Die 40 wichtigsten Statistiken zur Kundenerfahrung in 2021

Wir leben im Zeitalter des Kunden. Sie verfügen jetzt über Mittel und Technologien, die ihnen einen schnellen Zugang zu mehr Optionen als je zuvor bieten. Ihre Kunden wollen die Dinge auf ihre Art erledigen und erwarten, dass Marken ihre Erwartungen erfüllen.

Immer mehr Kunden stellen bei der Wahl zwischen verschiedenen Marken Erfahrungen über alles andere. Infolgedessen wird das Schließen der Lücke beim Kundenerlebnis - der Unterschied zwischen dem, was Kunden von ihren Erfahrungen erwarten, und dem, wie gut eine Marke glaubt, diese Erwartungen zu erfüllen - nur noch wichtiger. Schließlich zeigen Studien immer wieder, wie die Bereitstellung von erstklassigen Marketing-, Commerce- und Kundenserviceserfahrungen an allen Berührungspunkten, bei denen die Bedürfnisse der Kunden immer an erster Stelle stehen, Ihr Endergebnis erheblich beeinflussen kann.

Es braucht viel Zeit und Ressourcen (und die Zustimmung der Unternehmensspitze), um eine erfolgreiche CX-Initiative zu entwerfen, zu implementieren und zu verwalten. Jedoch sprechen zahlreiche Untersuchungen und Statistiken zum Kundenerlebnis dafür, dass sich der Aufwand am Ende lohnt.

Hier sind über 40 Trends und Statistiken zum Kundenerlebnis, die jede kundenorientierte Marke heute kennen muss. 

Das Kundenerlebnis ist so wichtig wie eh und je

Es ist kein Geheimnis, dass eine außergewöhnliche CX entscheidend für den heutigen und langfristigen Erfolg einer Marke ist. Wie diese Statistiken über das Kundenerlebnis zeigen, darf sein Einfluss nicht unterschätzt werden.

  • 86% der Experten, die sich mit CX beschäftigen oder diese leiten, erwarten, dass sie auf der Grundlage von CX konkurrenzfähiger werden (Gartner). 

Unternehmen stehen unter enormem Druck, exzellente CX zu liefern

  • 35,3 Milliarden Dollar verlieren US-Unternehmen jedes Jahr durch Kundenabwanderung, die durch vermeidbare CX-Probleme wie faire Behandlung verursacht wird. (CallMiner)

  • 83% der Führungskräfte sind der Meinung, dass eine schlechte CX für sie ein erhebliches Risiko für Umsatz und Marktanteile darstellt. (Forbes / Arm Treasure Data)

  • 3x höhere Rendite CX-Führer übertreffen CX-Nachzügler bei der Aktienperformance. (Watermark Consulting)

Kunden ziehen positive Erlebnisse allem anderen vor

  • 74% der Verbraucher sind zumindest etwas geneigt, allein aufgrund von Erfahrung zu kaufen. (Forbes / Arm Treasure Data)

  • 98 Mrd. US-Dollar/Jahr bleiben durch Unternehmen auf der Strecke, die es nicht schaffen, ihren Kunden „einfache“ Erlebnisse zu bieten. (Siegel+Gale)

Wussten Sie schon? In einer Umfrage unter IT-Fachleuten in Unternehmen im September 2020 gaben 24% an, dass ihr Unternehmen seit Beginn der COVID-19-Pandemie mehr in künstliche Intelligenz (KI) investiert hat (Gartner)

Wichtigste Erkenntnis: Die Bedeutung von CX nimmt weiter zu. Um die ständig wachsenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen, müssen sich Marken darauf konzentrieren, optimale Erlebnisse zu gestalten und kritische Punkte entlang der Customer Journey zu identifizieren und zu beheben.

Großartige CX führt zu zufriedenen Kunden (und zu einem guten Ergebnis)

Die Verbindung zwischen qualitativ hochwertiger CX und zufriedenen Kunden ist unbestreitbar (ebenso wie die Verbindung zum Endergebnis einer Marke), wie diese Statistiken zum Kundenerlebnis zeigen.

