Marken sprechen oft darüber, wie sie eine ideale Customer Experience (CX) schaffen, um Zufriedenheit und Kundenbindung zu fördern. Doch was ist für die eigenen Kunden wirklich ideal? Und wie lässt sich Erfolg messen, insbesondere im Vergleich zu den Standards der Contact-Center-Branche?
Diese Fragen sind verbreitet, doch jedes Unternehmen hat je nach Kundenstamm und Branche eigene Erfolgsmaßstäbe. Die Standards der Contact-Center-Branche können jedoch einen Benchmark für zwei zentrale Bereiche liefern: Antwortzeiten und Contact-Center-Kennzahlen zur Agenteneffizienz.
Die Benchmarks für die folgenden gängigen Contact-Center-Kennzahlen können helfen, Ziele für das Team festzulegen. Als Grundlage für Vergleiche oder Kritik eignen sie sich aber nicht. Wichtig ist auch, das Feedback der Kunden zu berücksichtigen, um die richtige CX-Strategie für das Unternehmen zu entwickeln.
Inhaltsverzeichnis
- Antwortzeit per E-Mail
- Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice
- Antwortzeit im Live-Chat
- Antwortzeit per Textnachricht/SMS
- Antwortzeit am Telefon
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Erstkontakt-Lösungsquote (FCR)
- Kennzahl zur Agenteneffizienz: Eskalationsquote
Benchmarks für erwartete Antwortzeiten nach Kanal
Je vertrauter Verbraucher mit digitalen Kanälen werden, desto mehr erwarten sie sofortige Antworten auf ihre Fragen. Eine Studie von Emplifi aus dem Jahr 2022 zeigt, dass 52 % der Verbraucher innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ihre Fragen erwarten, 32 % sogar innerhalb von 30 Minuten. Doch rund 20 % der Verbraucher geben an, in der Regel mindestens 24 Std. auf eine Antwort warten zu müssen.
Die folgenden Abschnitte zeigen die Erwartungen der Verbraucher und die Branchendurchschnitte für Antwortzeiten in den beliebtesten Kontaktkanälen.
Antwortzeit per E-Mail
SuperOffice und der Kundenservice-Berater Jeff Toister fragten 2020 in einer Studie 3.200 Verbraucher, wie schnell Marken ihrer Erwartung nach auf E-Mails antworten sollten. Fast die Hälfte erwartet eine Antwort von Unternehmen in weniger als 4 Std., 12 % sogar innerhalb von 15 Minuten. Eine separate SuperOffice-Studie aus dem Jahr 2018 ergab jedoch, dass 62 % der Unternehmen überhaupt nicht auf Kunden-E-Mails antworten. Das kann sich auf die Kundenzufriedenheit und die Loyalität gegenüber der Marke auswirken.
Antwortzeit per E-Mail verbessern: Ein Tool für das Kundenfallmanagement nutzen, das möglichst viele wiederkehrende Aufgaben der Agenten automatisiert. Der Email Virtual Assistant (EVA) von Emplifi ist zum Beispiel eine Lösung zur E-Mail-Automatisierung, die eingehende Kunden-E-Mails liest und automatisch eine Antwort vorschlägt, die Agenten prüfen, bei Bedarf bearbeiten und senden können. So verkürzt sich die Antwortzeit deutlich.
Antwortzeit im Social-Media-Kundenservice
In Social Media erwarten Verbraucher oft schnelle Antworten, unabhängig von ihrer Demografie. Menschen nutzen Social Media zunehmend entlang der gesamten Customer Journey. Laut einer Emplifi-Studie aus dem Jahr 2022 nutzten 68 % der Verbraucher Social Media (oder planten es), um vor einem Kauf Fragen zu stellen, und 59 %, um nach dem Kauf Support zu erhalten.
Hier sind die Benchmarks für die drei beliebtesten Social-Care-Kanäle: Facebook, Instagram und X (ehemals Twitter).
