Chatbots oder auch Konversationsagenten sind Softwareanwendungen, die in verschiedene Plattformen integriert werden. Dort sollen sie automatisiert auf eingehende Nachrichten reagieren oder tatsächliche Konversationen mit Userinnen und Usern beginnen. Obschon diese Idee nichts neues ist, gehen wir davon aus, dass die Implementierung solcher Chatbots im Jahr 2021 zunehmen wird.
Die Bedeutung von Chatbots
Business Insider berichten, dass der globale Chatbot-Markt voraussichtlich von 2,6 Milliarden US-Dollar im Jahr 2019 auf 9,4 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 wachsen wird, was einer durchschnittlichen jährliche Wachstumsrate von 29,7 % gleichkommt. Dieselbe Studie deutet auch darauf hin, dass das größte Wachstum bei der Chatbot-Implementierung im Einzelhandel und im E-Commerce zu verzeichnen sein wird, da dort die Nachfrage nach nahtlosen Omnichannel-Erlebnissen für Kunden steigt.
Das allein sollte bereits ausreichen, um Sie davon zu überzeugen, dass Chatbots in Zukunft das Mittel zum Führen von Kundenbeziehungen sein werden. Doch auch als interne Tools werden Chatbots künftig weiter an Wichtigkeit gewinnen und branchenunabhängig in Unternehmen eingesetzt werden.
2020 war ein Jahr wie kein anderes - auch im Bereich der Chatbots. Dabei erlebte jeder innerhalb weniger Wochen drastische Veränderungen in seinem Leben. In einer Zeit, in der der menschliche Kontakt eingeschränkt werden musste, kamen Chatbots ins Spiel, um die Lücke zu füllen. Unternehmen, die noch nicht soweit waren, mussten die digitale Transformation annehmen, um ihre Geschäfte weiterhin abwickeln zu können.
Während dieses Prozesses standen auch Chatbots im Mittelpunkt des Kampfes gegen COVID-19. Von der Unterstützung des Gesundheitspersonals durch die Ermöglichung einer besseren Kommunikation zwischen Gesundheitsbehörden und der Gemeinschaft bis hin zur Neugestaltung des Einzelhandels haben Chatbots verschiedene Branchen dabei unterstützt, sich neu zu beleben. Dabei hat sich eines gezeigt: Im Gegensatz zu einigen Befürchtungen sind Chatbots hier, um zu helfen, nicht um die reguläre Belegschaft zu ersetzen.
Nachdem wir nun die Bedeutung von Chatbots aufgezeigt haben, lassen Sie uns anschauen, wie sie funktionieren.
Wie Chatbots funktionieren
Wie kann eine Maschine auf natürliche Weise kommunizieren? Das ist eine Frage, die sich viele Menschen stellen, wenn sie über die Implementierung von Chatbots nachdenken. Die Programmierung und Funktionsweise von Chatbots ist komplex und erfordert tiefes technisches Wissen. Gleichzeitig ist jedoch der Prozess, wie sie in der Lage sind, sich auf eine menschenähnliche Weise zu unterhalten, sehr interessant und eigentlich auch leicht zu verstehen.
Informationsextraktion & Interpretation mit NLP
Um eingehende Anfragen zu verarbeiten und optimal zu beantworten, greifen Chatbots auf Wissensdatenbanken zurück. Der eingehende Text wird aufgeschlüsselt und zunächst eine Kombination von Algorithmen und Mustern verwendet, um die Absicht der Nachricht herauszufiltern. Dazu verwenden Chatbots die sogenannte natürliche Sprachverarbeitung (NLP). Dieser Prozess hilft dem Chatbot, die relevanten Informationen aus dem Text zu extrahieren. NLP ist so quasi der Rahmen, der es den Chatbots ermöglicht, den Kontext der Konversation zu verstehen und die Absicht (positiv oder negativ) zu dekodieren und somit die Anfragen in Kategorien einzuteilen. Damit ist es dem Bot möglich, die passende automatische Antwort auszuwählen oder das Problem an einen entsprechenden Kundenbetreuer weiterzuleiten.
Während die erste Generation von Chatbots für rein textbasierte Konversationen konfiguriert war, gibt es mittlerweile Bots, die dank technologischer Innovationen und fortschrittlichem NLP Sprache-zu-Text- und Sprache-zu-Sprache-Konversationen führen können, wie beispielsweise Alexa, Siri usw.
