Delta Air Lines testet neue Support-Technologie mit Erfolg

Neue Technologie, neue Anforderungen an den Support

Delta Air Lines betreut weltweit mehr als 180 Millionen Kunden und erhält durchweg Bestnoten für die Kundenzufriedenheit. Die Flugbegleiter spielen dabei eine entscheidende Rolle. Da das gesamte Reiseerlebnis immer stärker von mobilen und internetfähigen Technologien abhängt, hat Delta seine Flugbegleiter mit Handheld-Geräten ausgestattet. Sie liefern wichtige Informationen, damit die Crew an Bord noch besser auf die Fluggäste eingehen kann.

Mit diesen Geräten können Flugbegleiter Reisende erkennen und mit Namen begrüßen, Reiseunterbrechungen in Echtzeit lösen, Gate-Informationen für Anschlussflüge geben, auf von der FAA vorgeschriebene Sicherheits- und Servicehandbücher zugreifen, Bordverkäufe abwickeln und vieles mehr.

Mit der neuen Technologie ergab sich für Delta eine neue Chance: Wie ließen sich diese Handheld-Geräte noch besser nutzen, um die Flugbegleiter aus der Ferne und genau im richtigen Moment zu unterstützen?

Dafür suchte Delta einen Partner, der CRM, Videochat und eine kundenorientierte Benutzeroberfläche bietet und zugleich mehr Einblick in die Kundeninteraktionen liefert.

Durchdachte Lösungen für besseren Support an Bord

Delta entschied sich für Emplifi Agent und Emplifi SOS, um Flugbegleitern und Agents das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Nach einem erfolgreichen Proof of Concept begannen die Flugbegleiter von Delta, eine individuell konfigurierte Emplifi-App zu nutzen, um Probleme zu lösen und Antworten auf Fragen in Echtzeit zu erhalten.

Brauchen sie mehr Hilfe, können Flugbegleiter auch einen Videochat mit den Support-Agents von Delta starten, die die Interaktionen im Emplifi Agent CRM erfassen. Zudem nutzt Delta die umfassenden Reporting-Funktionen von Emplifi Agent, um die Kundenzufriedenheit insgesamt zu messen und zu erkennen, wie sich die Flugbegleiter noch besser unterstützen lassen.

Support im richtigen Moment und wertvolle Insights

Seit Anfang 2018 haben die Support-Agents für die Flugbegleiter von Delta mehr als 16.000 Anrufe bearbeitet, über die Hälfte davon über die neue Emplifi-App. Flugbegleiter erhalten schnell die Hilfe, die sie brauchen, und können sich auf den außergewöhnlichen Service konzentrieren, den Fluggäste von Delta erwarten.

Und mit Emplifi Agent hat das Support-Team die Tools, um Probleme und Fragen schneller zu lösen und den mehr als 22.000 Flugbegleitern von Delta einen hohen Servicestandard zu bieten.

„Durch die Zentralisierung des Supports für unsere Flugbegleiter mit Emplifi-Technologie haben wir in den ersten drei Jahren des Programms über 2 Millionen US-Dollar gespart“, sagt Angela Gammill, General Manager – IFS Technology & Innovation. „Mit den Lösungen von Emplifi erreichen wir die operative Exzellenz, die Delta anstrebt.“

Die Technologie von Emplifi bietet nicht nur bequemen Support im richtigen Moment, sondern auch beispiellose Transparenz über den gesamten Prozess. So kann Delta genau die Verbesserungen vorantreiben, die den Flugbegleitern am wichtigsten sind. Künftig möchte das Delta-Team
weitere Funktionen ergänzen, um das Erlebnis für Fluggäste, Flugbegleiter und Agents gleichermaßen zu verbessern.

„Wer das Erlebnis auf ganzer Linie verbessern will, muss zuerst die Bedürfnisse seiner Kunden verstehen und dann ein starkes Team aufbauen, das die Technologie voll nutzt“, ergänzt Smith. „So entsteht echter geschäftlicher Mehrwert.“

Freie Bahn für die Zukunft

Die Flugbegleiter von Delta tragen entscheidend dazu bei, dass Fluggäste und Crew sicher sind. Emplifi Agent und Emplifi SOS von Emplifi bieten ihnen die Tools und den Echtzeit-Support, die sie brauchen, um weiterhin die Delta Difference zu liefern.

Wie können Sie das Erlebnis Ihrer Mitarbeitenden verbessern? Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie die operative Effizienz steigern und das Agent-Erlebnis verbessern, vereinbaren Sie noch heute eine Demo mit einem Emplifi-Experten.