Como a Salomon garante um atendimento social fluido com a Emplifi

A Salomon é uma marca de equipamentos reconhecida no mundo todo, nascida no coração dos Alpes franceses e movida por uma paixão profunda por desempenho, precisão e natureza selvagem. De corredores de trilha em busca do nascer do sol nos Alpes a esquiadores deslizando na neve fresca, a comunidade da Salomon é tão apaixonada e dinâmica quanto os produtos que usa.

À medida que a presença global da Salomon crescia, com dezenas de canais sociais regionais e por esporte cheios de perguntas, feedback e admiração, ficou clara a necessidade de uma comunicação mais unificada e humana. A Emplifi entrou para apoiar essa visão e, com a plataforma de atendimento ao cliente nas redes sociais da Emplifi no centro, a Salomon levou um suporte rápido, estruturado e colaborativo a todos os pontos de contato.

Uma estratégia de redes sociais à altura do alcance global da Salomon

Quando Adrien Marchand assumiu o cargo de Gerente Global de Redes Sociais da Salomon, há mais de seis anos, ele encontrou um cenário digital vasto, mas fragmentado. A marca tinha ambição, alcance e paixão, mas nenhum sistema compartilhado para unir tudo isso.

Sua primeira tarefa era clara: encontrar uma plataforma que unificasse os relatórios e desse visibilidade sobre as muitas contas da marca nas redes sociais. A Salomon escolheu a Emplifi pela simplicidade incomparável dos relatórios e pela flexibilidade para atender a necessidades em evolução.

“No começo, eu só queria uma plataforma para ajudar no monitoramento de desempenho, porque antes tínhamos que verificar tudo de forma nativa, o que tomava muito tempo”, explica Marchand. “Meu principal objetivo era ter um só lugar para acompanhar todos os nossos dados e ver como as coisas estavam performando.”

À medida que a equipe se familiarizou com a Emplifi, descobriu mais oportunidades de escalar. “Fomos expandindo aos poucos para novos territórios”, contou Adrien. Com dezenas de contas regionais e por esporte, incluindo Salomon Running, Salomon Freeski e páginas locais na França, no México, na Coreia, no Japão e em outros países, estruturar as operações se tornou essencial.
O que começou como uma ferramenta de acompanhamento de desempenho logo se tornou um pilar da forma como a Salomon ouve, responde e escala a comunicação em sua presença global.

Do espírito de comunidade a um atendimento centrado no cliente

Com o crescimento do público da Salomon, cresceu também o desafio de elevar a comunicação para atender a demandas cada vez maiores. No início, a equipe gerenciava as mensagens recebidas com modelos de resposta padrão no Emplifi Community, uma solução prática, mas que não acompanhava o volume e a complexidade crescentes das solicitações.

Para aproximar a equipe de redes sociais dos parceiros externos de atendimento ao cliente da Salomon, foi implementado o software de atendimento ao cliente nas redes sociais da Emplifi. Essa solução permitiu à equipe sinalizar e encaminhar mensagens específicas, como as sobre garantia ou disponibilidade de produtos, diretamente aos agentes de suporte certos, que trabalham no Salesforce.

Para Salomé Mougel, Assistente de Marketing de Redes Sociais da Salomon, as ferramentas de atendimento social da Emplifi logo se tornaram parte essencial da rotina.

O processo de roteamento agora é simples e intuitivo, e a equipe trata as solicitações com mais eficiência.

Das DMs aos dashboards: uma plataforma para tudo

Com o Emplifi Care, as equipes de redes sociais e de atendimento ao cliente da Salomon agora trabalham com mais velocidade, transparência e alinhamento. Toda semana, a equipe de suporte compila um relatório omnichannel com casos de e-mail, telefone e redes sociais, dando à empresa uma visão clara do que os clientes estão perguntando e de como a equipe está respondendo.

Desde a transição da gestão de comunidade para o Emplifi Care, a Salomon reduziu em 45% o tempo de resposta, e 99,8% dos casos agora são tratados com eficiência. O repasse de casos ficou 70% mais rápido graças ao roteamento fluido para as equipes de atendimento certas.

Embora a equipe de Adrien não trate diretamente de problemas com produtos, ela agora tem um papel fundamental em sinalizar e encaminhar as solicitações relevantes. Gerenciar dados de desempenho e de suporte poderia ser esmagador com mais de 80 canais sociais conectados à Emplifi. Em vez disso, o dashboard da plataforma reúne tudo em um só lugar, a poucos cliques.

Adrien agora compila relatórios trimestrais de todas as contas em uma fração do tempo. O que antes exigia exportações manuais e infinitas costuras de dados agora é totalmente simplificado.

Para Salomé, as mudanças aparecem no ritmo e na simplicidade do dia a dia. Responder a DMs deixou de ser uma tarefa lenta e repetitiva. Com a Emplifi, ela vê todas as conversas de uma vez, usa modelos quando precisa e avança rapidamente em cada interação.

Além das DMs, a colaboração com influenciadores ficou muito mais fácil. Quando criadores entram em contato, Salomé avalia o perfil rapidamente, aplica a etiqueta adequada e encaminha ao contato interno certo, sem prints nem conversas espalhadas.

O que antes parecia fragmentado agora funciona como um sistema coordenado.

Uma base para a consistência global

Com dashboards personalizados, etiquetas de campanha e modelos compartilhados, a Salomon criou uma estrutura unificada que permite às equipes globais e locais trabalhar com a clareza que seu público merece.