Delta Air Lines réussit le pilote d'une nouvelle technologie de support

L’évolution technologique crée de nouveaux défis de support

Au service de plus de 180 millions de clients dans le monde, Delta Air Lines obtient régulièrement d’excellentes notes de satisfaction client, et son personnel de cabine y joue un rôle essentiel. Comme toute l’expérience voyageur dépend de plus en plus des technologies mobiles et connectées, Delta a équipé ses hôtesses et stewards d’appareils mobiles qui leur fournissent des informations clés pour mieux interagir avec les passagers en vol.

Grâce à ces appareils, le personnel de cabine peut identifier et saluer les voyageurs par leur nom, gérer les perturbations en temps réel, indiquer les portes des vols en correspondance, consulter les manuels de sécurité et de service exigés par la FAA, finaliser des achats à bord, et bien plus.

Cette nouvelle technologie a ouvert une nouvelle opportunité pour Delta : comment exploiter davantage ces appareils pour offrir à son personnel de cabine un support à distance, en temps réel ?

Pour y répondre, Delta a cherché un partenaire capable de fournir un CRM, du chat vidéo et une interface orientée client, tout en apportant plus d’insights sur les interactions clients.

Des solutions avancées pour un meilleur support en vol

Delta a choisi Emplifi Agent et Emplifi SOS pour offrir une expérience optimale au personnel de cabine comme aux agents. Après une preuve de concept réussie, les hôtesses et stewards de Delta ont commencé à utiliser une application Emplifi configurée sur mesure pour résoudre les problèmes et obtenir des réponses en temps réel.

S’ils ont besoin de plus d’aide, ils peuvent aussi lancer un chat vidéo avec les agents de support de Delta, qui consignent les interactions dans le CRM Emplifi Agent. Delta s’appuie également sur les fonctions de reporting avancées d’Emplifi Agent pour mesurer la satisfaction client globale et identifier comment mieux soutenir son personnel de cabine.

Un support en temps réel et des insights précieux

Depuis début 2018, les agents de support du personnel de cabine de Delta ont traité plus de 16 000 appels, dont plus de la moitié via la nouvelle application Emplifi. Les hôtesses et stewards obtiennent rapidement l’aide dont ils ont besoin et peuvent se concentrer sur le service d’exception attendu chez Delta.

Avec Emplifi Agent, l’équipe de support dispose aussi des outils pour résoudre plus vite chaque problème ou question, et offrir un service de haut niveau aux plus de 22 000 membres du personnel de cabine de Delta.

« Centraliser le support de notre personnel de cabine avec la technologie Emplifi nous a fait économiser plus de 2 millions de dollars au cours des trois premières années du programme », explique Angela Gammill, General Manager – IFS Technology & Innovation. « Les solutions Emplifi nous ont permis d’atteindre l’excellence opérationnelle que vise Delta. »

En plus d’un support pratique et en temps réel, la technologie d’Emplifi a offert une visibilité inédite sur le processus, ce qui permet à Delta d’apporter les améliorations qui comptent le plus pour son personnel de cabine. À l’avenir, l’équipe Delta
prévoit d’ajouter encore plus de fonctionnalités pour améliorer l’expérience des voyageurs, du personnel de cabine et des agents.

« Pour améliorer l’expérience à tous les niveaux, il faut d’abord comprendre les besoins de son client, puis constituer une équipe solide pour tirer pleinement parti de la technologie », ajoute Erica Smith. « C’est ainsi que l’on crée une vraie valeur business. »

Ciel dégagé à l’horizon

Le personnel de cabine de Delta joue un rôle crucial pour la sécurité des passagers et de l’équipage. Emplifi Agent et Emplifi SOS d’Emplifi lui fournissent les outils et le support en temps réel nécessaires pour continuer à offrir la Delta Difference.

Comment améliorer l’expérience de vos collaborateurs ? Pour découvrir comment gagner en efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience de vos agents, planifiez dès aujourd’hui une présentation avec un expert Emplifi.