Domino's | Estudo de caso Emplifi

Quando as conversas com os clientes da Domino’s migraram para as redes sociais, a equipe transformou sua central em um motor de marketing em tempo real com a Emplifi. O monitoramento contínuo destaca os poucos posts que exigem atenção, e a integração com o CRM encaminha os casos para respostas rápidas e com contexto.

O resultado: resolução mais rápida, mais elogios dos clientes e problemas contornados, inclusive críticas de influenciadores, antes de crescerem. Ao interagir no momento da intenção de compra, a Domino’s transforma interações sociais em experiências melhores e vendas extras.

Com o Emplifi Social, é muito mais fácil encontrar e interagir com clientes prestes a pedir uma pizza, e nossa central de atendimento está virando uma operação de marketing em tempo real. Por exemplo, quando um cliente tuíta "De onde eu peço pizza hoje?", conseguimos responder rápido e fechar a venda.

Terri Haffey

Gerente de Atendimento ao Cliente da Domino’s

Interações em tempo real geram elogios dos clientes

O Emplifi Social Marketing busca automaticamente centenas de palavras-chave no X e monitora constantemente o Facebook da Domino’s para encontrar os posts que precisam de atenção, em média menos de 3% do volume total. Antes do Emplifi Social Marketing, os agentes da Domino’s triavam manualmente os posts nas redes sociais para descartar os outros 97%, um trabalho demorado e ineficiente.

“A interação em tempo real melhora a experiência de marca para nossos clientes. O Emplifi Social Marketing mostra quantos elogios conquistamos graças às nossas interações nas redes sociais”, acrescentou Haffey.

Casos sociais mais curtos geram eficiência

O Emplifi Social Marketing se integra perfeitamente à ferramenta de CRM da Domino’s. A compatibilidade entre as duas plataformas economizou tempo e aumentou a eficiência geral da central de atendimento da Domino’s. Além do aumento de 128% no tráfego social atendido, a Domino’s também reduziu o tempo de atendimento em 53%. Casos sociais que antes levavam 15 minutos agora costumam ser resolvidos em menos de 5 minutos. Isso libera a equipe da central para se concentrar em outras tarefas importantes.

Gestão de crises com grandes influenciadores

A velocidade também é essencial para lidar com crises que afetam a experiência do cliente. Quando o Emplifi Social Marketing detecta uma das palavras-chave de “alerta” pré-selecionadas pela Domino’s, a equipe recebe uma notificação mesmo que não esteja na plataforma naquele momento.

“A Emplifi nos permite ouvir as preocupações nas redes sociais e intervir rápido para resolver, até à noite e nos fins de semana”, disse Haffey. “Isso tem um grande impacto na fidelidade dos clientes no longo prazo.”

Um tipo de evento urgente é a crítica de um grande influenciador, que pode afetar a reputação da marca. Por exemplo, celebridades como Gayle King (1 milhão de seguidores no X), Suze Orman (1,3 milhão de seguidores no X) e Miley Cyrus (46,4 milhões de seguidores no X) já postaram sobre a Domino’s. A Emplifi alertou a equipe, que respondeu a tempo e transformou essas críticas em endossos de alta visibilidade nas redes sociais.

Quando um nome famoso menciona a Domino's, para o bem ou para o mal, a Emplifi nos permite responder rápido. Respostas ágeis garantem que estamos sintonizados com nosso público, mantendo relacionamentos personalizados e oferecendo experiências positivas aos clientes.

Terri Haffey

Gerente de Atendimento ao Cliente da Domino’s

A conclusão

Hoje, para ser competitivas, as marcas precisam encontrar os clientes onde eles estão. Com cada vez mais interações acontecendo nas redes sociais, a Domino’s responde rápido e com precisão a todas as menções com o Emplifi Social Marketing Cloud. Respostas ágeis e personalizadas ajudam a construir a fidelidade dos clientes e a lidar com qualquer crise que surja.

Quer responder a um volume maior de menções nas redes sociais em tempo real? Agende uma demonstração com um especialista da Emplifi.

Desafio

Atender casos nas redes sociais tomava tempo e limitava a eficiência e a agilidade nas respostas.

Solução

A Emplifi ofereceu gestão de redes sociais e alertas em tempo real para menções críticas, com filtros avançados e respostas ágeis e personalizadas.

Resultado

A Domino's aumentou o volume atendido nas redes sociais e reduziu o tempo de atendimento dos casos, respondendo rápido a crises e fortalecendo a fidelidade dos clientes.

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