Bob’s Red Mill muestra la pasión de sus compradores con las soluciones de contenido generado por clientes de Emplifi

El desafío

Bob’s Red Mill se dio cuenta de que se le estaba escapando un poderoso marketing de boca en boca. La empresa usaba la función estándar de reseñas de su plataforma de eCommerce y recopilaba reseñas de forma pasiva con un botón “escribir una reseña” en la página de detalle del producto, que ofrecía una experiencia de usuario poco satisfactoria.

Para colmo, no podían solicitar activamente reseñas ni otros tipos de contenido generado por clientes a los compradores. Como resultado, sus tasas de recopilación de reseñas estaban muy por debajo de lo deseado.

La solución

Emplifi Ratings & Reviews

En lugar de esperar a que las reseñas llegaran a cuentagotas, Bob’s Red Mill recurrió a Ratings & Reviews de Emplifi para solicitar activamente contenido generado por clientes por email. Además, la función Inbox Submission de Emplifi simplificó la recopilación de reseñas, ya que permite a los compradores enviar reseñas de productos directamente desde el cuerpo de un email y elimina así un punto de fricción en el proceso.

Los ingenieros de implementación y el equipo de Customer Success de Emplifi también trabajaron de cerca con Bob’s Red Mill para que su estrategia de contenido generado por clientes estuviera hecha a la medida y diera los mejores resultados.

¿El resultado? Las tasas de recopilación se dispararon: pasaron de un promedio de poco más de 1 por día a un promedio de unas 115 por día gracias a Emplifi.

«Había trabajado con otros ‘grandes jugadores’ en el pasado y quedé muy decepcionado», dijo Irish. «Nos cobraban hasta el último centavo, no daban soporte y no estaban dispuestos a hacer cambios para personalizar o adaptar su plataforma. En cambio, Emplifi hizo un gran trabajo al presentarnos las opciones de su plataforma, y nosotros decidimos cómo queríamos que se viera y qué haría.»

Emplifi Checkout Comments

Bob’s Red Mill estuvo a punto de descartar la integración de Checkout Comments™ de Emplifi en su página de inicio, algo que Irish agradece enormemente haber reconsiderado. Con Checkout Comments, justo después de comprar, se les hace a los compradores una pregunta sencilla sobre por qué eligieron un producto en particular.

Checkout Comments genera contenido cargado de sentimiento positivo y les da a los compradores confianza sobre una posible compra. Es una excelente forma de crear contenido generado por clientes para productos nuevos que todavía no tienen reseñas, o de conseguir contenido rápidamente para empresas con mucha rotación en sus catálogos de productos.

También es muy eficaz para obtener contenido de compradores que vuelven a comprar un producto, y que por lo tanto son grandes fans de él, pero que aún no han dejado una reseña más tradicional. En promedio, los Checkout Comments se acumulan tres veces más rápido que las reseñas y empiezan a funcionar en cuanto un producto nuevo sale a la venta.

Aunque los Checkout Comments pueden aparecer directamente en la página de detalle del producto, Bob’s Red Mill fue un paso más allá y creó un tablero visual en su página de inicio. El tablero muestra una lista continua de productos comprados recientemente, cada uno acompañado de un Checkout Comment. Bob’s Red Mill puede etiquetar los mejores Checkout Comments para mostrarlos en el tablero y reservar así el espacio de su sitio para el contenido generado por clientes más convincente.

Emplifi Community Q&A

Antes de adoptar Emplifi, la sección de recetas del sitio de Bob’s Red Mill ya era un éxito y generaba cerca de un tercio de su tráfico en línea total. Pero la empresa descubrió que los clientes solían publicar preguntas sobre recetas en la sección de reseñas.

El sitio generaba un nivel de engagement envidiable, pero no se aprovechaba porque la sección de reseñas no era adecuada para responder las preguntas que se hacían.

Para responder a esas necesidades, Bob’s Red Mill adoptó el producto Community Q&A de Emplifi. Con Community Q&A, los compradores empezaron a publicar preguntas de forma que tanto los expertos internos de Bob’s Red Mill como otros clientes pudieran responderlas fácilmente. «No necesitan dejar una reseña inexacta, simplemente les preguntan a nuestros expertos en recetas qué funcionará», dijo Irish.

Como era de esperarse, la unión de Community Q&A y la sección de recetas del sitio fue todo un éxito y ayudó a disparar las tasas de recopilación de contenido.

De hecho, Bob’s Red Mill lanzó Community Q&A de forma discreta, sin avisar a sus clientes; 30 minutos después ya había recibido su primera pregunta sobre una receta.

Community Q&A también hizo honor a su nombre al darles a los clientes de Bob’s Red Mill un espacio para compartir conocimientos e intercambiar consejos sobre el uso de sus productos, lo que ayudó a fomentar una comunidad en línea en torno a la marca.

En resumen

Con los productos de Emplifi, Bob’s Red Mill renovó por completo sus capacidades de contenido generado por clientes para capturar contenido auténtico de algunos de sus mayores defensores de marca: sus propios clientes. El resultado fue más contenido sobre los productos de la empresa en las páginas de detalle, mayor apoyo a una apasionada comunidad de clientes en línea y una mejor experiencia general para los compradores en línea.