Han desaparecido los días en los que las marcas pueden competir únicamente en función del precio: En los últimos cinco años, las innovaciones tecnológicas y un panorama digital global han dado lugar a expectativas de consumo crecientes, lo que significa que la experiencia del cliente (CX) es ahora un punto de competencia principal para cada marca. La experiencia del servicio al cliente es un componente vital de CX en general.
El público actual espera que el servicio de atención al cliente de respuesta rápida y estén disponibles a través de los canales digitales que elijan, incluso en plataformas en las que la asistencia parece poco intuitiva como Twitter. Esto significa que las marcas deben ser capaces de ofrecer un rendimiento rápido y omnichannel de forma coherente para satisfacer las expectativas de los consumidores en materia de asistencia al cliente en 2022.
¿Cuál es la diferencia de experiencia del cliente?
La diferencia de experiencia del cliente se refiere a la disparidad entre lo que las personas esperan de sus experiencias con las marcas (las expectativas del consumidor mencionadas anteriormente) en comparación con lo que realmente reciben. En lo que respecta al servicio de atención al cliente, la brecha de experiencia es un componente crítico, que se ilustra a:
Las investigaciones sugieren que las marcas han tardado en adaptarse a las necesidades de los consumidores modernos y a sus prioridades. Por ejemplo, un estudio de Wunderman Thompson encontró que, mientras que el 42% de los consumidores afirma que las experiencias perfectas en todos los dispositivos y canales son una “expectativa máxima”, sólo el 11% de los responsables de la toma de decisiones consideran que las experiencias perfectas y omnichannel son el factor más importante a la hora de ofrecer experiencias de calidad.
Las marcas todavía tienen un largo camino por recorrer cuando se trata de modernizar la experiencia de servicio al cliente que ofrecen, lo que significa que las que ofrecen la mejor experiencia de servicio al cliente tienen mucho que ganar.
¿Cuál es el retorno de la inversión de un servicio de atención al cliente sólido
El retorno del servicio al cliente es el beneficio recibido de la inversión total en operaciones de servicio al cliente/ soporte menos el costo de la inversión. Si bien el costo de crear y mantener la experiencia de servicio al cliente de una marca puede ser fácil de medir, ¿cómo cuantificar el valor obtenido con ella?
El valor de un buen servicio al cliente es cualitativo, pero viene en muchas formas que son todas claramente impactantes:
Mayor retención de clientes
Los clientes se convierten en promotores y defensores de la marca
Mayor fidelidad de los clientes, lo que supone una fuerte ventaja competitiva (especialmente en sectores en los que los productos o servicios son más intercambiables)
La cuantificación del valor de CX no es una ciencia exacta, pero los datos nos indican que una CX sólida en general es esencial, y una CX deficiente coloca a las marcas en una desventaja competitiva importante. Teniendo en cuenta el gran papel que desempeñan las interacciones con el servicio al cliente en la determinación de CX general, está claro que las marcas deben hacer todo lo que esté en su mano para garantizar que pueden ofrecer una excelente experiencia de servicio al cliente a sus clientes.
¿Cuál es el impacto de un servicio de atención al cliente deficiente?
Tal vez lo más importante que calcular el ROI de un excelente servicio al cliente es medir el impacto negativo que puede tener un servicio al cliente deficiente en las marcas.
Proporcionar una CX superior debería ser una prioridad para todas las marcas, pero para algunas, invertir en una experiencia de servicio al cliente moderna y omnichannel es necesario sólo para satisfacer las expectativas de los consumidores de referencia.
Si las marcas no cumplen las expectativas básicas al interactuar con los clientes y el público, se generan experiencias negativas que pueden causar daños irreparables:
Según un estudio de PwC, incluso cuando la gente ama una marca/producto, el 59% se alejará después de varias malas experiencias.
El mismo estudio encontró que el 32% de todos los clientes en los EE.UU. Dejarían de hacer negocios con una marca que les encantaba después de una mala experiencia.
Por qué es fundamental un enfoque holístico del servicio al cliente (y CX en general)
Los consumidores modernos esperan tener interacciones significativas y útiles con las marcas a través del canal de su elección, en el momento de su elección. Las interacciones antes y después de la venta ya no se pueden gestionar de forma independiente como lo eran en 2010. El panorama digital actual ha obligado a las marcas a adoptar un enfoque más holístico de CX para evitar experiencias de clientes fragmentadas y desarticuladas.
