A medida que se acerca la temporada navideña, Black Friday marca el inicio del "Trimestre Dorado", el tramo final y, a menudo, el más rentable del año para los minoristas. Es un momento crucial donde las marcas tienen una oportunidad única para cerrar el año con éxito, aprovechando el aumento del gasto del consumidor y la emoción en torno a las ventas navideñas. Con millones de compradores buscando ofertas, las redes sociales se convierten en una herramienta invaluable para que las empresas aumenten el reconocimiento, involucren a las audiencias y generen tráfico hacia sus sitios web. Sin embargo, aunque Black Friday es un momento clave en el comercio minorista, también es intensamente competitivo.
Si sientes que estás atrasado en tu estrategia de Black Friday, ¡no entres en pánico! Según los últimos análisis de redes sociales de Emplifi, todavía hay tiempo para construir campañas publicitarias efectivas y causar un impacto. Aprovechando el poder de los anuncios segmentados, contenido atractivo y una estrategia de tiempo adecuada, puedes destacar en el abarrotado panorama digital y aprovechar al máximo esta temporada lucrativa. Aquí te mostramos cómo las marcas pueden aumentar sus esfuerzos y maximizar el potencial de sus ventas navideñas.
Cómo Sacar el Máximo Provecho de Tu Inversión Publicitaria en Black Friday
Muchas marcas se preguntan a menudo cuándo es el momento adecuado para comenzar sus promociones de Black Friday. Para obtener información, Emplifi analizó más de 1,000 anuncios, enfocándose en aquellos que contenían las palabras clave "Black Friday" en Facebook e Instagram en LATAM.
Según los datos de Emplifi, aumentar el gasto publicitario en las dos semanas previas a Black Friday tiene poco efecto en la tasa de clics (CTR). En promedio, los anunciantes gastan más entre 30 y 26 días antes de Black Friday, invirtiendo aproximadamente $137 USD por anuncio. Sin embargo, los anunciantes reducen significativamente el gasto entre 25 y 21 días antes de Black Friday, con una disminución del 56%. Esto es una oportunidad perdida, ya que el CTR es más alto durante este período, alcanzando un 2.07%. Curiosamente, cuanto más cerca está Black Friday, menos probabilidades hay de que las audiencias hagan clic, con el CTR cayendo de su pico de 2.07% a 0.73% en los cinco días previos a Black Friday.
Aunque las impresiones son bajas entre los días 25 y 21 previos a Black Friday, el alto CTR indica que la audiencia está ansiosa por interactuar. Esto probablemente se debe a que el Buen Fin, tiene lugar a mediados de noviembre. Las audiencias están preparadas para promociones de ventas en esta época del año. Aunque los anunciantes aumentan el gasto nuevamente entre 11 y 6 días antes de Black Friday, el interés de los usuarios disminuye. Como resultado, se puede concluir que Black Friday está fuertemente asociado con Buen Fin y aún no ha ganado fuerza en América Latina para la fecha real de Black Friday en Estados Unidos.
Consejo: Los hábitos de compra de Black Friday siguen un patrón diferente en LATAM en comparación con Estados Unidos. En Estados Unidos, los consumidores esperan el día de Black Friday para comprar productos a precios de oferta. Los datos muestran que en LATAM las tendencias de consumo y publicidad difieren en que Black Friday puede utilizarse como un término general para ventas a lo largo del mes, superponiéndose con el Buen Fin, en lugar de crear un sentido de urgencia para un solo día. Para maximizar el ROI y el CTR, las marcas deberían aumentar el gasto mucho antes en el mes, en lugar de más cerca de Black Friday.
Optimizar el diseño de anuncios para un mayor engagement
Para mejorar aún más el rendimiento de los anuncios, las marcas deben centrarse en crear anuncios que resuenen con su público objetivo. Un factor crucial es incorporar un sentido de urgencia en las publicaciones del Black Friday. Según un análisis de Emplifi, las publicaciones que enfatizan la urgencia—como ofertas por tiempo limitado o cuentas regresivas—reciben 2 veces más interacciones que aquellas que no tienen este elemento. La urgencia impulsa la acción del consumidor, alentando a los compradores potenciales a actuar rápidamente y aumentando el engagement.
Además, la prominencia del producto en los anuncios del Black Friday juega un papel significativo en las interacciones de los usuarios. Las publicaciones donde el producto está destacado en la imagen generan 1.3 veces más interacciones en comparación con los anuncios donde el producto es pequeño o menos visible. Esto sugiere que resaltar visualmente el producto aumenta su atractivo y facilita que los consumidores comprendan la oferta, lo que a su vez impulsa los clics y las conversiones.
