Domino's setzt auf Emplifi für Social Media Engagement in Echtzeit

Emplifis CX-Plattform hat Domino's geholfen, die Effizienz der Mitarbeiter zu erhöhen und so das Kundenerlebnis zu verbessern.

München, 6. Oktober 2021 - Emplifi, die führende integrierte Customer-Experience-Plattform, gab heute bekannt, dass Domino's, der weltweit führende Pizzalieferant, die CX-Plattform von Emplifi einsetzt, um die Interaktion mit Kunden in den sozialen Medien zu verbessern und die Effizienz der Call Center zu steigern.

„Für persönliche Beziehungen und Interaktionen mit unserer Zielgruppe brauchten wir ein erstklassiges Social Media Management- und CX-Tool von einer Marke, die unser Engagement für unsere Kunden versteht. Wir haben uns mit Emplifi zusammengetan, um bessere Ergebnisse zu erzielen und gleichzeitig Empathie und Kundenbetreuung in den Mittelpunkt unseres Handelns zu stellen“, sagte Carley Dunlap, Team Leader – Social Media und Q&A Customer Support bei Domino's.

Emplifi Social Engage™, Domino's Social-Media-Management-Tool, sucht automatisch nach Hunderten von Keywords auf Twitter und überwacht die Facebook-Seite des Unternehmens, um Beiträge zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen. Diese machen durchschnittlich nur drei Prozent des Gesamtvolumens aus. Die Angestellten von Domino's müssen sich somit nicht mehr durch die anderen 97 Prozent wühlen und können sich auf dringlichere Aufgaben konzentrieren.

„Wir waren von den Überwachungsfunktionen von Emplifi, die es unserem Contact Center ermöglichen, auf Social Media-Posts zu reagieren und Krisen in Echtzeit zu bewältigen, begeistert. Wir erhalten oft Kommentare von namhaften Accounts und berühmten Personen und brauchten daher eine Lösung, um schnell zu reagieren und Kunden in begeisterte Fans zu verwandeln. Emplifi hilft uns, genau das zu tun“, fügte Dunlap hinzu.

Emplifi Social Engage™ hat bereits Tweets über die Marke erkannt, die von Prominenten wie Gayle King (1 Million Twitter-Follower), Suze Orman (1,3 Millionen Twitter-Follower) und Miley Cyrus (46,2 Millionen Twitter-Follower) verfasst wurden.

Domino's ersetzte sein traditionelles E-Mail-Formular durch Dot, den Domino's-Kundensupport-Bot, der auf der Emplifi-Bot-Plattform basiert. Er kann angepasst und leicht auf die individuelle Customer Experience zugeschnitten werden. Der Bot kann auch internationale Kunden an das lokale Supportteam ihrer Region weiterleiten, was zu einem Rückgang der internationalen Kundenbeschwerden um 72 Prozent geführt hat.

„Wir wollten uns als Kontaktzentrum weiterentwickeln und wussten, dass Bots der Schlüssel dazu sein würden. Dot, der Bot, gibt den Kunden ein Self-Service-Tool an die Hand und ermöglicht ihnen gleichzeitig, ihr Feedback an unser Kundendienstteam zu übermitteln“, so Terri Haffey, Customer Support Manager bei Domino's.

Domino's hat vor Kurzem auch seine Interactive Voice Response (IVR) to text-Option eingeführt, die es Kunden ermöglicht, die Telefonwarteschlange zu umgehen und die gesamte Kommunikation mit Dot per Textnachricht abzuwickeln. Dadurch hat sich die durchschnittliche Wartezeit der Kunden um vier Minuten verkürzt. Gleichzeitig verbesserte sich die tägliche Wartezeit bis zum Abbruch um 7,5 Prozent.

Emplifi Agent™, Domino's CRM-Tool, lässt sich direkt mit Emplifi Social integrieren, um Zeit zu sparen und die Effizienz des Contact Centers zu steigern. Seit der Zusammenarbeit mit Emplifi konnte Domino's den Social Traffic um 128 Prozent steigern und die Bearbeitungszeit um 53 Prozent reduzieren. Die Mitarbeiter bearbeiten Social Cases oft in weniger als fünf Minuten. Im Vergleich dazu würde es 15 Minuten dauern, wenn die Mitarbeiter Social Cases manuell verwalten.

„Domino's ist in der Lage, sowohl mit treuen Kunden als auch mit Kunden, die zusätzliche Aufmerksamkeit benötigen, auf den von ihnen bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten, um ihnen einen persönlichen Kontakt und maßgeschneiderte Lösungen zu bieten. Wir freuen uns, dieses außergewöhnliche Unternehmen bei seinen Bemühungen, die Empathie in der Kundenbetreuung zu verbessern, zu unterstützen“, sagte Shellie Vornhagen, Chief Experience Officer bei Emplifi.

Weitere Informationen über die integrierte CX-Plattform von Emplifi finden Sie unter www.emplifi.io.

Über Emplifi

Emplifi ist die führende integrierte CX-Plattform, die Marketing, Kundendienst und Handel zusammenbringt, um Unternehmen dabei zu helfen, Lücken in der Kundenerfahrung zu schließen. Mehr als 7.000 Marken, darunter Delta Airlines, Ford Motor Company und McDonalds, verlassen sich auf Emplifi, um ihren Kunden an jedem Berührungspunkt herausragende Erfahrungen zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter: www.emplifi.io

Über Domino's

Domino's wurde 1960 gegründet und ist der anerkannte Weltmarktführer im Bereich Pizzalieferung, der ein Netz von unternehmenseigenen und Franchise-Filialen in den Vereinigten Staaten und auf internationalen Märkten betreibt. Domino's ist ein Unternehmen mit außergewöhnlichen Mitarbeitern, die sich zum Ziel gesetzt haben, der beste Pizzalieferant der Welt zu sein.

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Social Marketing Cloud
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Mid-Market - Winter 2021)
Award - Social Marketing Cloud (G2: Leader Enterprise - Winter 2021)
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Market Leader Featured Customers

Service Cloud
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Award - Service Cloud (American Business Awards - 2020 Steve Winner - Bronze)

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Bot/Agent

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Award - Service Cloud (Customer Contact Center Technology Award - 2019)

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