Wie Salomon mit Emplifi für reibungslosen Social Customer Care sorgt

Salomon ist eine weltweit bekannte Ausrüstungsmarke, entstanden im Herzen der französischen Alpen und geprägt von großer Leidenschaft für Leistung, Präzision und die Natur. Von Trailrunnern, die dem Sonnenaufgang in den Alpen entgegenlaufen, bis zu Skifahrern, die durch frischen Pulverschnee carven: Die Community von Salomon ist so leidenschaftlich und dynamisch wie die Produkte, die sie nutzt.

Mit der wachsenden globalen Präsenz von Salomon und Dutzenden regionalen und sportartspezifischen Social-Media-Kanälen voller Fragen, Feedback und Begeisterung wurde klar: Die Kommunikation musste einheitlicher und menschlicher werden. Emplifi unterstützte diese Vision, und mit der Plattform für Social Customer Service von Emplifi als Kern brachte Salomon schnellen, strukturierten und kollaborativen Kundensupport an jeden Touchpoint.

Die Social-Media-Strategie von Salomon für globale Reichweite stärken

Als Adrien Marchand vor mehr als sechs Jahren die Rolle des Global Social Media Manager bei Salomon übernahm, fand er eine riesige, aber fragmentierte digitale Landschaft vor. Die Marke hatte Ambitionen, Reichweite und Leidenschaft, aber kein gemeinsames System, das alles zusammenführte.

Seine erste Aufgabe war klar: eine Plattform finden, die das Reporting vereinheitlicht und Transparenz über die vielen Social-Media-Accounts der Marke schafft. Salomon entschied sich für Emplifi, weil das Reporting unvergleichlich einfach ist und die Plattform flexibel auf neue Anforderungen eingeht.

„Anfangs habe ich eigentlich nur eine Plattform für das Performance-Monitoring gesucht, denn vorher mussten wir alles nativ prüfen, und das war extrem zeitaufwendig“, erklärt Marchand. „Mein Hauptziel war ein zentraler Ort, an dem wir alle Daten verfolgen und die Performance sehen können.“

Je vertrauter das Team mit Emplifi wurde, desto mehr Möglichkeiten zum Skalieren entdeckte es. „Wir haben uns nach und nach auf neue Regionen ausgeweitet“, so Adrien. Bei Dutzenden regionalen und sportartspezifischen Accounts wie Salomon Running, Salomon Freeski und lokalen Seiten in Frankreich, Mexiko, Korea, Japan und darüber hinaus wurde Struktur unverzichtbar.
Was als Tool für Performance-Tracking begann, wurde schnell zum Grundpfeiler dafür, wie Salomon weltweit zuhört, antwortet und seine Kommunikation skaliert.

Aus Community-Spirit wird kundenorientierter Service

Mit dem wachsenden Publikum von Salomon stiegen auch die Anforderungen an die Kommunikation. Zunächst bearbeitete das Team eingehende Nachrichten mit Standard-Antwortvorlagen in Emplifi Community. Das war praktisch, hielt aber mit dem steigenden Volumen und der Komplexität der Anfragen nicht Schritt.

Um die Lücke zwischen dem Social-Media-Team und den externen Kundenservice-Partnern von Salomon zu schließen, wurde die Software für Social Customer Service von Emplifi eingeführt. Damit kann das Team bestimmte Nachrichten, etwa zu Garantien oder zur Produktverfügbarkeit, markieren und direkt an die richtigen Support-Agents in Salesforce weiterleiten.

Für Salomé Mougel, Social Media Marketing Assistant bei Salomon, wurden die Social-Customer-Care-Tools von Emplifi schnell zu einem festen Bestandteil ihres Arbeitsalltags.

Das Routing ist jetzt einfach und intuitiv, sodass das Team Anfragen effizienter bearbeiten kann.

Von DMs bis Dashboards: eine Plattform für alles

Mit Emplifi Care arbeiten die Social-Media- und Kundenservice-Teams von Salomon jetzt schneller, transparenter und besser abgestimmt. Jede Woche erstellt das Kundensupport-Team einen Omnichannel-Report mit E-Mail-, Telefon- und Social-Media-Fällen. So sieht das gesamte Unternehmen klar, wonach Kunden fragen und wie das Team reagiert.

Seit dem Wechsel vom Community Management zu Emplifi Care hat Salomon die Antwortzeit um 45 % verkürzt, und 99,8 % der Fälle lassen sich jetzt effizient bearbeiten. Fallübergaben sind dank nahtlosem Routing an die passenden Kundenservice-Teams 70 % schneller.

Das Team von Adrien bearbeitet Produktanliegen zwar nicht direkt, spielt aber jetzt eine wichtige Rolle beim Markieren und Weiterleiten relevanter Anfragen. Bei mehr als 80 mit Emplifi verbundenen Social-Media-Kanälen hätten Performance- und Support-Daten schnell überwältigend werden können. Stattdessen bündelt das Dashboard der Plattform alles an einem Ort, mit wenigen Klicks erreichbar.

Adrien erstellt Quartalsreports über alle Accounts jetzt in einem Bruchteil der Zeit. Was früher manuelle Exporte und endloses Zusammenfügen von Daten erforderte, läuft jetzt vollständig optimiert.

Salomé spürt die Veränderungen im Tempo und in der Einfachheit ihres Arbeitsalltags. DMs zu beantworten ist keine langsame, monotone Aufgabe mehr. Mit Emplifi sieht sie alle Gespräche auf einen Blick, nutzt bei Bedarf Vorlagen und arbeitet jede Interaktion zügig ab.

Neben den DMs läuft auch die Zusammenarbeit mit Influencern viel reibungsloser. Wenn Creator sich melden, kann Salomé ihr Profil schnell prüfen, passend taggen und an den richtigen internen Ansprechpartner weiterleiten, ohne Screenshots und verstreute Threads.

Was früher fragmentiert wirkte, läuft jetzt als abgestimmtes System.

Eine Basis für globale Konsistenz

Mit personalisierten Dashboards, Kampagnen-Tags und gemeinsamen Vorlagen hat Salomon eine einheitliche Struktur geschaffen, in der globale und lokale Teams mit der Klarheit arbeiten, die ihr Publikum verdient.