{"id":18258,"date":"2023-09-14T23:16:46","date_gmt":"2023-09-14T23:16:46","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/customers\/freshpet-success\/"},"modified":"2026-10-14T17:46:50","modified_gmt":"2026-10-14T17:46:50","slug":"freshpet-success","status":"publish","type":"customer_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/customers\/freshpet-success\/","title":{"rendered":"Freshpet"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":23,"featured_media":0,"template":"","customer_solutions_tax":[342],"customer_topics_tax":[496],"customer_industries_tax":[469],"resource_visibility_tax":[],"class_list":["post-18258","customer_posts","type-customer_posts","status-publish","hentry","customer_solutions_tax-service-agenct-case-management-pt-br","customer_topics_tax-agent-efficiency-pt-br","customer_industries_tax-consumer-packaged-goods-pt-br"],"acf":{"customer_card_logo":{"ID":12493,"id":12493,"title":"freshpet_logo_color","filename":"freshpet_logo_color.svg","filesize":4728,"url":"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/freshpet_logo_color.svg","link":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/customers\/freshpet-success\/freshpet_logo_color-2\/","alt":"Logotipo 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Os tutores entram em contato com preocupa\u00e7\u00f5es sobre rotina alimentar, nutri\u00e7\u00e3o, ingredientes e a sa\u00fade de pets que consideram parte da fam\u00edlia. Cada intera\u00e7\u00e3o tem peso emocional, e cada resposta influencia a confian\u00e7a na marca.<\/p>\n<p>\u00c0 medida que a Freshpet expandiu para novas receitas, produtos e canais, essas conversas cresceram rapidamente por telefone, chat, redes sociais e no bot de FAQ em freshpet.com. O time de atendimento ao consumidor precisava escalar sem que as intera\u00e7\u00f5es parecessem automatizadas ou impessoais.<\/p>\n<p>Lisa Diehl, diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor da Freshpet, lidera esse trabalho em todos os pontos de contato com o consumidor, das conversas em tempo real nas redes sociais ao suporte com agentes ao vivo e \u00e0s experi\u00eancias de autoatendimento.<\/p>\n<div style=\"padding: 56.25% 0 0 0; position: relative;\"><iframe style=\"position: absolute; top: 0; left: 0; width: 100%; height: 100%;\" title=\"Freshpet Interview Video\" src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/video\/1198521194?badge=0&amp;autopause=0&amp;player_id=0&amp;app_id=58479\" frameborder=\"0\"><\/iframe><\/div>\n<h2>O desafio: escalar o suporte sem tornar o atendimento\u00a0transacional<\/h2>\n<p>Com mais tutores recorrendo a canais digitais com d\u00favidas sobre nutri\u00e7\u00e3o, rotina alimentar e orienta\u00e7\u00e3o sobre produtos, a opera\u00e7\u00e3o de atendimento da Freshpet ficou mais complexa de gerenciar. As conversas estavam espalhadas por um n\u00famero crescente de canais e fluxos, o que dificultava manter a consist\u00eancia e responder com efici\u00eancia em escala.<\/p>\n<p>Antes de ampliar o uso da Emplifi, as ferramentas existentes n\u00e3o eram aproveitadas por completo, o que limitava a visibilidade das intera\u00e7\u00f5es e dificultava acompanhar o ritmo \u00e0 medida que o volume de engajamento crescia.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"O que tem sido realmente importante para n\u00f3s \u00e9 garantir que nossa experi\u00eancia de atendimento ao consumidor cres\u00e7a junto com a empresa, sem perder o toque pessoal e emp\u00e1tico que os tutores esperam do nosso time. Quando cheguei \u00e0 Freshpet, uma das minhas primeiras mudan\u00e7as de infraestrutura foi implementar todas as solu\u00e7\u00f5es da Emplifi.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>O desafio ganhou ainda mais import\u00e2ncia porque as conversas da Freshpet raramente s\u00e3o transacionais. D\u00favidas sobre sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o dos pets costumam vir com ansiedade, emo\u00e7\u00e3o e urg\u00eancia. O time precisava agir mais r\u00e1pido em todos os canais sem deixar de tornar cada intera\u00e7\u00e3o atenciosa e humana.