2019un live chat est de 5 minutes et 57 secondes. Une fois le client mis en relation avec un agent, la dur\u00e9e moyenne d\u2019une conversation est de 10 minutes, mais elle peut varier.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> fait \u00e9tat d\u2019une hausse de 18\u00a0% entre 2019 (9 minutes 17 secondes) et 2020 (10 minutes 57 secondes), plus que toute autre hausse ces derni\u00e8res ann\u00e9es. La raison\u00a0: la pand\u00e9mie de COVID-19 a modifi\u00e9 les attentes des consommateurs envers les marques aupr\u00e8s desquelles ils ach\u00e8tent. \u00c0 une \u00e9poque o\u00f9 tout \u00e9tait incertain dans le monde mais o\u00f9 la consommation atteignait des sommets, l\u2019accent a \u00e9t\u00e9 mis de plus en plus sur l\u2019excellence de l\u2019exp\u00e9rience client. Pour la r\u00e9solution des demandes, la priorit\u00e9 est pass\u00e9e de la rapidit\u00e9 \u00e0 la satisfaction, \u00e0 l\u2019empathie et \u00e0 la qualit\u00e9 de service, d\u2019o\u00f9 cet allongement de la dur\u00e9e des conversations.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu en live chat\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse en live chat\u00a0:<\/strong> pour acc\u00e9l\u00e9rer les r\u00e9ponses sur tous les canaux, permettez aux agents de traiter tous les types de cas <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">dans une seule interface<\/a>, id\u00e9alement con\u00e7ue pour pr\u00e9remplir toutes les informations connues sur le cas et acc\u00e9l\u00e9rer la saisie des donn\u00e9es courantes. Les agents peuvent ainsi se concentrer pleinement sur des \u00e9changes rapides et efficaces. Le live chat est aussi un canal o\u00f9 un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot en libre-service<\/a> peut apporter aux clients des r\u00e9ponses instantan\u00e9es \u00e0 de nombreuses questions, sans jamais faire intervenir un agent.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbtexting-sms-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par texto\/SMS<\/h3>\n<p>Le SMS est tr\u00e8s prometteur comme canal de service client, puisque <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93\u00a0% des consommateurs<\/a> pr\u00e9f\u00e8rent communiquer avec les entreprises par SMS.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> fixe la norme du secteur pour les r\u00e9ponses par SMS \u00e0 80\u00a0% des messages trait\u00e9s en moins de 20 secondes. Il est imp\u00e9ratif que les agents puissent <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">taper au moins 80 mots par minute et g\u00e9rer 3 \u00e0 5 clients<\/a> pour que les marques puissent appliquer la bonne pratique consistant \u00e0 r\u00e9pondre aux demandes par SMS en moins d\u2019une minute.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de r\u00e9ponse attendu par texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de r\u00e9ponse par SMS\u00a0:<\/strong> comme pour le live chat, la meilleure approche consiste \u00e0 utiliser un chatbot en premi\u00e8re ligne et \u00e0 regrouper toutes les technologies du centre de contact dans une seule interface pour les agents. Leur fournir des conseils contextuels et une <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de connaissances int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 leur interface de gestion des cas<\/a> permet aussi de r\u00e9duire les d\u00e9lais de r\u00e9ponse en rendant les r\u00e9ponses faciles \u00e0 trouver sur le moment.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbphone-response-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>D\u00e9lai de r\u00e9ponse par t\u00e9l\u00e9phone<\/h3>\n<p>Comme pour les autres canaux \u00e9voqu\u00e9s, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques font l\u2019objet d\u2019attentes de r\u00e9ponse quasi instantan\u00e9e, et ces attentes ont beaucoup \u00e9volu\u00e9 ces derni\u00e8res ann\u00e9es. Selon Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">le temps d\u2019attente moyen dans les centres de contact est de 46 secondes, tous secteurs confondus<\/a>. Autrement dit, avant de parler \u00e0 un repr\u00e9sentant de l\u2019entreprise, les appelants ont attendu en moyenne 46 secondes dans une file d\u2019attente.<\/p>\n<p>Comme pour les SMS, le niveau de service standard traditionnel des centres d\u2019appels est de 80\/20\u00a0: 80\u00a0% des appels doivent \u00eatre pris en moins de 20 secondes. Cette norme est utilis\u00e9e dans le service client depuis 30 ans et n\u2019est donc plus aussi pertinente pour la solution de centre de contact d\u2019une entreprise. De nombreux facteurs doivent \u00eatre pris en compte, comme le secteur, la taille de l\u2019entreprise, le profil d\u00e9mographique des clients, et bien d\u2019autres.