Lorsque les conversations de Domino’s avec ses clients se sont déplacées vers les réseaux sociaux, l’équipe a fait de son centre de contact un moteur de marketing en temps réel avec Emplifi . Une veille permanente fait remonter les rares publications qui nécessitent vraiment une action, tandis que l’intégration au CRM achemine les demandes pour des réponses rapides et contextualisées.

Résultat : des résolutions plus rapides, davantage d’éloges de la part des clients et la capacité de désamorcer les problèmes, y compris les interpellations d’influenceurs, avant qu’ils ne s’aggravent. En intervenant au moment de l’intention d’achat, Domino’s transforme les interactions sociales en meilleures expériences et en ventes supplémentaires.

Emplifi Social nous permet de trouver bien plus facilement les clients et d'échanger avec eux au moment où ils s'apprêtent à commander une pizza : notre centre de contact devient ainsi une véritable cellule de marketing en temps réel. Par exemple, quand un client tweete 'Chez qui commander une pizza aujourd'hui ?', nous pouvons répondre rapidement et remporter la vente.

Terri Haffey

Manager of Customer Care chez Domino’s

Des interactions en temps réel saluées par les clients

Emplifi Social Marketing recherche automatiquement des centaines de mots-clés sur X et surveille en permanence la page Facebook de Domino’s pour repérer les publications qui nécessitent une action, soit moins de 3 % du volume total en moyenne. Avant Emplifi Social Marketing, les agents de Domino’s triaient manuellement les publications pour écarter les 97 % restants, une tâche longue et inefficace.

« Les interactions en temps réel améliorent l’expérience de marque de nos clients. Emplifi Social Marketing nous montre combien d’éloges nous avons obtenus grâce à nos interactions sur les réseaux sociaux », ajoute Terri Haffey.

Des demandes sociales traitées plus vite, pour plus d’efficacité

Emplifi Social Marketing s’intègre parfaitement à l’outil CRM de Domino’s. La compatibilité des deux plateformes a fait gagner du temps et amélioré l’efficacité globale du centre de contact. En plus d’un volume social traité en hausse de 128 %, Domino’s a réduit le temps de traitement de 53 %. Les demandes sociales qui prenaient 15 minutes sont désormais généralement traitées en moins de 5 minutes. Le personnel du centre de contact peut ainsi se consacrer à d’autres tâches importantes.

Gérer les crises avec les grands influenceurs

La rapidité est aussi essentielle pour gérer les crises qui affectent l’expérience client. Lorsque Emplifi Social Marketing détecte l’un des mots-clés d' »alerte » présélectionnés par Domino’s, l’équipe reçoit une notification, même si elle n’est pas connectée à la plateforme.

« Emplifi nous permet d’entendre les préoccupations exprimées sur les réseaux sociaux et d’intervenir rapidement pour arranger les choses, même la nuit et le week-end », explique Terri Haffey. « Cela a un impact important sur la fidélité client à long terme. »

Les critiques d’un grand influenceur, qui peuvent nuire à la réputation de la marque, font partie des événements urgents. Par exemple, des célébrités comme Gayle King (1 M d’abonnés sur X), Suze Orman (1,3 M d’abonnés sur X) et Miley Cyrus (46,4 M d’abonnés sur X) ont publié au sujet de Domino’s. Emplifi a alerté l’équipe, qui a répondu à temps et transformé ces critiques en ambassadeurs de premier plan sur les réseaux sociaux.

Quand une personnalité interpelle Domino's, en bien ou en mal, Emplifi nous permet de réagir vite. Des réponses rapides montrent que nous sommes à l'écoute de notre audience, et nous aident à entretenir des relations personnalisées et à offrir des expériences client positives.

Terri Haffey

Manager of Customer Care chez Domino’s

À retenir

Aujourd’hui, pour rester compétitives, les marques doivent aller à la rencontre des clients là où ils se trouvent. Alors que de plus en plus d’interactions avec les marques ont lieu sur les réseaux sociaux, Domino’s peut répondre rapidement et précisément à toutes les mentions grâce à Emplifi Social Marketing Cloud. Des réponses rapides et personnalisées renforcent la fidélité client et permettent de gérer les crises éventuelles.

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Défi

Le traitement des demandes sur les réseaux sociaux prenait beaucoup de temps, ce qui pesait sur l'efficacité et les délais de réponse.

Solution

Emplifi a apporté la gestion des réseaux sociaux et des alertes en temps réel sur les mentions critiques, ainsi qu'un filtrage avancé et des réponses rapides et personnalisées.

Résultats

Domino's a absorbé un volume social plus élevé tout en réduisant le temps de traitement des demandes, ce qui lui permet de réagir vite aux crises et de renforcer la fidélité de ses clients.

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