Cómo una plataforma unificada de interacción con clientes ofrece calidad, innovación y valor

Puntos clave

• Reunir los datos y las interacciones de los clientes en una sola plataforma permite experiencias más coherentes y fluidas en cada canal y punto de contacto
• Los insights centralizados facilitan que los equipos entiendan el comportamiento de los clientes, actúen sobre los datos y tomen mejores decisiones
• Un enfoque unificado aumenta la eficiencia y, al mismo tiempo, impulsa mejores resultados, como tasas de conversión más altas, retención y valor de vida del cliente
• La IA y la automatización integradas ayudan a las marcas a escalar la interacción, responder más rápido y optimizar el rendimiento de forma continua a medida que evolucionan las expectativas de los clientes

El crecimiento de las redes sociales ha sido asombroso: según un estudio, hoy hay 4.760 millones de usuarios de redes sociales, frente a 2.000 millones en 2015. Esto ha cambiado profundamente no solo a las personas, sino también la forma en que las empresas deben llegar a ellas. Analistas y expertos del sector estiman que este año se harán más negocios a través de las redes sociales y del entorno digital en general que en los últimos cinco años juntos.

Aunque muchas empresas han intentado mejorar sus estrategias digitales y de redes sociales para mantenerse al día, la mayoría no ha logrado gestionar con éxito el enorme volumen de datos que genera cada interacción. Ese es justamente el tipo de reto que resuelve una plataforma de interacción con clientes unificada.

Ofrecer experiencias del cliente de calidad

Lo más importante es que una plataforma unificada de interacción con clientes permite a las marcas ofrecer una experiencia de calidad a los consumidores que interactúan con ellas a través de canales sociales y digitales. Al integrar los canales (y, por lo tanto, las fuentes de datos), las marcas pueden escuchar e interactuar con los consumidores, obtener datos importantes de la experiencia durante el recorrido y reunir insights de cada interacción en un solo sistema.

Por un lado, esto se traduce en una experiencia más coherente para el consumidor, sin importar el canal que use, el problema que tenga o el departamento con el que interactúe. Con un acceso más fácil a los datos de los clientes, las marcas también pueden asegurar interacciones más relevantes y personalizadas.

Además, una plataforma unificada permite a las marcas mejorar continuamente esta experiencia gracias a actualizaciones frecuentes del producto y al lanzamiento de nuevas funciones.

Aportar valor alineado

Por muy potente que sea una plataforma de interacción con clientes, también debe ser intuitiva, fácil de implementar y lo bastante flexible para que las marcas puedan diferenciarse ante los consumidores.

Muchas herramientas sirven para recopilar datos, y aún más pueden tomar conjuntos de datos y visualizarlos. Sin embargo, los líderes necesitan poder interpretar de verdad la enorme cantidad de datos que tienen, y hacerlo con facilidad.

La plataforma adecuada le ofrece datos centralizados de las interacciones con los consumidores e insights accionables para mejorar las interacciones, aumentar las tasas de conversión, enriquecer con criterio su estrategia de experiencia del cliente y tomar decisiones mejor informadas. Todo ello mejora el rendimiento operativo al reducir la pérdida de clientes, aumentar el valor de vida del cliente e impulsar las recomendaciones.

La innovación como eje

Las exigencias de los consumidores cambian más rápido que nunca, y una plataforma de interacción con clientes puede ayudar a las empresas a mantenerse al día.

La inteligencia automatizada permite a las marcas optimizar las interacciones en el momento exacto en que el consumidor lo quiere o lo necesita, mediante herramientas como los chatbots de inteligencia artificial (IA). Esto es importante si se considera que el 75% de los consumidores afirma que es importante que las marcas les ofrezcan una opción de autoservicio completo en la atención al cliente.

Con el aumento exponencial de los datos disponibles y el número creciente de canales, las empresas exitosas también deben apoyarse en la IA para automatizar el análisis y la toma de decisiones. Usar un modelo de IA también permite un aprendizaje continuo, que hace que las recomendaciones y los insights sean más relevantes y precisos con el tiempo.

La conclusión

No poder asimilar, comprender y responder a todas las interacciones de una marca con los consumidores puede hacer que una buena interacción con clientes parezca una tarea abrumadora. Por suerte, las nuevas plataformas dan a las organizaciones las herramientas para conectar el marketing en redes sociales, el social commerce y el live commerce, y la atención al cliente, y así cerrar brechas críticas en la experiencia del cliente.

También aportan coherencia a toda la organización en la toma de decisiones y en la interacción con los consumidores, sin importar el canal de origen. Así, las marcas pueden interactuar de forma inteligente con cada consumidor de manera fluida, personalizada y unificada.

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