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Norme des centres de contact\u00a0: d\u00e9lai de prise des appels t\u00e9l\u00e9phoniques attendu\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre d\u00e9lai de prise d\u2019appel\u00a0: <\/strong>emp\u00eacher une partie du trafic d\u2019atteindre votre num\u00e9ro de service client gr\u00e2ce \u00e0 un <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">libre-service<\/a> efficace est l\u2019un des moyens les plus simples de r\u00e9duire le d\u00e9lai de prise d\u2019appel. Confier les cas de niveau 1 au libre-service permet aux agents de ne traiter que les cas qui n\u00e9cessitent un contact humain. Une baisse du volume global d\u2019appels peut vous permettre de supprimer de longs menus vocaux (SVI) et de laisser les clients joindre directement une personne sans attente.<\/p>\n<h2>Benchmarks des indicateurs d\u2019efficacit\u00e9 des agents en centre de contact<\/h2>\n<p>Les indicateurs utilis\u00e9s par les \u00e9quipes de centres de contact pour mesurer leur r\u00e9ussite ne manquent pas, mais nous nous sommes concentr\u00e9s sur trois des indicateurs de performance les plus courants.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbaverage-handle-time\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Dur\u00e9e moyenne de traitement<\/h3>\n<p>Une \u00e9tude de <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> de 2021 montre que 34\u00a0% des appelants sont pr\u00eats \u00e0 patienter en moyenne 6 minutes en attente avant de raccrocher, et que 26\u00a0% raccrochent apr\u00e8s 2 \u00e0 4 minutes d\u2019attente.<\/p>\n<p>La dur\u00e9e moyenne de traitement (AHT) peut \u00eatre un indicateur trompeur, car une r\u00e9solution plus courte n\u2019est pas forc\u00e9ment plus efficace. L\u2019AHT ne doit pas \u00eatre mesur\u00e9e isol\u00e9ment, mais comme un \u00e9l\u00e9ment d\u2019une analyse plus large de l\u2019efficacit\u00e9 des agents.<\/p>\n<p>En fait, les chiffres de l\u2019AHT sont encore plus utiles lorsqu\u2019ils sont analys\u00e9s conjointement avec la r\u00e9solution au premier contact. Dans l\u2019ensemble, il est essentiel de ne pas raccourcir les interactions avec les clients au d\u00e9triment de r\u00e9solutions efficaces et du CSAT.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre AHT<\/strong>\u00a0: pour ne pas nuire \u00e0 l\u2019efficacit\u00e9 au profit d\u2019interactions plus courtes, cherchez \u00e0 gagner le plus de secondes possible sur les temps d\u2019attente, la saisie des donn\u00e9es et le suivi des cas. Le pr\u00e9remplissage des informations client pertinentes, des codes motif, des codes produit et des autres champs du cas peut r\u00e9duire consid\u00e9rablement la dur\u00e9e de traitement. Vous pouvez r\u00e9duire encore l\u2019AHT en proposant aux agents des <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">recommandations de prochaines actions et des articles de la base de connaissances<\/a> directement dans leur \u00e9cran de gestion des cas, pour leur fournir la bonne information au bon moment sans les obliger \u00e0 changer de fen\u00eatre.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbfirst-contact-resolution-rate\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taux de r\u00e9solution au premier contact (FCR)<\/h3>\n<p>Il existe de nombreuses fa\u00e7ons de mesurer la r\u00e9solution au premier contact (FCR), par canal ou sur l\u2019ensemble des canaux. La question se complique encore lorsqu\u2019il s\u2019agit de savoir quelle interaction est r\u00e9ellement le premier contact du client \u00e0 propos de ce probl\u00e8me. Avant d\u2019appeler, a-t-il envoy\u00e9 un tweet\u00a0? A-t-il \u00e9chang\u00e9 la veille avec le live chat au sujet du m\u00eame probl\u00e8me\u00a0? Une vue compl\u00e8te de l\u2019historique des interactions du client est n\u00e9cessaire pour bien comprendre cet indicateur d\u2019efficacit\u00e9.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">La norme du secteur pour un bon taux de r\u00e9solution au premier appel se situe entre 70 et 79\u00a0%<\/a>. Bonne pratique\u00a0: mesurez votre FCR \u00e0 partir de la premi\u00e8re interaction concernant le probl\u00e8me, quel que soit le canal utilis\u00e9. Il est aussi utile de mesurer le FCR par canal et globalement. Vous comprendrez ainsi mieux votre efficacit\u00e9 omnicanale et rep\u00e9rerez les incoh\u00e9rences entre les canaux de communication.