¿Quién es Grupo Petersen?
Grupo Petersen lidera la banca regional en Argentina, ubicándose en el ranking de los 10 principales players del sistema financiero del país.
Banco San Juan, Banco Santa Cruz, Banco Santa Fe y Banco Entre Ríos son todos agentes financieros en sus respectivas provincias liderando en el sector privado depósitos y préstamos. Esencialmente, ofrecen productos y servicios financieros a personas y empresas a través de múltiples canales digitales y una extensa red de sucursales.
Objetivo
Para sus 4 bancos, Grupo Petersen buscó crear una conexión más profunda con su audiencia a través de las redes sociales y de los reviews (reseñas), brindando a sus clientes respuestas inmediatas para mantenerlos informados en todo momento.
¿Cómo lograron esto sin perderse en tareas repetitivas o descuidar las solicitudes de los clientes?
Solución
La respuesta se encuentra en una combinación de soluciones proporcionadas por Emplifi que Grupo Petersen usó de manera efectiva desde la parte humana y estratégica de sus equipos expertos.
Gracias a esto, se implementaron de manera efectiva tecnologías de Social Listening, Community Management, Reviews, Analytics, Dashboard y Publisher, que impulsaron significativamente la tasa de respuesta y el engagement de Grupo Petersen.
"Podemos administrar todos nuestros canales desde un solo lugar. Y múltiples personas de diferentes equipos pueden acceder y centralizar todo."
— Sofia Giordano, Analista de Marketing Digital (Grupo Petersen)
Cuando el uso de las redes sociales alcanzó su punto máximo durante la pandemia en 2020 y se necesitó que las marcas aumentaran las interacciones con sus clientes, Grupo Petersen maximizó sus resultados.
"Durante la pandemia, pudimos atender miles de consultas, solicitudes y comentarios de nuestros clientes en las redes sociales. Nosotros atendemos más de 30,000 consultas con una tasa de respuesta del 98%."
— Nicolas Sanin, Líder de Marketing Digital (Grupo Petersen)
Para lograr este objetivo, Grupo Petersen formó dos equipos distintos con un total de 150 empleados para forjar una relación estratégica que desafió el enfoque tradicional de "trabajo en silos".
El primer equipo estaba conformado por trabajadores de customer service (atención al cliente) de varias sucursales bancarias que conocían el producto y que tenían muy bien identificadas las preguntas más frecuentes de los clientes. El segundo equipo contaba con los valiosos social media managers de cada banco, los cuales son expertos en la suite de Emplifi.
Esto tuvo un gran impacto en la relación de Grupo Petersen con su audiencia en las redes sociales. Los números hablan por sí mismos:
98% del Response rate (Tasa de respuesta)
23% de aumento en el engagement
18% de aumento en el Positive sentiment (Sentimiento positivo)
Resultados
Grupo Petersen está comprometido a crear contenido de calidad para mantener a su audiencia actualizada sobre las últimas noticias para asegurar su engagement a través de las novedades y tendencias. Aquí es donde el Emplifi Publisher ha ayudado:
"Publisher nos permite tener una agenda organizada con horarios y fechas de las diferentes publicaciones. Teniendo en cuenta que publicamos en las redes sociales de 4 bancos diferentes, Emplifi nos permite tener un orden y organizar la publicación de cada uno de los bancos y las diferentes empresas a las que brindamos apoyo.. Cuando tenemos todas las piezas de contenido que se deben publicar en las diferentes cuentas, con tan solo dedicar 1 día para programar, es más que suficiente. Esto nos facilita mucho el trabajo."
— Sofia Giordano, Analista de Marketing Digital (Grupo Petersen)
Finalmente, para cerrar el engagement loop, Grupo Petersen utiliza ”Emplifi Reviews Management Solution" para monitorear las reseñas de los clientes en los cuatro bancos del Grupo. Al implementar esta funcionalidad, la marca puede etiquetar estratégicamente los comentarios de los clientes en varias plataformas, como Apple App Store, Android, Google My Business, Reddit y otras para responder en tiempo real todos los comentarios de inmediato.
El equipo sabe exactamente cuándo una reseña es general, cuándo se refiere a un producto específico y si expresa una emoción negativa o positiva gracias al etiquetado y categorización estratégica. Y, con "LA MANO", un bot dinámico de GP que ayuda igualmente al equipo, ¡ninguna reseña pasará desapercibida!
Los trabajadores del contact center (Grupo Petersen) dicen: "Nuestro trabajo de revisión ayuda a los bancos en un tema estadístico y al tener información sobre las necesidades y reclamos de los usuarios, hacemos que los clientes se sientan escuchados en sus reseñas y sus comentarios. Es una plataforma muy dinámica que agiliza mucho nuestro trabajo diario."
