Cómo Salomon logra una atención al cliente social impecable con Emplifi

Salomon es una marca de equipamiento deportivo reconocida mundialmente, nacida en el corazón de los Alpes franceses y forjada por una profunda pasión por el rendimiento, la precisión y la naturaleza. Desde corredores de trail que persiguen amaneceres alpinos hasta esquiadores que surcan nieve virgen, la comunidad de Salomon es tan apasionada y dinámica como los productos que usa.

A medida que la presencia global de Salomon se expandió, con docenas de canales sociales regionales y específicos por deporte repletos de preguntas, comentarios y admiración, se hizo evidente la necesidad de un enfoque más unificado y humano para la comunicación. Emplifi entró a apoyar esa visión, y con la plataforma de atención al cliente en redes sociales de Emplifi como núcleo, Salomon logró un soporte rápido, estructurado y colaborativo en cada punto de contacto.

Elevando la estrategia de social media de Salomon para su alcance global

Cuando Adrien Marchand asumió el rol de Global Social Media Manager en Salomon hace más de seis años, se encontró navegando un paisaje digital vasto pero fragmentado. La marca tenía ambición, alcance y pasión, pero ningún sistema compartido para unirlo todo.

Su primera tarea fue clara: encontrar una plataforma que pudiera unificar el reporting y dar visibilidad a través de las numerosas cuentas de redes sociales de la marca. Salomon eligió Emplifi por su simplicidad incomparable en el reporting y su flexibilidad para adaptarse a necesidades cambiantes.

«Al principio, sólo buscaba una plataforma para el monitoreo de rendimiento, porque antes teníamos que revisar todo de forma nativa, lo que era muy lento», explica Marchand. «Mi objetivo principal era tener un solo lugar donde pudiéramos rastrear todos nuestros datos y ver cómo funcionaban las cosas.»

A medida que el equipo se fue familiarizando con Emplifi, descubrieron más oportunidades para escalar. «Fuimos expandiéndonos poco a poco a nuevos territorios», señaló Adrien. Con docenas de cuentas regionales y específicas por deporte, incluyendo Salomon Running, Salomon Freeski y páginas locales en Francia, México, Corea, Japón y más, por lo que estructurar sus operaciones se volvió esencial.

Lo que comenzó como una herramienta de seguimiento de rendimiento evolucionó rápidamente hasta convertirse en un pilar fundamental de cómo Salomon escucha, responde y escala la comunicación a nivel global.

Transformando el espíritu comunitario en un servicio centrado en el cliente

A medida que la audiencia de Salomon crecía, también lo hacía el desafío de elevar la comunicación para satisfacer sus crecientes demandas. Al principio, el equipo gestionaba los mensajes entrantes usando plantillas de respuesta estándar a través de Emplifi Community, una solución práctica, pero que no podía seguir el ritmo del volumen y la complejidad creciente de las consultas.

Para cerrar la brecha entre el equipo de redes sociales y los socios externos de atención al cliente de Salomon, se introdujo el software de atención al cliente en redes sociales de Emplifi. Esta solución permitió al equipo marcar y enrutar mensajes específicos, como garantías o disponibilidad de productos, directamente a los agentes de soporte correctos que trabajan en Salesforce.

Para Salomé Mougel, Asistente de Marketing en Redes Sociales de Salomon, las herramientas de social customer care de Emplifi se convirtieron rápidamente en parte integral de su rutina diaria.

De DMs a dashboards; una plataforma para gestionarlo todo

Con Emplifi Care implementado, los equipos de redes sociales y atención al cliente de Salomon ahora operan con mayor velocidad, transparencia y alineación. Cada semana, el equipo de soporte elabora un reporte omnicanal que incluye casos de email, teléfono y redes sociales, dando a toda la organización una visión clara de lo que los clientes preguntan y cómo el equipo responde.

Desde la transición de community management a Emplifi Care, Salomon ha logrado una reducción del 45% en el tiempo de respuesta, y el 99.8% de los casos ahora se gestionan eficientemente. La transferencia de casos es un 70% más rápida gracias al enrutamiento directo a los equipos de atención al cliente correspondientes.

Si bien el equipo de Adrien no maneja directamente los problemas de producto, ahora juega un papel clave en marcar y enrutar las consultas relevantes. Gestionar datos de rendimiento y soporte podría haber sido abrumador con más de 80 canales de redes sociales conectados a Emplifi. En cambio, el dashboard de la plataforma lo centraliza todo, accesible en pocos clics.

Adrien ahora compila reportes trimestrales de todas las cuentas en una fracción del tiempo. Lo que antes requería exportaciones manuales e interminables empalmes de datos ahora está completamente optimizado.

Para Salomé, los cambios se sienten en el ritmo y la simplicidad del día a día. Responder a los DMs ya no es una tarea lenta y repetitiva. Con Emplifi, puede ver todas las conversaciones a la vez, usar plantillas cuando es necesario y avanzar rápidamente por cada interacción.

Además de gestionar los DMs, la colaboración con influencers ahora es mucho más fluida. Cuando los creadores se comunican, Salomé puede evaluar rápidamente su perfil, etiquetarlo de forma adecuada y enrutarlo al contacto interno correcto, sin capturas de pantalla ni conversaciones dispersas.

Lo que antes se sentía fragmentado, ahora funciona como un sistema coordinado.

Una base para la consistencia global

A través de dashboards personalizados, etiquetado de campañas y plantillas compartidas, Salomon creó una estructura unificada que permite a los equipos globales y locales operar con la claridad que su audiencia merece.