Les marques parlent souvent de la façon de créer une expérience client (CX) idéale pour favoriser la satisfaction et la fidélisation. Mais comment savoir ce qui est idéal pour vos clients ? Comment mesurer votre réussite, en particulier par rapport aux normes du secteur des centres de contact ?
Ces questions sont courantes, mais chaque entreprise a ses propres critères de réussite selon sa clientèle et son secteur. Les normes du secteur des centres de contact peuvent toutefois servir de référence dans deux domaines clés : les délais de réponse et les indicateurs de centre de contact liés à l’efficacité des agents.
Les benchmarks des indicateurs de centre de contact présentés ci-dessous peuvent vous aider à fixer les objectifs de votre équipe, mais veillez à ne pas les utiliser comme base de comparaison ou de critique. Il est aussi important de tenir compte des retours de vos clients pour définir la bonne stratégie CX pour votre organisation.
Sommaire
Benchmarks des délais de réponse attendus par canal
À mesure que les consommateurs sont plus à l’aise avec les canaux digitaux, ils attendent des réponses de plus en plus instantanées à leurs questions. Une étude d’Emplifi montre que 52 % des consommateurs s’attendent à recevoir une réponse à leurs questions en moins d’une heure, et 32 % en moins de 30 minutes. Pourtant, environ 20 % des consommateurs déclarent devoir généralement attendre au moins 24 heures pour obtenir une réponse.
Les sections suivantes détaillent les attentes des consommateurs et les moyennes du secteur en matière de délais de réponse sur les canaux de contact les plus utilisés.
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Délai de réponse par e-mail
SuperOffice et Jeff Toister, consultant en service client, ont mené une étude auprès de 3 200 consommateurs pour savoir dans quel délai ils attendent une réponse des marques à leurs e-mails. Près de la moitié attendent une réponse des entreprises en moins de 4 heures, et 12 % en moins de 15 minutes. Pourtant, la même étude a révélé que 62 % des entreprises ne répondent pas du tout aux e-mails de leurs clients. Cela peut nuire à la satisfaction client et à la fidélité envers votre marque.
Comment améliorer votre délai de réponse par e-mail : utilisez un outil de gestion des cas clients qui automatise autant que possible les tâches répétitives des agents. Par exemple, Email Virtual Assistant (EVA) d’Emplifi est une solution d’automatisation des e-mails qui lit les e-mails entrants des clients et suggère automatiquement une réponse que les agents peuvent relire, modifier si besoin et envoyer, ce qui réduit fortement le délai de réponse.
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Délai de réponse du service client sur les réseaux sociaux
Sur les réseaux sociaux, les consommateurs attendent souvent des réponses rapides, quel que soit leur profil démographique. Les gens se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux tout au long du parcours client : 68 % les utilisent (ou prévoient de les utiliser) pour poser des questions avant un achat, et 59 % pour obtenir de l’aide après l’achat.
Voici les benchmarks des trois canaux de service client social les plus utilisés : Facebook, Instagram et Twitter.
Facebook
Pour obtenir le précieux badge « Très réactif aux messages » sur votre page Facebook professionnelle, il faut un délai de réponse de 15 minutes maximum sur les sept derniers jours, ainsi qu’un taux de réponse de 90 % aux messages privés.
Instagram
Soixante-trois pour cent des entreprises considèrent le social selling comme une priorité absolue en matière d’opportunités e-commerce. En fait, 70 % des utilisateurs d’Instagram achètent via l’application : il n’est donc pas surprenant que les consommateurs attendent une réponse de votre marque directement sur Instagram. Pour un délai de réponse optimal sur Instagram, commentaires et messages doivent être traités dans l’heure.
Twitter
Sur Twitter, les clients attendent une réponse en moins de 30 minutes, et environ 50 % des marques respectent effectivement la norme de 35 minutes, considérée comme la référence générale des délais de réponse sur la plateforme.
Par ailleurs, une étude d’Emplifi présente les délais de réponse médians sur Facebook, Instagram et Twitter, et montre comment ils varient d’un réseau social et d’un secteur à l’autre. Le graphique ci-dessous montre clairement que les marques devront améliorer leurs délais de réponse pour répondre aux exigences de leurs clients.
