El marketing de boca en boca no es nada nuevo. Los shoppers siempre han buscado recomendaciones o validación antes de dar el paso y gastar el dinero que tanto les costó ganar. Lo único que ha cambiado con el tiempo es lo fácil que se ha vuelto para nosotros compartir comentarios sobre productos o marcas, y lo accesibles que se han vuelto esos comentarios para nosotros como compradores.
Pero quizás lo más importante que las marcas deben saber es qué tan activamente nosotros, como shoppers, buscamos reviews, reseñas y contenido generado por el usuario (UGC) de los clientes, y cuánto afecta este contenido auténtico a nuestras decisiones de hacer clic en "comprar."
"Satisfacer las demandas del cliente moderno: una inmersión profunda en la importancia de la influencia social", es un nuevo informe de Emplifi (contenido disponible en inglés) basado en un estudio de más de 2,000 consumidores de EE. UU. y el Reino Unido realizado en colaboración con Harris Interactive, profundiza en el papel de reviews de los clientes , ratings y UGC en los comportamientos de compra de los consumidores modernos. ¿La conclusión clave? Los shoppers buscan cada vez más contenido auténtico de otros clientes con gustos similares para ayudarlos a dar el siguiente paso en su customer journey.
¡Vamos a hablar de tres de los muchos insights reveladores del estudio!
El 71% dice que las reviews positivas "auténticas" de los usuarios marcan una diferencia real en sus decisiones de compra.
Dado que los shoppers son bombardeados con miles de anuncios todos los días, muchas veces solo buscan una forma de romper ese ruido en los momentos clave de su jornada de compra. Especialmente en tiempos de incertidumbre económica, queremos estar seguros de que nuestro dinero está bien gastado, especialmente con una marca o producto con el que estamos familiarizados. Se estima que las devoluciones de retail superen los $600 mil millones en 2023 sólo en los EE. UU. Cualquier forma en que las marcas puedan limitar esto, al mismo tiempo que garantizan una estrategia de CX increíble, les beneficia para todos.
La mayoría de los consumidores encuestados (87 %) dijeron que los reviews de los usuarios son la interacción más auténtica que tienen con las marcas. Y cuando esa tranquilidad llega en forma de una rating o un review positivo auténtico del usuario, casi tres de cada cuatro compradores (71%) sienten que pueden mover la aguja para que den el salto y realicen una compra.
Al hacer que estos ratings y reviews positivos auténticos de los usuarios sean fácilmente accesibles para los shoppers cuando investigan o compran, las marcas pueden brindar a los shoppers lo que buscan en un solo lugar sin dejar su experiencia de compra y potencialmente generar más conversiones.
El 54% busca activamente imágenes y videos de productos de personas reales antes de comprar
Una imagen vale más que mil palabras, y el impacto de esas palabras suele ser aún más poderosas si proviene de clientes que son como nosotros.
No hay falta de contenido generado por el usuario (UGC) desde unboxings hasta videos o imágenes de reviews de productos. Con más de la mitad de los consumidores encuestados que afirman que al menos buscan imágenes y videos de productos de clientes reales durante su jornada de compra, nunca ha sido un mejor momento para que las marcas aprovechen las recompensas del feedback de sus clientes. Especialmente, para aprovecharlo en momentos clave durante la experiencia de compra.
Afortunadamente, existen herramientas para ayudarlos a identificar y obtener más fácilmente el permiso para el contenido social generado por los usuarios para poner ese plan en acción.
48% dicen que un agente que ‘’habla en tu idioma’’ demuestra autenticidad en servicio a cliente.
La autenticidad no sólo es crítica durante las fases de investigación y compra del producto. También juega un papel crucial durante las experiencias post-compra, ya que el 75% de los consumidores dicen que las experiencias de atención al cliente "auténticas" son esenciales para ellos.
Entonces, ¿qué podría considerarse exactamente una experiencia de soporte o servicio al cliente "auténtica"?
Sabemos que la atención al cliente y la empatía van de la mano. Lo mismo podría decirse de la empatía y la autenticidad. A los ojos de casi la mitad de los consumidores encuestados, un agente de atención al cliente que usa un lenguaje y vocabulario similar a los que usa el consumidor contribuye a brindar las experiencias auténticas que buscan los consumidores.
Al final del día, las mejores experiencias de servicio al cliente comienzan y terminan con sus agentes. Brindarles las herramientas adecuadas y la capacitación continua sobre las mejores prácticas y los detalles del producto es esencial para darles la confianza de "hablar con sus clientes en su idioma" y cumplir con sus expectativas de Customer experience cada vez mayores.
