Las marcas suelen hablar de cómo crear una experiencia del cliente (CX) ideal para impulsar la satisfacción y la retención. Pero ¿cómo saber qué es lo ideal para sus clientes? ¿Cómo medir el éxito, en particular frente a los estándares de la industria de contact centers?
Aunque estas preguntas son comunes, cada empresa tiene sus propios criterios de éxito según su base de clientes y su sector. Aun así, los estándares de la industria de contact centers pueden servir como referencia en dos áreas clave: los tiempos de respuesta y las métricas de contact center de eficiencia de los agentes.
Los benchmarks de las métricas de contact center más comunes que verá a continuación pueden ayudarle a fijar los objetivos de su equipo, pero tenga cuidado de no usarlos como base para comparar o criticar. También es importante tener en cuenta los comentarios de sus clientes para crear la estrategia de CX adecuada para su organización.
Tabla de contenido
Benchmarks de las expectativas de tiempo de respuesta por canal
A medida que los consumidores se sienten más cómodos con los canales digitales, también esperan respuestas más inmediatas a sus preguntas. Una investigación de Emplifi muestra que el 52% de los consumidores espera recibir respuesta a sus preguntas en menos de una hora, y el 32% espera tenerla en menos de 30 minutos. Sin embargo, alrededor del 20% de los consumidores dice que normalmente tiene que esperar al menos 24 horas para recibir una respuesta.
Las siguientes secciones detallan las expectativas de los consumidores y los promedios del sector en tiempos de respuesta en los canales de contacto más populares.
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Tiempo de respuesta por correo electrónico
SuperOffice y el consultor de atención al cliente Jeff Toister realizaron un estudio en el que preguntaron a 3,200 consumidores qué tan rápido esperan que las marcas respondan a sus correos. Casi la mitad espera que las empresas respondan en menos de 4 horas, y el 12% espera una respuesta en menos de 15 minutos. Sin embargo, el mismo estudio reveló que el 62% de las empresas no responde en absoluto los correos de sus clientes. Esto puede afectar la satisfacción del cliente y la lealtad hacia su marca.
Cómo mejorar su tiempo de respuesta por correo: use una herramienta de gestión de casos de clientes que automatice la mayor parte posible de las tareas repetitivas de los agentes. Por ejemplo, Email Virtual Assistant (EVA) de Emplifi es una solución de automatización de correo que lee los correos entrantes de los clientes y sugiere automáticamente una respuesta que los agentes pueden revisar, editar si hace falta y enviar, lo que reduce drásticamente el tiempo de respuesta.
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Tiempo de respuesta de la atención en redes sociales
En los canales de redes sociales, los consumidores suelen esperar respuestas rápidas, sin importar su perfil demográfico. Las personas recurren cada vez más a las redes sociales a lo largo de todo el recorrido del cliente: el 68% las usa (o planea usarlas) para hacer preguntas antes de comprar, y el 59% para obtener soporte después de la compra.
Estos son los benchmarks de los tres canales de atención social más populares: Facebook, Instagram y Twitter.
Facebook
Para obtener la importante insignia de “Muy receptivo a los mensajes” en su página empresarial de Facebook, necesita un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos en los últimos siete días, además de una tasa de respuesta del 90% a los mensajes privados.
Instagram
El sesenta y tres por ciento de las empresas afirma que el social selling es una prioridad máxima en cuanto a oportunidades de comercio electrónico. De hecho, el 70% de los usuarios de Instagram compra a través de la app, así que no sorprende que los consumidores esperen una respuesta de su marca directamente en Instagram. Para lograr el mejor tiempo de respuesta en Instagram, los comentarios o mensajes deben resolverse en menos de una hora.
Twitter
Los clientes en Twitter esperan una respuesta en menos de 30 minutos, y aproximadamente el 50% de las marcas cumple el estándar de 35 minutos, considerado la referencia general de tiempo de respuesta en la plataforma.
Además, una investigación de Emplifi muestra los tiempos de respuesta medianos en Facebook, Instagram y Twitter, y cómo varían entre cada canal social y entre distintos sectores. Según el gráfico de abajo, es evidente que las marcas tendrán que mejorar sus tiempos de respuesta para cumplir las exigencias de sus clientes.
