Bensons for Beds bringt das komfortable Einkaufserlebnis im Geschäft ins Netz

Herausforderung

Als britischer Händler, der seit mehr als 70 Jahren Betten, Matratzen und Schlafzimmermöbel online und in über 170 Filialen verkauft, steht Bensons for Beds vor einer besonderen Herausforderung. Betten und Matratzen im Geschäft auszuwählen und auszuprobieren und sich dabei von Mitarbeitenden vor Ort beraten zu lassen, lässt sich in einer zweidimensionalen Online-Umgebung nur schwer nachbilden.

Deshalb suchte Bensons for Beds nach Wegen, das persönliche Einkaufserlebnis aus den Filialen auch auf die Website zu bringen und den Kunden dabei stets ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Lösung

„Jede Technologie und jede Funktion, die wir auf die Website bringen können und mit der unsere Kunden mit Menschen sprechen, aber das Produkt auch erleben können, wenn auch digital, stärkt dieses Vertrauen wirklich und treibt die Conversion spürbar an“, so Wilson.
Um dieses Erlebnis zu ermöglichen, tat sich Bensons for Beds mit Emplifi zusammen und verbindet Online-Kunden über Bensons Live sofort mit Experten in den Filialen. Die Grundlage bildet Emplifi Live Advisor, eine Lösung für persönliche Live-Video-Beratung, mit der Marken digitale Erlebnisse menschlicher gestalten.

In weniger als zwei Wochen einsatzbereit und rechtzeitig zum Black Friday live: Online-Kunden konnten auf der Bensons-Website auf einen Button klicken und sich direkt mit einem Live-Experten in der Filiale verbinden, der sie durch das Geschäft führt und ihre Fragen sofort beantwortet. Anschließend kann der Kunde das Produkt direkt kaufen oder in den Warenkorb legen und später kaufen.

„Was das Onboarding angeht, lief alles reibungslos und es war kinderleicht“, so Wilson. „Das Tempo, mit dem wir live gehen konnten, war genau so, wie Emplifi es angekündigt hatte. Und innerhalb der ersten Stunde hatten wir praktisch schon unseren ersten Verkauf.“

Ergebnisse

Das Team von Bensons for Beds sah sofort Ergebnisse: Der erste Verkauf über Live Advisor gelang innerhalb der ersten Stunde, und sowohl die Conversion-Kennzahlen als auch die Kundenzufriedenheit (CSAT) stiegen deutlich.

„Wenn man unseren Online-AOV [durchschnittlicher Bestellwert] mit dem vergleicht, was wir bei Bensons Live sehen, liegen wir bei dieser Kennzahl 20 % höher“, so Wilson. „Das Wichtigste für mich ist aber, was unsere Kunden von diesem Service halten, und so früh schon einen CSAT von 4,7 von fünf zu erreichen, ist absolut großartig.“

Ein entscheidender Faktor für diese Ergebnisse? Das immersive Erlebnis, das persönliches Live-Video-Shopping bieten kann und herkömmlicher E-Commerce nicht, und das für die Experten in den Filialen, die diese Erlebnisse gestalten, genauso nahtlos bleibt.