As marcas falam muito sobre como criar uma experiência do cliente (CX) ideal para aumentar a satisfação e a retenção. Mas como saber o que é ideal para os seus clientes? Como medir o sucesso, especificamente em relação aos padrões do setor de contact center?
Embora essas perguntas sejam comuns, cada empresa tem seus próprios critérios de sucesso, de acordo com sua base de clientes e seu setor. Mas os padrões do setor de contact center podem servir de referência para duas áreas-chave: tempo de resposta e métricas de contact center de eficiência dos agentes.
Os benchmarks das métricas de contact center mais comuns abaixo podem ajudar a definir as metas da sua equipe, mas tome cuidado para não usá-los como base de comparação ou crítica. Também é importante considerar o feedback dos clientes para criar a estratégia de CX certa para a sua organização.
Índice
Benchmarks das expectativas de tempo de resposta por canal
À medida que os consumidores ficam mais à vontade com os canais digitais, crescem também as expectativas por respostas instantâneas às suas perguntas. Uma pesquisa da Emplifi mostra que 52% dos consumidores esperam receber uma resposta às suas perguntas em até uma hora, e 32% esperam retorno em até 30 minutos. Mesmo assim, cerca de 20% dos consumidores dizem que normalmente precisam esperar pelo menos 24 horas por uma resposta.
As seções a seguir detalham as expectativas dos consumidores e as médias do setor para o tempo de resposta nos canais de contato mais usados.
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Tempo de resposta por e-mail
A SuperOffice e o consultor de atendimento ao cliente Jeff Toister fizeram um estudo em que perguntaram a 3.200 consumidores com que rapidez esperam que as marcas respondam aos seus e-mails. Quase metade espera que as empresas respondam em menos de 4 horas, e 12% esperam resposta em até 15 minutos. Mas o mesmo estudo mostrou que 62% das empresas simplesmente não respondem aos e-mails dos clientes. Isso pode afetar a satisfação do cliente e a fidelidade à sua marca.
Como melhorar seu tempo de resposta por e-mail: use uma ferramenta de gestão de casos de clientes que automatize o máximo possível das tarefas repetitivas dos agentes. Por exemplo, o Email Virtual Assistant (EVA) da Emplifi é uma solução de automação de e-mail que lê os e-mails recebidos dos clientes e sugere automaticamente uma resposta que os agentes podem revisar, editar se necessário e enviar, reduzindo drasticamente o tempo de resposta.
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Tempo de resposta do atendimento nas redes sociais
Nos canais de redes sociais, os consumidores costumam esperar respostas rápidas, independentemente do perfil demográfico. As pessoas recorrem cada vez mais às redes sociais ao longo de toda a jornada do cliente: 68% usam (ou pretendem usar) as redes sociais para tirar dúvidas antes de uma compra, e 59% para obter suporte pós-compra.
Veja os benchmarks dos três canais de atendimento social mais usados: Facebook, Instagram e Twitter.
Facebook
Para conquistar o importante selo “Muito responsivo a mensagens” na sua página comercial do Facebook, é preciso ter um tempo de resposta de 15 minutos ou menos nos últimos sete dias, além de uma taxa de resposta de 90% às mensagens privadas.
Instagram
Sessenta e três por cento das empresas dizem que o social selling é prioridade máxima quando se trata de oportunidades de e-commerce. Na verdade, 70% dos usuários do Instagram fazem compras pelo app, então não é surpresa que os consumidores esperem uma resposta da sua marca diretamente no Instagram. Para ter o melhor tempo de resposta no Instagram, comentários ou mensagens devem ser resolvidos em até uma hora.
Twitter
Os clientes no Twitter esperam uma resposta em até 30 minutos, e cerca de 50% das marcas de fato cumprem o padrão de 35 minutos, considerado a referência geral de tempo de resposta na plataforma.
Além disso, uma pesquisa da Emplifi mostra os tempos medianos de resposta no Facebook, Instagram e Twitter e como eles variam entre cada canal social e entre diferentes setores. Pelo gráfico abaixo, fica evidente que as marcas precisarão melhorar o tempo de resposta para atender às exigências dos clientes.