<\/p>\n<h2>A abordagem: encontrar os tutores onde as conversas j\u00e1 acontecem<\/h2>\n<p>A Freshpet concentrou sua estrat\u00e9gia nos canais em que os tutores naturalmente buscam conselhos, recomenda\u00e7\u00f5es e conversas sobre bem-estar. Em vez de tentar estar presente em todo lugar, o time priorizou as plataformas em que o engajamento em tempo real fazia mais diferen\u00e7a.<\/p>\n<p>TikTok e Instagram logo se tornaram centrais nessa abordagem, dando \u00e0 Freshpet visibilidade sobre as conversas que os tutores j\u00e1 tinham sobre rotina alimentar, nutri\u00e7\u00e3o e bem-estar dos pets.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"O ponto \u00e9 encontrar nossos tutores no canal que eles preferem, e n\u00e3o tentar estar em todo lugar s\u00f3 por estar. TikTok e Instagram se tornaram muito importantes porque \u00e9 ali que acontecem, em tempo real, tantas conversas sobre sa\u00fade, alimenta\u00e7\u00e3o e bem-estar dos pets. Tamb\u00e9m pensamos em canais como SMS, mas s\u00f3 quando forem realmente \u00fateis e agregarem valor.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ao mesmo tempo, o time redefiniu como as responsabilidades do atendimento eram distribu\u00eddas. As d\u00favidas rotineiras passaram a ser encaminhadas ao Scout, o bot de FAQ da Freshpet em freshpet.com, e ao Chaser, o bot de entregas da assinatura de refei\u00e7\u00f5es personalizadas em delivery.freshpet.com, enquanto os agentes ao vivo se concentraram nas conversas mais sens\u00edveis sobre orienta\u00e7\u00e3o alimentar, preocupa\u00e7\u00f5es com produtos e quest\u00f5es de sa\u00fade, em que a empatia importa tanto quanto a velocidade.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"A Emplifi nos ajudou a escalar o atendimento de um jeito que continua muito Freshpet: prestativo, pessoal e, sem d\u00favida, centrado nos nossos tutores.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>A solu\u00e7\u00e3o: uma vis\u00e3o conectada da jornada do tutor<\/h2>\n<p>A Freshpet implementou todas as solu\u00e7\u00f5es da Emplifi para unificar os fluxos de atendimento ao consumidor e criar uma vis\u00e3o compartilhada entre os canais. Cada parte da plataforma agora cumpre um papel operacional espec\u00edfico no modelo de suporte do dia a dia do time.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Scout e Chaser, os bots de FAQ.<\/strong> Resolvem d\u00favidas rotineiras em freshpet.com em tempo real, liberando os agentes ao vivo para casos complexos de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/social-media-analytics\/\">Unified analytics<\/a>.<\/strong> Consolida os dados dos tutores para que cada intera\u00e7\u00e3o seja vista com todo o contexto, e n\u00e3o de forma isolada, algo essencial em d\u00favidas de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o, em que os detalhes importam.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/social-listening\/\">Social listening<\/a>.<\/strong> Permite que o time participe de forma proativa de conversas sobre bem-estar em tempo real no TikTok e no Instagram, mesmo quando a Freshpet n\u00e3o \u00e9 marcada.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com BI.<\/strong> Leva os dados de atendimento ao consumidor direto para o stack de business intelligence da Freshpet, para medir o CPM, identificar temas de qualidade e transformar feedback pontual em sinais estruturados.<\/li>\n<\/ul>\n<p>O resultado \u00e9 uma opera\u00e7\u00e3o mais coordenada, em que as conversas passam com fluidez da automa\u00e7\u00e3o para o atendimento ao vivo sem perder o contexto. As equipes identificam temas recorrentes mais r\u00e1pido, respondem com mais efici\u00eancia e interagem com uma compreens\u00e3o mais clara da experi\u00eancia completa do tutor.