Cómo mejorar su tiempo de respuesta en redes sociales: uno de los primeros retos de la atención en redes sociales es identificar con precisión qué publicaciones son solo ruido y cuáles requieren su atención. Una herramienta de social listening puede filtrar el caos para destacar las publicaciones urgentes y accionables, y enviarlas directamente a la fila de casos de un agente para facilitar su seguimiento. También puede acelerar el tiempo de respuesta y desviar casos con un chatbot de Facebook Messenger que ayude a los clientes a resolver sus dudas por su cuenta.
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Tiempo de respuesta en el chat en vivo
El chat en vivo se ha convertido en un canal de contacto popular: según Reply, el 73% de los compradores prefiere el chat en vivo y el 44% considera muy importante que sus preguntas se respondan por ese medio. De hecho, el 63% de los consumidores afirma que es más probable que vuelva a un sitio web que ofrece chat en vivo.
Live Agent informa que el tiempo promedio de espera en la fila del chat en vivo es de 5 minutos y 57 segundos. Una vez que el cliente habla con un agente, la duración promedio del chat es de 10 minutos, aunque puede variar.
Comm100 informa un aumento del 18% de 2019 (9 minutos y 17 segundos) a 2020 (10 minutos y 57 segundos), mayor que cualquier aumento de los años recientes. El motivo es que la pandemia de COVID-19 cambió las expectativas de los consumidores hacia las marcas a las que compran. En un momento en que todo en el mundo era incierto pero el consumo estaba en máximos históricos, empezó a crecer el énfasis en la excelencia de la experiencia del cliente. En la resolución de solicitudes, la prioridad pasó de la rapidez a la satisfacción, la empatía y la calidad del servicio, lo que provocó este aumento en la duración de los chats.
Cómo mejorar su tiempo de respuesta en el chat en vivo: una excelente forma de acelerar las respuestas en todos los canales es permitir que los agentes atiendan todo tipo de casos en una sola interfaz, sobre todo una que complete automáticamente toda la información conocida del caso y agilice las tareas comunes de captura de datos. Así, los agentes pueden enfocarse de verdad en interacciones rápidas y eficaces. El chat en vivo es otro caso en el que un chatbot de autoservicio puede dar a los clientes soluciones inmediatas a muchas preguntas y problemas sin necesidad de un agente.
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Tiempo de respuesta por mensaje de texto/SMS
El SMS es muy prometedor como canal de atención al cliente, ya que el 93% de los consumidores prefiere comunicarse con las empresas por SMS.
Call Centre Helper Magazine define como benchmark de la industria de call centers para respuestas por mensaje de texto que el 80% de los mensajes se respondan en menos de 20 segundos. Es imprescindible que los agentes puedan escribir al menos 80 palabras por minuto y atender a 3 a 5 clientes para que las marcas puedan seguir la buena práctica de responder las solicitudes por SMS en menos de 1 minuto.
Cómo mejorar su tiempo de respuesta por SMS: igual que con el chat en vivo, la mejor estrategia para acelerar las respuestas por SMS es usar un chatbot como primera línea de atención y consolidar todas las tecnologías del contact center en una sola interfaz para los agentes. Darles orientación contextual y una base de conocimientos integrada en su interfaz de casos también puede reducir el tiempo de respuesta al facilitar encontrar respuestas en el momento.
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Tiempo de respuesta por teléfono
Como en los demás canales de comunicación que vimos, las llamadas telefónicas están sujetas a expectativas similares de respuesta casi inmediata, y esa expectativa ha cambiado mucho en los últimos años. Según Ozonetel, el tiempo promedio de espera en los contact centers es de 46 segundos en todos los sectores. Esto significa que, antes de hablar con un representante de la empresa, quienes llaman esperan en promedio 46 segundos en la fila.
Al igual que con los mensajes de texto/SMS, el nivel de servicio estándar tradicional de la industria de call centers es 80/20, es decir, el 80% de las llamadas debe atenderse en menos de 20 segundos. Este estándar se usa en la atención al cliente desde hace 30 años y, por eso, ya no es tan relevante para la solución de contact center de una empresa. Hay muchos factores que deben tenerse en cuenta, como el sector, el tamaño de la empresa, el perfil demográfico de los clientes y mucho más.
Cómo mejorar su tiempo de atención telefónica: evitar que parte del tráfico llegue a su número de atención mediante un autoservicio eficaz es una de las formas más sencillas de reducir el tiempo de atención. Transferir los casos de nivel 1 al autoservicio permite que los agentes solo atiendan los casos que requieren trato humano. Una reducción del volumen total de llamadas puede permitirle eliminar los largos menús de IVR y que los clientes hablen directamente con una persona sin esperar.