Daten-Restrukturierung in Klartext mittels NLG
Doch damit, dass NLP es ermöglicht, dass Computer menschliche Eingaben verstehen und strukturierte Daten aus einfachem Text erzeugen können, ist es noch nicht getan. Denn nachdem sie die Absicht der Anfrage verstanden haben, müssen Bots nach relevanten, strukturierten Daten im Rahmen der Wissensbasis suchen und diese als unstrukturierte Textantworten präsentieren. Dieser Prozess der Umwandlung von aufschlussreichen strukturierten Daten in Klartext wird wiederum von der natürlichen Sprachgenerierung (NLG) übernommen.
Unterstützung bei der FAQ-Bearbeitung
Die Hauptfunktion von Chatbots besteht darin, Kundenbetreuungsteams bei der Bearbeitung von FAQs zu unterstützen. So können sie sich auf wichtigere Themen konzentrieren, bei denen sie den Kunden das wertvollste Gut von allen geben: Zeit. In Kundenumfragen zeigt sich immer wieder, dass Zeit mit das Wichtigste ist, was Unternehmen der Kundschaft bieten können. Chatbots kreieren in dieser Hinsicht eine Win-Win-Situation, denn sie geben sowohl dem Unternehmen als auch den Kunden wertvolle Zeit zurück.
Dabei verwenden Chatbots für die Beantwortung von FAQs eine Reihe von vorgegebenen Antworten, die vom Kundenbetreuungsteam erstellt werden - dies ermöglicht eine wesentlich effizientere Verwaltung eingehender Anfragen. Mit NLG können heutzutage die neuesten Chatbots sogar komplexe Strukturdaten entschlüsseln und entsprechend zusammenfassende Klartexte erstellen, so dass Live-Agenten tatsächlich an anderen Bereichen arbeiten können.
Insgesamt werden dadurch die Antwortzeiten verbessert, da der Chatbot eine große Anzahl an Anfragen direkt beantworten kann, während nur die komplexeren Fälle an Live-Kundenbetreuer weitergeleitet werden.
Wofür Chatbots eingesetzt werden
Die Bedeutung von Conversational AI wächst weltweit. Aufgrund der verschiedenen Komfortfaktoren von Chatbots gewöhnen sich sowohl Unternehmen als auch Kunden an die Idee, Bots für Konversationen einzusetzen. Dabei hat eine Umfrage herausgefunden, dass 65 % der Befragten aus europäischen Ländern insbesondere die Messaging-Funktion bevorzugen. Diese wird von Unternehmen wie eBay und Starbucks bereits angeboten.
Doch Chatbots werden nicht nur von B2C-Organisationen eingesetzt. Im Gegenteil: Die Implementierung von Chatbot-Diensten ist im B2B-Bereich sogar höher. Trotzdem liegt der traditionelle Anwendungsfall für Chatbots im Bereich des Kundenservices. Marken bzw. Unternehmen implementieren Chatbots in ihren Betrieben, um Kundenbeschwerden und allgemeine Anfragen zu bearbeiten. Doch der Einsatz von Chatbots weitet sich immer mehr auch auf weitere Geschäftsbereiche aus, wie zum Beispiel den Vertrieb, das Marketing und die Kundenbetreuung. Alle diese Abteilungen haben damit begonnen - teils, weil sie es mussten - darüber nachzudenken, wie Chatbots ihrem Geschäft helfen können.
Vorteile & Nutzen eines Chatbots für Unternehmen
Eine Möglichkeit, der Konkurrenz voraus zu sein, besteht darin, ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Genau hier kommen die Self-Service-Vorteile eines Chatbots ins Spiel. Denn Chatbots verbessern die Customer Journey in verschiedenen Schritten, indem sie schnell und effizient auf häufig gestellte Fragen antworten oder die Anfrage mit dem vollständigen Kontext der Anfrage nahtlos an einen menschlichen Agenten weiterleiten. Der Vorteil für den Kunden und das Unternehmen liegen auf der Hand: Anfragen können gezielter und zeitsparend bearbeitet und damit das Kundenbedürfnis rascher getroffen werden.
Dabei können Chatbots auf spezifische Bedürfnisse programmiert werden: So, dass sie jedes Mal auf die gleiche Art und Weise antworten, so dass sie Schlüsselwörter in Nachrichten erkennen worauf unterschiedliche Nachrichten ausgelöst werden, oder so dass sie sogar maschinelles Lernen nutzen, um die Antwort je nach Situation anzupassen. Damit können Chatbots enorme Chancen für das Unternehmenswachstum in verschiedenen Abteilungen bieten.