Kunden wollen großartige Erlebnisse (und sind bereit, dafür zu zahlen)

  • Verbraucher sind bereit, einen Preisaufschlag von 16% für ein großartiges Kundenerlebnis zu zahlen. (PwC)

  • Treue Kunden sind bereit, einen Preisaufschlag von 17% zu zahlen, wenn sie dafür einen exzellenten Service erhalten. (American Express)

CX hilft, erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen

  • Erlebnisorientierte Unternehmen verzeichnen ein 1,5-fach höheres jährliches Wachstum als andere Unternehmen in Bezug auf Kundenbindung, Wiederkaufraten und Kundenlebenszeitwert. (Forrester and Adobe)

  • CX ist für mehr als zwei Drittel der Kundenloyalität verantwortlich, mehr als „Marke“ und „Preis“ zusammen. (Gartner, über CMSWire)

Kunden suchen auf sie zugeschnittene Erlebnisse

  • 80% der Verbraucher sind eher bereit zu kaufen, wenn Marken ihnen personalisierte Erlebnisse bieten. (Epsilon)

  • 40% der Verbraucher geben eher mehr aus, als sie geplant hatten, wenn die Erlebnisse stark auf sie zugeschnitten sind. (BCG)

  • 48% der Verbraucher haben eine Website verlassen, ohne etwas zu kaufen, weil sie das Gefühl hatten, dass sie nicht ihren Vorstellungen entsprochen hat. (Accenture)

Wichtigste Erkenntnis: Marken, die ein gutes Kundenerlebnis bieten, werden ihren Umsatz mit größerer Wahrscheinlichkeit schneller steigern als solche, die CX nicht als oberste Priorität ansehen. Kundenfeedback - das Verstehen ihrer Bedürfnisse, Erwartungen, Vorlieben und der Art und Weise, wie sie ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke wahrnehmen - ist entscheidend, um zu verstehen, wie man am besten die von ihnen gewünschte CX liefern kann.

Bei CX gibt es wenig Raum für Fehler

Mit mehr Informationen und Optionen als je zuvor erwarten die Kunden einfache, schnelle und reibungslose Erlebnisse. Andernfalls werden sie ihr Geschäft woanders abwickeln.

  • 32% der Kunden kehren einer geliebten Marke nach nur einer negativen Erfahrung den Rücken. (PwC)

Die Kunden erwarten Antworten, schnell

  • 75% der Menschen erwarten sofort Informationen zu erhalten, wenn sie ihr Smartphone benutzen. (Google)

  • 53% der US-Erwachsenen werden wahrscheinlich ihren Online-Warenkorb verlassen, wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden. (Forrester)

  • 90% der Kunden erwarten eine „sofortige“ Antwort auf ihre Support-Anfragen (10 Minuten oder weniger). (HubSpot Research)

Konsistenz ist der Schlüssel zu großartiger CX

  • 63% der Kunden sagen, dass die besten Marken die Erwartungen über die gesamte Customer Journey hinweg übertreffen. (Wunderman, über Adobe)

  • 65% der Befragten würden langfristige Kunden einer Marke werden, wenn diese positive Erlebnisse während der gesamten Customer Journey bieten kann. (Forbes / Arm Treasure Data)

  • 42% der Verbraucher sagen, dass ein reibungsloses Erlebnis über alle Geräte und Kanäle hinweg eine „Top-Erwartung“ ist. 11% der Entscheider sehen in reibungslosen Omnichannel-Erlebnissen den wichtigsten Faktor bei der Bereitstellung von Qualitätserlebnissen. (Wunderman Thompson)

Wussten Sie? Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service = die wichtigsten Elemente einer positiven CX laut US-Verbrauchern. (PwC)

Wichtigste Erkenntnis: Jedes Erlebnis zählt. Marken müssen nicht nur das Erlebnis in Schlüsselmomenten der Customer Journey messen, sie müssen auch sicherstellen, dass diese Erkenntnisse die richtigen Personen zur richtigen Zeit erreichen, um ein schnelles Handeln zu ermöglichen.

Kunden sind mobiler und autarker denn je

Kunden wollen Zugang zu den Informationen, die sie gerade benötigen, egal wo sie sind, und viele würden lieber die Werkzeuge erhalten, um diese Informationen selbst zu erhalten. 