Facebook
Um das begehrte Abzeichen „Antwortet sehr schnell auf Nachrichten“ für die eigene Facebook-Unternehmensseite zu erhalten, braucht es in den letzten sieben Tagen eine Antwortzeit von höchstens 15 Minuten sowie eine Antwortquote von 90 % bei privaten Nachrichten.
Instagram
2022 sagten 63 Prozent der Unternehmen, dass Social Selling bei E-Commerce-Chancen höchste Priorität hat. Im selben Jahr kauften 70 % aller Instagram-Nutzer über die App ein. Es überrascht also nicht, dass Verbraucher eine Antwort der Marke direkt auf Instagram erwarten. Für die beste Antwortzeit auf Instagram sollten Kommentare oder Nachrichten innerhalb einer Stunde gelöst werden.
X (ehemals Twitter)
Kunden auf X erwarten eine Antwort innerhalb von 30 Minuten, und laut einem HubSpot-Artikel von 2023 erreichen rund 50 % der Marken tatsächlich den 35-Minuten-Standard, der als allgemeiner Maßstab für Antwortzeiten auf der Plattform gilt.
Darüber hinaus zeigt eine Studie von Emplifi aus dem vierten Quartal 2022 die mittleren Antwortzeiten auf Facebook, Instagram und X und wie sich die Antwortzeiten zwischen den sozialen Kanälen und Branchen unterscheiden. Das folgende Diagramm macht deutlich, dass Marken ihre Antwortzeiten verbessern müssen, um die Anforderungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Antwortzeit in Social Media verbessern: Eine der ersten Herausforderungen im Social Customer Care besteht darin, zuverlässig zu erkennen, welche Posts nur Rauschen sind und welche Aufmerksamkeit brauchen. Ein Social-Listening-Tool filtert das Chaos, hebt dringende, umsetzbare Posts hervor und legt sie direkt in die Fallwarteschlange eines Agenten, damit sie leicht nachverfolgt werden können. Antworten lassen sich außerdem beschleunigen und Fälle vermeiden, indem ein Facebook-Messenger-Chatbot zum Einsatz kommt, mit dem sich Kunden selbst helfen können.
Antwortzeit im Live-Chat
Live-Chat ist zu einem beliebten Kontaktkanal geworden: Laut Reply bevorzugen 73 % der Käufer Live-Chat, und 44 % finden es sehr wichtig, ihre Fragen per Live-Chat beantwortet zu bekommen. Tatsächlich geben 63 % der Verbraucher an, eher auf eine Website zurückzukehren, die Live-Chat anbietet.
Laut Live Agent beträgt die durchschnittliche Wartezeit in der Live-Chat-Warteschlange 5 Minuten und 57 Sekunden. Ist ein Kunde mit einem Agenten verbunden, dauert ein Chat im Durchschnitt 10 Minuten, was jedoch variieren kann.
Comm100 berichtet von einem Anstieg um 18 % von 2019 (9 Minuten 17 Sekunden) auf 2020 (10 Minuten 57 Sekunden), mehr als jeder Anstieg in den Jahren davor. Der Grund: Die COVID-19-Pandemie veränderte die Erwartungen der Verbraucher an die Marken, bei denen sie kaufen. In einer Zeit, in der weltweit alles ungewiss war, der Konsum aber einen Höchststand erreichte, gewann exzellente Customer Experience an Bedeutung. Bei der Lösung von Anliegen verlagerte sich der Schwerpunkt von Geschwindigkeit auf Zufriedenheit, Empathie und Servicequalität, was zu längeren Chats führte.
Antwortzeit im Live-Chat verbessern: Eine gute Möglichkeit, Antworten über alle Kanäle hinweg zu beschleunigen, ist es, Agenten alle Fallarten in einer einzigen Oberfläche bearbeiten zu lassen, idealerweise in einer, die alle bekannten Fallinformationen automatisch ausfüllt und häufige Dateneingaben beschleunigt. So können sich Agenten ganz auf schnelle, wirksame Interaktionen konzentrieren. Auch im Live-Chat kann ein Self-Service-Chatbot Kunden bei vielen Fragen und Problemen sofort helfen, ohne dass ein Agent eingreifen muss.