Esto significa que las experiencias de atención al cliente y servicio al cliente deben verse en el contexto de cada interacción que un cliente tenga con una marca: Antes, durante y después de la interacción real de servicio/ asistencia al cliente. Por lo tanto, una característica crítica de una estrategia de servicio al cliente moderna es la capacidad de los agentes de soporte para acceder a todo el historial de las interacciones anteriores de un cliente con una marca en todos los canales.
Una estrategia de servicio al cliente moderna se ha diseñado teniendo en cuenta todas las interacciones posteriores a la asistencia técnica. El alcance de una estrategia de servicio al cliente sólida no termina cuando se resuelve el problema o el ticket.
Servicio al cliente y soporte superior en 2022
Sin la adopción de estrategias y herramientas completamente nuevas, las marcas simplemente no podrán satisfacer las expectativas de los consumidores modernos (lo que requiere ofrecer experiencias personalizadas a los clientes rápidamente a través de varios canales) con enfoques tradicionales. Esto es especialmente cierto en lo que respecta al servicio al cliente y a las experiencias de asistencia al cliente, ya que los enfoques tradicionales no pueden proporcionar las capacidades multicanal necesarias para satisfacer a los clientes de forma escalable.
Para ofrecer un servicio al cliente excepcional hoy en día, las empresas deben cambiar fundamentalmente su enfoque de la atención al cliente si no se han adaptado a la atención de omnichannel.
Comprender los dos factores críticos del servicio al cliente: Rapidez y personalización
¿Qué hace que una gran experiencia de servicio al cliente sea excelente? En lo que respecta al rápido aumento de los estándares que tienen los consumidores al tratar con marcas, la métrica más obvia y fácilmente cuantificable para capturar este cambio es el tiempo de respuesta.
Sin embargo, además de los tiempos de respuesta rápidos, los consumidores modernos esperan experiencias cada vez más personalizadas. Esto es especialmente cierto cuando se busca asistencia al cliente, ya que estas interacciones tienen un punto de resolución claro, y una mayor personalización tiende a correlacionarse con una resolución más fluida de las solicitudes de asistencia.
Por lo tanto, cualquier estrategia moderna de servicio al cliente debe centrarse en ofrecer respuestas rápidas, sin comprometer el nivel de personalización necesario para resolver los problemas de forma sencilla y sin problemas.
Esto es mucho más fácil de decir que de hacer, ya que el nivel de personalización necesario en las interacciones de soporte varía en función del cliente individual y de la naturaleza de la solicitud de soporte. Por lo tanto, una estrategia de servicio al cliente eficiente intenta adaptar la experiencia de soporte a cada individuo, ofreciendo recursos que van desde la documentación, preguntas frecuentes, artículos, etc. hasta agentes activos, basados en las necesidades del cliente y la consulta.
Más adelante, repasamos las formas específicas en que tecnologías como chatbots y mensajería pueden ayudar a las marcas a crear una estrategia de servicio al cliente que proporcione los recursos de asistencia al cliente adecuado, en el momento adecuado.
Eliminación de silos operativos y específicos del canal para modernizar el servicio al cliente y el soporte al cliente
Silos operativos
Hace una década, era habitual que las marcas visualizarán, analizaran e iteraran sus operaciones de asistencia al cliente en un silo operativo. Hoy en día, las empresas deben ver el servicio al cliente como un componente de la experiencia general del cliente que proporcionan en cada etapa del viaje del cliente.
Esto significa que todos los departamentos y equipos implicados en la entrega de CX pueden acceder a los datos de asistencia al cliente relevantes para ellos. Por ejemplo, los equipos de productos e ingeniería necesitan acceso a datos de servicio al cliente adicionales para identificar las áreas de un producto que se deben mejorar.
Silos específicos del canal
Además de los silos operativos, los silos de canal obstaculizan la eficacia de cualquier estrategia de servicio al cliente, ya que es imposible que las marcas ofrezcan asistencia técnica omnicanal sin una forma centralizada y unificada de ver y analizar los datos del servicio al cliente en distintas plataformas.
Un estudio realizado por Dimension Data sugiere que las operaciones de soporte de la marca media abarcan más de nueve canales. A pesar de ello, "sólo un tercio de las marcas pueden realizar análisis que tengan en cuenta las relaciones de datos entre [diferentes] puntos de contacto CX."