Vernachlässigen Sie nicht das mobile Einkaufserlebnis

  • 45% des gesamten US-E-Commerce-Marktes sollten bis Ende 2020 auf den mobilen Handel entfallen, gegenüber 25% im Jahr 2019. (Business Insider)

  • 76% der Käufer nutzen ihr Mobiltelefon zum Einkaufen, weil sie dadurch Zeit sparen. Allerdings sind nur 12% der Käufer der Meinung, dass es ihnen das bequemste Einkaufserlebnis bietet (4x weniger als Desktop). (Dynamic Yield)

Kunden wollen sich wenn möglich selbst helfen

  • Mehr als 6 von 10 Kunden bevorzugen heute digitale Self-Service-Kanäle, um ihre Fragen zu beantworten (Website, mobile App, Online-Chat und Sprachdialogsystem). (American Express)

  • 59% der Verbraucher finden, dass Self-Service-Optionen ihre Erlebnisse mit dem Kundenservice verbessern. (Nuance)

Wussten Sie? Live-Kundenservice-Kanäle (Telefon, Live-Chat und E-Mail) kosten durchschnittlich 8,01 US-Dollar pro Kontakt. Self-Service-Kanäle? Nur 0,10 US-Dollar pro Kontakt. (Gartner)

Wichtigste Erkenntnis: Wenn es um CX geht, müssen sich Marken auf ihre Kunden einstellen, nicht umgekehrt. Ermitteln Sie, wie Sie Ihr CX-Design am besten anpassen können, um deren Vorlieben und Gewohnheiten gerecht zu werden.

Erstklassige Kundenbetreuung stärkt eine exzellente CX

Durchgängig positive Kundenerlebnisse nach dem Kauf sind entscheidend für die Kundenbindung und dafür, dass aus Erstkäufern treue Kunden werden. Heute nutzen CX-Führungskräfte eine robuste Mischung aus Self-Service-Tools und sachkundigen Agenten, um diese Erlebnisse für ihren Kundenstamm zu ermöglichen.

Aufstrebende Technologien spielen eine immer wichtigere Rolle

  • 2021 wird es eine 40-prozentige Zunahme der digitalen Kundenservice-Interaktionen geben. (Forrester)

  • 70% der Kundeninteraktionen werden bis 2022 mit neuen Technologien erfolgen, einschließlich Chatbots. (Anstieg von 15% im Jahr 2018). (Gartner)

  • Über 300.000 Chatbots sind im Facebook Messenger aktiv, um Verbrauchern zu helfen, schnelle Antworten auf Fragen zu erhalten. (VentureBeat)

Kunden erwarten immer mehr von Ihren Agenten

  • 78% der Verbraucher gaben an, dass sich ihre Erlebnisse mit dem Kundenservice verbessern, wenn die Agenten nicht so klingen, als würden sie von einem Skript ablesen. (Software Advice)

  • 46% der Verbraucher werden eine Marke aufgeben, wenn die Mitarbeiter nicht sachkundig sind. (PwC)

  • 71% der Kunden erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter bereits Informationen über ihre früheren Interaktionen mit der Marke haben. (Radial)

Wichtigste Erkenntnis: Die Nutzung neuer Technologien und die Ausstattung von Agenten mit zeitnahen und gezielten Erkenntnissen helfen Marken, ihre Kunden auf den verschiedenen Kanälen besser zu unterstützen und Loyalität zu vermitteln.

Mund-zu-Mund-Propaganda wird immer mächtiger

Heutzutage ist es für Menschen einfacher denn je, ihre Erfahrungen (oder Horrorgeschichten) mit anderen zu teilen. Hervorragende CX ermutigt Menschen dazu, anderen ein positives Bild Ihrer Marke zu vermitteln.

