Cómo Penguin Random House aprovechó Emplifi para superar los desafíos de performance y customer engagement

El desafío 

Penguin Random House Grupo Editorial, una importante empresa líder en la industria editorial, se enfrentó a un desafío común. Luchar con el engagement de su audiencia y la conversión. A pesar de tener una fuerte presencia en las redes sociales, no tenían una herramienta confiable y consistente para medir su performance. Esto hacía muy difícil comprender el comportamiento de su audiencia y adaptar su contenido. La falta de métricas confiables también dificultó generar reportes con precisión sobre sus esfuerzos en las redes sociales a los líderes del equipo dentro de la organización.

La solución

La plataforma de Emplifi demostró ser la solución a los desafíos de engagement y conversión de Penguin Random House, lo que permitió que el equipo comenzara a usarla casi inmediatamente después del onboarding.

Con una variedad de métricas para elegir, Emplifi permitió que el equipo determinara el contenido con mejor performance (desempeño) y entendiera las diferencias entre plataformas, brindando una comprensión integral de su desempeño en las redes sociales. Las funcionalidades de analytics de Emplifi y la integración con herramientas de generación de reportes internos, como Power BI, han permitido una cooperación fluida entre equipos y una mejor toma de decisiones.

"La integración de la herramienta con Emplifi ha sido una verdadera ayuda,, haciendo que generar reportes sea más fácil y eficiente," dijo Alberto Gutiérrez, coordinador de redes sociales.

Las funcionalidades automáticas de scheduling y publicación para todos los canales de redes sociales desde una interfaz intuitiva ayudaron a optimizar los procesos del equipo. La función de inspiración de contenido de Emplifi proporcionó ideas nuevas y atractivas para el contenido de las redes sociales, mientras que la funcionalidad de labeling (etiquetado) de publicaciones permitió una fácil categorización y la generación de reportes sobre los esfuerzos de las redes sociales. La funcionalidad de influencer permitió al equipo gastar su presupuesto de marketing de manera inteligente al predecir qué campañas serían más efectivas en función de los datos reales.

"El enfoque y la visión del equipo de Penguin Random House para fomentar la lectura y promover sus publicaciones es increíblemente creativo e innovador, y nunca deja de sorprenderme", dijo Aurora Oliva, Customer Success Manager de Emplifi. "Como editorial, enfrentan el gran desafío de atraer nuevas audiencias que pueden no ser lectores habituales. Sin embargo, a través de sus campañas bien planificadas, logran captar la atención de diversos segmentos con éxito. ¡Trabajar de cerca con ellos es verdaderamente inspirador!"

El resultado

Analytics y reportes

El dashboard de Emplifi y los diversos widgets brindan al equipo la flexibilidad de experimentar con diferentes métricas y conseguir insights estratégicos. Una de sus principales prioridades es poder informar sobre la retención en todas sus plataformas, y están emocionados con la capacidad de la herramienta para presentar toda la información relevante en una sola métrica.

"Emplifi ha sido un verdadero cambio en el juego, brindándonos métricas en las que podemos confiar y haciendo que mostrar nuestros reportes sea mucho más fácil y eficiente", dijo Aura García, gerente creativa.

El uso de datos juega un papel crucial en el proceso de toma de decisiones para el negocio. La disponibilidad de datos en un formato fácil de usar contribuye en gran medida a la capacidad de la empresa para tomar decisiones informadas, particularmente en términos de asignación de presupuesto, campañas futuras y planeación estratégica, incluidos los tipos de contenido que funcionan mejor en cada plataforma.

Por ejemplo, para obtener insights sobre el contenido de mejor performance (desempeño) para cada plataforma, el equipo de marketing de PRH utilizó Emplifi para generar un reporte mensual. Al analizar los datos, descubrieron que el contenido de video funcionaba significativamente mejor en Instagram. Con esta información, el equipo ahora puede priorizar la creación y el intercambio de más contenido de video en la plataforma para maximizar el engagement y aumentar su éxito en las redes sociales.

Penguin Random House también comenzó recientemente a crear contenido en Tik Tok, pero uno de los desafíos es producir contenido que sea relevante, exitoso y que no viole los derechos de autor. Emplifi ayuda a la empresa a superar este desafío al proporcionar datos fáciles y rápidos, que son más precisos en comparación con los datos proporcionados por el análisis nativo de la plataforma. Esto ayuda a la empresa a tomar decisiones informadas y dar los primeros pasos hacia la creación de contenido exitoso.

"Al usar Emplifi, el proceso de hacer reportes se ha vuelto más fácil ya que Tik Tok solo permite informar sobre el último mes", dijo Gutiérrez. "Esto fue especialmente útil para comparar datos de 2021 y 2022, pues no hubiera sido posible sin Emplifi".

Labeling

Con un enfoque en la optimización de las publicaciones de Facebook, la empresa le destina una prioridad alta al labeling (etiquetado) para tener una mejor comprensión del performance de sus libros en las redes sociales. Para lograr esto, aprovechan el código ISBN, el número único del libro de identificación, que sirve como una etiqueta clave para rastrear el rendimiento de los libros tanto en publicaciones orgánicas como promocionadas. Este enfoque permite a los brand managers monitorear fácilmente el performance de cada libro en las redes sociales y obtener insights estratégicos sobre el engagement y el sentimiento del cliente. Esto permite a la empresa desarrollar un enfoque más informado y estratégico para el marketing en redes sociales, lo que en última instancia genera una mayor participación, visibilidad y ventas para sus libros.

Community y manejo de crisis

Durante la pandemia de COVID-19, dejamos de dar servicio por teléfono en la oficina, lo que dificultó que los clientes se comunicaran con la empresa para distintas necesidades, como realizar una compra o informar un problema con un libro. Para abordar este problema, la empresa utilizó las redes sociales como el principal modo de comunicación para el customer engagement.

Al recopilar información de la funcionalidad de community de Emplifi, la empresa creó una sección de preguntas frecuentes para ayudar a sus clientes con cualquier consulta que pudieran tener. Para adaptarse a los cambios provocados por la pandemia, la empresa replanteó sus procesos y aprovechó templates (plantillas) de respuestas para agilizar sus servicios, como la sustitución de libros con errores de imprenta, que antes se realizaba por teléfono.

"Tuvimos que adaptarnos a los tiempos cambiantes y aprovechar la tecnología para brindar un mejor servicio a nuestros clientes durante la pandemia", dijo Gutiérrez. "Al crear preguntas frecuentes y usar plantillas de respuestas, pudimos simplificar el proceso y brindar una experiencia perfecta para nuestros clientes."