{"id":42252,"date":"2021-08-02T17:42:37","date_gmt":"2021-08-02T17:42:37","guid":{"rendered":"https:\/\/emplifistg.wpenginepowered.com\/?post_type=resource_posts&#038;p=42252"},"modified":"2026-10-16T18:51:56","modified_gmt":"2026-10-16T18:51:56","slug":"contact-center-industry-standards","status":"publish","type":"resource_posts","link":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/resources\/contact-center-industry-standards\/","title":{"rendered":"Blog: 9 padr\u00f5es importantes do setor de contact center e como alcan\u00e7\u00e1-los"},"content":{"rendered":"","protected":false},"author":1,"featured_media":11010,"parent":0,"menu_order":0,"template":"page-templates\/resource-blog.php","resource_topics_tax":[234,265],"resource_types_tax":[236],"resource_industries_tax":[],"resource_visibility_tax":[],"benchmark_industries_tax":[],"benchmark_regions_tax":[],"benchmark_dates_tax":[],"class_list":["post-42252","resource_posts","type-resource_posts","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","resource_topics_tax-community-management-pt-br","resource_topics_tax-customer-experience-pt-br","resource_types_tax-blogs-pt-br"],"acf":{"sidebar_type":"sticky","hero_read_time":"15","remove_gtm":false,"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false},"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>As marcas falam muito sobre como criar uma <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">experi\u00eancia do cliente<\/a> (CX) ideal para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o. Mas como saber o que \u00e9 ideal para os seus clientes? Como medir o sucesso, especificamente em rela\u00e7\u00e3o aos padr\u00f5es do setor de contact center?<\/p>\n<p>Embora essas perguntas sejam comuns, cada empresa tem seus pr\u00f3prios crit\u00e9rios de sucesso, de acordo com sua base de clientes e seu setor. Mas os padr\u00f5es do setor de contact center podem servir de refer\u00eancia para duas \u00e1reas-chave: tempo de resposta e <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">m\u00e9tricas de contact center<\/a> de efici\u00eancia dos agentes.<\/p>\n<p>Os benchmarks das m\u00e9tricas de contact center mais comuns abaixo podem ajudar a definir as metas da sua equipe, mas tome cuidado para n\u00e3o us\u00e1-los como base de compara\u00e7\u00e3o ou cr\u00edtica. Tamb\u00e9m \u00e9 importante considerar o feedback dos clientes para criar a estrat\u00e9gia de CX certa para a sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>\u00cdndice<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Tempo de resposta por e-mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Tempo de resposta do atendimento nas redes sociais<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Tempo de resposta no chat ao vivo<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Tempo de resposta por mensagem de texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Tempo de resposta por telefone<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: taxa de escalonamento de casos<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks das expectativas de tempo de resposta por canal<\/h2>\n<p>\u00c0 medida que os consumidores ficam mais \u00e0 vontade com os canais digitais, crescem tamb\u00e9m as expectativas por respostas instant\u00e2neas \u00e0s suas perguntas. Uma pesquisa da Emplifi mostra que <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52% dos consumidores<\/a> esperam receber uma resposta \u00e0s suas perguntas em at\u00e9 uma hora, e 32% esperam retorno em at\u00e9 30 minutos. Mesmo assim, cerca de 20% dos consumidores dizem que normalmente precisam esperar pelo menos 24 horas por uma resposta.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Dado da Emplifi: 52% dos consumidores esperam receber uma resposta em at\u00e9 uma hora. Mas 20% precisam esperar mais de um dia para receb\u00ea-la\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>As se\u00e7\u00f5es a seguir detalham as expectativas dos consumidores e as m\u00e9dias do setor para o tempo de resposta nos canais de contato mais usados.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;email-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por e-mail<\/h3>\n<p>A SuperOffice e o consultor de atendimento ao cliente Jeff Toister fizeram um estudo em que perguntaram a 3.200 consumidores com que rapidez esperam que as marcas respondam aos seus e-mails. Quase metade <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">espera que as empresas respondam em menos de 4 horas<\/a>, e 12% esperam resposta em at\u00e9 15 minutos. Mas o mesmo estudo mostrou que 62% das empresas simplesmente n\u00e3o respondem aos e-mails dos clientes. Isso pode afetar a <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e a fidelidade \u00e0 sua marca.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de resposta esperado por e-mail: menos de 4 horas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta por e-mail<\/strong>: use uma <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">ferramenta de gest\u00e3o de casos de clientes<\/a> que automatize o m\u00e1ximo poss\u00edvel das tarefas repetitivas dos agentes. Por exemplo, o Email Virtual Assistant (EVA) da Emplifi \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o de e-mail que l\u00ea os e-mails recebidos dos clientes e sugere automaticamente uma resposta que os agentes podem revisar, editar se necess\u00e1rio e enviar, reduzindo drasticamente o tempo de resposta.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;social-media-customer-care-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta do atendimento nas redes sociais<\/h3>\n<p>Nos canais de redes sociais, os consumidores costumam esperar respostas r\u00e1pidas, independentemente do perfil demogr\u00e1fico. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">As pessoas recorrem cada vez mais \u00e0s redes sociais ao longo de toda a jornada do cliente<\/a>: 68% usam (ou pretendem usar) as redes sociais para tirar d\u00favidas antes de uma compra, e 59% para obter suporte p\u00f3s-compra.