Como uma plataforma unificada de engajamento do cliente entrega qualidade, inovação e valor

Pontos principais

• Reunir dados e interações dos clientes em uma única plataforma permite experiências mais consistentes e fluidas em todos os canais e pontos de contato
• Insights centralizados facilitam para as equipes entender o comportamento do cliente, agir com base em dados e tomar decisões melhores
• Uma abordagem unificada aumenta a eficiência e, ao mesmo tempo, gera resultados melhores, como taxas de conversão mais altas, retenção e valor do tempo de vida do cliente
• IA e automação integradas ajudam as marcas a escalar o engajamento, responder mais rápido e otimizar continuamente o desempenho conforme as expectativas dos clientes evoluem

O crescimento das redes sociais tem sido impressionante: um estudo mostrou que hoje existem 4,76 bilhões de usuários de redes sociais, contra 2 bilhões em 2015. Isso mudou profundamente não só as pessoas, mas também a forma como as empresas precisam alcançá-las. Analistas e especialistas do setor estimam que, este ano, mais negócios serão feitos pelas redes sociais e pelo digital como um todo do que nos últimos cinco anos somados.

Embora muitas empresas tenham tentado melhorar suas estratégias digitais e de redes sociais para acompanhar esse ritmo, a maioria tem dificuldade para lidar com o enorme volume de dados gerado por cada interação. Esse é exatamente o tipo de desafio que uma plataforma de engajamento do cliente unificada resolve.

Entregar experiências do cliente de qualidade

O mais importante é que uma plataforma unificada de engajamento do cliente permite às marcas oferecer uma experiência de qualidade aos consumidores que interagem com elas pelos canais sociais e digitais. Ao integrar os canais (e, portanto, as fontes de dados), as marcas podem ouvir e interagir com os consumidores, obter dados importantes da experiência durante a jornada e reunir insights de cada interação em um único sistema.

Para começar, isso resulta em uma experiência mais consistente para o consumidor, independentemente do canal que ele usa, do problema que tem ou do departamento com que está interagindo. Com acesso mais fácil aos dados dos clientes, as marcas também conseguem garantir interações mais relevantes e personalizadas.

Além disso, uma plataforma unificada também permite que as marcas melhorem essa experiência continuamente, com atualizações frequentes do produto e o lançamento de novos recursos.

Entregar valor alinhado

Por mais poderosa que uma plataforma de engajamento do cliente seja, ela também precisa ser intuitiva, fácil de implementar e flexível o suficiente para que as marcas possam se diferenciar para os consumidores.

Muitas ferramentas servem para coletar dados, e ainda mais conseguem transformar conjuntos de dados em visualizações. Mas os líderes precisam conseguir de fato entender o enorme volume de dados que têm, e com facilidade.

A plataforma certa oferece dados centralizados das interações com os consumidores e insights acionáveis que permitem melhorar as interações, aumentar as taxas de conversão, aprimorar com critério a sua estratégia de experiência do cliente e tomar decisões mais bem informadas. Tudo isso melhora o desempenho operacional ao reduzir o churn, aumentar o valor do tempo de vida do cliente e impulsionar as indicações.

A inovação no centro

As exigências dos consumidores mudam mais rápido do que nunca, e uma plataforma de engajamento do cliente pode ajudar as empresas a acompanhá-las.

A inteligência automatizada permite que as marcas otimizem as interações no momento exato em que o consumidor quer ou precisa, com ferramentas como chatbots de inteligência artificial (IA). Isso é importante, já que 75% dos consumidores dizem que é importante que as marcas ofereçam uma opção de atendimento totalmente self-service.

Com o aumento exponencial dos dados disponíveis e o número cada vez maior de canais, as empresas de sucesso também precisam contar com a IA para automatizar análises e decisões. Usar um modelo de IA também permite aprendizado contínuo, tornando recomendações e insights mais relevantes e precisos com o tempo.

Conclusão

A incapacidade de absorver, compreender e reagir a todas as interações de uma marca com os consumidores pode fazer com que um bom engajamento do cliente pareça uma tarefa assustadora. Felizmente, novas plataformas dão às organizações as ferramentas para conectar marketing em redes sociais, social commerce e live commerce e atendimento ao cliente para resolver lacunas críticas na experiência do cliente.

Elas também garantem consistência em toda a organização na tomada de decisões e no engajamento com os consumidores, independentemente do canal de origem. Assim, as marcas podem interagir de forma inteligente com cada consumidor, de maneira fluida, personalizada e unificada.

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