  • 50% der Amerikaner würden sich für Mundpropaganda entscheiden, wenn sie nur eine Informationsquelle wählen müssten. (Convince & Convert Consulting)

Ein großartiges Erlebnis kann viel bewirken

  • 64% der Verbraucher sind eher bereit, eine Marke weiterzuempfehlen, wenn diese einfachere Erlebnisse und Kommunikation bietet. (Siegel+Gale)

  • 71% der Menschen empfehlen ein Produkt oder eine Dienstleistung weiter, weil sie ein „tolles Erlebnis“ hatten. (Convince & Convert Consulting)

  • 65% aller Konsumenten finden ein positives Erlebnis mit einer Marke einflussreicher als gute Werbung. (PwC)

Wussten Sie? Eine Studie fand heraus, dass die Beantwortung einer Kundenbeschwerde in sozialen Medien die Fürsprache um bis zu 25% erhöhen kann, während eine Nichtbeantwortung die Fürsprache um 50% senken kann. (Convince & Convert)

Wichtigste Erkenntnis: Der Schneeballeffekt von guten und schlechten Erlebnissen ist heute so ausgeprägt wie eh und je. Da Mund-zu-Mund-Propaganda einen erheblichen Einfluss auf die Kaufentscheidungen der Menschen hat, sind Maßnahmen zur Überwachung und schnellen Eskalation von Markenerwähnungen und -bewertungen in sozialen Medien und auf Bewertungsseiten unerlässlich, um die Erfahrungen der Kunden mit Ihrer Marke zu messen und potenzielle Produkt- und PR-Probleme anzugehen.

Was tun führende CX-optimierte Organisationen?

Was kann ein Unternehmen tun, um positive und konsistente Erfahrungen zu liefern und ein führendes CX-Unternehmen zu werden, das sich von der Masse abhebt? Hier sind einige Statistiken zum Kundenerlebnis, die Sie berücksichtigen sollten:

Neue Technologien wirksam einsetzen

  • Es wird erwartet, dass im Jahr 2022 641 Milliarden US-Dollar für CX-Technologien ausgegeben werden, über 130 Milliarden US-Dollar mehr als im Jahr 2019. (IDC)

Fokus auf die gesamte Customer Journey, nicht nur auf einzelne Erlebnisse

  • 85% der Experten, die Customer Journey-Pläne im Einsatz haben, stellten fest, dass diese zu einer höheren Kundenzufriedenheit, geringerer Abwanderung, weniger Beschwerden und einem höheren NPS führen. (MyCustomer)

Organisieren Sie Ihre Teams so, dass CX oberste Priorität genießt

  • Bis 2023 erwarten 25% der Unternehmen, dass sie Marketing, Vertrieb und Kundenerlebnis (CX) in eine einzige Funktion integrieren werden. (Gartner)

  • 31% der Unternehmen legen die Last, großartige digitale Erlebnisse anzubieten, auf die Schultern der Marketingabteilung. (Clicktale)

  • Über 90% der Unternehmen beschäftigen heute einen CCO, CXO oder Führungskräfte mit ähnlichen Aufgaben. (Gartner)

Wichtigste Erkenntnis: Wie die Last der CX intern verteilt wird, variiert je nach Organisation. Eines ist jedoch konstant: CX muss von der Unternehmensspitze mitgetragen werden, um erfolgreich eingesetzt zu werden und eine Kultur zu schaffen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Welche Lehren können wir aus diesen Statistiken zum Kundenerlebnis ziehen?

Wie diese Statistiken zum Kundenerlebnis nahelegen, wirkt sich CX in vielerlei Hinsicht auf Ihr Endergebnis aus. Damit ein CX-Programm erfolgreich ist und dazu beiträgt, die CX-Lücke zu schließen, muss der Kunde immer im Mittelpunkt jeder Entscheidung stehen. Dies erfordert auch, dass die Teams mit den Tools und zeitnahen Erkenntnissen ausgestattet werden, die sie benötigen, um sich besser in die Bedürfnisse, Erwartungen und Erlebnisse Ihrer Kunden einzufühlen.

Bei Emplifi ermöglicht unsere einheitliche CX-Plattform Marken, Marketing-, Service- und Commerceerlebnisse zu verbessern, um nahtlose Customer Journeys zu schaffen. Mit einer Reihe von Social-Media-Marketing-, Kundenbetreuungs-, Analyse- und Social-Commerce-Lösungen helfen wir führenden Marken, ihre Kundenzufriedenheit über die gesamte Customer Journey hinweg zu steigern.

Kontaktieren sie uns gerne, um zu sehen, wie unsere CX-Cloud Ihnen helfen kann.