Comment Freshpet a développé sa relation avec les parents d’animaux sans perdre la touche humaine

Pour Freshpet, le service consommateurs ne se limite pas à répondre aux questions sur les produits. Les parents d’animaux le contactent au sujet des habitudes alimentaires, de la nutrition, des ingrédients et de la santé d’animaux qu’ils considèrent comme des membres de la famille. Chaque échange a une charge émotionnelle, et chaque réponse façonne la confiance dans la marque.

À mesure que Freshpet élargissait ses recettes, ses produits et ses canaux, ces conversations se sont rapidement multipliées au téléphone, sur le chat, les réseaux sociaux et le bot FAQ de freshpet.com. L’équipe du service consommateurs devait passer à l’échelle sans que les échanges paraissent automatisés ou impersonnels.

Lisa Diehl, directrice senior du service consommateurs de Freshpet, pilote cet effort sur tous les points de contact, des conversations sociales en temps réel au support par des agents en direct, en passant par le self-service.

Le défi : développer le support sans rendre la relation transactionnelle

Avec de plus en plus de parents d’animaux qui se tournaient vers les canaux digitaux pour leurs questions sur la nutrition, les habitudes alimentaires et les produits, le service consommateurs de Freshpet devenait plus complexe à gérer. Les conversations étaient dispersées sur un nombre croissant de canaux et de workflows, ce qui rendait plus difficile de rester cohérent et de répondre efficacement à grande échelle.

Avant que l’entreprise n’élargisse son usage d’Emplifi, les outils en place n’étaient pas pleinement exploités : la visibilité sur les interactions était limitée et il devenait difficile de suivre la hausse des volumes d’engagement.

Ce défi était d’autant plus important que les conversations de Freshpet sont rarement transactionnelles. Les questions sur la santé et la nutrition des animaux s’accompagnent souvent d’inquiétude, d’émotion et d’urgence. L’équipe devait aller plus vite sur tous les canaux tout en gardant des échanges attentionnés et humains.

L’approche : rejoindre les parents d’animaux là où les conversations ont déjà lieu

Freshpet a centré sa stratégie sur les canaux où les parents d’animaux cherchent naturellement des conseils, des recommandations et des échanges sur le bien-être. Plutôt que d’essayer d’être présente partout, l’équipe a privilégié les plateformes où l’engagement en temps réel comptait le plus.

TikTok et Instagram sont rapidement devenus centraux dans cette approche, en donnant à Freshpet de la visibilité sur les conversations que les parents d’animaux avaient déjà autour des habitudes alimentaires, de la nutrition et du bien-être animal.

En parallèle, l’équipe a revu la répartition des responsabilités. Les questions courantes passent désormais par Scout, le bot FAQ de Freshpet sur freshpet.com, et par Chaser, le bot de livraison de l’abonnement aux repas personnalisés sur delivery.freshpet.com, tandis que les agents en direct se concentrent sur les échanges plus sensibles : conseils d’alimentation, questions sur les produits et sujets de santé, où l’empathie compte autant que la rapidité.

La solution : une vue connectée du parcours des parents d’animaux

Freshpet a déployé l’ensemble des solutions Emplifi pour unifier les workflows du service consommateurs et créer une vue partagée entre les canaux. Chaque brique de la plateforme joue désormais un rôle opérationnel précis dans le modèle de support quotidien de l’équipe.

• Scout et Chaser, les bots FAQ. Ils résolvent en temps réel les questions courantes sur freshpet.com et libèrent les agents en direct pour les cas complexes de santé et de nutrition.
• Unified analytics. Consolide les données des parents d’animaux pour que chaque interaction soit vue avec tout son contexte, et non isolément, ce qui est essentiel pour les questions de santé et de nutrition où chaque détail compte.
• Social listening. Permet à l’équipe de rejoindre de façon proactive les conversations bien-être en temps réel sur TikTok et Instagram, même quand Freshpet n’est pas mentionnée.
• Intégration BI. Alimente directement la stack de business intelligence de Freshpet avec les données du service consommateurs, pour mesurer le CPM, repérer les sujets qualité et transformer les retours anecdotiques en signaux structurés.