Comment améliorer votre délai de réponse sur les réseaux sociaux : l’une des premières difficultés du service client social consiste à distinguer avec précision les publications qui ne sont que du bruit de celles qui demandent votre attention. Un outil de social listening peut filtrer ce flux pour faire remonter les publications urgentes et actionnables, puis les placer directement dans la file de cas d’un agent pour faciliter le suivi. Vous pouvez aussi accélérer les réponses et réduire le nombre de cas en déployant un chatbot Facebook Messenger qui aide les clients à trouver eux-mêmes des réponses.
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Délai de réponse en live chat
Le live chat est devenu un canal de contact prisé : selon Reply, 73 % des acheteurs le préfèrent et 44 % jugent très important d’obtenir des réponses à leurs questions via un live chat. En fait, 63 % des consommateurs déclarent être plus enclins à revenir sur un site qui propose un live chat.
Selon Live Agent , le temps d’attente moyen dans la file d’un live chat est de 5 minutes et 57 secondes. Une fois le client mis en relation avec un agent, la durée moyenne d’une conversation est de 10 minutes, mais elle peut varier.
Comm100 fait état d’une hausse de 18 % entre 2019 (9 minutes 17 secondes) et 2020 (10 minutes 57 secondes), plus que toute autre hausse ces dernières années. La raison : la pandémie de COVID-19 a modifié les attentes des consommateurs envers les marques auprès desquelles ils achètent. À une époque où tout était incertain dans le monde mais où la consommation atteignait des sommets, l’accent a été mis de plus en plus sur l’excellence de l’expérience client. Pour la résolution des demandes, la priorité est passée de la rapidité à la satisfaction, à l’empathie et à la qualité de service, d’où cet allongement de la durée des conversations.
Comment améliorer votre délai de réponse en live chat : pour accélérer les réponses sur tous les canaux, permettez aux agents de traiter tous les types de cas dans une seule interface, idéalement conçue pour préremplir toutes les informations connues sur le cas et accélérer la saisie des données courantes. Les agents peuvent ainsi se concentrer pleinement sur des échanges rapides et efficaces. Le live chat est aussi un canal où un chatbot en libre-service peut apporter aux clients des réponses instantanées à de nombreuses questions, sans jamais faire intervenir un agent.
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Délai de réponse par texto/SMS
Le SMS est très prometteur comme canal de service client, puisque 93 % des consommateurs préfèrent communiquer avec les entreprises par SMS.
Call Centre Helper Magazine fixe la norme du secteur pour les réponses par SMS à 80 % des messages traités en moins de 20 secondes. Il est impératif que les agents puissent taper au moins 80 mots par minute et gérer 3 à 5 clients pour que les marques puissent appliquer la bonne pratique consistant à répondre aux demandes par SMS en moins d’une minute.
Comment améliorer votre délai de réponse par SMS : comme pour le live chat, la meilleure approche consiste à utiliser un chatbot en première ligne et à regrouper toutes les technologies du centre de contact dans une seule interface pour les agents. Leur fournir des conseils contextuels et une base de connaissances intégrée à leur interface de gestion des cas permet aussi de réduire les délais de réponse en rendant les réponses faciles à trouver sur le moment.
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Délai de réponse par téléphone
Comme pour les autres canaux évoqués, les appels téléphoniques font l’objet d’attentes de réponse quasi instantanée, et ces attentes ont beaucoup évolué ces dernières années. Selon Ozonetel, le temps d’attente moyen dans les centres de contact est de 46 secondes, tous secteurs confondus. Autrement dit, avant de parler à un représentant de l’entreprise, les appelants ont attendu en moyenne 46 secondes dans une file d’attente.
Comme pour les SMS, le niveau de service standard traditionnel des centres d’appels est de 80/20 : 80 % des appels doivent être pris en moins de 20 secondes. Cette norme est utilisée dans le service client depuis 30 ans et n’est donc plus aussi pertinente pour la solution de centre de contact d’une entreprise. De nombreux facteurs doivent être pris en compte, comme le secteur, la taille de l’entreprise, le profil démographique des clients, et bien d’autres.
Comment améliorer votre délai de prise d’appel : empêcher une partie du trafic d’atteindre votre numéro de service client grâce à un libre-service efficace est l’un des moyens les plus simples de réduire le délai de prise d’appel. Confier les cas de niveau 1 au libre-service permet aux agents de ne traiter que les cas qui nécessitent un contact humain. Une baisse du volume global d’appels peut vous permettre de supprimer de longs menus vocaux (SVI) et de laisser les clients joindre directement une personne sans attente.