<\/p>\n<p>Veja os benchmarks dos tr\u00eas canais de atendimento social mais usados: Facebook, Instagram e Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Para conquistar o importante selo \u201c<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Muito responsivo a mensagens<\/a>\u201d na sua p\u00e1gina comercial do Facebook, \u00e9 preciso ter <strong>um tempo de resposta de 15 minutos ou menos<\/strong> nos \u00faltimos sete dias, al\u00e9m de uma taxa de resposta de 90% \u00e0s mensagens privadas.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sessenta e tr\u00eas por cento das empresas <\/a>dizem que o social selling \u00e9 prioridade m\u00e1xima quando se trata de oportunidades de e-commerce. Na verdade, <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70%<\/a> dos usu\u00e1rios do Instagram fazem compras pelo app, ent\u00e3o n\u00e3o \u00e9 surpresa que os consumidores esperem uma resposta da sua marca diretamente no Instagram. Para ter o melhor tempo de resposta no Instagram, coment\u00e1rios ou mensagens <strong>devem ser resolvidos em at\u00e9 uma hora.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Os clientes no Twitter esperam uma resposta em at\u00e9 30 minutos, e cerca de <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50% das marcas <\/a>de fato cumprem o <strong>padr\u00e3o de 35 minutos<\/strong>, considerado a refer\u00eancia geral de tempo de resposta na plataforma.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempos de resposta esperados no atendimento nas redes sociais\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, uma <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">pesquisa da Emplifi<\/a> mostra os tempos medianos de resposta no Facebook, Instagram e Twitter e como eles variam entre cada canal social e entre diferentes setores. Pelo gr\u00e1fico abaixo, fica evidente que as marcas precisar\u00e3o melhorar o tempo de resposta para atender \u00e0s exig\u00eancias dos clientes.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: tempo mediano de resposta a perguntas dos usu\u00e1rios nos coment\u00e1rios, por setor (4\u00ba tri 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta nas redes sociais<\/strong>: um dos primeiros desafios do atendimento nas redes sociais \u00e9 identificar com precis\u00e3o quais posts s\u00e3o apenas ru\u00eddo e quais precisam da sua aten\u00e7\u00e3o. Uma <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">ferramenta de social listening<\/a> pode filtrar o caos, destacar os posts urgentes e acion\u00e1veis e coloc\u00e1-los diretamente na fila de casos de um agente para facilitar o acompanhamento. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode acelerar o tempo de resposta e evitar casos com um chatbot no Facebook Messenger que ajude os clientes a resolver as d\u00favidas sozinhos.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;live-chat-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta no chat ao vivo<\/h3>\n<p>O chat ao vivo se tornou um canal de contato popular: segundo a <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, 73% dos compradores preferem o chat ao vivo e 44% consideram muito importante ter as d\u00favidas respondidas por esse canal. Na verdade, <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63% dos consumidores<\/a> dizem ter mais chances de voltar a um site que oferece chat ao vivo.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>informa que o tempo m\u00e9dio de espera na fila do chat ao vivo \u00e9 de 5 minutos e 57 segundos. Depois que o cliente \u00e9 atendido por um agente, a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia do chat \u00e9 de 10 minutos, mas pode variar.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> registrou um aumento de 18% de 2019 (9 minutos e 17 segundos) para 2020 (10 minutos e 57 segundos), maior do que qualquer aumento dos anos recentes. O motivo \u00e9 que a pandemia de COVID-19 mudou as expectativas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas de quem compram. Em um momento em que tudo no mundo era incerto, mas o consumo estava em alta, a excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente come\u00e7ou a ganhar destaque. Na resolu\u00e7\u00e3o de chamados, a prioridade deixou de ser a velocidade e passou a ser a satisfa\u00e7\u00e3o, a empatia e a qualidade do atendimento, o que levou a esse aumento na dura\u00e7\u00e3o dos chats.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempo de resposta esperado no chat ao vivo\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta no chat ao vivo:<\/strong> uma \u00f3tima forma de acelerar as respostas em todos os canais \u00e9 permitir que os agentes atendam todos os tipos de casos <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">em uma \u00fanica interface<\/a>, de prefer\u00eancia uma que preencha automaticamente todas as informa\u00e7\u00f5es conhecidas do caso e agilize as tarefas comuns de inser\u00e7\u00e3o de dados. Assim, os agentes conseguem se concentrar em intera\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e eficazes. O chat ao vivo tamb\u00e9m \u00e9 um canal em que um <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot de autoatendimento<\/a> pode dar aos clientes solu\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas para diversas d\u00favidas e problemas, sem precisar envolver um agente.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;texting-sms-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por mensagem de texto\/SMS<\/h3>\n<p>O SMS \u00e9 muito promissor como canal de atendimento ao cliente, j\u00e1 que <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93% dos consumidores<\/a> preferem se comunicar com as empresas por SMS.