Der häufigste Einsatz von KI-gesteuerten Chatbots findet im Kundenservice nach dem Kauf statt. Doch sie können eigentlich in jeder Phase der Customer Journey eingesetzt werden, von Produktanfragen vor dem Kauf bis zu Bewertungen nach dem Kauf und der Bearbeitung von Beschwerden. Ein möglicher Einsatz könnte beispielsweise wie folgt aussehen: Sie setzen einen Chatbot auf Ihrer Jobportal-Website ein, der durch die Auswahl an optimalen Fragen effizient und zielführend die perfekten Jobangebote heraussucht, ohne dass der User stundenlang suchen muss.
Eine noch bessere Variante wäre, wenn ein virtueller Assistent nicht nur die perfekten Jobangeboten aufzeigen, sondern über einen Chat sogleich auch die Bewerbung ermöglicht, ohne dass der User noch mehrere verschiedene Tabs öffnen muss und Gefahr läuft sich dabei zu verirren.
Chatbots bieten weitere Vorteile, indem sie Konversationen automatisieren und dafür sorgen, dass Menschen keine Zeit mit der Beantwortung einfacher Fragen verschwenden müssen und sich stattdessen auf andere Dinge konzentrieren können.
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Implementierung eines Chatbots in Unternehmen:
Zeit- und Geldeffizienz
Mitarbeitende, die sich um jede einzelne Kundenanfrage selbst kümmern müssen, verlieren eine Menge Zeit mit repetitiver Arbeit. Diese könnten sie viel besser einsetzen, indem sie Kunden in anderen, komplexeren Bereichen helfen würden. Laut einer Harvard Business Review betragen die Kosten für eine Interaktion mit einem Live-Vertreter (per Telefon, Web-Chat oder E-Mail) für ein B2C-Unternehmen mehr als 7 US-Dollar und für ein B2B-Unternehmen mehr als 13 US-Dollar.
Nimmt man nun noch die langen Wartezeiten hinzu, die Benutzer möglicherweise in Kauf nehmen müssen, weil Agenten nicht gleichzeitig mehrere Anfragen bearbeiten können, sowie die Zeit, die der Mitarbeiter benötigt, um aus verschiedenen Quellen die richtigen Informationen zu suchen, kann sich das zu hohen Gesamtkosten summieren.
Zusätzlich wirken sich längere Wartezeiten auch negativ auf die Kundenerfahrung aus. Einer Umfrage von Juniper Research zufolge werden Chatbots bis 2022 Unternehmen dabei helfen, bis zu 8 Milliarden US-Dollar einzusparen. IBM prognostiziert zudem, dass Chatbots dabei helfen können, 30 % der Kosten für den Kundenservice zu senken, indem sie 80 % der Routinefragen beantworten und die Antwortzeiten beschleunigen, so dass Agenten frei werden, um schwierigere Fragen zu bearbeiten.
Höhere Attraktivität für die moderne Belegschaft
Aufgrund der Fähigkeit eines Chatbots, mehrere Aufgaben zu verwalten und eine schnellere, bessere und effizientere Zusammenarbeit am Arbeitsplatz zu ermöglichen, sind diese sogenannten Konversationsagenten sehr gefragt. Ein weiterer Grund für die hohe Beliebtheit ist, dass Chatbots Aufgaben deutlich vereinfachen können. Eine Aufgabe, die ursprünglich mehrere Schritte erforderte, kann einfach durch eine einzige verbale Anfrage erledigt werden - vorausgesetzt, der Chatbot unterstützt die verbale Sprachverarbeitung:
Datenerfassung
Daten, das Gold des 21. Jahrhunderts und eines der meistdiskutierten Themen in fast jeder Branche. Es ist von hohem unternehmerischem Interesse die Art und den Verlauf von Konversationen und Interaktionen mit der Kundschaft zu verstehen, um aufgrund dieser Informationen die notwendigen Prozesse anzupassen und eine optimale Kundenerfahrung zu gewährleisten.