Benchmarks des indicateurs d’efficacité des agents en centre de contact
Les indicateurs utilisés par les équipes de centres de contact pour mesurer leur réussite ne manquent pas, mais nous nous sommes concentrés sur trois des indicateurs de performance les plus courants.
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Durée moyenne de traitement
Une étude de TCN de 2021 montre que 34 % des appelants sont prêts à patienter en moyenne 6 minutes en attente avant de raccrocher, et que 26 % raccrochent après 2 à 4 minutes d’attente.
La durée moyenne de traitement (AHT) peut être un indicateur trompeur, car une résolution plus courte n’est pas forcément plus efficace. L’AHT ne doit pas être mesurée isolément, mais comme un élément d’une analyse plus large de l’efficacité des agents.
En fait, les chiffres de l’AHT sont encore plus utiles lorsqu’ils sont analysés conjointement avec la résolution au premier contact. Dans l’ensemble, il est essentiel de ne pas raccourcir les interactions avec les clients au détriment de résolutions efficaces et du CSAT.
Comment améliorer votre AHT : pour ne pas nuire à l’efficacité au profit d’interactions plus courtes, cherchez à gagner le plus de secondes possible sur les temps d’attente, la saisie des données et le suivi des cas. Le préremplissage des informations client pertinentes, des codes motif, des codes produit et des autres champs du cas peut réduire considérablement la durée de traitement. Vous pouvez réduire encore l’AHT en proposant aux agents des recommandations de prochaines actions et des articles de la base de connaissances directement dans leur écran de gestion des cas, pour leur fournir la bonne information au bon moment sans les obliger à changer de fenêtre.
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Taux de résolution au premier contact (FCR)
Il existe de nombreuses façons de mesurer la résolution au premier contact (FCR), par canal ou sur l’ensemble des canaux. La question se complique encore lorsqu’il s’agit de savoir quelle interaction est réellement le premier contact du client à propos de ce problème. Avant d’appeler, a-t-il envoyé un tweet ? A-t-il échangé la veille avec le live chat au sujet du même problème ? Une vue complète de l’historique des interactions du client est nécessaire pour bien comprendre cet indicateur d’efficacité.
La norme du secteur pour un bon taux de résolution au premier appel se situe entre 70 et 79 %. Bonne pratique : mesurez votre FCR à partir de la première interaction concernant le problème, quel que soit le canal utilisé. Il est aussi utile de mesurer le FCR par canal et globalement. Vous comprendrez ainsi mieux votre efficacité omnicanale et repérerez les incohérences entre les canaux de communication.
Comment améliorer votre FCR : s’appuyer sur la même base de connaissances pour le libre-service client et pour les agents garantit la cohérence des informations sur tous les canaux et facilite leur mise à jour quand les produits et les politiques évoluent. Assurez-vous que votre outil d’engagement client vous donne une vue complète des interactions des clients pour savoir si leur premier contact a abouti à une résolution.
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Taux d’escalade des cas
Combien de cas vos agents escaladent-ils à un superviseur pour les résoudre ? À titre de référence, essayez de limiter ce chiffre à 10 % de vos cas.
La plupart du temps, les cas escaladés aboutissent à la même résolution que celle que l’agent initial aurait pu apporter. En fait, environ 85 % des cas auraient pu être résolus avant d’être escaladés au superviseur. En maîtrisant les appels qui sont escaladés, le centre de contact de votre entreprise peut gagner en efficacité, offrir un meilleur service et augmenter son chiffre d’affaires.
En revanche, le secteur connaît moins bien le taux cible d’escalade du libre-service vers un agent. Mais d’après l’expérience d’Emplifi auprès de ses clients, nombre d’entre eux parviennent à traiter jusqu’à 80 % des questions et problèmes entrants sans faire intervenir un agent.
Comment améliorer votre taux d’escalade : comme pour le FCR, réduire les escalades vers les superviseurs suppose de donner aux agents les connaissances et le contexte nécessaires pour résoudre seuls un large éventail de problèmes. Si une escalade s’impose, utilisez un système de gestion des cas qui transmet tout le contexte de l’interaction en cours afin que le client n’ait pas à répéter son histoire.
Emplifi travaille avec de nombreuses grandes marques mondiales pour améliorer le libre-service digital et aider les agents des centres de contact à servir les clients plus efficacement. Vous voulez savoir comment nous pouvons vous aider à dépasser ces normes du secteur ? Contactez-nous dès aujourd’hui.
