Als sich die Kundengespräche von Domino’s zunehmend auf Social Media verlagerten, machte das Team sein Contact Center mit Emplifi zu einem Marketingmotor in Echtzeit. Durchgängiges Monitoring filtert die wenigen Posts heraus, die wirklich Aufmerksamkeit brauchen, und die CRM-Integration leitet Fälle für schnelle, kontextbezogene Antworten weiter.

Das Ergebnis: schnellere Lösungen, mehr Lob von Kunden und die Möglichkeit, Probleme zu entschärfen, bevor sie eskalieren, auch wenn Influencer Kritik üben. Weil Domino’s genau im Moment der Kaufabsicht reagiert, werden aus Social-Interaktionen bessere Erlebnisse und zusätzliche Umsätze.

Mit Emplifi Social finden wir Kunden ganz einfach genau dann, wenn sie gerade eine Pizza bestellen wollen, und können mit ihnen interagieren. So wird unser Contact Center zu einer Marketingeinheit in Echtzeit. Wenn ein Kunde zum Beispiel postet: "Wo soll ich heute Pizza bestellen?", können wir schnell antworten und den Verkauf gewinnen.

Terri Haffey

Manager of Customer Care bei Domino’s

Echtzeit-Interaktionen bringen Lob von Kunden

Emplifi Social Marketing durchsucht automatisch Hunderte Keywords auf X und überwacht laufend die Facebook-Seite von Domino’s, um Posts zu finden, die Aufmerksamkeit brauchen: im Schnitt weniger als 3 % des Gesamtaufkommens. Bevor Domino’s Emplifi Social Marketing nutzte, sortierten die Agents Social-Media-Posts manuell, um die übrigen 97 % auszufiltern. Das war zeitaufwendig und ineffizient.

„Interaktionen in Echtzeit verbessern das Markenerlebnis für unsere Kunden. Emplifi Social Marketing zeigt uns, wie viel Lob wir durch unsere Social-Media-Interaktionen erhalten haben“, ergänzt Haffey.

Kürzere Social-Fälle steigern die Effizienz

Emplifi Social Marketing lässt sich nahtlos in das CRM-Tool von Domino’s integrieren. Die Kompatibilität beider Plattformen sparte Zeit und steigerte die Effizienz des Contact Centers insgesamt. Neben 128 % mehr bearbeitetem Social-Traffic hat Domino’s auch die Bearbeitungszeit um 53 % verkürzt. Social-Fälle, die früher 15 Minuten dauerten, sind heute meist in weniger als 5 Minuten erledigt. So bleibt den Mitarbeitenden im Contact Center mehr Zeit für andere wichtige Aufgaben.

Krisenprävention bei großen Influencern

Schnelligkeit ist auch entscheidend, um Krisen zu bewältigen, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken. Erkennt Emplifi Social Marketing eines der vorab festgelegten „Alarm“-Keywords von Domino’s, erhält das Team eine Benachrichtigung, auch wenn es gerade nicht in der Plattform ist.

„Mit Emplifi hören wir Anliegen in Social Media und können schnell eingreifen, um die Dinge wieder ins Lot zu bringen, auch nachts und am Wochenende“, sagt Haffey. „Das wirkt sich stark auf die langfristige Kundenbindung aus.“

Ein zeitkritisches Ereignis ist zum Beispiel Kritik von einem großen Influencer, die dem Ruf der Marke schaden kann. So haben Prominente wie Gayle King (1 Mio. Follower auf X), Suze Orman (1,3 Mio. Follower auf X) und Miley Cyrus (46,4 Mio. Follower auf X) über Domino’s gepostet. Emplifi alarmierte das Team, das rechtzeitig reagierte und diese Kritiker zu prominenten Fürsprechern in Social Media machte.

Wenn sich eine bekannte Persönlichkeit zu Domino's äußert, ob positiv oder negativ, können wir mit Emplifi schnell reagieren. Zeitnahe Antworten zeigen, dass wir nah an unserem Publikum sind. So pflegen wir persönliche Beziehungen und sorgen für positive Kundenerlebnisse.

Terri Haffey

Manager of Customer Care bei Domino’s

Das Fazit

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Marken ihre Kunden heute dort abholen, wo sie sind. Da immer mehr Interaktionen mit Marken in Social Media stattfinden, kann Domino’s mit der Emplifi Social Marketing Cloud schnell und präzise auf alle Erwähnungen reagieren. Zeitnahe, persönliche Antworten stärken die Kundenbindung und helfen, aufkommende Krisen zu bewältigen.

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Herausforderung

Die Bearbeitung von Social-Media-Fällen war zeitaufwendig und bremste Effizienz und Antwortzeiten.

Lösung

Emplifi lieferte Social Media Management, Echtzeit-Alarme bei kritischen Erwähnungen, erweiterte Filter sowie zeitnahe, persönliche Antworten.

Ergebnis

Domino's bewältigte mehr Social-Media-Aufkommen bei kürzerer Bearbeitungszeit, reagierte schnell auf Krisen und stärkte die Kundenbindung.

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