Menschen können jedoch nicht jedes kleine Detail aus einer großen Masse an Gesprächen erfassen und es besteht immer die Möglichkeit, dass wichtige Informationen aufgrund menschlicher Fehler verloren gehen. Chatbots hingegen sind in der Lage, zu kommunizieren und alle Informationen zu erfassen und zu speichern. Damit können sie später für verschiedene Zwecke verwendet werden.
Die hohe Anzahl an Kundenanfragen und Kundengesprächen, die Unternehmen mit ihrer Kundschaft haben, können als Big Data klassifiziert werden. Denn Big Data wird durch drei Merkmale definiert: Volumen, Velocity (Geschwindigkeit) und Vielfalt (die 3Vs). All diese drei Eigenschaften treffen auch auf Chatbots zu: Das Volumen der eingehenden Nachrichten ist immens, die Geschwindigkeit ist aufgrund der Fähigkeit, schnell Informationen zu liefern, hoch und es gibt definitiv eine Vielfalt, da jeder Kunde und jede Kundenanfrage einzigartig sind. Chatbots speichern alle Informationen aus jeder Instanz und schaffen so ein Verzeichnis mit echten Daten, die zur Erstellung besserer Versionen des Konversationsagenten oder sogar zur Produktentwicklung unter Berücksichtigung des Kundenfeedbacks verwendet werden können.
Durch Chatbots und ihre Datenbestände können Unternehmen auch ihre Wissensdatenbanken den Informationen entsprechend optimieren, dahingehend was sich die Nutzer tatsächlich wünschen und nicht einzig dahingehend welche Informationen die Marke vermitteln möchte. So überbrücken Sie erfolgreich die Erwartungslücke der Kunden.
Lead-Generierung
Wie bereits erwähnt, hat die Popularität von Chatbots in den letzten Jahren zugenommen und Prognosen besagen, dass die Werte weiter steigen werden. In Anbetracht der Tatsache, dass Millennials und moderne Verbraucher es vorziehen, mit Marken über Messenger oder Chatbots zu interagieren, können Unternehmen dadurch Leads generieren und diese Leads auch bis zu einem gewissen Grad qualifizieren.
Chatbots können dabei helfen, ein besseres Verständnis der Zielgruppe zu erlangen, wie zum Beispiel die Vorlieben und Abneigungen, Produktinteressen usw., indem sie proaktiv Fragen stellen und Informationen im Datenspeicher sammeln und speichern. Bots können diese Informationen für die Segmentierung des Publikums nutzen, um Lead Nurturing zu ermöglichen und Marken zu erlauben, ideale Produkte und Lösungen zu kommunizieren.
Chatbots können dabei auch als Ersatz für Lead-Formulare verwendet werden. Dies stellt eine neue interaktive Erfahrung für die Benutzer und wenn der Chatbot vollständig in den Vertrieb-Workflow integriert ist, können daraufhin neue Leads automatisch im CRM-System erstellt werden. Der letzte Aspekt der Lead-Qualifizierung kann dann ebenfalls durch Chatbots abgedeckt werden. Dazu können Chatbots so programmiert werden, dass sie spezifische Fragen zur Vorqualifizierung stellen und Leads auf Basis der Antworten zur weiteren Bearbeitung an das richtige Team weiterleiten. Dies unterstützt die Automatisierung des Verkaufstrichters und ermöglicht es den Vertriebsmitarbeitenden, sich auf zeitaufwendige Aufgaben zu konzentrieren, wie zum Beispiel den Abschluss von Geschäften.
Kundenbetreuung
Hierin liegt einer der grundlegenden Vorteile der Implementierung eines Chatbots: 24/7-Support, ohne dass ständig Agenten bzw. Mitarbeitende bereitstehen müssen. Chatbots ermöglichen es Marken, durchgehend mit ihrem Publikum in Kontakt zu stehen und das ganze Jahr über sofortige Antworten zu geben, ohne lange Wartezeiten oder die Unannehmlichkeiten, einen Vertreter um 2 Uhr nachts aufbieten zu müssen. Dies hilft wiederum auch bei der Reduzierung der Betriebskosten.
Nahtlose Übergabe an Live-Agenten
Technologie und Maschinen sind gut, aber ein Support-Team bestehend aus echten Menschen ist immer noch das Rückgrat eines Betriebs. Es kann immer wieder Fälle geben, in denen Chatbots nicht in der Lage sind, adäquat auf bestimmte Anfragen oder Bitten zu antworten. Entweder weil die notwendigen Informationen im Datenverzeichnis bzw. der Datenbank fehlen oder weil sie den Kontext der Nachricht aufgrund der Sprache oder einer komplexen Schlüsselterminologie nicht verstehen.