Ninguna estrategia moderna de asistencia al cliente implica equipos independientes que gestionan canales dispares sin visibilidad entre ellos. De hecho, una sólida estrategia de servicio al cliente debería unificar las operaciones de soporte de cada canal en la medida de lo posible, desde la ejecución hasta el análisis.
Emplifi Service Cloud permite a las organizaciones proporcionándoles un lugar sencillo y unificado para gestionar el servicio de atención al cliente y la atención en cualquier número de canales.
Por qué los chatbots y la mensajería son esenciales para una experiencia sólida de servicio al cliente
Dado que las marcas modernas reconocen que no pueden satisfacer las expectativas de los consumidores con el enfoque tradicional basado en silos del servicio al cliente, hemos visto una gran innovación en las experiencias de servicio al cliente a medida que las empresas adoptan nuevas tecnologías y adoptan enfoques radicalmente diferentes en el soporte al cliente para ofrecer experiencias superiores de forma escalable.
Mensajería
Al ofrecer la mensajería como canal de comunicación a lo largo del customer journey del cliente, las marcas ayudan a los consumidores a superar los puntos de fricción que, de lo contrario, podrían encontrar al interactuar con marcas a través de canales como Facebook, Twitter o Instagram.
Como ya se ha mencionado, tener la flexibilidad de conectarse con los clientes, tanto cuando como donde lo deseen, es esencial para ofrecer una experiencia sólida a los clientes en la era digital actual. Cuando las marcas aprovechan la tecnología de mensajería, permiten a los clientes ponerse en contacto con ellos según sus propios términos, al tiempo que fomentan una conexión más profunda y personal.
Aunque la mensajería abre la posibilidad de que se produzcan estas interacciones perfectas y altamente personales, las marcas todavía deben asegurarse de que son capaces de ofrecer estas experiencias, no sólo ocasionalmente, sino de forma coherente y a escala. Esto nos lleva a nuestra próxima tecnología que las marcas deben aprovechar si quieren ofrecer experiencias de servicio al cliente excepcionales: Chatbots.
Chatbots
Sin la adopción de la tecnología de chatbot, las marcas más grandes simplemente no pueden satisfacer las expectativas del consumidor moderno en velocidad y tiempo de respuesta en canales digitales debido al volumen de consultas, mensajes y menciones recibidas.
Debido a esto, los chatbots se han convertido en una forma ubicua para los clientes de interactuar con grandes marcas. Los chatbots abordan las expectativas de velocidad de forma escalable, con unos bien programados que sobresalen en lo que respecta a la personalización de las interacciones de asistencia al cliente.
Para las tareas dentro de su ámbito, los chatbots pueden proporcionar la experiencia de cliente más rápida y fluida posible. Para tareas o consultas fuera de su ámbito, la derivación automática a un agente humano garantiza que los clientes que necesitan asistencia en directo estén conectados rápidamente con alguien que pueda ayudar.
Además, los agentes pueden entrar en cada interacción con el cliente con más contexto (antes del diálogo con chatbot e interacciones históricas con marcas) y proporcionar una experiencia de soporte más rápida y fluida.
Cuando se aprovechan correctamente, los chatbots y la mensajería ayudan a las marcas a crear una estrategia de servicio al cliente que proporciona los recursos de asistencia adecuados al cliente adecuado, en el momento adecuado. También impulsan la eficiencia en los costes operativos de los equipos de servicio al cliente y soporte al garantizar que los agentes activos:
dedique todo su tiempo a ayudar a los clientes que realmente necesitan su ayuda
no degradar y complicar demasiado las experiencias de soporte para clientes que no las necesitan
En conclusión
Satisfacer las exigentes expectativas actuales de velocidad, personalización y facilidad en lo que respecta al servicio al cliente requiere mucho más que invertir en flujos de trabajo y operaciones existentes: Un cambio de paradigma en el comportamiento del consumidor exige un cambio correspondiente de una magnitud similar en el lado de las marcas.
Esto significa que las marcas tendrán que adoptar tecnologías y soluciones dedicadas a proporcionar una excelente experiencia de servicio al cliente a escala. Los chatbots y los mensajes están a la vanguardia de estas tecnologías y, aunque estas soluciones pueden parecer opcionales, “agradables para los que están” en el momento actual, pronto se verán como esenciales a medida que más marcas reconozcan la necesidad de competir principalmente sobre la base de la experiencia del cliente y la empatía.