Como melhorar seu tempo de resposta nas redes sociais: um dos primeiros desafios do atendimento nas redes sociais é identificar com precisão quais posts são apenas ruído e quais precisam da sua atenção. Uma ferramenta de social listening pode filtrar o caos, destacar os posts urgentes e acionáveis e colocá-los diretamente na fila de casos de um agente para facilitar o acompanhamento. Você também pode acelerar o tempo de resposta e evitar casos com um chatbot no Facebook Messenger que ajude os clientes a resolver as dúvidas sozinhos.
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Tempo de resposta no chat ao vivo
O chat ao vivo se tornou um canal de contato popular: segundo a Reply, 73% dos compradores preferem o chat ao vivo e 44% consideram muito importante ter as dúvidas respondidas por esse canal. Na verdade, 63% dos consumidores dizem ter mais chances de voltar a um site que oferece chat ao vivo.
A Live Agent informa que o tempo médio de espera na fila do chat ao vivo é de 5 minutos e 57 segundos. Depois que o cliente é atendido por um agente, a duração média do chat é de 10 minutos, mas pode variar.
A Comm100 registrou um aumento de 18% de 2019 (9 minutos e 17 segundos) para 2020 (10 minutos e 57 segundos), maior do que qualquer aumento dos anos recentes. O motivo é que a pandemia de COVID-19 mudou as expectativas dos consumidores em relação às marcas de quem compram. Em um momento em que tudo no mundo era incerto, mas o consumo estava em alta, a excelência na experiência do cliente começou a ganhar destaque. Na resolução de chamados, a prioridade deixou de ser a velocidade e passou a ser a satisfação, a empatia e a qualidade do atendimento, o que levou a esse aumento na duração dos chats.
Como melhorar seu tempo de resposta no chat ao vivo: uma ótima forma de acelerar as respostas em todos os canais é permitir que os agentes atendam todos os tipos de casos em uma única interface, de preferência uma que preencha automaticamente todas as informações conhecidas do caso e agilize as tarefas comuns de inserção de dados. Assim, os agentes conseguem se concentrar em interações rápidas e eficazes. O chat ao vivo também é um canal em que um chatbot de autoatendimento pode dar aos clientes soluções instantâneas para diversas dúvidas e problemas, sem precisar envolver um agente.
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Tempo de resposta por mensagem de texto/SMS
O SMS é muito promissor como canal de atendimento ao cliente, já que 93% dos consumidores preferem se comunicar com as empresas por SMS.
A Call Centre Helper Magazine define como benchmark do setor de call center para respostas por mensagem de texto que 80% das mensagens sejam respondidas em até 20 segundos. É fundamental que os agentes consigam digitar pelo menos 80 palavras por minuto e atender de 3 a 5 clientes para que as marcas sigam a boa prática de responder aos chamados por SMS em até 1 minuto.
Como melhorar seu tempo de resposta por SMS: assim como no chat ao vivo, a melhor forma de acelerar as respostas por SMS é usar um chatbot como primeira linha de atendimento e reunir todas as tecnologias do contact center em uma única interface para os agentes. Oferecer orientação contextual e uma base de conhecimento integrada à interface de casos também pode reduzir o tempo de resposta, já que as respostas ficam fáceis de encontrar na hora.
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Tempo de resposta por telefone
Assim como nos outros canais de comunicação que vimos, as ligações telefônicas estão sujeitas a expectativas parecidas de resposta quase imediata, e essa expectativa mudou bastante nos últimos anos. Segundo a Ozonetel, o tempo médio de espera nos contact centers é de 46 segundos, considerando todos os setores. Ou seja, antes de falar com um representante da empresa, quem liga espera em média 46 segundos na fila.
Assim como em mensagens de texto/SMS, o nível de serviço tradicional do setor de call center é 80/20, ou seja, 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos. Esse padrão é usado no atendimento ao cliente há 30 anos e, por isso, já não é tão relevante para a solução de contact center de uma empresa. Há muitos fatores a considerar, como setor, porte da empresa, perfil demográfico dos clientes e muito mais.
Como melhorar seu tempo de atendimento por telefone: evitar que parte do tráfego chegue ao seu número de atendimento com um autoatendimento eficaz é uma das formas mais simples de reduzir o tempo de atendimento. Direcionar os casos de nível 1 para o autoatendimento faz com que os agentes só atendam os casos que exigem contato humano. Uma redução no volume total de ligações pode permitir eliminar longos menus de URA e deixar os clientes falarem diretamente com uma pessoa, sem espera.
