Las principales estadísticas de customer experience que debe conocer en 2026

En la era del cliente, las marcas deben adaptarse para sobrevivir y prosperar. Una mentalidad centrada en el cliente ya no es un extra, es una necesidad competitiva. Y en 2026, la exigencia es mayor que nunca.

Los consumidores de hoy esperan rapidez, personalización y transparencia. Quieren marcas que interactúen de forma auténtica, respondan en tiempo real y usen la tecnología emergente de una manera que se sienta humana, no vacía. Las estadísticas de customer experience de este artículo reflejan esa realidad y provienen de la investigación más reciente de Emplifi y de los datos de terceros más actuales disponibles.

Ya sea que usted lidere CX y quiera comparar su estrategia, sea social media manager y necesite justificar una inversión, o dirija marketing y esté planeando el segundo semestre, estas estadísticas de customer experience le darán la evidencia que necesita.

Estadísticas de customer experience: por qué la CX impulsa los negocios en 2026

Una experiencia del cliente excepcional siempre ha importado, pero los datos muestran ahora con qué fuerza influye en los ingresos, la retención y la confianza en la marca.

• El 93% de los consumidores afirma que el engagement auténtico genera confianza. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 85% de los consumidores está dispuesto a pagar más a las marcas que considera auténticas. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 52% dejaría de comprarle a una marca tras una sola experiencia poco auténtica. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• Uno de cada cuatro consumidores abandona una marca tras una sola mala experiencia. Casi la mitad (46%) lo hace tras dos. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement 2025)
• El 46% de los clientes no se va tras una mala experiencia si esta se resuelve bien, lo que convierte la recuperación del servicio en una de las inversiones en CX con mayor ROI. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)

El mensaje es claro: la CX gana la lealtad o la destruye. Hay muy poco término medio.

El costo de una mala experiencia del cliente

Las consecuencias de fallar en la CX son inmediatas y medibles.

• El 86% de los consumidores abandonaría una marca tras apenas dos malas experiencias. (Emplifi)
• El 52% dejaría de comprarle a una marca tras una experiencia poco auténtica. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 81% de los consumidores de la Generación Z y millennials cambió de marca en el último año, y la mala experiencia figura como uno de los motivos principales. (Salesforce, via EMARKETER, 2024)

La lealtad a la marca ya no es lo que era. Los consumidores, sobre todo los más jóvenes, están cada vez más dispuestos a cambiar, y el detonante suele ser una sola interacción que no cumple las expectativas.

Una gran CX genera clientes felices y mejores resultados de negocio

Los argumentos financieros para invertir en la experiencia del cliente nunca han sido tan sólidos. Las marcas que ofrecen experiencias de calidad de forma constante obtienen retornos medibles.

• El 61% de los consumidores pagará al menos un 5% más si sabe que tendrá una buena experiencia del cliente. (Emplifi)
• El 59% volvió a comprarle a la misma marca tras una resolución positiva. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 84% de los consumidores afirma que los tiempos de respuesta rápidos importan más que la personalización al evaluar si la CX de una marca es auténtica. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 84% de los miembros de programas de lealtad afirma que el programa aumenta su probabilidad de volver a comprar. (Salesforce, via EMARKETER)

En 2026, una buena CX no solo es rápida, también es genuina. Los consumidores distinguen cada vez mejor entre una marca que ha creado sistemas para atenderlos y otra que solo aparenta hacerlo. La rapidez importa, pero solo funciona cuando va acompañada de un engagement honesto y humano.

Los clientes exigen experiencias personalizadas y auténticas

El paso de la personalización a la autenticidad es una de las tendencias de CX que definen 2026. Los consumidores no solo quieren experiencias hechas a su medida: quieren marcas que se sientan reales.

• El 93% de los consumidores afirma que el engagement auténtico genera confianza. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 58% afirma que una marca auténtica comunica con honestidad y sin exagerar. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 44% afirma que las marcas auténticas cumplen sus promesas. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 63% considera que las calificaciones y reseñas de usuarios son el tipo de contenido en línea más auténtico. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 66% considera que los resultados de los motores de búsqueda son el tipo de contenido en línea más auténtico. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 65% de los consumidores confía más en el contenido generado por usuarios que en las publicaciones de influencers. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)

El social commerce acelera esta dinámica. Los consumidores toman cada vez más decisiones de compra basándose en contenido de otros usuarios y no en mensajes de marca:

• El 53% de la Generación Z y el 56% de los millennials hicieron una compra a través de redes sociales en los últimos tres meses. (Emplifi, Generational Report)

Para las marcas, esto es a la vez un reto y una oportunidad. Los consumidores que más confían en usted ya están creando contenido sobre su marca: destáquelo, amplifíquelo e intégrelo en la experiencia.