Résultat : une organisation plus coordonnée, où les conversations passent sans heurt de l’automatisation au support en direct, sans perte de contexte. Les équipes repèrent plus vite les sujets récurrents, répondent plus efficacement et échangent avec une meilleure compréhension de l’expérience globale des parents d’animaux.

Des réponses plus rapides, une confiance renforcée et un service construit autour de vraies conversations

Avec les demandes courantes prises en charge par Scout et Chaser, Freshpet a allégé la pression sur les équipes de support en direct et dégagé de la capacité pour des échanges attentionnés et chargés en émotion. Les agents consacrent désormais plus de temps à accompagner les parents d’animaux sur l’alimentation, la nutrition et les produits, sans rien perdre en réactivité.

Ces améliorations opérationnelles ont aussi changé la façon dont Freshpet exploite en interne les insights du service consommateurs. Plutôt que de traiter les conversations comme des tickets isolés, l’entreprise s’appuie désormais sur les tendances et thèmes récurrents pour éclairer les décisions de plusieurs équipes.

• Influence stratégique sur le business. Les thèmes récurrents autour des recettes, des ingrédients, des conseils d’alimentation et de la qualité sont partagés avec les équipes marketing, produit digital et qualité pour améliorer les messages, le contenu du site et la pédagogie, ou régler les problèmes produit à la source.
• Engagement proactif. Emplifi fait remonter les moments où les parents d’animaux peuvent avoir besoin de conseils, comme passer à une alimentation fraîche, calculer les rations ou trouver la recette adaptée au mode de vie de leur animal, pour que Freshpet soit présente au bon moment avec le bon accompagnement.
• Passage à l’échelle opérationnel. L’équipe gère un engagement nettement plus élevé sur tous les canaux, avec un modèle opérationnel durable qui préserve la chaleur de chaque échange.
• Une IA centrée sur l’humain. L’automatisation travaille avec les agents au lieu de les remplacer, pour que chaque conversation reste chaleureuse, bienveillante et fidèle à la marque Freshpet.

Pour Freshpet, la principale leçon est que développer le service consommateurs n’obligeait pas à choisir entre efficacité et empathie. Plus Scout et Chaser résolvaient de questions courantes en temps réel, plus les agents avaient de place pour les conversations essentielles : aider des parents d’animaux inquiets à gérer un changement d’alimentation, des questions de nutrition ou de santé, avec bienveillance et sérénité.

Ce qui a commencé comme un moyen de mieux gérer la hausse de l’engagement sur les canaux est devenu bien plus : un système connecté où les conversations du quotidien nourrissent désormais le marketing, la pédagogie produit, les retours qualité et le support proactif. Plutôt que de cantonner le support à un rôle réactif, Freshpet a fait de son service consommateurs une source régulière d’insights opérationnels et de compréhension des consommateurs.

À retenir

• L’efficacité rend l’empathie possible. Réduire le volume d’appels courants grâce aux bots donne aux agents humains l’espace nécessaire pour les demandes sensibles de santé et de nutrition.
• Allez au-delà des récits. Un reporting centralisé aide l’organisation à dépasser les impressions anecdotiques et à voir les tendances à grande échelle pour prendre de meilleures décisions business.
• Choisissez vos canaux avec intention. Concentrez-vous sur les canaux où les conversations bien-être se déroulent en temps réel, comme TikTok et Instagram, plutôt que d’essayer d’être partout.
• Construisez un partenariat stratégique. Passer d’une relation d’utilisateur de logiciel à un véritable partenariat stratégique permet à l’équipe de devenir la voix des parents d’animaux dans toute l’organisation.

Aujourd’hui, Freshpet a fait évoluer son service consommateurs du support réactif vers l’engagement proactif et les insights stratégiques. Avec Emplifi, la marque continue de renforcer le lien entre les gens et leurs animaux, pour que chaque échange soit personnel, utile et bienveillant.