Cuando las conversaciones con los clientes de Domino’s pasaron a redes sociales, el equipo convirtió su contact center en un motor de marketing en tiempo real con Emplifi . El monitoreo continuo detecta las pocas publicaciones que realmente requieren atención y la integración con el CRM enruta los casos para responder rápido y con contexto.

El resultado: resoluciones más rápidas, más elogios y la capacidad de frenar problemas, incluso críticas de influencers, antes de que escalen. Al interactuar en el momento de intención, Domino’s convierte la interacción social en mejores experiencias y más ventas.

Emplifi Social nos facilita mucho encontrar e interactuar con los clientes justo cuando están por pedir una pizza, así que nuestro contact center se está convirtiendo en una operación de marketing en tiempo real. Por ejemplo, cuando un cliente tuitea: '¿A quién le pido pizza hoy?', podemos responder rápido y ganar la venta.

Terri Haffey

Gerente de Atención al Cliente en Domino’s

Las interacciones en tiempo real generan elogios de los clientes

Emplifi Social Marketing busca automáticamente cientos de palabras clave en X y monitorea constantemente el Facebook de Domino’s para encontrar las publicaciones que requieren atención: en promedio, menos de 3% del volumen total. Antes de usar Emplifi Social Marketing, los agentes de Domino’s revisaban manualmente las publicaciones para descartar el otro 97%, una tarea lenta e ineficiente.

«La interacción en tiempo real eleva la experiencia de marca para nuestros clientes. Emplifi Social Marketing nos muestra cuántos elogios hemos ganado gracias a nuestras interacciones en redes sociales», agregó Haffey.

Casos sociales más cortos para ganar eficiencia

Emplifi Social Marketing se integra sin fricciones con la herramienta de CRM de Domino’s. La compatibilidad de ambas plataformas ahorró tiempo y aumentó la eficiencia general del contact center de Domino’s. Además del aumento de 128% en el tráfico social atendido, Domino’s redujo 53% el tiempo de gestión. Los casos sociales que antes tomaban 15 minutos ahora suelen resolverse en menos de 5. Así, el personal del contact center tiene más tiempo para otras tareas importantes.

Mitigación de crisis con grandes influencers

La rapidez también es clave para atender crisis que afectan la experiencia del cliente. Cuando Emplifi Social Marketing detecta una de las palabras clave de «alerta» preseleccionadas por Domino’s, el equipo recibe una notificación aunque no esté en la plataforma en ese momento.

«Emplifi nos permite escuchar las inquietudes en redes sociales e intervenir rápido para resolverlas, incluso de noche y en fines de semana», dijo Haffey. «Eso tiene un gran impacto en la lealtad de los clientes a largo plazo.»

Un tipo de evento urgente es la crítica de un gran influencer que puede afectar la reputación de la marca. Por ejemplo, celebridades como Gayle King (1M de seguidores en X), Suze Orman (1.3M de seguidores en X) y Miley Cyrus (46.4M de seguidores en X) han publicado sobre Domino’s. Emplifi alertó al equipo, que respondió a tiempo y convirtió a estas críticas en promotoras de alto perfil en redes sociales.

Cuando una figura conocida menciona a Domino's, para bien o para mal, Emplifi nos permite responder rápido. Las respuestas oportunas nos mantienen en sintonía con nuestra audiencia, nos ayudan a sostener relaciones personalizadas y a ofrecer experiencias positivas.

Terri Haffey

Gerente de Atención al Cliente en Domino’s

La conclusión

Hoy, para ser competitivas, las marcas deben llegar a los clientes donde están. A medida que más interacciones con la marca ocurren en redes sociales, Domino’s puede responder rápido y con precisión a todas las menciones con Emplifi Social Marketing Cloud. Las respuestas oportunas y personalizadas ayudan a construir lealtad y a atender cualquier crisis que surja.

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Desafío

Gestionar los casos de redes sociales tomaba mucho tiempo y limitaba la eficiencia y los tiempos de respuesta.

Solución

Emplifi aportó gestión de redes sociales y alertas en tiempo real para menciones críticas, además de filtros avanzados y respuestas oportunas y personalizadas.

Resultado

Domino's atendió un mayor volumen en redes sociales y redujo el tiempo de gestión de casos, lo que le permitió responder a tiempo a las crisis y fortalecer la lealtad de sus clientes.

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