Antwortzeit per Textnachricht/SMS
SMS ist als Kundenservice-Kanal vielversprechend, denn laut einem Forbes-Artikel von 2021 kommunizieren 93 % der Verbraucher mit Unternehmen am liebsten per SMS.
Das Call Centre Helper Magazine definiert den Branchen-Benchmark für Antworten per Textnachricht als 80 % der Nachrichten, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Agenten müssen unbedingt mindestens 80 Wörter pro Minute tippen und 3 bis 5 Kunden gleichzeitig betreuen können, damit Marken die Best Practice umsetzen können, SMS-Anfragen innerhalb einer Minute zu beantworten.
Antwortzeit per SMS verbessern: Wie beim Live-Chat ist der beste Ansatz, einen Chatbot als erste Anlaufstelle zu nutzen und alle Contact-Center-Technologien in einer Oberfläche für Agenten zu bündeln. Kontextbezogene Hilfestellung und eine in die Fallansicht integrierte Wissensdatenbank verkürzen die Antwortzeit zusätzlich, weil Antworten im richtigen Moment leicht zu finden sind.
Antwortzeit am Telefon
Wie bei den anderen besprochenen Kanälen gelten auch für Telefonanrufe Erwartungen an nahezu sofortige Antworten, und diese Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Laut Ozonetel (2023) beträgt die durchschnittliche Wartezeit in Contact Centern branchenübergreifend 46 Sekunden. Anrufer warteten also durchschnittlich 46 Sekunden in der Warteschleife, bevor sie mit einem Mitarbeitenden des Unternehmens sprachen.
Ähnlich wie bei Textnachrichten/SMS liegt das klassische Service-Level im Callcenter bei 80/20, das heißt, 80 % der Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Dieser Standard wird seit 30 Jahren im Kundenservice verwendet und ist daher für die Contact-Center-Lösung eines Unternehmens nicht mehr so relevant. Viele Faktoren sollten berücksichtigt werden, etwa Branche, Unternehmensgröße, Kundendemografie und vieles mehr.
Annahmezeit am Telefon verbessern: Am einfachsten verkürzt sich die Annahmezeit, wenn Anfragen durch wirksamen Self-Service gar nicht erst bei der Service-Hotline ankommen. Wenn Tier-1-Fälle in den Self-Service verlagert werden, bearbeiten Agenten nur noch Fälle, die menschlichen Kontakt erfordern. Ein geringeres Anrufvolumen kann es ermöglichen, auf lange IVR-Menüs zu verzichten und Kunden ohne Wartezeit direkt mit einem Menschen zu verbinden.
Benchmarks für Kennzahlen zur Agenteneffizienz im Contact Center
An Kennzahlen, mit denen Contact-Center-Teams ihren Erfolg messen, mangelt es nicht. Wir haben uns auf drei der gängigsten Kennzahlen für die Contact-Center-Performance konzentriert.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Eine Studie von TCN aus dem Jahr 2021 zeigt, dass 34 % der Anrufer bereit sind, durchschnittlich 6 Minuten in der Warteschleife zu verbringen, bevor sie auflegen, und dass 26 % nach 2 bis 4 Minuten Wartezeit auflegen.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) kann eine irreführende Kennzahl sein, denn kürzere Lösungen sind nicht automatisch wirksamer. Die AHT sollte nicht isoliert gemessen werden, sondern als ein Teil eines größeren Bildes der Agenteneffizienz.
Tatsächlich sind AHT-Werte noch aussagekräftiger, wenn sie zusammen mit der Erstkontakt-Lösungsquote analysiert werden. Insgesamt ist es entscheidend, Kundeninteraktionen nicht auf Kosten wirksamer Lösungen und des CSAT zu verkürzen.