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> define como benchmark do setor de call center para respostas por mensagem de texto que 80% das mensagens sejam respondidas em at\u00e9 20 segundos. \u00c9 fundamental que os agentes consigam <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">digitar pelo menos 80 palavras por minuto e atender de 3 a 5 clientes<\/a> para que as marcas sigam a boa pr\u00e1tica de responder aos chamados por SMS em at\u00e9 1 minuto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de resposta esperado por mensagem de texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta por SMS:<\/strong> assim como no chat ao vivo, a melhor forma de acelerar as respostas por SMS \u00e9 usar um chatbot como primeira linha de atendimento e reunir todas as tecnologias do contact center em uma \u00fanica interface para os agentes. Oferecer orienta\u00e7\u00e3o contextual e uma <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de conhecimento integrada \u00e0 interface de casos<\/a> tamb\u00e9m pode reduzir o tempo de resposta, j\u00e1 que as respostas ficam f\u00e1ceis de encontrar na hora.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;phone-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por telefone<\/h3>\n<p>Assim como nos outros canais de comunica\u00e7\u00e3o que vimos, as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas est\u00e3o sujeitas a expectativas parecidas de resposta quase imediata, e essa expectativa mudou bastante nos \u00faltimos anos. Segundo a Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">o tempo m\u00e9dio de espera nos contact centers \u00e9 de 46 segundos, considerando todos os setores<\/a>. Ou seja, antes de falar com um representante da empresa, quem liga espera em m\u00e9dia 46 segundos na fila.<\/p>\n<p>Assim como em mensagens de texto\/SMS, o n\u00edvel de servi\u00e7o tradicional do setor de call center \u00e9 80\/20, ou seja, 80% das liga\u00e7\u00f5es devem ser atendidas em at\u00e9 20 segundos. Esse padr\u00e3o \u00e9 usado no atendimento ao cliente h\u00e1 30 anos e, por isso, j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o relevante para a solu\u00e7\u00e3o de contact center de uma empresa. H\u00e1 muitos fatores a considerar, como setor, porte da empresa, perfil demogr\u00e1fico dos clientes e muito mais.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de atendimento esperado em liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de atendimento por telefone: <\/strong>evitar que parte do tr\u00e1fego chegue ao seu n\u00famero de atendimento com um <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoatendimento<\/a> eficaz \u00e9 uma das formas mais simples de reduzir o tempo de atendimento. Direcionar os casos de n\u00edvel 1 para o autoatendimento faz com que os agentes s\u00f3 atendam os casos que exigem contato humano. Uma redu\u00e7\u00e3o no volume total de liga\u00e7\u00f5es pode permitir eliminar longos menus de URA e deixar os clientes falarem diretamente com uma pessoa, sem espera.<\/p>\n<h2>Benchmarks das m\u00e9tricas de efici\u00eancia dos agentes de contact center<\/h2>\n<p>N\u00e3o faltam m\u00e9tricas para as equipes de contact center medirem o sucesso, mas nos concentramos em tr\u00eas das mais comuns para medir o desempenho.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;average-handle-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/h3>\n<p>Um estudo de 2021 da <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> mostra que 34% das pessoas que ligam est\u00e3o dispostas a esperar em m\u00e9dia 6 minutos na linha antes de desligar, e que 26% desligam depois de esperar de 2 a 4 minutos.<\/p>\n<p>O tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT) pode ser uma m\u00e9trica enganosa, porque resolu\u00e7\u00f5es mais curtas n\u00e3o s\u00e3o necessariamente mais eficazes. O AHT n\u00e3o deve ser medido isoladamente, mas como parte de uma an\u00e1lise mais ampla da efici\u00eancia dos agentes.<\/p>\n<p>Na verdade, os n\u00fameros de AHT ficam ainda mais valiosos quando analisados junto com a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato. De modo geral, \u00e9 essencial n\u00e3o encurtar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes em preju\u00edzo de resolu\u00e7\u00f5es eficazes e do CSAT.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu AHT<\/strong>: para n\u00e3o prejudicar a efic\u00e1cia em nome de intera\u00e7\u00f5es mais curtas, tente reduzir ao m\u00e1ximo os segundos gastos com espera, inser\u00e7\u00e3o de dados e acompanhamento dos casos. O preenchimento autom\u00e1tico de informa\u00e7\u00f5es relevantes do cliente, c\u00f3digos de motivo, c\u00f3digos de produto e outros campos do caso pode reduzir muito o tempo de atendimento. Voc\u00ea pode diminuir ainda mais o AHT mostrando aos agentes <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">as pr\u00f3ximas melhores a\u00e7\u00f5es recomendadas e artigos da base de conhecimento<\/a> na tela principal de casos, para que tenham a informa\u00e7\u00e3o na hora certa sem precisar mudar de janela.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;first-contact-resolution-rate&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/h3>\n<p>H\u00e1 muitas formas diferentes de medir a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR), incluindo a medi\u00e7\u00e3o por canal ou com todos os canais combinados. Isso fica ainda mais complexo diante da pergunta sobre qual intera\u00e7\u00e3o foi de fato o primeiro contato do cliente sobre o problema. Antes de ligar, ele mandou um tweet? Ele teve uma conversa no chat ao vivo ontem sobre o mesmo problema? \u00c9 preciso ter uma vis\u00e3o completa do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es do cliente para entender de verdade essa m\u00e9trica de efic\u00e1cia.