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Confian\u00e7a \u00e9 tudo para a Freshpet, principalmente quando as conversas envolvem sa\u00fade ou alimenta\u00e7\u00e3o. N\u00e3o vemos a IA substituindo esse toque humano; vemos uma oportunidade de trabalhar ainda mais perto da Emplifi para apoiar nossos agentes e manter cada intera\u00e7\u00e3o \u00fatil, respons\u00e1vel e humana.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>Respostas mais r\u00e1pidas, confian\u00e7a mais profunda e um atendimento constru\u00eddo em torno de conversas reais<\/h2>\n<p>Com as d\u00favidas rotineiras resolvidas pelo Scout e pelo Chaser, a Freshpet reduziu a press\u00e3o sobre as equipes de suporte ao vivo e criou mais capacidade para intera\u00e7\u00f5es atenciosas e de forte carga emocional. Os agentes agora t\u00eam mais tempo para ajudar os tutores com d\u00favidas sobre alimenta\u00e7\u00e3o, nutri\u00e7\u00e3o e orienta\u00e7\u00e3o sobre produtos, sem abrir m\u00e3o da agilidade.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"A grande hist\u00f3ria para n\u00f3s tem sido a escalabilidade. Esses resultados amadureceram em um modelo operacional mais sustent\u00e1vel, que nos permite lidar com mais engajamento em todos os canais sem deixar de ser \u00e1geis e atenciosos. Scout e Chaser t\u00eam um papel importante nisso, resolvendo d\u00favidas rotineiras em tempo real, o que d\u00e1 aos nossos agentes mais espa\u00e7o para as conversas que realmente precisam de um toque humano.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>As melhorias operacionais tamb\u00e9m mudaram a forma como a Freshpet usa internamente os insights de atendimento. Em vez de tratar as conversas como tickets de suporte isolados, a empresa agora usa padr\u00f5es e temas recorrentes para orientar decis\u00f5es em v\u00e1rias equipes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Influ\u00eancia estrat\u00e9gica no neg\u00f3cio.<\/strong> Temas recorrentes sobre receitas, ingredientes, orienta\u00e7\u00e3o alimentar e qualidade s\u00e3o compartilhados com marketing, produto digital e qualidade para melhorar mensagens, conte\u00fado do site e materiais educativos, ou resolver problemas de produto na origem.<\/li>\n<li><strong>Engajamento proativo.<\/strong> A Emplifi identifica momentos em que os tutores podem precisar de orienta\u00e7\u00e3o, como come\u00e7ar uma rotina de alimenta\u00e7\u00e3o fresca, calcular por\u00e7\u00f5es ou encontrar a receita certa para o estilo de vida do pet, para que a Freshpet ofere\u00e7a o suporte certo na hora certa.<\/li>\n<li><strong>Escalabilidade operacional.<\/strong> O time lida com um engajamento muito maior em todos os canais e mant\u00e9m um modelo operacional sustent\u00e1vel, que preserva o calor humano de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/solutions\/consumer-service\/\">IA centrada nas pessoas<\/a>.<\/strong> A automa\u00e7\u00e3o trabalha junto com os agentes em vez de substitu\u00ed-los, mantendo cada conversa calorosa, atenciosa e fiel \u00e0 marca Freshpet.<\/li>\n<\/ul>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Compartilhamos os temas com marketing, produto digital ou qualidade para que essas equipes melhorem mensagens, conte\u00fado do site e materiais educativos, ou at\u00e9 tratem poss\u00edveis problemas de produto. A Emplifi nos ajuda a ir al\u00e9m das narrativas, para que as conversas do dia a dia com os tutores orientem decis\u00f5es de neg\u00f3cio mais inteligentes.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Para a Freshpet, a maior li\u00e7\u00e3o foi que escalar o atendimento ao consumidor n\u00e3o exigia escolher entre efici\u00eancia e empatia. Quanto mais d\u00favidas rotineiras o Scout e o Chaser resolviam em tempo real, mais espa\u00e7o os agentes tinham para as conversas mais importantes, ajudando tutores preocupados a lidar com mudan\u00e7as na alimenta\u00e7\u00e3o, d\u00favidas de nutri\u00e7\u00e3o e quest\u00f5es de sa\u00fade com tranquilidade e cuidado.