La evolución tecnológica trae nuevos retos de soporte

Con más de 180 millones de clientes en todo el mundo, Delta Air Lines recibe calificaciones altas y constantes en satisfacción del cliente, y sus sobrecargos tienen un papel clave. A medida que la experiencia del viajero depende más de la tecnología móvil y de internet, Delta se adaptó equipando a sus sobrecargos con dispositivos portátiles que les dan información clave para atender mejor a los clientes en vuelo.

Estos dispositivos permiten a los sobrecargos identificar y saludar a los viajeros por su nombre, atender incidencias del viaje en tiempo real, dar información de puertas para vuelos de conexión, consultar los manuales de seguridad y servicio exigidos por la FAA, completar compras a bordo y más.

Esta nueva tecnología abrió una oportunidad para Delta: ¿cómo aprovechar aún más estos dispositivos para dar soporte remoto e inmediato a sus sobrecargos?

Para lograrlo, Delta buscó un socio que ofreciera CRM, videochat y una interfaz (UI) para el cliente, además de más visibilidad sobre las interacciones con los clientes.

Soluciones sofisticadas para un mejor soporte en vuelo

Delta eligió Emplifi Agent y Emplifi SOS para ofrecer la mejor experiencia a sobrecargos y agentes. Tras una prueba de concepto exitosa, los sobrecargos de Delta empezaron a usar una app de Emplifi configurada a la medida para resolver problemas y obtener respuestas en tiempo real.

Si necesitan más ayuda, los sobrecargos también pueden hacer videochat con los agentes de soporte de Delta, que registran las interacciones en el CRM de Emplifi Agent. Delta también aprovecha las sólidas capacidades de reportes de Emplifi Agent para medir la satisfacción general del cliente y obtener insights sobre cómo apoyar mejor a sus sobrecargos.

Entendemos a nuestros sobrecargos durante el difícil periodo de cambio de tecnología de su herramienta de servicio al cliente, exigida por regulación federal. Emplifi nos permite ofrecer un soporte más completo y en tiempo real a nuestros sobrecargos desde los dispositivos portátiles que ya usan a bordo. También descubrimos insights accionables para seguir mejorando la experiencia.

Erica Smith

Gerente de Entrega de Tecnología IFS en Delta Airlines.

Soporte inmediato e insights valiosos

Desde principios de 2018, los agentes de soporte a sobrecargos de Delta han atendido más de 16,000 llamadas, más de la mitad desde la nueva app de Emplifi. Los sobrecargos obtienen rápido la ayuda que necesitan y pueden enfocarse en brindar el excelente servicio que se espera de Delta.

Y con Emplifi Agent, el equipo de soporte tiene las herramientas para resolver cualquier problema o pregunta más rápido, con un alto estándar de servicio para los más de 22,000 sobrecargos de Delta.

«Centralizar el soporte a nuestros sobrecargos con la tecnología de Emplifi nos ahorró más de $2 millones en los primeros tres años del programa», dijo Angela Gammill, Gerente General, IFS Technology & Innovation. «Las soluciones de Emplifi nos han permitido alcanzar la excelencia operativa que Delta busca.»

Además de ofrecer soporte práctico e inmediato, la tecnología de Emplifi ha dado una visibilidad sin precedentes del proceso, lo que permite a Delta impulsar las mejoras que más importan a sus sobrecargos. A futuro, el equipo de Delta
espera sumar aún más funcionalidades para mejorar la experiencia de viajeros, sobrecargos y agentes por igual.

«Si quieres mejorar la experiencia en todos los frentes, primero debes entender las necesidades de tu cliente y luego formar un equipo sólido que aproveche al máximo la tecnología», agregó Smith. «Así se genera verdadero valor de negocio.»

Cielos despejados por delante

Los sobrecargos de Delta tienen un papel crítico en la seguridad de los clientes y de sus compañeros. Emplifi Agent y Emplifi SOS de Emplifi les dan las herramientas y el soporte en tiempo real que necesitan para seguir ofreciendo la Delta Difference.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia de tus colaboradores? Si quieres saber cómo aumentar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia de tus agentes, agenda hoy un recorrido con un experto de Emplifi.

Desafío

Delta Air Lines necesitaba aprovechar los dispositivos portátiles de sus sobrecargos para darles soporte remoto e inmediato.

Solución

Delta se alió con Emplifi para contar con CRM, videochat y una interfaz (UI) para el cliente.

Resultado

Emplifi permitió a Delta alcanzar la excelencia operativa y le dio una visibilidad sin precedentes del proceso para impulsar las mejoras que más importan a sus sobrecargos.

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