Bob’s Red Mill valorise la passion de ses clients avec les solutions de contenu généré par les clients d’Emplifi

Le défi

Bob’s Red Mill s’est rendu compte qu’un puissant bouche-à-oreille lui échappait. L’entreprise utilisait la fonctionnalité d’avis produits native de sa plateforme e-commerce et collectait les avis de façon passive, via un bouton “écrire un avis” sur la fiche produit qui offrait une expérience utilisateur peu satisfaisante.

Pour couronner le tout, l’entreprise ne pouvait pas solliciter activement les acheteurs pour obtenir des avis ou d’autres contenus générés par les clients. Résultat : ses taux de collecte d’avis restaient très en deçà des objectifs.

La solution

Emplifi Ratings & Reviews

Plutôt que d’attendre que les avis arrivent au compte-gouttes, Bob’s Red Mill s’est appuyé sur la solution Ratings & Reviews d’Emplifi pour solliciter activement du contenu généré par les clients par e-mail. La fonctionnalité Inbox Submission d’Emplifi a aussi simplifié la collecte d’avis : elle permet aux acheteurs de publier un avis produit directement depuis le corps d’un e-mail, ce qui supprime un point de friction dans le processus.

Les ingénieurs d’implémentation et l’équipe Customer Success d’Emplifi ont également travaillé en étroite collaboration avec Bob’s Red Mill pour que sa stratégie de contenu généré par les clients soit taillée sur mesure et donne les meilleurs résultats.

Le résultat ? Les taux de collecte ont explosé, passant d’une moyenne d’un peu plus d’un avis par jour à environ 115 par jour grâce à Emplifi.

« J’avais déjà travaillé avec d’autres ‘grands acteurs’ et j’avais été très déçu », a déclaré Irish. « Ils nous facturaient le moindre détail, manquaient de support et refusaient d’adapter ou de personnaliser leur plateforme. Emplifi, au contraire, nous a très bien présenté les options de sa plateforme, et c’est nous qui avons décidé de son apparence et de ses fonctions. »

Emplifi Checkout Comments

Bob’s Red Mill a failli renoncer à intégrer Checkout Comments™ d’Emplifi à sa page d’accueil, et Irish se dit extrêmement reconnaissant d’avoir changé d’avis. Avec Checkout Comments, les acheteurs répondent, juste après leur achat, à une question simple : pourquoi ont-ils choisi cet article ?

Checkout Comments génère un contenu empreint de sentiment positif qui rassure les acheteurs sur un achat potentiel. C’est un excellent moyen de constituer du contenu généré par les clients pour les nouveaux produits qui n’ont encore reçu aucun avis, ou de récupérer rapidement du contenu pour les entreprises dont le catalogue produits change souvent.

La fonctionnalité est aussi très efficace pour obtenir du contenu de la part d’acheteurs qui rachètent régulièrement un produit, et qui en sont donc de grands fans, mais n’ont pas encore laissé d’avis classique. En moyenne, les Checkout Comments s’accumulent trois fois plus vite que les avis et commencent à fonctionner dès qu’un nouveau produit est mis en vente.

Si les Checkout Comments peuvent s’afficher directement sur la fiche produit, Bob’s Red Mill est allé plus loin en créant un tableau visuel sur sa page d’accueil. Ce tableau présente en continu les produits récemment achetés, chacun accompagné d’un Checkout Comment. Bob’s Red Mill peut sélectionner les meilleurs Checkout Comments à afficher sur le tableau, réservant ainsi l’espace de son site au contenu généré par les clients le plus convaincant.

Emplifi Community Q&A

Avant l’arrivée d’Emplifi, la section recettes du site de Bob’s Red Mill était déjà un succès et générait environ un tiers de son trafic en ligne total. Mais l’entreprise a découvert que les clients publiaient souvent des questions sur les recettes dans la section des avis.

Le site suscitait un niveau d’engagement client enviable, mais celui-ci n’était pas exploité, car la section des avis n’était pas adaptée pour répondre aux questions posées.

Pour répondre à ces besoins, Bob’s Red Mill a adopté la solution Community Q&A d’Emplifi. Avec Community Q&A, les acheteurs ont commencé à publier leurs questions de façon à ce que les experts internes de Bob’s Red Mill comme les autres clients puissent facilement y répondre. « Ils n’ont plus besoin de laisser un avis inexact, ils demandent simplement à nos pros de la recette ce qui fonctionnera », a déclaré Irish.

Sans surprise, l’association de Community Q&A et de la section recettes du site a été un succès et a fait grimper en flèche les taux de collecte de contenu.

Bob’s Red Mill a d’ailleurs lancé Community Q&A en toute discrétion, sans prévenir ses clients ; 30 minutes plus tard, l’entreprise avait déjà reçu sa première question sur une recette.

Community Q&A a aussi été à la hauteur de son nom en offrant aux clients de Bob’s Red Mill un espace pour partager leurs connaissances et échanger des astuces sur l’utilisation de ses produits, contribuant à faire naître une communauté en ligne autour de la marque.

En résumé

Grâce aux solutions d’Emplifi, Bob’s Red Mill a entièrement repensé ses capacités en matière de contenu généré par les clients pour recueillir du contenu authentique auprès de certains de ses plus fervents ambassadeurs : ses propres clients. Résultat : davantage de contenu sur les produits de l’entreprise dans les fiches produits, un meilleur soutien à une communauté de clients en ligne passionnée et une meilleure expérience globale pour les acheteurs en ligne.