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O padr\u00e3o do setor para uma boa taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira liga\u00e7\u00e3o \u00e9 de 70% a 79%<\/a>. Como boa pr\u00e1tica, me\u00e7a sua FCR a partir da primeira intera\u00e7\u00e3o sobre o problema, independentemente do canal usado. Tamb\u00e9m vale medir a FCR por canal e no total. Isso ajuda a entender sua efic\u00e1cia omnichannel e a identificar inconsist\u00eancias entre os diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar sua FCR:<\/strong> usar a mesma base de conhecimento para o autoatendimento dos clientes e para os agentes garante consist\u00eancia das informa\u00e7\u00f5es em todos os canais e facilita mant\u00ea-las corretas quando produtos e pol\u00edticas mudam. Garanta que sua <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">ferramenta de engajamento do cliente<\/a> ofere\u00e7a uma vis\u00e3o completa das intera\u00e7\u00f5es dos clientes para entender se o primeiro contato resultou em uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;case-escalation-rate&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taxa de escalonamento de casos<\/h3>\n<p>Quantos casos seus agentes escalam para um supervisor resolver? Como refer\u00eancia, tente limitar esse n\u00famero a 10% dos seus casos.<\/p>\n<p>Na maioria das vezes, os casos escalados acabam com a mesma resolu\u00e7\u00e3o que o agente inicial poderia ter dado. Na verdade, cerca de <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85% dos casos poderiam ter sido resolvidos antes de serem escalados para o supervisor.<\/a> Ao controlar quais liga\u00e7\u00f5es chegam ao escalonamento, o contact center da sua empresa pode ganhar efici\u00eancia, oferecer um atendimento melhor e aumentar a receita.<\/p>\n<p>O que o setor ainda n\u00e3o tem t\u00e3o claro \u00e9 uma meta para os escalonamentos do autoatendimento para um agente ao vivo. Mas, pela experi\u00eancia da Emplifi com seus clientes, muitos conseguem atender at\u00e9 80% das d\u00favidas e problemas recebidos sem precisar envolver um agente ao vivo.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar sua taxa de escalonamento:<\/strong> assim como para melhorar a FCR, reduzir os escalonamentos para supervisores exige dar aos agentes o conhecimento e o contexto de que precisam para resolver sozinhos v\u00e1rios tipos de problema. Se um escalonamento for necess\u00e1rio, use um <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">sistema de gest\u00e3o de casos<\/a> que transmita todo o contexto da intera\u00e7\u00e3o atual, para que o cliente n\u00e3o precise repetir sua hist\u00f3ria.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e taxa de escalonamento de casos\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>A Emplifi trabalha com muitas das maiores marcas do mundo para aprimorar o <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoatendimento digital<\/a> e ajudar os agentes de contact center a atender os clientes com mais efici\u00eancia. Quer saber mais sobre como podemos ajudar voc\u00ea a superar esses padr\u00f5es do setor? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Fale com a gente hoje mesmo<\/a>.<\/p>\n"}],"hero_hide_subhead":false,"left_sidebar_add_cta":true,"left_sidebar_cta_button":{"title":"Assista agora","url":"https:\/\/emplifi.io\/product-tours\/master-the-three-pillars-of-social-success-listening-community-and-care\/?utm_source=emplifi&utm_medium=organic-search&utm_campaign=blog-article-cta&utm_term=global&utm_content=product-tour","target":""},"sidebar_left_featured_resource":3566,"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights da Emplifi","section_text":"<p>Confira nossos blogs mais recentes e guias completos para dominar estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente e impulsionar o crescimento.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":265,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false},"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"\u00cdNDICE","type":"automatic","links":false}],"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""},"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false},"left_sidebar_type":"sticky","custom_card_title":"","resource_description":"Como voc\u00ea se compara aos benchmarks do setor em tempo de resposta e m\u00e9tricas de efici\u00eancia dos agentes?","hero_headline":"9 padr\u00f5es importantes do setor de contact center e como alcan\u00e7\u00e1-los","hero_text":"","left_sidebar_cta_headline":"Tour do produto: domine os tr\u00eas pilares do sucesso nas redes sociais: listening, comunidade e atendimento","left_sidebar_cta_text":"","content_builder_clone":{"content_builder":[{"acf_fc_layout":"wysiwyg","wysiwyg_background_color":"white","wysiwyg":"<p>As marcas falam muito sobre como criar uma <a title=\"\" href=\"#Entry-3TT19BivEpcVxXcyyuepI7\">experi\u00eancia do cliente<\/a> (CX) ideal para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e a reten\u00e7\u00e3o. Mas como saber o que \u00e9 ideal para os seus clientes? Como medir o sucesso, especificamente em rela\u00e7\u00e3o aos padr\u00f5es do setor de contact center?<\/p>\n<p>Embora essas perguntas sejam comuns, cada empresa tem seus pr\u00f3prios crit\u00e9rios de sucesso, de acordo com sua base de clientes e seu setor. Mas os padr\u00f5es do setor de contact center podem servir de refer\u00eancia para duas \u00e1reas-chave: tempo de resposta e <a title=\"\" href=\"#Entry-LDKHx0hx4jB7mRuV9QGx8\">m\u00e9tricas de contact center<\/a> de efici\u00eancia dos agentes.