En CX hay poco margen de error, sobre todo en redes sociales

Las redes sociales ya no son solo un canal de marketing. Para una proporción importante de consumidores, son el canal principal de atención al cliente, quejas e interacción con las marcas. Estas estadísticas de customer experience muestran lo mucho que está en juego.

• El 52% de los consumidores de EE. UU. a veces o siempre abandona una compra por una mala experiencia del cliente. (Emplifi)
• El 55% de los usuarios frecuentes de redes sociales acude a Facebook para temas de atención al cliente; el 47%, a Instagram. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)
• El 58% considera importante ver que las marcas respondan a los mensajes de los clientes en redes sociales. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)
• Uno de cada tres consumidores espera respuesta a un mensaje directo en menos de una hora. Solo el 8% esperará 48 horas. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)
• Si una marca tarda más de 24 horas en responder, se arriesga a perder a un tercio de sus clientes. (Emplifi, Social Pulse: State of Consumer Engagement)

La brecha de velocidad entre expectativa y realidad es notable, y es ahí donde las marcas pierden clientes sin darse cuenta.

• El 84% de los consumidores afirma que un tiempo de respuesta rápido es fundamental para una atención al cliente auténtica. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 82% valora la flexibilidad en los canales de comunicación durante las interacciones de servicio. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• El 81% afirma que un tono humano importa en las interacciones de servicio, incluso cuando la respuesta es rápida. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)

Las marcas de alto desempeño están cerrando esta brecha. Las marcas maduras responden los DM en dos horas y cierran las conversaciones en ocho, muy por delante del promedio del sector de 15.5 horas. (Emplifi, Social Maturity Journey Guide)

Si sus clientes pasan una parte importante de su recorrido en redes sociales, contar con la estrategia de redes sociales adecuada es esencial para atenderlos donde están.

La IA está transformando la experiencia del cliente, pero la transparencia no es negociable

La IA ya está integrada en cada etapa de la experiencia del cliente, desde el descubrimiento hasta la resolución. Pero los consumidores observan con atención, y sus expectativas de transparencia crecen rápidamente.

• El 73% de los consumidores usa herramientas de IA como ChatGPT para descubrir marcas u obtener sugerencias de productos. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 64% cree que la IA mejorará su forma de interactuar con las marcas en redes sociales. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 71% de los consumidores se declara muy o algo satisfecho con sus experiencias de soporte con IA. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 56% aún prefiere el soporte humano frente a la IA por el valor de una interacción personalizada. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 66% de los consumidores ya espera respuestas inmediatas de la IA, frente a solo el 33% antes: la exigencia de rapidez ha cambiado. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 34% afirma que la disponibilidad 24/7 es el mayor beneficio de la IA; el 27% valora las respuestas más rápidas. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)

La transparencia se está convirtiendo en una expectativa básica, no en un diferenciador:

• El 83% de los consumidores quiere que se indique claramente cuando se usa IA en sus interacciones con una marca. (Emplifi, AI in Social Media: Consumer Expectations)
• El 91% de los consumidores espera que las marcas informen del uso de IA en su marketing. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• Solo el 31% considera auténtico el contenido generado por IA, lo que confirma que la transparencia es esencial, no opcional. (Emplifi, Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI)
• Al 51% de los consumidores lo que más le importa es la resolución del problema, sin importar si la respuesta vino de una IA o de una persona. (Emplifi, Peak Season Playbook)

Al mismo tiempo, la adopción empresarial de la IA agéntica se acelera:

• El 87% de los ejecutivos de EE. UU. se siente cómodo con que la IA agéntica asuma algunas decisiones y tareas en nombre de los clientes. (NLX y QuestionPro)
• El 57% de los ejecutivos de EE. UU. planea implementar este año IA agéntica de cara al cliente. (NLX y QuestionPro)

La IA no reemplaza la CX: eleva la exigencia de rapidez, transparencia y resolución. Las marcas que informan del uso de IA y garantizan vías de escalamiento a una persona construirán confianza en lugar de romperla.

