Delta Air Lines testa com sucesso nova tecnologia de suporte

A evolução da tecnologia traz novos desafios de suporte

Atendendo mais de 180 milhões de clientes no mundo todo, a Delta Air Lines recebe avaliações consistentemente altas de satisfação do cliente, e seus comissários de bordo têm um papel fundamental nisso. Como toda a experiência de viagem passou a depender mais de tecnologia móvel e conectada à internet, a Delta se adaptou equipando seus comissários com dispositivos portáteis que fornecem informações essenciais para que eles se relacionem melhor com os clientes durante o voo.

Com esses dispositivos, os comissários identificam e cumprimentam os passageiros pelo nome, resolvem imprevistos da viagem em tempo real, informam o portão dos voos de conexão, acessam os manuais de segurança e de serviço exigidos pela FAA, concluem compras a bordo e muito mais.

Com essa nova tecnologia, surgiu uma nova oportunidade para a Delta: como aproveitar ainda mais esses dispositivos para oferecer suporte remoto e imediato aos comissários?

Para isso, a Delta buscou um parceiro que oferecesse CRM, videochamada e uma interface voltada ao cliente, com mais insights sobre as interações com os clientes.

Soluções sofisticadas para um suporte de bordo mais forte

A Delta escolheu o Emplifi Agent e o Emplifi SOS para oferecer a melhor experiência aos comissários e agentes. Depois de uma prova de conceito bem-sucedida, os comissários da Delta passaram a usar um app da Emplifi configurado sob medida para resolver problemas e tirar dúvidas em tempo real.

Se precisarem de mais ajuda, os comissários também podem fazer uma videochamada com os agentes de suporte da Delta, que registram as interações no CRM do Emplifi Agent. A Delta também usa os recursos avançados de relatórios do Emplifi Agent para medir a satisfação geral dos clientes e obter insights sobre como apoiar melhor seus comissários.

Suporte imediato e insights valiosos

Desde o início de 2018, os agentes de suporte aos comissários da Delta atenderam mais de 16.000 chamadas, mais da metade delas pelo novo app da Emplifi. Os comissários conseguem rapidamente a ajuda de que precisam e podem se concentrar no atendimento excepcional que se espera da Delta.

E com o Emplifi Agent, a equipe de suporte tem as ferramentas para resolver problemas e dúvidas mais rápido, oferecendo um alto padrão de serviço aos mais de 22.000 comissários de bordo da Delta.

“Centralizar o suporte aos nossos comissários com a tecnologia da Emplifi nos fez economizar mais de US$ 2 milhões nos três primeiros anos do programa”, disse Angela Gammill, Gerente Geral, IFS Technology & Innovation. “As soluções da Emplifi nos permitiram alcançar a excelência operacional que a Delta busca.”

Além de oferecer suporte prático e imediato, a tecnologia da Emplifi trouxe uma visibilidade inédita do processo, permitindo que a Delta priorize as melhorias que mais importam para seus comissários. No futuro, a equipe da Delta
quer adicionar ainda mais funcionalidades para melhorar a experiência de passageiros, comissários e agentes.

“Se você quer melhorar a experiência como um todo, primeiro precisa entender as necessidades do seu cliente e depois montar uma equipe forte para aproveitar a tecnologia ao máximo”, acrescentou Smith. “É assim que se gera valor real para o negócio.”

Céu de brigadeiro pela frente

Os comissários de bordo da Delta têm um papel essencial na segurança dos clientes e dos colegas. O Emplifi Agent e o Emplifi SOS da Emplifi oferecem as ferramentas e o suporte em tempo real de que eles precisam para continuar entregando a Delta Difference.

Como você pode melhorar a experiência dos seus colaboradores? Para saber mais sobre como aumentar a eficiência operacional e melhorar a experiência dos agentes, agende uma apresentação com um especialista da Emplifi.