<\/p>\n<p>Os benchmarks das m\u00e9tricas de contact center mais comuns abaixo podem ajudar a definir as metas da sua equipe, mas tome cuidado para n\u00e3o us\u00e1-los como base de compara\u00e7\u00e3o ou cr\u00edtica. Tamb\u00e9m \u00e9 importante considerar o feedback dos clientes para criar a estrat\u00e9gia de CX certa para a sua organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>\u00cdndice<\/strong><\/p>\n<ul>\n<li><a title=\"\" href=\"#email-response-time\">Tempo de resposta por e-mail<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#social-media-customer-care-response-time\">Tempo de resposta do atendimento nas redes sociais<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#live-chat-response-time\">Tempo de resposta no chat ao vivo<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#texting-sms-response-time\">Tempo de resposta por mensagem de texto\/SMS<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#phone-response-time\">Tempo de resposta por telefone<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#average-handle-time\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#first-contact-resolution-rate\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/a><\/li>\n<li><a title=\"\" href=\"#case-escalation-rate\">M\u00e9trica de efici\u00eancia dos agentes: taxa de escalonamento de casos<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<h2>Benchmarks das expectativas de tempo de resposta por canal<\/h2>\n<p>\u00c0 medida que os consumidores ficam mais \u00e0 vontade com os canais digitais, crescem tamb\u00e9m as expectativas por respostas instant\u00e2neas \u00e0s suas perguntas. Uma pesquisa da Emplifi mostra que <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/us-uk-customer-expectations-report.html\">52% dos consumidores<\/a> esperam receber uma resposta \u00e0s suas perguntas em at\u00e9 uma hora, e 32% esperam retorno em at\u00e9 30 minutos. Mesmo assim, cerca de 20% dos consumidores dizem que normalmente precisam esperar pelo menos 24 horas por uma resposta.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" alt=\"Dado da Emplifi: 52% dos consumidores esperam receber uma resposta em at\u00e9 uma hora. Mas 20% precisam esperar mais de um dia para receb\u00ea-la\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/5VX26pMxISCnoiJqKJuij9\/f9c1e9dc1443d5880a3b29c7bfadab3b\/Emplifi_Stat_52_percent_of_consumers_expect_to_receive_a_response_within_an_hour._Yet_20_percent_have_to_wait_over_a_day_to_.png\" \/><\/p>\n<p>As se\u00e7\u00f5es a seguir detalham as expectativas dos consumidores e as m\u00e9dias do setor para o tempo de resposta nos canais de contato mais usados.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;email-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por e-mail<\/h3>\n<p>A SuperOffice e o consultor de atendimento ao cliente Jeff Toister fizeram um estudo em que perguntaram a 3.200 consumidores com que rapidez esperam que as marcas respondam aos seus e-mails. Quase metade <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.superoffice.com\/blog\/response-times\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">espera que as empresas respondam em menos de 4 horas<\/a>, e 12% esperam resposta em at\u00e9 15 minutos. Mas o mesmo estudo mostrou que 62% das empresas simplesmente n\u00e3o respondem aos e-mails dos clientes. Isso pode afetar a <a title=\"\" href=\"#Entry-37wSGGzhwXD32zEokz9aj7\">satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e a fidelidade \u00e0 sua marca.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_1.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de resposta esperado por e-mail: menos de 4 horas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6DNzSAjj2zJmdbnRal8Ytr\/d652267f5b8169989f282d014b1d120c\/EMP028_Graphic_1.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta por e-mail<\/strong>: use uma <a title=\"\" href=\"#Entry-2tgWzsh09BmAdZfquXp0jX\">ferramenta de gest\u00e3o de casos de clientes<\/a> que automatize o m\u00e1ximo poss\u00edvel das tarefas repetitivas dos agentes. Por exemplo, o Email Virtual Assistant (EVA) da Emplifi \u00e9 uma solu\u00e7\u00e3o de automa\u00e7\u00e3o de e-mail que l\u00ea os e-mails recebidos dos clientes e sugere automaticamente uma resposta que os agentes podem revisar, editar se necess\u00e1rio e enviar, reduzindo drasticamente o tempo de resposta.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;social-media-customer-care-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta do atendimento nas redes sociais<\/h3>\n<p>Nos canais de redes sociais, os consumidores costumam esperar respostas r\u00e1pidas, independentemente do perfil demogr\u00e1fico. <a title=\"\" href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/consumer-expectations-social-media.html\">As pessoas recorrem cada vez mais \u00e0s redes sociais ao longo de toda a jornada do cliente<\/a>: 68% usam (ou pretendem usar) as redes sociais para tirar d\u00favidas antes de uma compra, e 59% para obter suporte p\u00f3s-compra.<\/p>\n<p>Veja os benchmarks dos tr\u00eas canais de atendimento social mais usados: Facebook, Instagram e Twitter.<\/p>\n<p><strong>Facebook<\/strong><\/p>\n<p>Para conquistar o importante selo \u201c<a title=\"\" href=\"https:\/\/www.facebook.com\/help\/475643069256244\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Muito responsivo a mensagens<\/a>\u201d na sua p\u00e1gina comercial do Facebook, \u00e9 preciso ter <strong>um tempo de resposta de 15 minutos ou menos<\/strong> nos \u00faltimos sete dias, al\u00e9m de uma taxa de resposta de 90% \u00e0s mensagens privadas.<\/p>\n<p><strong>Instagram<\/strong><\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Sessenta e tr\u00eas por cento das empresas <\/a>dizem que o social selling \u00e9 prioridade m\u00e1xima quando se trata de oportunidades de e-commerce. Na verdade, <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.retaildive.com\/spons\/the-majority-of-instagram-users-now-shop-on-the-app-how-should-retailers-r\/630946\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70%<\/a> dos usu\u00e1rios do Instagram fazem compras pelo app, ent\u00e3o n\u00e3o \u00e9 surpresa que os consumidores esperem uma resposta da sua marca diretamente no Instagram. Para ter o melhor tempo de resposta no Instagram, coment\u00e1rios ou mensagens <strong>devem ser resolvidos em at\u00e9 uma hora.<\/strong><\/p>\n<p><strong>Twitter<\/strong><\/p>\n<p>Os clientes no Twitter esperam uma resposta em at\u00e9 30 minutos, e cerca de <a title=\"\" href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">50% das marcas <\/a>de fato cumprem o <strong>padr\u00e3o de 35 minutos<\/strong>, considerado a refer\u00eancia geral de tempo de resposta na plataforma.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_2.