In solchen Fällen ist es einerseits wichtig, Live-Agenten zu haben, die das Gespräch kompetent übernehmen können. Gleichzeitig muss ein System installiert sein, das die Weiterleitung der Anfrage durch den Chatbot an den richtigen Mitarbeiter sicherstellt. Da Bots dabei alle Informationen aufzeichnen, muss sich der Benutzer bei der Weiterleitung nicht noch einmal erklären, da der menschliche Agent die Zusammenfassung während der Übergabe direkt erhält. Der Live-Agent kann so das Gespräch einfach an dem Punkt aufnehmen, an dem die Übergabe eingeleitet wurde. Zudem informiert der Chatbot den Benutzer über die Übertragung. Damit wird sichergestellt, dass der Benutzer jederzeit vollumfänglich informiert ist. Der gesamte Prozess verläuft so nahtlos und die Qualität des Kundenservice bleibt hoch.
Verknüpfung mit Wissensdatenbanken
Eine Wissensdatenbank kann als das Gehirn hinter einem Chatbot betrachtet werden. Dabei handelt es sich um ein sogenanntes Repository bzw. ein Verzeichnis von Daten und Informationen über ein Unternehmen, seine Angebote usw., das regelmäßig gepflegt und aktualisiert wird und vom Chatbot zum richtigen Zeitpunkt (basierend auf dem Kontext der Anfrage) eingesetzt wird. Eine gut strukturierte Wissensdatenbank kann die Effektivität eines Chatbots erhöhen, indem sie ihm dabei hilft, einheitliche Nachrichten zu liefern.
Dies ist besonders hilfreich für Unternehmen, die eine Multi-Chatbot-Implementierung haben, wie zum Beispiel Web, Social, Instant-Messaging usw. Sind all diese Chatbots mit der gleichen Wissensdatenbank verknüpft, sind sie in der Lage, eine einheitliche Kommunikation an denselben Benutzer zu liefern, selbst wenn dieser sich über verschiedene Touchpoints meldet. Das Ergebnis: Ein einheitliches Omnichannel-Erlebnis.
In Kombination mit NLP benötigen Chatbots eine wachsende Wissensbasis, die ihnen hilft, Muster zu erkennen und mit passenden Antworten zu konversieren. Eine Wissensdatenbank ist das, was einen Chatbot wirklich intelligent macht und ihn als KI-Chatbot klassifiziert.
Chatbots, die mit soliden, gut ausgebauten Wissensdatenbanken verbunden sind, sind in der Lage, KI-gesteuerte und kundenzentrierte Konversationen zu führen und gleichzeitig Informationen an andere Ressourcen wie CRM-Systeme, Marketing-Automatisierungstools, FAQs usw. weiterzuleiten.
Personalisierung
Personalisierung ist schon seit Jahren ein Schwerpunktthema für Marketing-Teams. Viele Studien zeigen, dass Personalisierung zu einem verbesserten Kundenerlebnis führt. Der Grund dafür liegt auf der Hand: Kunden erhalten dadurch maßgeschneiderte Informationen zu Dienstleistungen und Produkten und fühlen sich persönlicher und individueller angesprochen.
Eben diese Personalisierung können moderne Chatbots bieten und damit auch die psychologischen Bedürfnisse der Kundschaft erfülle. Einheitsdenken gehört der Vergangenheit an: Moderne Chatbot-Lösungen sind hochgradig anpassbar und keine eingeschweißten generischen Lösungen. Der Astute Bot zum Beispiel ermöglicht es Unternehmen jeder Größe, perfekt personalisierte Chatbots zu erstellen, die auf ihre Zielgruppen zugeschnitten sind. Chatbots sollten dabei als persönlicher Assistent eines Benutzers dienen, der wichtige Informationen über ihn kennt und das Erlebnis entsprechend anpassen kann. Personalisierte Bots sind zudem in der Lage, sich an Informationen aus früheren Gesprächen zu erinnern und diese zu nutzen, indem sie diese Informationen in der Wissensdatenbank speichern und abrufen können. Wirklich personalisierte Bots ermöglichen es Unternehmen sogar, eine 1-zu-1-Konversation mit jedem Benutzer zu führen und gehen dabei über die bloße Konzentration auf demografische Daten und Produktinteressen hinaus. Durch die Erstellung von Chatbots mit Persönlichkeit und Eigenschaften können Unternehmen die Customer Journey noch weiter verbessern und sogar die Konversionsraten erhöhen.
