Emplifi - 360º Customer Intelligence: How to listen to everything your customers tell you (Customer Intelligence: Como ouvir tudo que os seus clientes lhe dizem)

360º Customer Intelligence: Como ouvir tudo que os seus clientes lhe dizem

Atualmente, os clientes esperam que o atendimento esteja disponível com apenas alguns cliques em seus smartphones — e exigem uma resposta rápida às suas perguntas, problemas e preocupações.

Mas como ouvir o que seus clientes estão realmente dizendo? Sua empresa tem acesso a tantos dados, que pode ser um grande esforço separar o que é ou não relevante. Um feedback importante pode desaparecer em conjuntos de dados obscuros e caixas de entrada que ninguém está verificando. Enquanto isso, pode ser difícil saber onde alocar seus recursos e garantir que você esteja cobrindo todos os canais que seus clientes utilizam.

Para marcas em todas as verticais, o 360° Customer Intelligence oferece às marcas uma solução para o desafio de ouvir seus clientes. Ao implementar os processos corretos, você pode coletar insights em vários pontos da jornada do cliente, e obter uma visão clara de seus clientes e suas experiências, para que possa oferecer as experiências de alta qualidade que eles desejam.

Confira o que 360º Customer Intelligence significa, e como fazer com que funcione para o seu negócio. 

O que é 360º Customer Intelligence? 

Seus clientes provavelmente utilizam múltiplos canais para interagir com sua marca: e-mail, texto, plataformas de redes sociais, call centers e pesquisas online, por exemplo. Em resposta, sua marca precisa de sistemas para coletar feedback e centralizar os dados de todas essas interações, para que você possa obter uma visão completa de seus clientes e responder a seus desejos e necessidades reais, em vez de trabalhar com informações parciais ou fragmentadas.

Essa é a ideia por trás do 360º Customer Intelligence. Em poucas palavras, é uma estratégia holística para ouvir o que seus clientes estão dizendo sobre seu produto ou marca, e entender suas necessidades, expectativas e preferências em todos os diferentes canais que eles utilizam e então utilizar esse conhecimento para fornecer experiências livres de problemas.

Essa abordagem depende de uma ampla automação. Soluções sofisticadas são necessárias para reunir esses insights de clientes em diferentes plataformas e unir esses pontos de dados, apresentando um cenário completo do relacionamento deles com sua marca. Por exemplo, alguém está solicitando um reembolso como um novo cliente, ou como um membro de longa data do seu programa de fidelidade? A resposta pode afetar a forma como você lida com a solicitação dessa pessoa - e como ela se sente em relação à interação com seu departamento de atendimento ao cliente.

Como as marcas podem  utilizar o 360º Customer Intelligence?  

Um Customer Intelligence mais avançado permite que você classifique todos os seus dados das interações com o cliente, escolha as informações mais relevantes, e as apresente de uma maneira que ajude você e sua equipe a tomar decisões mais inteligentes. Como resultado, você pode fornecer um serviço superior aos seus clientes, ao mesmo tempo em que encontra maneiras mais eficazes de comercializar seus produtos.

Em um nível individual, essa abordagem permite que você ofereça experiências mais satisfatórias e personalizadas. Digamos que um cliente envie para você uma reclamação no Instagram, ligue para seu suporte, e envie um e-mail de follow-up. Se o seu agente tiver um registro completo de todas essas interações na ponta dos dedos, ele poderá resolver o problema do cliente mais rapidamente, e fornecer um suporte mais eficaz. Se o mesmo cliente entrar em contato com você posteriormente no Facebook, sua equipe de redes sociais poderá verificar o log para entender o contexto e fornecer uma resposta personalizada.

Por meio de toda essa coleta de dados, você obtém um grande volume de informações úteis sobre todos os seus clientes e comportamento deles. Sua equipe de análise pode utilizar esses dados para descobrir exatamente quem são seus clientes, quais produtos eles compram, onde e com que frequência fazem compras, e muito mais. Depois de saber exatamente quais tipos de pessoas estão se tornando clientes, fica muito mais fácil não apenas gerar conversões repetidas, mas também encontrar novos clientes em um molde semelhante. E existem inúmeras outras maneiras de usar esses insights de dados.

Com as ferramentas certas, você pode fornecer à sua equipe uma assistência ainda mais ativa e personalizada para tomada de decisões. Por exemplo, a IA da Emplifi Service Cloud pode analisar o histórico de perfil de um cliente, e sugerir aos agentes de atendimento quais etapas devem ser seguidas.

Benefícios de ouvir continuamente os seus clientes

As expectativas dos clientes mudaram radicalmente, à medida que gigantes da tecnologia como Amazon e Google popularizaram novas maneiras convenientes de fazer compras e pedir ajuda. Os consumidores atuais aprenderam a gostar de interações rápidas e sem esforço com as marcas — e as empresas que ficam aquém correm o risco de perder seus negócios.

Ao mesmo tempo, a enorme quantidade e complexidade dos dados gerados pelo mundo digital torna muito fácil perder a voz de seus clientes em meio a todo o barulho. Nesse ambiente, uma estratégia de 360º Customer Intelligence é a única maneira de entregar os tempos de resposta rápidos e a assistência personalizada que seus clientes esperam.

Um Customer Intelligence mais holístico também traz benefícios operacionais. Munidos com as informações certas, os agentes de atendimento ao cliente podem resolver consultas com maior rapidez, evitando pedir aos clientes que repitam as mesmas informações, e reduzindo o número de interações necessárias para resolver um problema. Esse serviço contínuo resulta em clientes mais satisfeitos e reduz a carga de trabalho dos funcionários, além de reduzir o custo de fornecer um serviço de alta qualidade.

Por fim, as marcas devem considerar o imenso valor estratégico dos insights e planejamento dos clientes com base em dados. O Customer Intelligence com mais detalhes e abrangência pode guiá-lo para tomar decisões melhores sobre campanhas de marketing, estratégia de atendimento ao cliente e muito mais. Se você não está aproveitando este poder, seus rivais provavelmente estão — e você pode perder terreno na batalha pelos corações e mentes dos clientes.

Um investimento no futuro

As principais marcas já estão usando processos de 360º Customer Intelligence para fomentar suas estratégias de CX e ajudá-las a criar uma experiência sem problemas para seus clientes. Muitas das marcas no mundo ainda não chegaram nesse nível de entendimento – o que oferece uma oportunidade para quem o faz. Se você conseguir aproveitar a mesma estratégia, você se destacará da concorrência.

Felizmente, você não precisa ser o Google para dominar essa nova maneira de ouvir os clientes. Em vez de criar seus próprios sistemas do zero, as marcas podem adquirir soluções robustas de terceiros, como a Emplifi Service Cloud. Esses investimentos compensam pelos tempos de resposta reduzidos, clientes mais satisfeitos e custos mais baixos ao longo do tempo.

Se você estiver interessado em começar a usar a 360º Customer Intelligence, agende, agende uma demonstração com a  Emplifi hoje mesmo.

Alguns dos prêmios que recebemos ao longo da nossa jornada

Social Marketing Cloud
Award - G2 Crowd Leader (Fall 2022)
Award - G2 Crowd Leader - Enterprise (Fall 2022)
Award - Social Marketing Cloud (MarTech Breakthrough Award 2022)
Social Commerce Cloud
Award - The Sammy 2022
Service Cloud
Award - Service Cloud (G2: Leader - Fall 2022) - Experience Management
Award - Service Cloud (G2: High Performer Enterprise - Fall 2022) - Experience Management
Award - Service Cloud (AI Breakthrough Award - 2020) - Bot