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempos de resposta esperados no atendimento nas redes sociais\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/1HiDw0mBfHN7PiFk9xPKVE\/484ecc0f2378b101389476ef2644027a\/EMP028_Graphic_2.webp\" \/><\/p>\n<p>Al\u00e9m disso, uma <a title=\"\" href=\"#Entry-2SaTJXvkYpnCkIRmEWn48U\">pesquisa da Emplifi<\/a> mostra os tempos medianos de resposta no Facebook, Instagram e Twitter e como eles variam entre cada canal social e entre diferentes setores. Pelo gr\u00e1fico abaixo, fica evidente que as marcas precisar\u00e3o melhorar o tempo de resposta para atender \u00e0s exig\u00eancias dos clientes.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" alt=\"Emplifi: tempo mediano de resposta a perguntas dos usu\u00e1rios nos coment\u00e1rios, por setor (4\u00ba tri 2022)\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/6fa72tcPArfza9TOD5p8XY\/312d7dce00cea2200270d4dd5b78861d\/care_comments_response_time_detail__4_.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta nas redes sociais<\/strong>: um dos primeiros desafios do atendimento nas redes sociais \u00e9 identificar com precis\u00e3o quais posts s\u00e3o apenas ru\u00eddo e quais precisam da sua aten\u00e7\u00e3o. Uma <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/resources\/blog\/social-listening-tools\/\">ferramenta de social listening<\/a> pode filtrar o caos, destacar os posts urgentes e acion\u00e1veis e coloc\u00e1-los diretamente na fila de casos de um agente para facilitar o acompanhamento. Voc\u00ea tamb\u00e9m pode acelerar o tempo de resposta e evitar casos com um chatbot no Facebook Messenger que ajude os clientes a resolver as d\u00favidas sozinhos.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;live-chat-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta no chat ao vivo<\/h3>\n<p>O chat ao vivo se tornou um canal de contato popular: segundo a <a title=\"\" href=\"https:\/\/reply.io\/live-chat-benefits-and-strategies-to-drive-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reply<\/a>, 73% dos compradores preferem o chat ao vivo e 44% consideram muito importante ter as d\u00favidas respondidas por esse canal. Na verdade, <a title=\"\" href=\"https:\/\/acquire.io\/blog\/live-chat-drive-ecommerce-sales\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">63% dos consumidores<\/a> dizem ter mais chances de voltar a um site que oferece chat ao vivo.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/live-chat-statistics-and-trends\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Live Agent <\/a>informa que o tempo m\u00e9dio de espera na fila do chat ao vivo \u00e9 de 5 minutos e 57 segundos. Depois que o cliente \u00e9 atendido por um agente, a dura\u00e7\u00e3o m\u00e9dia do chat \u00e9 de 10 minutos, mas pode variar.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.comm100.com\/wp-content\/uploads\/2022\/01\/application\/pdf\/Comm100_Reports_2022Benchmark.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Comm100<\/a> registrou um aumento de 18% de 2019 (9 minutos e 17 segundos) para 2020 (10 minutos e 57 segundos), maior do que qualquer aumento dos anos recentes. O motivo \u00e9 que a pandemia de COVID-19 mudou as expectativas dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s marcas de quem compram. Em um momento em que tudo no mundo era incerto, mas o consumo estava em alta, a excel\u00eancia na experi\u00eancia do cliente come\u00e7ou a ganhar destaque. Na resolu\u00e7\u00e3o de chamados, a prioridade deixou de ser a velocidade e passou a ser a satisfa\u00e7\u00e3o, a empatia e a qualidade do atendimento, o que levou a esse aumento na dura\u00e7\u00e3o dos chats.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_3.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempo de resposta esperado no chat ao vivo\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2LpSpp9bNLKMMV10hYBD2J\/f3004c855193dde6a42ccc2ea27ced81\/EMP028_Graphic_3.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta no chat ao vivo:<\/strong> uma \u00f3tima forma de acelerar as respostas em todos os canais \u00e9 permitir que os agentes atendam todos os tipos de casos <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">em uma \u00fanica interface<\/a>, de prefer\u00eancia uma que preencha automaticamente todas as informa\u00e7\u00f5es conhecidas do caso e agilize as tarefas comuns de inser\u00e7\u00e3o de dados. Assim, os agentes conseguem se concentrar em intera\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas e eficazes. O chat ao vivo tamb\u00e9m \u00e9 um canal em que um <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">chatbot de autoatendimento<\/a> pode dar aos clientes solu\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas para diversas d\u00favidas e problemas, sem precisar envolver um agente.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;texting-sms-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por mensagem de texto\/SMS<\/h3>\n<p>O SMS \u00e9 muito promissor como canal de atendimento ao cliente, j\u00e1 que <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/forbesbusinesscouncil\/2021\/12\/17\/implement-business-text-messaging-to-draw-more-local-customers\/?sh=515cf357731a\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93% dos consumidores<\/a> preferem se comunicar com as empresas por SMS.<\/p>\n<p>A <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Call Centre Helper Magazine<\/a> define como benchmark do setor de call center para respostas por mensagem de texto que 80% das mensagens sejam respondidas em at\u00e9 20 segundos. \u00c9 fundamental que os agentes consigam <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.chatdesk.com\/blog\/sms-customer-support-rules\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">digitar pelo menos 80 palavras por minuto e atender de 3 a 5 clientes<\/a> para que as marcas sigam a boa pr\u00e1tica de responder aos chamados por SMS em at\u00e9 1 minuto.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_4.