AHT verbessern: Damit kürzere Interaktionen nicht zulasten der Wirksamkeit gehen, gilt es, bei Wartezeiten, Dateneingabe und Fallnachbearbeitung möglichst viele Sekunden einzusparen. Das automatische Ausfüllen relevanter Kundeninformationen, Grundcodes, Produktcodes und weiterer Fallfelder kann die Bearbeitungszeit deutlich senken. Noch weiter sinkt die AHT, wenn Agenten empfohlene nächste Schritte und Wissensartikel direkt in ihrer Fallansicht sehen, damit sie Informationen genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, ohne in ein anderes Fenster wechseln zu müssen.
Erstkontakt-Lösungsquote (FCR)
Es gibt viele Ansätze, die Erstkontakt-Lösungsquote (FCR) zu messen, etwa je Kanal oder über alle Kanäle hinweg. Noch komplizierter wird es durch die Frage, welche Interaktion tatsächlich der erste Kontakt des Kunden zu diesem Anliegen war. Hat er vor dem Anruf auf X gepostet? Hatte er gestern wegen desselben Problems einen Live-Chat? Um diese Effizienzkennzahl wirklich zu verstehen, braucht es einen umfassenden Überblick über die Interaktionshistorie des Kunden.
Der Branchenstandard für eine gute Erstlösungsquote liegt bei 70 bis 79 %. Best Practice: Die FCR anhand der ersten Interaktion zu dem Anliegen messen, unabhängig vom genutzten Kanal. Sinnvoll ist auch, die FCR je Kanal und insgesamt zu messen. So wird die Omnichannel-Wirksamkeit verständlicher, und Unstimmigkeiten zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen fallen auf.
FCR verbessern: Wenn Kunden-Self-Service und Agentenwissen auf derselben Wissensdatenbank beruhen, sind die Informationen über alle Kanäle hinweg konsistent und lassen sich leichter aktuell halten, wenn sich Produkte und Richtlinien ändern. Wichtig ist, dass das Customer-Engagement-Tool einen umfassenden Überblick über die Interaktionen der Kunden gibt, damit erkennbar ist, ob der erste Kontakt zu einer Lösung geführt hat.
Eskalationsquote
Wie viele Fälle eskalieren Agenten zur Lösung an eine Führungskraft? Als Benchmark gilt, diesen Anteil auf 10 % der Fälle zu begrenzen.
Meist enden eskalierte Fälle mit derselben Lösung, die auch der ursprüngliche Agent hätte erreichen können. Observe.AI schätzte 2021, dass rund 85 % der Fälle hätten gelöst werden können, bevor sie an die Führungskraft eskaliert wurden. Wird gesteuert, welche Anrufe eskaliert werden, kann das Contact Center eines Unternehmens effizienter arbeiten, besseren Service bieten und den Umsatz steigern.
Weniger klar ist in der Branche ein Zielwert für Eskalationen vom Self-Service an einen Live-Agenten. Doch nach den Erfahrungen von Emplifi mit unseren Kunden können viele bis zu 80 % der eingehenden Kundenfragen und -probleme bearbeiten, ohne einen Live-Agenten einzubinden.
Eskalationsquote verbessern: Wie bei der FCR gilt: Agenten das Wissen und den Kontext geben, die sie brauchen, um eine Vielzahl von Problemen selbst zu lösen. Ist doch eine Eskalation nötig, hilft ein Fallmanagementsystem, das den gesamten Kontext der aktuellen Interaktion weitergibt, damit der Kunde seine Geschichte nicht wiederholen muss.
Emplifi arbeitet mit vielen der weltweit führenden Marken zusammen, um den digitalen Self-Service zu verbessern und Contact-Center-Agenten zu helfen, Kunden effizienter zu betreuen. Mehr darüber erfahren, wie Emplifi hilft, diese Branchenstandards zu übertreffen? Gespräch vereinbaren.