Descubre cómo la plataforma de Autonomous CX Emplifi Fuel impulsa experiencias del cliente con IA, con la transparencia que esperan los consumidores.

El móvil y el autoservicio ya son indispensables

Los clientes quieren acceder a la información que necesitan, en el momento y desde donde estén. La expectativa mobile first y de autoservicio no es una tendencia, es lo mínimo.

• Se prevé que las ventas minoristas de m-commerce alcancen 534.88 mil millones de dólares, un aumento interanual del 12.7%. (EMARKETER)
• 4 de cada 10 compradores usan un dispositivo móvil durante sus compras en tienda, principalmente para comparar precios. (SPAR Group via EMARKETER)
• El 75% de los consumidores considera importante que las marcas ofrezcan una opción de atención totalmente de autoservicio para resolver sus dudas. (Emplifi)

Las marcas que no invierten en la experiencia móvil y el autoservicio no solo se quedan atrás: generan fricción activamente en el recorrido del cliente.

Una atención al cliente superior refuerza excelentes estadísticas de customer experience

Ofrecer experiencias positivas después de la compra es donde realmente se gana o se pierde la lealtad del cliente. Estas estadísticas de customer experience muestran que una gran atención no es igual para todos: exige entender qué esperan los distintos clientes de la atención en redes sociales y más allá.

• El 49% de los consumidores de EE. UU. considera muy importante recibir una excelente atención al cliente en redes sociales al hacer una compra. (Emplifi)

Las expectativas generacionales sobre la atención humana frente a la IA varían mucho:

• El 81% de los boomers espera que le responda una persona real cuando contacta con el servicio de atención.
• El 81% de los boomers y el 80% de la Generación X esperan un agente humano en redes sociales, frente al 64% de los millennials y el 53% de la Generación Z. (Emplifi, Generational Report)
• El 30% de la Generación Z enviará un DM a una marca para recibir atención; solo el 8% de los boomers lo hará. (Emplifi, Generational Report)

También hay una brecha de desempeño significativa entre los líderes del sector y el promedio:

• El 5% de las marcas CPG con mejor desempeño responde casi el 90% de las consultas de clientes en Facebook. El promedio del sector es del 55%. (Emplifi, Social Maturity Model)
• Las marcas maduras gestionan 20 veces más conversaciones que el promedio del sector. (Emplifi, Social Maturity Model)

La brecha entre lo que esperan los consumidores y lo que la mayoría de las marcas ofrece realmente es significativa, pero se puede cerrar. Las marcas que inviertan en las plataformas, los flujos de trabajo y el talento adecuados para atender a los clientes en sus canales preferidos tomarán la delantera.

¿Qué podemos aprender de estas estadísticas de customer experience para 2026?

La experiencia del cliente en 2026 se define por tres elementos innegociables: autenticidad, transparencia en el uso de la IA y capacidad de respuesta en tiempo real en todos los canales.

Los consumidores están más informados, más conectados desde el móvil y más dispuestos a cambiar de marca que nunca. Confían más en el contenido de otros usuarios que en los mensajes de marca. Esperan que se informe del uso de IA. Quieren que sus problemas se resuelvan rápido, y quieren sentir que una persona les presta atención, incluso cuando la tecnología hace el trabajo pesado.

Las marcas que ganan en CX no hacen más: lo hacen de forma más inteligente. Muestran el contenido adecuado, en el canal adecuado, en el momento adecuado. Usan la IA para escalar sin perder el tono humano que esperan sus clientes. Y miden la brecha entre lo que prometen y lo que realmente cumplen.

Las estrategias de atención al cliente en redes sociales que funcionaban en 2022 no serán suficientes en 2026. Los datos muestran dónde está la exigencia. La pregunta es si su plataforma, su equipo y sus flujos de trabajo están preparados para alcanzarla.

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Fuentes: Emplifi Consumer Survey: Digital Authenticity in the Age of AI; Emplifi Social Pulse: State of Consumer Engagement; Emplifi Generational Report; Emplifi AI in Social Media: Consumer Expectations; Emplifi Social Maturity Model; Emplifi Peak Season Playbook; Salesforce via EMARKETER; NLX y QuestionPro; SPAR Group via EMARKETER.