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de resposta esperado por mensagem de texto\/SMS\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/22UaUocX3bota8MDeOihC3\/d705a00300db3ebf928ab6dba55f6cd8\/EMP028_Graphic_4.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de resposta por SMS:<\/strong> assim como no chat ao vivo, a melhor forma de acelerar as respostas por SMS \u00e9 usar um chatbot como primeira linha de atendimento e reunir todas as tecnologias do contact center em uma \u00fanica interface para os agentes. Oferecer orienta\u00e7\u00e3o contextual e uma <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">base de conhecimento integrada \u00e0 interface de casos<\/a> tamb\u00e9m pode reduzir o tempo de resposta, j\u00e1 que as respostas ficam f\u00e1ceis de encontrar na hora.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;phone-response-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo de resposta por telefone<\/h3>\n<p>Assim como nos outros canais de comunica\u00e7\u00e3o que vimos, as liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas est\u00e3o sujeitas a expectativas parecidas de resposta quase imediata, e essa expectativa mudou bastante nos \u00faltimos anos. Segundo a Ozonetel, <a title=\"\" href=\"https:\/\/ozonetel.com\/reduce-average-wait-time-for-customer-service-calls\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">o tempo m\u00e9dio de espera nos contact centers \u00e9 de 46 segundos, considerando todos os setores<\/a>. Ou seja, antes de falar com um representante da empresa, quem liga espera em m\u00e9dia 46 segundos na fila.<\/p>\n<p>Assim como em mensagens de texto\/SMS, o n\u00edvel de servi\u00e7o tradicional do setor de call center \u00e9 80\/20, ou seja, 80% das liga\u00e7\u00f5es devem ser atendidas em at\u00e9 20 segundos. Esse padr\u00e3o \u00e9 usado no atendimento ao cliente h\u00e1 30 anos e, por isso, j\u00e1 n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o relevante para a solu\u00e7\u00e3o de contact center de uma empresa. H\u00e1 muitos fatores a considerar, como setor, porte da empresa, perfil demogr\u00e1fico dos clientes e muito mais.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_5.webp\" alt=\"Padr\u00e3o do setor de contact center: tempo de atendimento esperado em liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/2ETj5mpkyHTgohLVwxqKDI\/525ad2c749d390ae4a0245cfa8344cb3\/EMP028_Graphic_5.webp\" \/><\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu tempo de atendimento por telefone: <\/strong>evitar que parte do tr\u00e1fego chegue ao seu n\u00famero de atendimento com um <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoatendimento<\/a> eficaz \u00e9 uma das formas mais simples de reduzir o tempo de atendimento. Direcionar os casos de n\u00edvel 1 para o autoatendimento faz com que os agentes s\u00f3 atendam os casos que exigem contato humano. Uma redu\u00e7\u00e3o no volume total de liga\u00e7\u00f5es pode permitir eliminar longos menus de URA e deixar os clientes falarem diretamente com uma pessoa, sem espera.<\/p>\n<h2>Benchmarks das m\u00e9tricas de efici\u00eancia dos agentes de contact center<\/h2>\n<p>N\u00e3o faltam m\u00e9tricas para as equipes de contact center medirem o sucesso, mas nos concentramos em tr\u00eas das mais comuns para medir o desempenho.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;average-handle-time&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Tempo m\u00e9dio de atendimento<\/h3>\n<p>Um estudo de 2021 da <a title=\"\" href=\"https:\/\/getvoip.com\/blog\/average-handle-time\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">TCN<\/a> mostra que 34% das pessoas que ligam est\u00e3o dispostas a esperar em m\u00e9dia 6 minutos na linha antes de desligar, e que 26% desligam depois de esperar de 2 a 4 minutos.<\/p>\n<p>O tempo m\u00e9dio de atendimento (AHT) pode ser uma m\u00e9trica enganosa, porque resolu\u00e7\u00f5es mais curtas n\u00e3o s\u00e3o necessariamente mais eficazes. O AHT n\u00e3o deve ser medido isoladamente, mas como parte de uma an\u00e1lise mais ampla da efici\u00eancia dos agentes.<\/p>\n<p>Na verdade, os n\u00fameros de AHT ficam ainda mais valiosos quando analisados junto com a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato. De modo geral, \u00e9 essencial n\u00e3o encurtar as intera\u00e7\u00f5es com os clientes em preju\u00edzo de resolu\u00e7\u00f5es eficazes e do CSAT.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar seu AHT<\/strong>: para n\u00e3o prejudicar a efic\u00e1cia em nome de intera\u00e7\u00f5es mais curtas, tente reduzir ao m\u00e1ximo os segundos gastos com espera, inser\u00e7\u00e3o de dados e acompanhamento dos casos. O preenchimento autom\u00e1tico de informa\u00e7\u00f5es relevantes do cliente, c\u00f3digos de motivo, c\u00f3digos de produto e outros campos do caso pode reduzir muito o tempo de atendimento. Voc\u00ea pode diminuir ainda mais o AHT mostrando aos agentes <a title=\"\" href=\"#Entry-3FIEjfqy5PleVJAdUvajJD\">as pr\u00f3ximas melhores a\u00e7\u00f5es recomendadas e artigos da base de conhecimento<\/a> na tela principal de casos, para que tenham a informa\u00e7\u00e3o na hora certa sem precisar mudar de janela.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;first-contact-resolution-rate&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR)<\/h3>\n<p>H\u00e1 muitas formas diferentes de medir a resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato (FCR), incluindo a medi\u00e7\u00e3o por canal ou com todos os canais combinados. Isso fica ainda mais complexo diante da pergunta sobre qual intera\u00e7\u00e3o foi de fato o primeiro contato do cliente sobre o problema. Antes de ligar, ele mandou um tweet? Ele teve uma conversa no chat ao vivo ontem sobre o mesmo problema? \u00c9 preciso ter uma vis\u00e3o completa do hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es do cliente para entender de verdade essa m\u00e9trica de efic\u00e1cia.