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre FCR\u00a0:<\/strong> s\u2019appuyer sur la m\u00eame base de connaissances pour le libre-service client et pour les agents garantit la coh\u00e9rence des informations sur tous les canaux et facilite leur mise \u00e0 jour quand les produits et les politiques \u00e9voluent. Assurez-vous que votre <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">outil d\u2019engagement client<\/a> vous donne une vue compl\u00e8te des interactions des clients pour savoir si leur premier contact a abouti \u00e0 une r\u00e9solution.<\/p>\n<p>&lt;div id=\u00a0\u00bbcase-escalation-rate\u00a0\u00bb&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taux d\u2019escalade des cas<\/h3>\n<p>Combien de cas vos agents escaladent-ils \u00e0 un superviseur pour les r\u00e9soudre\u00a0? \u00c0 titre de r\u00e9f\u00e9rence, essayez de limiter ce chiffre \u00e0 10\u00a0% de vos cas.<\/p>\n<p>La plupart du temps, les cas escalad\u00e9s aboutissent \u00e0 la m\u00eame r\u00e9solution que celle que l\u2019agent initial aurait pu apporter. En fait, environ <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85\u00a0% des cas auraient pu \u00eatre r\u00e9solus avant d\u2019\u00eatre escalad\u00e9s au superviseur.<\/a> En ma\u00eetrisant les appels qui sont escalad\u00e9s, le centre de contact de votre entreprise peut gagner en efficacit\u00e9, offrir un meilleur service et augmenter son chiffre d\u2019affaires.<\/p>\n<p>En revanche, le secteur conna\u00eet moins bien le taux cible d\u2019escalade du libre-service vers un agent. Mais d\u2019apr\u00e8s l\u2019exp\u00e9rience d\u2019Emplifi aupr\u00e8s de ses clients, nombre d\u2019entre eux parviennent \u00e0 traiter jusqu\u2019\u00e0 80\u00a0% des questions et probl\u00e8mes entrants sans faire intervenir un agent.<\/p>\n<p><strong>Comment am\u00e9liorer votre taux d\u2019escalade\u00a0:<\/strong> comme pour le FCR, r\u00e9duire les escalades vers les superviseurs suppose de donner aux agents les connaissances et le contexte n\u00e9cessaires pour r\u00e9soudre seuls un large \u00e9ventail de probl\u00e8mes. Si une escalade s\u2019impose, utilisez un <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">syst\u00e8me de gestion des cas<\/a> qui transmet tout le contexte de l\u2019interaction en cours afin que le client n\u2019ait pas \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter son histoire.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Normes des centres de contact\u00a0: dur\u00e9e moyenne de traitement, taux de r\u00e9solution au premier contact et taux d\u2019escalade des cas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>Emplifi travaille avec de nombreuses grandes marques mondiales pour am\u00e9liorer le <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/fr\/product\/customer-service-chatbot\/\">libre-service digital<\/a> et aider les agents des centres de contact \u00e0 servir les clients plus efficacement. Vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider \u00e0 d\u00e9passer ces normes du secteur\u00a0? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Contactez-nous d\u00e8s aujourd\u2019hui<\/a>.<\/p>\n"}]},"sidebar_builder_clone":{"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"SOMMAIRE","type":"automatic","links":false}]},"faqs_clone":{"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false}},"resource_feed_clone":{"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Les insights d'Emplifi","section_text":"<p>D\u00e9couvrez nos derniers articles de blog et nos guides complets pour ma\u00eetriser vos strat\u00e9gies d&rsquo;exp\u00e9rience client et stimuler votre croissance.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":259,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false}},"page_cta":{"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""}},"awards_clone":{"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42314","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resource_posts"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42314\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/1612"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42314"}],"wp:term":[{"taxonomy":"resource_topics_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_topics_tax?post=42314"},{"taxonomy":"resource_types_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_types_tax?post=42314"},{"taxonomy":"resource_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_industries_tax?post=42314"},{"taxonomy":"resource_visibility_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/resource_visibility_tax?post=42314"},{"taxonomy":"benchmark_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_industries_tax?post=42314"},{"taxonomy":"benchmark_regions_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_regions_tax?post=42314"},{"taxonomy":"benchmark_dates_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_dates_tax?post=42314"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}