<\/p>\n<p>O que come\u00e7ou como um esfor\u00e7o para gerenciar melhor o engajamento crescente nos canais se transformou em algo maior: um sistema conectado em que as conversas do dia a dia agora orientam marketing, educa\u00e7\u00e3o sobre produtos, feedback de qualidade e suporte proativo. Em vez de tratar o suporte como uma fun\u00e7\u00e3o reativa, a Freshpet transformou o atendimento ao consumidor em uma fonte constante de insights operacionais e de compreens\u00e3o do consumidor.<\/p>\n<h2>Principais aprendizados<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Efici\u00eancia gera empatia.<\/strong> Reduzir o volume de chamadas rotineiras com bots d\u00e1 aos agentes humanos espa\u00e7o para focar em d\u00favidas cr\u00edticas de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Olhe al\u00e9m das narrativas.<\/strong> Relat\u00f3rios centralizados ajudam a organiza\u00e7\u00e3o a ir al\u00e9m de evid\u00eancias pontuais e enxergar padr\u00f5es em escala para tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cio mais inteligentes.<\/li>\n<li><strong>Seja intencional com os canais.<\/strong> Concentre-se nos canais em que as conversas sobre bem-estar acontecem em tempo real, como TikTok e Instagram, em vez de tentar estar em todo lugar.<\/li>\n<li><strong>Construa uma parceria estrat\u00e9gica.<\/strong> Passar de uma rela\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio de software para uma parceria estrat\u00e9gica permite que o time de atendimento se torne a voz dos tutores em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hoje, a Freshpet levou sua capacidade de atendimento ao consumidor do suporte reativo ao engajamento proativo e aos insights estrat\u00e9gicos. Com a Emplifi, a marca continua fortalecendo o v\u00ednculo entre as pessoas e seus pets, garantindo que cada intera\u00e7\u00e3o seja pessoal, \u00fatil e cuidadosa.<\/p>\n"}],"customer_sidebar_group":{"show_section":true,"sidebar_contents":[{"icon":false,"title":"Desafio","description":"Com as conversas com tutores se expandindo por telefone, chat, redes sociais e canais de autoatendimento, a Freshpet precisava escalar o atendimento ao consumidor sem que conversas sens\u00edveis sobre sa\u00fade e alimenta\u00e7\u00e3o parecessem automatizadas ou impessoais."},{"icon":false,"title":"Solu\u00e7\u00e3o","description":"A Emplifi unificou o bot de FAQ, o social listening, a an\u00e1lise e os fluxos de atendimento da Freshpet em um \u00fanico sistema conectado, ajudando as equipes a encaminhar d\u00favidas rotineiras com efici\u00eancia e dando aos agentes ao vivo mais tempo para conversas de forte carga emocional."},{"icon":false,"title":"Resultado","description":"A Freshpet reduziu o 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Os tutores entram em contato com preocupa\u00e7\u00f5es sobre rotina alimentar, nutri\u00e7\u00e3o, ingredientes e a sa\u00fade de pets que consideram parte da fam\u00edlia. Cada intera\u00e7\u00e3o tem peso emocional, e cada resposta influencia a confian\u00e7a na marca.<\/p>\n<p>\u00c0 medida que a Freshpet expandiu para novas receitas, produtos e canais, essas conversas cresceram rapidamente por telefone, chat, redes sociais e no bot de FAQ em freshpet.com. O time de atendimento ao consumidor precisava escalar sem que as intera\u00e7\u00f5es parecessem automatizadas ou impessoais.<\/p>\n<p>Lisa Diehl, diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor da Freshpet, lidera esse trabalho em todos os pontos de contato com o consumidor, das conversas em tempo real nas redes sociais ao suporte com agentes ao vivo e \u00e0s experi\u00eancias de autoatendimento.<\/p>\n<div style=\"padding: 56.25% 0 0 0; position: relative;\"><iframe style=\"position: absolute; top: 0; left: 0; width: 100%; height: 100%;\" title=\"Freshpet Interview Video\" src=\"https:\/\/player.vimeo.com\/video\/1198521194?badge=0&amp;autopause=0&amp;player_id=0&amp;app_id=58479\" frameborder=\"0\"><\/iframe><\/div>\n<h2>O desafio: escalar o suporte sem tornar o atendimento\u00a0transacional<\/h2>\n<p>Com mais tutores recorrendo a canais digitais com d\u00favidas sobre nutri\u00e7\u00e3o, rotina alimentar e orienta\u00e7\u00e3o sobre produtos, a opera\u00e7\u00e3o de atendimento da Freshpet ficou mais complexa de gerenciar. As conversas estavam espalhadas por um n\u00famero crescente de canais e fluxos, o que dificultava manter a consist\u00eancia e responder com efici\u00eancia em escala.