Bensons for Beds transpose en ligne le confort de l'expérience en magasin

Défi

Distributeur britannique de lits, de matelas et de meubles de chambre, présent en ligne et dans plus de 170 magasins depuis plus de 70 ans, Bensons for Beds fait face à un défi unique. Choisir un lit ou un matelas et l’essayer en magasin, avec la possibilité d’être aidé par un conseiller, est une expérience difficile à reproduire dans un environnement en ligne, en deux dimensions.

Pour y répondre, Bensons for Beds cherchait des moyens d’offrir sur son site web la même expérience d’achat personnalisée que dans ses magasins, tout en garantissant toujours un parcours fluide à ses clients.

Solution

« Toute technologie et toute fonctionnalité que nous pouvons apporter au site web, qui permet à nos clients de parler à quelqu’un mais aussi de découvrir le produit, même de façon digitale, renforce vraiment cette confiance et stimule vraiment la conversion », explique Wilson.
Pour offrir cette expérience, Bensons for Beds s’est associé à Emplifi afin de mettre instantanément ses clients en ligne en relation avec des experts en magasin grâce à Bensons Live, propulsé par Emplifi Live Advisor, une solution de vidéo en direct en one-to-one qui aide les marques à humaniser leurs expériences digitales.

Opérationnel en moins de deux semaines et à temps pour le Black Friday, le service permettait aux clients en ligne de cliquer sur un bouton du site Bensons pour se connecter directement à un expert en magasin, qui peut leur faire visiter le magasin et répondre instantanément à toutes leurs questions. Le client peut alors acheter le produit sur-le-champ, ou l’ajouter à son panier et l’acheter plus tard.

« En ce qui concerne l’onboarding, tout s’est déroulé sans accroc et c’était d’une simplicité enfantine », raconte Wilson. « Le rythme de mise en ligne a été exactement celui qu’Emplifi nous avait annoncé. Et dès la première heure, nous avions pratiquement réalisé notre première vente. »

Résultats

L’équipe de Bensons for Beds a obtenu des résultats immédiats, avec une première vente via Live Advisor dès la première heure, et une nette progression de ses indicateurs de conversion comme de la satisfaction client (CSAT).

« Si l’on compare notre AOV [valeur moyenne de commande] en ligne à ce que nous observons avec Bensons Live, nous sommes 20 % au-dessus sur cet indicateur », explique Wilson. « Le plus important pour moi, c’est ce que nos clients pensent de ce service, et obtenir un CSAT de 4,7 sur cinq si tôt est absolument incroyable. »

Un facteur clé de ces résultats ? L’expérience immersive que le live shopping vidéo en one-to-one peut offrir, contrairement à l’e-commerce traditionnel, tout en restant tout aussi fluide pour les experts en magasin qui la proposent.