Die Chatbot-Personalisierung ist auch ein großer Vorteil für Unternehmen jeglicher Art, die in mehreren Branchen tätig sind. Denn ein Chatbot kann auch verschiedene Personas für unterschiedliche Zielgruppensegmente haben bzw. bedienen.
Chatbots zur Verbesserung der Kundenerfahrung
Chatbots können auch sehr hilfreich sein, um den Net Promoter Score (NPS) zu steigern und die allgemeine Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der NPS ist ein Maßstab für die Kundenzufriedenheit, der die Kundentreue misst und angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden eine Marke weiterempfehlen.
Der NPS wird durch Kundenumfragen auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen und zeigt drei Kategorien von Kunden: Promotoren (loyal), Passive (gleichgültig) und Detraktoren (unzufrieden).
Doch im Allgemeinen sind Kundenumfragen weder interaktiv noch intuitiv und es kann deshalb eine Herausforderung sein, Benutzer zur Teilnahme zu bewegen. Mit Chatbots können Unternehmen jedoch unterhaltende Kundenumfragen implementieren, die über das Stellen sich wiederholender Fragen und das Sammeln von Metriken hinausgehen. KI-gesteuerte unterhaltende Umfragen sprechen dabei mit den Kunden, um zu verstehen, wie sie sich fühlen und warum sie eine bestimmte Bewertung abgegeben haben.
Chatbot-Umfragen ermöglichen es hierbei Benutzern, sich in ihren eigenen Worten auszudrücken und führen sie durch den Prozess. Sie können außerdem die Fragen in Echtzeit anpassen, basierend auf früheren Verhaltensmustern - wiederum dank der zugrundeliegenden Wissensdatenbank - und nur relevante Themen für den jeweiligen Kunden präsentieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, tatsächlich aus dem Kundenfeedback zu lernen und sich zu verbessern, was zu einem möglichen höheren NPS und einer verbesserten allgemeinen Kundenzufriedenheit führt.
Mit dem "Voice of the Customer"-Ansatz beispielsweise können Unternehmen gezieltes Kundenfeedback einholen, um das Kundenerlebnis durch kundenzentrierte Erkenntnisse zu verbessern.
Wie man den Chatbot-ROI berechnet
Am Ende des Tages ist die Implementierung von Chatbots eine Investition in mehrere Ressourcen: Zeit, Geld und Arbeitskraft (Entwickler sowie Agenten und Vertreter). Darüber hinaus muss ein engagiertes Team vorhanden sein, das sicherstellt, dass der Chatbot jederzeit reibungslos funktioniert.
Da jedes Unternehmen eine Art von ROI braucht, um getroffene Geschäftsentscheidung zu rechtfertigen, bräuchte es einen solchen auch in punkto Chatbots. Es gibt jedoch keine direkte Möglichkeit, den ROI für Chatbots zu berechnen, da verschiedene Faktoren berücksichtigt werden müssen. Trotzdem gibt es einige einfache Berechnungen, die Ihnen helfen, eine erste Idee darüber zu erhalten. Hier ist auch ein grundlegender ROI-Rechner, der dabei helfen kann, einen ersten Überblick über den ROI zu bekommen.
Abfrage-Auflösungszeit
Als erstes sollte die eingesparte Zeit pro Anfrage/Ticket gemessen werden. Dies kann ermittelt werden, indem man die durchschnittliche Zeit misst, die ein Live-Agent für die Lösung einer Anfrage benötigt und dann das Gleiche für den Chatbot tut. Multiplizieren Sie dies mit der durchschnittlichen Gesamtzahl der Anfragen pro Monat und Sie erhalten eine gute Schätzung der Zeitersparnis.
Kosteneinsparungen
Der zweite Faktor, den es zu berücksichtigen gilt, ist der ROI aus Sicht der Arbeitskräfte. Agenten können sich jeweils nur um einen einzigen Benutzer kümmern. Auf der anderen Seite können Chatbots mehrere Anfragen von verschiedenen Benutzern gleichzeitig bearbeiten und sind rund um die Uhr verfügbar.
