Branchenstudie zeigt, dass B2C-E-Commerce-Führungskräfte Social-Commerce-Initiativen schnell vorantreiben, aber weniger als 30 Prozent auch die gesamte Customer Journey in den Vordergrund stellen

Eine kürzlich veröffentlichte Studie von Emplifi zeigt, dass Social-Media-Shops, Live-Commerce und integriertes Marketing, sowie Kundenbetreuung und Handelsbemühungen bei B2C-E-Commerce-Führungskräften weltweit an erster Stelle stehen.

München, 2. November 2021 – Emplifi, eine führende Plattform für einheitliche Customer Experience, hat heute eine bei Forrester Consulting in Auftrag gegebene Studie veröffentlicht. Sie gewährt Einblicke in Social-Commerce-Strategien, erste Versuche und geplante Investitionsbereiche von über 220 weltweit führenden E-Commerce-Unternehmen. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass der Wettbewerb um die nächste Generation an Verbrauchern in den Einzelhandels- und Direktverbrauchermärkten rasant zunimmt. Daher ist Social Commerce zu einer strategischen Notwendigkeit für Marken geworden, die ihre Umsätze steigern und neue Zielgruppen gewinnen wollen. Die Studie „Cashing In On Social Commerce“ von Forrester Opportunity Snapshot zeigt die Herausforderungen auf, denen sich Early Adopters im Bereich Social Commerce gegenübersehen, wenn sie eine schnelle Umsatzsteigerung anstreben und eine bessere Kundenbetreuung über soziale Kanäle planen.

Social Commerce, fördert die Entdeckung und den Kauf von Produkten über Social-Media-Kanäle und wird zwischen 2020 und 2027 voraussichtlich mit einer durchschnittlichen jährlichen Rate (CAGR) von 31,4 Prozent wachsen. Laut Research and Markets wird der globale Social-Commerce-Markt bis 2027 auf 604,5 Milliarden US-Dollar ansteigen.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass weniger als 30 Prozent der Führungskräfte in diesem Bereich das Customer Engagement in den Vordergrund stellen. Allerdings gefährdet diese Strategie langfristig das Wachstum, wenn die Kundenbeziehungen während der gesamten Social Purchase Journey nicht gepflegt werden. Dieser Datenpunkt unterstreicht, dass selbst wenn Marken Social Commerce in den Vordergrund rücken und unmittelbare Gewinne erzielen, viele noch einen weiten Weg vor sich haben. Dies gilt besonders für das erfolgreiche Management der gesamten Social Purchase Journey. Ohne ein angemessenes Augenmerk auf CX laufen E-Commerce-Führungskräfte Gefahr, in einem übermäßig wettbewerbsintensiven Markt zurückzufallen.

„Die Nachfrage der Verbraucher hat die Unternehmen gezwungen, sich in Richtung Onlinehandel zu orientieren, und wir haben einen deutlichen Anstieg an B2C-Unternehmen gesehen, die Social Commerce nutzen“, sagt Mark Zablan, CEO von Emplifi. „Der Bericht bestätigt viele unserer internen Erkenntnisse: B2C-Marken sind dabei, Social Media zur Abwicklung von Geschäften zu nutzen. Dies fängt bei der Entdeckung an, geht über das Engagement und bis hin zum Einkauf, sowie dem Service und der Kundenbetreuung. Social Commerce ist der neue Weg zu großartiger CX.“

Mehr als 80 Prozent der Befragten bestätigten, dass sie in zwei oder mehr Social-Shops investieren. Mehr als ein Drittel nutzen derzeit sogar vier oder mehr Social-Shop-Plattformen. Nicht nur, dass Entscheider Social Shops in rasantem Tempo einführen, 86 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten – oder haben bereits – eine Rendite ihrer Social-Commerce-Investitionen innerhalb nur eines Jahres.

„Führungskräfte im Bereich Social Commerce verzeichnen große Zuwächse. Sie werden sich aber auch zunehmend der Notwendigkeit bewusst, die Lücke zwischen dem Aufbau einer Markenpräsenz und der anschließenden Umwandlung eines wachsenden Publikums in loyale, engagierte Langzeitkunden zu schließen“, so Zablan weiter. „Der effektivste und effizienteste Weg ist die Verwendung von erstklassigen CX-Tools mit integrierten Social-Funktionen. Indem sie ihr Toolset schärfen, erhalten Marken den Wettbewerbsvorteil, den sie in diesem schnell wachsenden Markt benötigen – insbesondere bei der Kundenbetreuung und dem ganzheitlichen Social-Commerce-Reporting.“

Einige der wichtigsten Ergebnisse der Studie:

  • B2C-Ziele und -Strategien sind nicht optimal aufeinander abgestimmt: Zwar werden die Ziele dokumentiert und verstanden. Aber der Bericht zeigt auch, dass nur 26 Prozent der Teams sich darüber einig sind, wie sie die Verbraucher der nächsten Generation über Social Shops erreichen können.

  • Grundlegende KI-Funktionen für Konversation werden gut angenommen: Bot-Technologien, die grundlegende Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten bieten, werden von den befragten Marken stark genutzt. Acht von zehn Befragten gaben zudem an, dass sie in anspruchsvollere KI-Funktionen für Unterhaltungen investieren wollen, um fortgeschrittene Transaktionen mit virtuellen Bots durchführen zu können.

  • Livestream-Videoshopping steckt nicht mehr nur in den Kinderschuhen: Von den befragten Marken planen 70 Prozent, in weitere Möglichkeiten zu investieren – beispielsweise in personalisiertes Videoshopping in Gruppen oder mit Freunden sowie in Influencer-Events (One-to-Many) per Video.

  • Die Verbesserung von Kundenbetreuung und -service ist für Social Commerce und CX entscheidend: Die Studie hebt zwar den Umsatz als Ergebnis hervor, aber über 40 Prozent der Antworten geben an, dass Kundenbetreuung, Service und Unterstützung die CX insgesamt verbessern.

Während erstaunliche 50 Prozent der befragten Marken messbare Umsatzsteigerungen erzielt haben oder zusätzliche kanalübergreifende Umsätze erwarten, zeigen die Daten, dass die erfolgreichsten Social-Commerce-Bemühungen über den unmittelbaren Kauf hinausgehen und sich auf das gesamte Kundenerlebnis ausweiten.

Die vollständigen Studienergebnisse finden Sie auf unserer Website „Cashing In On Social Commerce“. Besuchen Sie uns auf dem Emplifi Summit und erfahren Sie mehr von der Gastrednerin Su Doyle von Forrester über die Ergebnisse der Studie.

Über den Bericht

Der B2C Social Commerce Opportunity Snapshot wurde von Emplifi in Auftrag gegeben. Für die Studie ergänzte Forrester Consulting seine Forschung mit einer maßgeschneiderten Online-Umfrage. An der Umfrage nahmen 228 B2C-Social-Commerce-Entscheidungsträger aus Unternehmen mit einem Umsatz von 500 Millionen US-Dollar teil. Diese Unternehmen stammen aus den USA, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Um zusätzliche Informationen zu erhalten, führte Forrester Consulting außerdem fünf Telefoninterviews mit Führungskräften aus dem digitalen Bereich durch. Der Umfragezeitraum lag zwischen Anfang August und Ende September 2021.

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