<\/p>\n<p>Antes de ampliar o uso da Emplifi, as ferramentas existentes n\u00e3o eram aproveitadas por completo, o que limitava a visibilidade das intera\u00e7\u00f5es e dificultava acompanhar o ritmo \u00e0 medida que o volume de engajamento crescia.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"O que tem sido realmente importante para n\u00f3s \u00e9 garantir que nossa experi\u00eancia de atendimento ao consumidor cres\u00e7a junto com a empresa, sem perder o toque pessoal e emp\u00e1tico que os tutores esperam do nosso time. Quando cheguei \u00e0 Freshpet, uma das minhas primeiras mudan\u00e7as de infraestrutura foi implementar todas as solu\u00e7\u00f5es da Emplifi.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>O desafio ganhou ainda mais import\u00e2ncia porque as conversas da Freshpet raramente s\u00e3o transacionais. D\u00favidas sobre sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o dos pets costumam vir com ansiedade, emo\u00e7\u00e3o e urg\u00eancia. O time precisava agir mais r\u00e1pido em todos os canais sem deixar de tornar cada intera\u00e7\u00e3o atenciosa e humana.<\/p>\n<h2>A abordagem: encontrar os tutores onde as conversas j\u00e1 acontecem<\/h2>\n<p>A Freshpet concentrou sua estrat\u00e9gia nos canais em que os tutores naturalmente buscam conselhos, recomenda\u00e7\u00f5es e conversas sobre bem-estar. Em vez de tentar estar presente em todo lugar, o time priorizou as plataformas em que o engajamento em tempo real fazia mais diferen\u00e7a.<\/p>\n<p>TikTok e Instagram logo se tornaram centrais nessa abordagem, dando \u00e0 Freshpet visibilidade sobre as conversas que os tutores j\u00e1 tinham sobre rotina alimentar, nutri\u00e7\u00e3o e bem-estar dos pets.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"O ponto \u00e9 encontrar nossos tutores no canal que eles preferem, e n\u00e3o tentar estar em todo lugar s\u00f3 por estar. TikTok e Instagram se tornaram muito importantes porque \u00e9 ali que acontecem, em tempo real, tantas conversas sobre sa\u00fade, alimenta\u00e7\u00e3o e bem-estar dos pets. Tamb\u00e9m pensamos em canais como SMS, mas s\u00f3 quando forem realmente \u00fateis e agregarem valor.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Ao mesmo tempo, o time redefiniu como as responsabilidades do atendimento eram distribu\u00eddas. As d\u00favidas rotineiras passaram a ser encaminhadas ao Scout, o bot de FAQ da Freshpet em freshpet.com, e ao Chaser, o bot de entregas da assinatura de refei\u00e7\u00f5es personalizadas em delivery.freshpet.com, enquanto os agentes ao vivo se concentraram nas conversas mais sens\u00edveis sobre orienta\u00e7\u00e3o alimentar, preocupa\u00e7\u00f5es com produtos e quest\u00f5es de sa\u00fade, em que a empatia importa tanto quanto a velocidade.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"A Emplifi nos ajudou a escalar o atendimento de um jeito que continua muito Freshpet: prestativo, pessoal e, sem d\u00favida, centrado nos nossos tutores.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>A solu\u00e7\u00e3o: uma vis\u00e3o conectada da jornada do tutor<\/h2>\n<p>A Freshpet implementou todas as solu\u00e7\u00f5es da Emplifi para unificar os fluxos de atendimento ao consumidor e criar uma vis\u00e3o compartilhada entre os canais. Cada parte da plataforma agora cumpre um papel operacional espec\u00edfico no modelo de suporte do dia a dia do time.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Scout e Chaser, os bots de FAQ.<\/strong> Resolvem d\u00favidas rotineiras em freshpet.com em tempo real, liberando os agentes ao vivo para casos complexos de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/social-media-analytics\/\">Unified analytics<\/a>.