Volaris despega con Emplifi: Mejorando la relación con el cliente y la estrategia de contenido

El desafío

Volaris es la aerolínea líder de ultra bajo costo, que opera en todo México, Estados Unidos, Centro y Sudamérica. Su misión es hacer que los viajes en avión sean accesibles para todos, democratizando la industria. Aunque Volaris ha hecho un gran trabajo durante los últimos 17 años, convirtiéndose en una de las principales aerolineas con más de 30 millones de pasajeros al año y casi 15 millones de personas que vuelan por primera vez desde 2006, ahora se enfrenta a un desafío mayor. Cuantos más pasajeros atienden, más alta es la barra para satisfacer sus demandas cada vez mayores. La industria del transporte aéreo es muy compleja y la calidad del servicio muchas veces depende en gran medida de factores externos, como el clima y los servicios aeroportuarios. Estos factores pueden afectar en gran medida la experiencia de los pasajeros durante momentos importantes, como viajar de vacaciones, asistir a una reunión muy importante o visitar a un pariente lejano que no has visto desde hace mucho tiempo.

Entonces, el mayor desafío de Volaris fue equilibrar la relación de «amor y odio» con sus clientes, especialmente cuando se trataba de gestionar los comentarios negativos y las quejas públicas en las plataformas de redes sociales. Esto se volvió aún más desafiante a medida que extendieron su alcance a cuatro regiones a través de cuatro plataformas digitales diferentes.

Además de gestionar las quejas de los clientes, Volaris tenía que gestionar la estrategia de contenido, el workflow de aprobaciones y comparar su desempeño con el de la competencia en la industria.

La solución

Ante esos desafíos, Volaris recurrió a Emplifi para que los  ayudara a administrar su proceso de gestión de contenido en las redes sociales y manejar su relación con los clientes online.

El uso de la plataforma de Emplifi le permite a Volaris realizar un seguimiento de las métricas relevantes para su estrategia de contenido y asegurarse de que están encaminados para lograr sus objetivos. La plataforma brinda insights y oportunidades para que Volaris mejore el desempeño de su contenido, además de hacer que su workflow de aprobación y gestión de contenido sea más eficiente.

Los resultados

Volaris pudo mejorar su sentiment positivo en un 7% en sus contenidos UGC en comparación con la creciente tendencia de sentimiento negativo de su principal competidor.

Además, su optimización de los workflows de gestión de contenido los llevó a convertirse en la segunda marca de aerolínea más popular en México y Estados Unidos. en 2022, de acuerdo a data de Emplifi que analizan la cantidad total de shares y love reactions que reciben en Facebook. Esto también es relevante  ya que la aerolínea es la aerolínea latinoamericana que opera más rutas en los Estados Unidos.

Cuando le preguntamos a Juan Pablo Ganem cuál ha sido el impacto #1 de Emplifi, dijo:

Los dashboards disponibles con información casi en tiempo real ayudaron a Volaris a medir el impacto de su comunicación y analizar y comparar su desempeño con el de la competencia. Esto les permitió cambiar rápidamente su estrategia de contenido para mejorar constantemente su desempeño.

En el futuro, Volaris tiene como objetivo fortalecer la confianza de sus clientes existentes y ganarse la confianza de aquellos que no vuelan (todavía). Emplifi jugará un papel vital en este viaje al permitir que Volaris reconozca rápidamente lo que los clientes piensan sobre ellos, sus servicios de contenido y sus competidores. También les ayudará a encontrar aprendizajes y pivotar para mejorar su estrategia de contenido.