Tendencias Clave en la Atención a Clientes en Redes Sociales Antes de la Temporada Navideña
Curiosamente, la proporción de casos de atención al cliente en Instagram y Facebook no aumenta en el cuarto trimestre, a pesar de que los consumidores están ansiosos por comprar durante la temporada navideña. Cada trimestre, excepto el segundo, generalmente representa alrededor del 25% de los casos de atención al cliente.
Aunque el número de casos entrantes se mantiene estable, el volumen manejado por bots se dispara en el cuarto trimestre, aumentando un 38% en comparación con el primer trimestre. Esto es probablemente resultado de las preparaciones para la época más atareada del año.
Pero, ¿la implementación de chatbots mejora el tiempo que tarda en resolverse un caso de soporte? Según los datos de Emplifi, la respuesta es sí. El cuarto trimestre se destaca como el más eficiente para resolver casos en el menor tiempo. En contraste con el segundo trimestre, cuando los agentes recibieron la mayor cantidad de casos, les tomó cuatro horas menos cerrar un caso en el cuarto trimestre (8 horas frente a 12). Además, los tiempos de respuesta para mensajes no manejados por bots fueron aproximadamente 5.5 horas más largos que aquellos con bots en el cuarto trimestre.
Consejo: Aprovechar una combinación de bots, preguntas frecuentes (FAQs) y soporte de agentes en vivo es el mejor enfoque para la atención al cliente en redes sociales. Emplear opciones de autoservicio (como el bot) puede ayudar a los clientes a obtener la información que necesitan más rápidamente, impactando significativamente los tiempos de respuesta y la cantidad de casos resueltos. Aunque el cuarto trimestre merece reconocimiento y preparación para satisfacer la demanda, se deben hacer esfuerzos similares durante todo el año para garantizar una experiencia de cliente fluida.
Desglose de comentarios negativos sobre las ofertas del Black Friday
A medida que las marcas intensifican sus estrategias para el Black Friday, es vital considerar la retroalimentación de los clientes—especialmente en las redes sociales, donde las experiencias negativas pueden ganar rápidamente tracción. El análisis de Emplifi de más de 4,000 comentarios en Facebook sobre las promociones del Black Friday y Cyber Monday 2023 reveló áreas clave de insatisfacción del consumidor.
Los principales problemas incluyeron oportunidades de venta perdidas (15.8%) y mal servicio al cliente (15.2%), seguidos de quejas sobre productos sobrevalorados (11.6%) y experiencias de venta decepcionantes (14.9%). Otras preocupaciones notables incluyen dificultades con los pedidos, altas tasas de interés y acusaciones de estafas, con un 8.9% de los consumidores reportando que nunca recibieron sus pedidos.
Entender estos puntos de dolor permite a las marcas abordar proactivamente frustraciones comunes en sus campañas del Black Friday. Al mejorar el soporte al cliente, refinar las estrategias promocionales y asegurar procesos de transacción fluidos, las empresas pueden reducir la retroalimentación negativa y fomentar interacciones positivas, aumentando en última instancia el engagement y el retorno de inversión (ROI) durante esta temporada de compras tan crítica.
Consejo: Las marcas deben asegurar una colaboración fluida entre los equipos de redes sociales y de atención al cliente. Tiempos de respuesta rápidos y una comunicación clara sobre las horas de servicio pueden prevenir la frustración del cliente. Además, proporcionar recursos de autoservicio, como preguntas frecuentes (FAQs), puede empoderar a los clientes y reducir la necesidad de soporte en vivo durante períodos de alta demanda.
Conclusión
A medida que nos acercamos a Black Friday, el potencial para maximizar el ROI durante este período clave de compras es inmenso. Con las estrategias adecuadas, las marcas pueden aprovechar la emoción de la temporada navideña e involucrar eficazmente a los consumidores. Los análisis de Emplifi destacan que el tiempo es crucial: comenzar las campañas publicitarias a principios de mes puede aumentar significativamente las tasas de clics y capitalizar el interés de los consumidores, especialmente a medida que la fiebre de compras coincide con eventos como Buen Fin.
Además, a medida que aumentan las demandas de servicio al cliente, integrar una mezcla de chatbots, FAQs y soporte en vivo mejorará la experiencia del cliente y asegurará resoluciones oportunas. Al priorizar estas estrategias, las marcas podrán navegar el competitivo entorno de Black Friday y la temporada navideña, cerrando el año con éxito y alcanzando sus objetivos de ventas. Adaptarse a los comportamientos únicos de los consumidores en diferentes regiones empoderará a las empresas para aprovechar al máximo esta temporada lucrativa, asegurando que no solo cumplan, sino que superen las expectativas de los clientes.