<\/p>\n<p><a title=\"\" href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">O padr\u00e3o do setor para uma boa taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira liga\u00e7\u00e3o \u00e9 de 70% a 79%<\/a>. Como boa pr\u00e1tica, me\u00e7a sua FCR a partir da primeira intera\u00e7\u00e3o sobre o problema, independentemente do canal usado. Tamb\u00e9m vale medir a FCR por canal e no total. Isso ajuda a entender sua efic\u00e1cia omnichannel e a identificar inconsist\u00eancias entre os diferentes canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar sua FCR:<\/strong> usar a mesma base de conhecimento para o autoatendimento dos clientes e para os agentes garante consist\u00eancia das informa\u00e7\u00f5es em todos os canais e facilita mant\u00ea-las corretas quando produtos e pol\u00edticas mudam. Garanta que sua <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">ferramenta de engajamento do cliente<\/a> ofere\u00e7a uma vis\u00e3o completa das intera\u00e7\u00f5es dos clientes para entender se o primeiro contato resultou em uma resolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>&lt;div id=&#8221;case-escalation-rate&#8221;&gt;&lt;\/div&gt;<\/p>\n<h3>Taxa de escalonamento de casos<\/h3>\n<p>Quantos casos seus agentes escalam para um supervisor resolver? Como refer\u00eancia, tente limitar esse n\u00famero a 10% dos seus casos.<\/p>\n<p>Na maioria das vezes, os casos escalados acabam com a mesma resolu\u00e7\u00e3o que o agente inicial poderia ter dado. Na verdade, cerca de <a title=\"\" href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/supervisor-escalations-what-it-is-why-it-matters-and-how-to-handle-them\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">85% dos casos poderiam ter sido resolvidos antes de serem escalados para o supervisor.<\/a> Ao controlar quais liga\u00e7\u00f5es chegam ao escalonamento, o contact center da sua empresa pode ganhar efici\u00eancia, oferecer um atendimento melhor e aumentar a receita.<\/p>\n<p>O que o setor ainda n\u00e3o tem t\u00e3o claro \u00e9 uma meta para os escalonamentos do autoatendimento para um agente ao vivo. Mas, pela experi\u00eancia da Emplifi com seus clientes, muitos conseguem atender at\u00e9 80% das d\u00favidas e problemas recebidos sem precisar envolver um agente ao vivo.<\/p>\n<p><strong>Como melhorar sua taxa de escalonamento:<\/strong> assim como para melhorar a FCR, reduzir os escalonamentos para supervisores exige dar aos agentes o conhecimento e o contexto de que precisam para resolver sozinhos v\u00e1rios tipos de problema. Se um escalonamento for necess\u00e1rio, use um <a title=\"\" href=\"#Entry-XBltoyntyj9L6HzpOPn8s\">sistema de gest\u00e3o de casos<\/a> que transmita todo o contexto da intera\u00e7\u00e3o atual, para que o cliente n\u00e3o precise repetir sua hist\u00f3ria.<\/p>\n<p><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/emplifi.io\/wp-content\/uploads\/2025\/01\/EMP028_Graphic_6.webp\" alt=\"Padr\u00f5es do setor de contact center: tempo m\u00e9dio de atendimento, taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato e taxa de escalonamento de casos\" data-original=\"https:\/\/images.ctfassets.net\/cpumif18y1gd\/3PaPxg4iRjpOJjbORCPnHG\/d605e724ce93452ae479d516323ed2c7\/EMP028_Graphic_6.webp\" \/><\/p>\n<p>A Emplifi trabalha com muitas das maiores marcas do mundo para aprimorar o <a title=\"\" href=\"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/product\/customer-service-chatbot\/\">autoatendimento digital<\/a> e ajudar os agentes de contact center a atender os clientes com mais efici\u00eancia. Quer saber mais sobre como podemos ajudar voc\u00ea a superar esses padr\u00f5es do setor? <a title=\"\" href=\"#Entry-1Y7ixjKVoCVDuupTqJaWBN\">Fale com a gente hoje mesmo<\/a>.<\/p>\n"}]},"sidebar_builder_clone":{"sidebar_builder":[{"acf_fc_layout":"table_of_contents","title":"\u00cdNDICE","type":"automatic","links":false}]},"faqs_clone":{"faqs_group":{"show_section":false,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","faqs":false,"disclaimer_text":"","add_additional_sections":false,"additional_faq_sections":false}},"resource_feed_clone":{"resource_feed_group":{"show_section":true,"section_subhead":"","section_headline":"Insights da Emplifi","section_text":"<p>Confira nossos blogs mais recentes e guias completos para dominar estrat\u00e9gias de experi\u00eancia do cliente e impulsionar o crescimento.<\/p>\n","feed_type":"resources","use_recent_resources":true,"topic_filter":265,"resources":[{"resource":false},{"resource":false},{"resource":false}],"custom_links":false}},"page_cta":{"page_cta_group":{"show_section":true,"use_global_cta":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text_left":"","section_text_right":"","section_button":""}},"awards_clone":{"awards_group":{"show_section":true,"use_global_awards_text":true,"section_subhead":"","section_headline":"","section_text":"","use_global_awards":true,"awards":false}}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42252","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/types\/resource_posts"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_posts\/42252\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media\/11010"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=42252"}],"wp:term":[{"taxonomy":"resource_topics_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_topics_tax?post=42252"},{"taxonomy":"resource_types_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_types_tax?post=42252"},{"taxonomy":"resource_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_industries_tax?post=42252"},{"taxonomy":"resource_visibility_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/resource_visibility_tax?post=42252"},{"taxonomy":"benchmark_industries_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_industries_tax?post=42252"},{"taxonomy":"benchmark_regions_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_regions_tax?post=42252"},{"taxonomy":"benchmark_dates_tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/emplifi.io\/pt-br\/wp-json\/wp\/v2\/benchmark_dates_tax?post=42252"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}