Benchmarks das métricas de eficiência dos agentes de contact center
Não faltam métricas para as equipes de contact center medirem o sucesso, mas nos concentramos em três das mais comuns para medir o desempenho.
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Tempo médio de atendimento
Um estudo de 2021 da TCN mostra que 34% das pessoas que ligam estão dispostas a esperar em média 6 minutos na linha antes de desligar, e que 26% desligam depois de esperar de 2 a 4 minutos.
O tempo médio de atendimento (AHT) pode ser uma métrica enganosa, porque resoluções mais curtas não são necessariamente mais eficazes. O AHT não deve ser medido isoladamente, mas como parte de uma análise mais ampla da eficiência dos agentes.
Na verdade, os números de AHT ficam ainda mais valiosos quando analisados junto com a resolução no primeiro contato. De modo geral, é essencial não encurtar as interações com os clientes em prejuízo de resoluções eficazes e do CSAT.
Como melhorar seu AHT: para não prejudicar a eficácia em nome de interações mais curtas, tente reduzir ao máximo os segundos gastos com espera, inserção de dados e acompanhamento dos casos. O preenchimento automático de informações relevantes do cliente, códigos de motivo, códigos de produto e outros campos do caso pode reduzir muito o tempo de atendimento. Você pode diminuir ainda mais o AHT mostrando aos agentes as próximas melhores ações recomendadas e artigos da base de conhecimento na tela principal de casos, para que tenham a informação na hora certa sem precisar mudar de janela.
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Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)
Há muitas formas diferentes de medir a resolução no primeiro contato (FCR), incluindo a medição por canal ou com todos os canais combinados. Isso fica ainda mais complexo diante da pergunta sobre qual interação foi de fato o primeiro contato do cliente sobre o problema. Antes de ligar, ele mandou um tweet? Ele teve uma conversa no chat ao vivo ontem sobre o mesmo problema? É preciso ter uma visão completa do histórico de interações do cliente para entender de verdade essa métrica de eficácia.
O padrão do setor para uma boa taxa de resolução na primeira ligação é de 70% a 79%. Como boa prática, meça sua FCR a partir da primeira interação sobre o problema, independentemente do canal usado. Também vale medir a FCR por canal e no total. Isso ajuda a entender sua eficácia omnichannel e a identificar inconsistências entre os diferentes canais de comunicação.
Como melhorar sua FCR: usar a mesma base de conhecimento para o autoatendimento dos clientes e para os agentes garante consistência das informações em todos os canais e facilita mantê-las corretas quando produtos e políticas mudam. Garanta que sua ferramenta de engajamento do cliente ofereça uma visão completa das interações dos clientes para entender se o primeiro contato resultou em uma resolução.
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Taxa de escalonamento de casos
Quantos casos seus agentes escalam para um supervisor resolver? Como referência, tente limitar esse número a 10% dos seus casos.
Na maioria das vezes, os casos escalados acabam com a mesma resolução que o agente inicial poderia ter dado. Na verdade, cerca de 85% dos casos poderiam ter sido resolvidos antes de serem escalados para o supervisor. Ao controlar quais ligações chegam ao escalonamento, o contact center da sua empresa pode ganhar eficiência, oferecer um atendimento melhor e aumentar a receita.
O que o setor ainda não tem tão claro é uma meta para os escalonamentos do autoatendimento para um agente ao vivo. Mas, pela experiência da Emplifi com seus clientes, muitos conseguem atender até 80% das dúvidas e problemas recebidos sem precisar envolver um agente ao vivo.
Como melhorar sua taxa de escalonamento: assim como para melhorar a FCR, reduzir os escalonamentos para supervisores exige dar aos agentes o conhecimento e o contexto de que precisam para resolver sozinhos vários tipos de problema. Se um escalonamento for necessário, use um sistema de gestão de casos que transmita todo o contexto da interação atual, para que o cliente não precise repetir sua história.
A Emplifi trabalha com muitas das maiores marcas do mundo para aprimorar o autoatendimento digital e ajudar os agentes de contact center a atender os clientes com mais eficiência. Quer saber mais sobre como podemos ajudar você a superar esses padrões do setor? Fale com a gente hoje mesmo.