Mit der Chatbot-Implementierung müssen Unternehmen keine Live-Agenten für grundlegende Anfragen einstellen und können stattdessen ihre Mitarbeitenden sich auf die übergeordneten Probleme konzentrieren lassen, die an sie weitergeleitet werden. Das führt zu einer gezielteren Allokation der Mittel und einer einfacheren Verwaltung der Arbeitskräfte. Die einfache Art, diesen ROI zu berechnen, ist die Menge an rudimentärer Arbeit eines Live-Agenten und eines Chatbots zu messen und zu vergleichen.
Gesteigerte interne und externe Zufriedenheit
Nicht jeder ROI ist mit monetären oder zeitlichen Einsparungen verbunden: Ein Teil des ROI kann auch in der Zufriedenheit der Belegschaft und der Benutzer gemessen werden.
So betrachtet, gilt es festzuhalten, dass Chatbots Live-Agenten entlasten, bessere Informationen an verschiedene Teams wie Marketing oder Vertrieb liefern und helfen, einen besseren Lead-Generierungsprozess zu schaffen. Außerdem bieten Chatbots aufgrund der schnellen Antwortzeiten und der Fähigkeit, alle Benutzerinformationen zu speichern, schnelle und relevante Informationen für jeden Benutzer und fördern personalisierte Konversationen.
Diese Faktoren führen zu einer höheren Zufriedenheit sowohl beim Kunden als auch bei den Mitarbeitenden. Zufriedene Mitarbeitende sind wiederum bereit, eine höhere Leistung zu erbringen und zufriedene Nutzer können wiederum zu treuen Kunden werden.
Gleichzeitig ist es wichtig, daran zu denken, dass der ROI für jedes Unternehmen unterschiedlich ausfällt, da er von vielen Faktoren abhängt, zum Beispiel:
Größe des Unternehmens
Anzahl der Live-Agenten
Entlohnung pro Agent
Durchschnittliche Chats pro Agent
Durchschnittliche Länge jedes Chats
Voraussichtliches Chat-/Anfrage-Wachstum
Fazit - lohnt sich der Einsatz eines Chatbots?
Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, ist: "Lohnt es sich für mein Unternehmen einen oder mehrere Chatbots zu implementieren?". Dabei handelt es sich jedoch nicht um eine einfache Ja- oder Nein-Frage, denn sie erfordert eine tiefgehende Analyse Ihres Unternehmens, seiner Abläufe und vor allem die Messung der durchschnittlichen Anzahl eingehender digitaler Anfragen.
Wenn Sie nur zwei eingehende Anfragen pro Monat erhalten, dann lohnt sich die Investition natürlich nicht. Unternehmen, die über einen digitalen Auftritt verfügen, erhalten jedoch unweigerlich mehr Nutzeranfragen. Wenn sie gleichzeitig nicht über geschulte Mitarbeitende verfügen, um solche Anfragen effizient zu beantworten, oder schlichtweg nicht genügend solcher Live-Agenten haben, dann können Chatbots von großem Wert sein.
Die Rolle eines Chatbots besteht dabei nicht darin, menschliche Agenten zu ersetzen, sondern vielmehr darin sie zu unterstützen. Indem er bestimmte Aufgaben übernimmt, gibt er den Mitarbeitenden und damit auch dem Unternehmen Zeit zurück. Zeit, in der sie sich um andere Aufgaben und Interaktionen konzentrieren können, die künstliche Intelligenz (KI) noch nicht effektiv lösen kann.
Durch die Implementierung von Chatbots in digitale Kanäle ermöglichen Unternehmen ihren Mitarbeitenden, sich mit komplexeren Aufgaben zu befassen und Live-Agenten Anfragen zu lösen, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen. Dabei handelt es sich um eine zusammenhängende Anstrengung im Sinne der gesamten Organisation, um die Kundenerfahrung insgesamt zu verbessern.
Was auch immer die wichtigsten Metriken zur Messung des ROI sein mögen, Unternehmen aller Größen und Branchen können von Chatbots profitieren, wenn sie richtig implementiert werden. Die Chatbot-Technologie ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden mit reibungslosen Omnichannel-Erlebnissen zu bedienen und die einzigartigen Herausforderungen der Kundenbindung zu bewältigen.
Vereinbaren Sie noch heute ein Gespräch mit einem Chatbot-Experten, um alle Möglichkeiten des AI-Chatbots kennenzulernen und das Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu verbessern.