Benchmarks de las métricas de eficiencia de los agentes en contact centers
No faltan métricas con las que los equipos de contact center miden su éxito, pero nos enfocamos en tres de las más comunes para medir su desempeño.
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Tiempo promedio de atención
Un estudio de TCN de 2021 muestra que el 34% de quienes llaman está dispuesto a esperar en promedio 6 minutos en línea antes de colgar, y que el 26% cuelga después de esperar de 2 a 4 minutos.
El tiempo promedio de atención (AHT) puede ser una métrica engañosa, porque una resolución más corta no es necesariamente más eficaz. El AHT no debe medirse de forma aislada, sino como parte de un panorama más amplio de la eficiencia de los agentes.
De hecho, las cifras de AHT son aún más valiosas cuando se analizan junto con la resolución en el primer contacto. En general, es fundamental no acortar las interacciones con los clientes a costa de resoluciones eficaces y del CSAT.
Cómo mejorar su AHT: para no sacrificar la eficacia por interacciones más cortas, intente recortar todos los segundos posibles en tiempos de espera, captura de datos y tareas de seguimiento de casos. Completar automáticamente la información relevante del cliente, los códigos de motivo, los códigos de producto y otros campos del caso puede reducir mucho el tiempo de atención. Puede reducir el AHT aún más si muestra a los agentes las siguientes mejores acciones recomendadas y artículos de conocimiento en su pantalla principal de casos, para que tengan la información justo a tiempo sin cambiar de ventana.
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Tasa de resolución en el primer contacto (FCR)
Hay muchas formas distintas de medir la resolución en el primer contacto (FCR), por ejemplo por canal o en todos los canales combinados. Esto se complica aún más con la pregunta de qué interacción es realmente el primer contacto del cliente sobre el problema. ¿Envió un tweet antes de llamar? ¿Tuvo ayer una conversación en el chat en vivo sobre el mismo problema? Se necesita una visión completa del historial de interacciones del cliente para entender de verdad esta métrica de eficacia.
El estándar de la industria para una buena tasa de resolución en la primera llamada es de 70% a 79%. Como buena práctica, mida su FCR a partir de la primera interacción sobre el problema, sin importar el canal utilizado. También conviene medir el FCR por canal y en conjunto. Esto le ayudará a entender su eficacia omnicanal y a detectar incoherencias entre los distintos canales de comunicación.
Cómo mejorar su FCR: usar la misma base de conocimientos para el autoservicio de los clientes y para los agentes garantiza la coherencia de la información en todos los canales y facilita mantenerla al día cuando cambian los productos y las políticas. Asegúrese de que su herramienta de interacción con clientes le ofrezca una visión completa de las interacciones de los clientes para saber si su primer contacto terminó en una resolución.
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Tasa de escalamiento de casos
¿Cuántos casos escalan sus agentes a un supervisor para resolverlos? Como referencia, intente limitarlos al 10% de sus casos.
En la mayoría de los casos, los casos escalados terminan con la misma resolución que el agente inicial podría haber dado. De hecho, aproximadamente el 85% de los casos podría haberse resuelto antes de escalarse al supervisor. Al gestionar qué llamadas se escalan, el contact center de su empresa puede ganar eficiencia, ofrecer un mejor servicio y aumentar los ingresos.
Lo que el sector no tiene tan claro es una cifra objetivo para los escalamientos del autoservicio a un agente en vivo. Pero, según la experiencia de Emplifi con sus clientes, muchos logran atender hasta el 80% de las preguntas y problemas entrantes sin necesidad de un agente en vivo.
Cómo mejorar su tasa de escalamiento: igual que para mejorar el FCR, reducir los escalamientos a supervisores requiere dar a los agentes los conocimientos y el contexto que necesitan para resolver por su cuenta una variedad de problemas. Si es necesario escalar, use un sistema de gestión de casos que transmita todo el contexto de la interacción actual para que el cliente no tenga que repetir su historia.
Emplifi trabaja con muchas de las marcas líderes del mundo para mejorar el autoservicio digital y ayudar a los agentes de contact center a atender a los clientes con más eficiencia. ¿Quiere saber más sobre cómo podemos ayudarle a superar estos estándares de la industria? Contáctenos hoy.
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