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Ihre Anleitung zur Stimme des Kunden: Was es ist und wie es die CX-Wissenslücke füllt

Für jede Marke ist es eine große Herausforderung, mit den vernetzten Kunden von heute Schritt zu halten. Deren Erwartungen entwickeln sich ständig weiter, und deren Customer Journeys werden immer komplexer. 

Wie aktuelle Statistiken zum Kundenerlebnis und Untersuchungen zeigen, haben Marken wenig Spielraum für Fehler, wenn es um ihre Kundenerfahrung (CX) geht. Es ist wichtig, zu verstehen, was die Kunden wirklich brauchen, erwarten und an den wichtigsten Berührungspunkten ihrer Reise erleben, um Erlebnisse zu gestalten, die in deren Augen herausragend sind.

Stimme des Kunden (VoC) bietet, wie keine andere Datenquelle, einen Einblick in die Gedankenwelt der Kunden. Aber wie können Marken VoC am besten nutzen, um die Lücken in den Erlebnissen ihrer Kunden zu füllen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um die CX über die gesamte Kundenreise hinweg zu verbessern? 

Dieser Bericht gibt einen Überblick darüber, was Sie heute über VoC wissen müssen, wie Sie die Stimme des Kunden, basierend auf Ihren Geschäftsanforderungen, erfassen und wie VoC Ihre CX für die nächsten Jahre unterstützen kann.

Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht

  • Während viele Datenquellen Ihnen sagen, was Ihre Kunden tun, liefert VoC Kontext, indem es Ihnen sagt, warum sie es tun.

  • Nicht alle Methoden, die Sie einsetzen, um Kunden für deren Feedback zu gewinnen, sind gleich. Die richtige Engagement-Methode ist entscheidend, um die richtige Art von Erkenntnissen zu sammeln.

  • Unzusammenhängende Kundenerkenntnisinitiativen, Datensilos und geringe Sichtbarkeit für Interessenvertreter in Bezug auf gezielte Erkenntnisse sind einige der internen Wissenslücken, die VoC zu überwinden helfen kann.

  • Die Integration von VoC in Ihre anderen Marketing-Technologien (wie z.B. Web Analytics) kann eine leistungsstarke Ergänzung sein, die hilft, ein klareres Bild Ihrer CX zu zeichnen.

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