<\/strong> Consolida os dados dos tutores para que cada intera\u00e7\u00e3o seja vista com todo o contexto, e n\u00e3o de forma isolada, algo essencial em d\u00favidas de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o, em que os detalhes importam.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/social-listening\/\">Social listening<\/a>.<\/strong> Permite que o time participe de forma proativa de conversas sobre bem-estar em tempo real no TikTok e no Instagram, mesmo quando a Freshpet n\u00e3o \u00e9 marcada.<\/li>\n<li><strong>Integra\u00e7\u00e3o com BI.<\/strong> Leva os dados de atendimento ao consumidor direto para o stack de business intelligence da Freshpet, para medir o CPM, identificar temas de qualidade e transformar feedback pontual em sinais estruturados.<\/li>\n<\/ul>\n<p>O resultado \u00e9 uma opera\u00e7\u00e3o mais coordenada, em que as conversas passam com fluidez da automa\u00e7\u00e3o para o atendimento ao vivo sem perder o contexto. As equipes identificam temas recorrentes mais r\u00e1pido, respondem com mais efici\u00eancia e interagem com uma compreens\u00e3o mais clara da experi\u00eancia completa do tutor.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Confian\u00e7a \u00e9 tudo para a Freshpet, principalmente quando as conversas envolvem sa\u00fade ou alimenta\u00e7\u00e3o. N\u00e3o vemos a IA substituindo esse toque humano; vemos uma oportunidade de trabalhar ainda mais perto da Emplifi para apoiar nossos agentes e manter cada intera\u00e7\u00e3o \u00fatil, respons\u00e1vel e humana.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<h2>Respostas mais r\u00e1pidas, confian\u00e7a mais profunda e um atendimento constru\u00eddo em torno de conversas reais<\/h2>\n<p>Com as d\u00favidas rotineiras resolvidas pelo Scout e pelo Chaser, a Freshpet reduziu a press\u00e3o sobre as equipes de suporte ao vivo e criou mais capacidade para intera\u00e7\u00f5es atenciosas e de forte carga emocional. Os agentes agora t\u00eam mais tempo para ajudar os tutores com d\u00favidas sobre alimenta\u00e7\u00e3o, nutri\u00e7\u00e3o e orienta\u00e7\u00e3o sobre produtos, sem abrir m\u00e3o da agilidade.<\/p>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"A grande hist\u00f3ria para n\u00f3s tem sido a escalabilidade. Esses resultados amadureceram em um modelo operacional mais sustent\u00e1vel, que nos permite lidar com mais engajamento em todos os canais sem deixar de ser \u00e1geis e atenciosos. Scout e Chaser t\u00eam um papel importante nisso, resolvendo d\u00favidas rotineiras em tempo real, o que d\u00e1 aos nossos agentes mais espa\u00e7o para as conversas que realmente precisam de um toque humano.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>As melhorias operacionais tamb\u00e9m mudaram a forma como a Freshpet usa internamente os insights de atendimento. Em vez de tratar as conversas como tickets de suporte isolados, a empresa agora usa padr\u00f5es e temas recorrentes para orientar decis\u00f5es em v\u00e1rias equipes.<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Influ\u00eancia estrat\u00e9gica no neg\u00f3cio.<\/strong> Temas recorrentes sobre receitas, ingredientes, orienta\u00e7\u00e3o alimentar e qualidade s\u00e3o compartilhados com marketing, produto digital e qualidade para melhorar mensagens, conte\u00fado do site e materiais educativos, ou resolver problemas de produto na origem.<\/li>\n<li><strong>Engajamento proativo.<\/strong> A Emplifi identifica momentos em que os tutores podem precisar de orienta\u00e7\u00e3o, como come\u00e7ar uma rotina de alimenta\u00e7\u00e3o fresca, calcular por\u00e7\u00f5es ou encontrar a receita certa para o estilo de vida do pet, para que a Freshpet ofere\u00e7a o suporte certo na hora certa.<\/li>\n<li><strong>Escalabilidade operacional.<\/strong> O time lida com um engajamento muito maior em todos os canais e mant\u00e9m um modelo operacional sustent\u00e1vel, que preserva o calor humano de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong><a href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/solutions\/consumer-service\/\">IA centrada nas pessoas<\/a>.