Bensons for Beds lleva a internet la cómoda experiencia de compra en tienda

Desafío

Como minorista británico que vende camas, colchones y muebles de dormitorio en línea y en más de 170 tiendas desde hace más de 70 años, Bensons for Beds enfrenta un desafío único. La experiencia de elegir camas y colchones y probarlos en tienda, así como la posibilidad de recibir ayuda de un asesor, es difícil de replicar en un entorno en línea y bidimensional.

Para resolverlo, Bensons for Beds buscaba la forma de llevar a su sitio web la misma experiencia de compra personalizada que ofrecía en sus tiendas, garantizando siempre una experiencia fluida para sus clientes.

Solución

«Cualquier tecnología y cualquier capacidad que podamos llevar al sitio web, que permita a nuestros clientes hablar con personas, pero también experimentar el producto, aunque sea de forma digital, realmente ayuda a aumentar esa confianza y a impulsar la conversión», dijo Wilson.
Para ofrecer esta experiencia, Bensons for Beds se asoció con Emplifi para conectar al instante a sus compradores en línea con expertos en tienda a través de Bensons Live, impulsado por Emplifi Live Advisor, una solución de video en vivo uno a uno que ayuda a las marcas a humanizar las experiencias digitales.

En funcionamiento en menos de dos semanas y a tiempo para el Black Friday, los compradores en línea podían hacer clic en un botón del sitio de Bensons y conectarse directamente con un experto en tienda, que les muestra la tienda y responde al instante cualquier pregunta. Después, el comprador puede adquirir el producto en ese momento o agregarlo a su carrito y comprarlo más tarde.

«En cuanto al proceso de onboarding, fue fluido y facilísimo», dijo Wilson. «El ritmo para salir en vivo fue exactamente el que Emplifi nos había dicho. Y en la primera hora prácticamente ya habíamos hecho nuestra primera venta.»

Resultados

El equipo de Bensons for Beds vio resultados inmediatos, con su primera venta a través de Live Advisor en la primera hora, y aumentos notables tanto en sus métricas de conversión como en la satisfacción del cliente (CSAT).

«Si comparamos nuestro AOV [valor promedio del pedido] en línea con lo que vemos en Bensons Live, estamos un 20% arriba en esa métrica», dijo Wilson. «Lo más importante para mí es lo que nuestros clientes piensan de este servicio, y tener un CSAT de 4.7 de cinco tan pronto es absolutamente increíble.»

¿Un factor clave detrás de estos resultados? La experiencia inmersiva que las compras por video en vivo uno a uno pueden ofrecer y el eCommerce tradicional no, con una experiencia igual de fluida para los expertos en tienda que la brindan.