<\/strong> A automa\u00e7\u00e3o trabalha junto com os agentes em vez de substitu\u00ed-los, mantendo cada conversa calorosa, atenciosa e fiel \u00e0 marca Freshpet.<\/li>\n<\/ul>\n"},{"acf_fc_layout":"quote","quote":"Compartilhamos os temas com marketing, produto digital ou qualidade para que essas equipes melhorem mensagens, conte\u00fado do site e materiais educativos, ou at\u00e9 tratem poss\u00edveis problemas de produto. A Emplifi nos ajuda a ir al\u00e9m das narrativas, para que as conversas do dia a dia com os tutores orientem decis\u00f5es de neg\u00f3cio mais inteligentes.","quote_author":"Lisa Diehl","quote_author_description":"Diretora s\u00eanior de Atendimento ao Consumidor, Freshpet"},{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>Para a Freshpet, a maior li\u00e7\u00e3o foi que escalar o atendimento ao consumidor n\u00e3o exigia escolher entre efici\u00eancia e empatia. Quanto mais d\u00favidas rotineiras o Scout e o Chaser resolviam em tempo real, mais espa\u00e7o os agentes tinham para as conversas mais importantes, ajudando tutores preocupados a lidar com mudan\u00e7as na alimenta\u00e7\u00e3o, d\u00favidas de nutri\u00e7\u00e3o e quest\u00f5es de sa\u00fade com tranquilidade e cuidado.<\/p>\n<p>O que come\u00e7ou como um esfor\u00e7o para gerenciar melhor o engajamento crescente nos canais se transformou em algo maior: um sistema conectado em que as conversas do dia a dia agora orientam marketing, educa\u00e7\u00e3o sobre produtos, feedback de qualidade e suporte proativo. Em vez de tratar o suporte como uma fun\u00e7\u00e3o reativa, a Freshpet transformou o atendimento ao consumidor em uma fonte constante de insights operacionais e de compreens\u00e3o do consumidor.<\/p>\n<h2>Principais aprendizados<\/h2>\n<ul>\n<li><strong>Efici\u00eancia gera empatia.<\/strong> Reduzir o volume de chamadas rotineiras com bots d\u00e1 aos agentes humanos espa\u00e7o para focar em d\u00favidas cr\u00edticas de sa\u00fade e nutri\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<li><strong>Olhe al\u00e9m das narrativas.<\/strong> Relat\u00f3rios centralizados ajudam a organiza\u00e7\u00e3o a ir al\u00e9m de evid\u00eancias pontuais e enxergar padr\u00f5es em escala para tomar decis\u00f5es de neg\u00f3cio mais inteligentes.<\/li>\n<li><strong>Seja intencional com os canais.<\/strong> Concentre-se nos canais em que as conversas sobre bem-estar acontecem em tempo real, como TikTok e Instagram, em vez de tentar estar em todo lugar.<\/li>\n<li><strong>Construa uma parceria estrat\u00e9gica.<\/strong> Passar de uma rela\u00e7\u00e3o de usu\u00e1rio de software para uma parceria estrat\u00e9gica permite que o time de atendimento se torne a voz dos tutores em toda a organiza\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Hoje, a Freshpet levou sua capacidade de atendimento ao consumidor do suporte reativo ao engajamento proativo e aos insights estrat\u00e9gicos. Com a Emplifi, a marca continua fortalecendo o v\u00ednculo entre as pessoas e seus pets, garantindo que cada intera\u00e7\u00e3o seja pessoal, \u00fatil e cuidadosa.<\/p>\n"}]},"customer_sidebar_clone":{"customer_sidebar_group":{"show_section":true,"sidebar_contents":[{"icon":false,"title":"Desafio","description":"Com as conversas com tutores se expandindo por telefone, chat, redes sociais e canais de autoatendimento, a Freshpet precisava escalar o atendimento ao consumidor sem que conversas sens\u00edveis sobre sa\u00fade e alimenta\u00e7\u00e3o parecessem automatizadas ou impessoais."},{"icon":false,"title":"Solu\u00e7\u00e3o","description":"A Emplifi unificou o bot de FAQ, o social listening, a an\u00e1lise e os fluxos de atendimento da Freshpet em um \u00fanico sistema conectado, ajudando as equipes a encaminhar d\u00favidas rotineiras com efici\u00eancia e dando aos agentes ao vivo mais tempo para conversas de forte carga 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