Cómo Aldo Group escala la atención en redes de cuatro marcas en una operación unificada y basada en datos

Cuatro marcas, una sola voz de atención al cliente

Aldo Group es uno de los nombres más reconocidos del calzado y los accesorios a nivel global, con un portafolio que incluye Aldo, Call It Spring, Sperry y GH Bass. Cada marca tiene su propia personalidad, desde la sofisticación pulida de Aldo hasta la energía divertida de Call It Spring, y los clientes esperan que esa voz se mantenga en cada interacción, ya sea que pregunten por tallas, escalen una devolución o celebren una nueva campaña.

Para el equipo de atención al cliente en redes sociales de Aldo Group, las redes suelen ser el primer punto de contacto, y el más visible, entre un cliente y cualquiera de las cuatro marcas. Cada interacción debe equilibrar empatía, rapidez y tono de marca, en múltiples canales, a escala, todos los días.

Esa presión crece a medida que aumentan las expectativas de los clientes sobre la rapidez de respuesta. El estudio de consumidores 2026 de Emplifi encontró que el 84% de los consumidores considera que un tiempo de respuesta rápido es clave para un servicio al cliente auténtico, lo que confirma lo estrechamente ligadas que están hoy la rapidez y la confianza.

Para un retailer que recibe decenas de miles de comentarios, DMs y etiquetas cada mes, cumplir esas expectativas requería más que respuestas más rápidas. Significaba reconstruir el flujo de trabajo detrás de la experiencia misma.

Un volumen creciente de conversaciones y herramientas fragmentadas

Antes de Emplifi, el equipo de atención en redes de Aldo Group trabajaba únicamente con las herramientas nativas de cada plataforma. Las conversaciones de Facebook e Instagram se gestionaban en Meta Business Suite, mientras que X se atendía directamente en la plataforma de X. Cada marca debía abrirse y trabajarse por separado, lo que generaba un flujo repetitivo cada vez más difícil de manejar a medida que Sperry y GH Bass se sumaban a la cola.

Los community managers revisaban comentarios y DMs uno por uno, sin una vista centralizada de la carga de trabajo ni de la urgencia. Las etiquetas de sorteos, el spam y las interacciones de baja prioridad convivían con problemas reales de clientes, lo que dificultaba priorizar.

Los reportes sumaban otra capa de complejidad. La información de los clientes se copiaba en hojas de cálculo, mientras que los casos escalados vivían por separado en el CRM del contact center. Los gerentes no tenían visibilidad de las métricas más importantes: cuándo ocurrían los picos de interacción, por qué los clientes se comunicaban y cómo se desempeñaban los agentes.

De cuatro colas desconectadas a un flujo de trabajo compartido

Aldo Group consolidó su operación en el software de atención al cliente en redes sociales de Emplifi para reunir cada marca, canal e interacción con clientes en un espacio de trabajo conectado.

Aldo, Call It Spring, Sperry y GH Bass ahora operan lado a lado dentro de Emplifi Care, lo que permite a los agentes moverse entre marcas sin cambiar de plataforma constantemente. Los casos siguen segmentados por marca, lo que ayuda al equipo a conservar la voz de cada una mientras trabaja desde un único entorno centralizado.

El equipo implementó el seguimiento de SLA y la priorización por palabras clave para detectar más rápido las interacciones urgentes, mientras que el filtrado masivo eliminó de la cola las participaciones en sorteos, el spam y los mensajes de baja prioridad.

La colaboración interna también se agilizó. Los agentes pueden etiquetar a compañeros o gerentes directamente dentro de una conversación con el cliente, para que el coaching y las escalaciones ocurran en el mismo hilo y no en herramientas desconectadas.

Fuel AI suma otra capa de apoyo al ayudar a los agentes a afinar el tono y la consistencia sin perder la voz humana. Los agentes mantienen el control total de las respuestas, mientras la IA les ayuda a conservar la empatía y la alineación con la marca en los periodos de mayor volumen.

Ese equilibrio importa. El estudio de consumidores 2026 de Emplifi encontró que el 81% de los consumidores afirma que un tono humano importa en las interacciones de servicio al cliente, incluso cuando las marcas adoptan más flujos de trabajo asistidos por IA.

Coaching, asignación de personal y visibilidad con datos en tiempo real

Antes, los reportes consistían en comparar los totales del lunes por la mañana con los del viernes por la tarde; hoy Aldo Group tiene visibilidad en tiempo real de cada marca y canal.

Las herramientas de analítica de redes sociales de Emplifi ayudan al equipo a entender cuándo se dispara el volumen de interacciones, por qué los clientes se comunican y cómo se desempeñan los agentes frente a los objetivos de SLA. Los datos muestran de forma constante picos de interacción alrededor de las 2 p. m., lo que permite a los gerentes ajustar el personal según patrones reales y no suposiciones.

Las sesiones de coaching quincenales ahora se enfocan en indicadores de desempeño medibles, como el tiempo de respuesta, el tiempo de atención y la mezcla de casos, en lugar de en retroalimentación subjetiva.

La velocidad de respuesta mejoró junto con esa visibilidad. En los dos últimos meses medidos, Aldo Group mantuvo un tiempo de respuesta promedio de 20 horas en sus cuatro marcas, muy por debajo del SLA de 24 horas del equipo, a pesar de operar con un horario de lunes a viernes, de 9 a 5.

Esos mismos reportes también dan a la atención en redes mayor visibilidad en toda la empresa a través de QBRs y revisiones ejecutivas, lo que ayuda al equipo a demostrar su impacto operativo y en la experiencia del cliente.

Del soporte al cliente a momentos que definen la marca

La mayor transformación no fue solo la eficiencia operativa. Fue el tipo de experiencia que el equipo ahora podía ofrecer.

Un cliente de Call It Spring escribió en redes sociales con preguntas detalladas sobre un par de botas. En lugar de saltar entre sistemas desconectados, el agente a cargo del caso etiquetó a un compañero directamente en Emplifi.

Ese compañero visitó una tienda en Montreal, fotografió las botas y respondió cada pregunta en el mismo hilo de conversación. Más tarde, el cliente la describió como la mejor experiencia de marca que había tenido.

En Aldo Group, a esto lo llaman «hero moments»: la prueba de que, cuando se elimina la fricción operativa, los equipos de atención en redes pueden dedicar menos tiempo a gestionar sistemas y más a construir confianza con experiencias memorables para los clientes.

Un equipo más pequeño con un trabajo más significativo

Tres personas gestionan la atención al cliente en redes sociales de cuatro marcas globales de retail y más de 49,000 acciones de clientes en un solo trimestre.

La centralización es lo que hace sostenible esa escala. Las interacciones se priorizan por SLA, se organizan por marca y se liberan de gran parte del trabajo manual repetitivo que antes ocupaba buena parte del día.

El impacto ha sido operativo, pero también personal. Menos tiempo en tareas administrativas repetitivas significa más tiempo para resolver problemas de los clientes y ofrecer mejores experiencias de marca.

La voz humana, al centro de una atención asistida por IA

La hoja de ruta de atención al cliente de Aldo Group con Emplifi sigue evolucionando: el equipo explora capacidades adicionales de Fuel AI que ayudan a responder más rápido sin perder el tono ni la autenticidad de cada marca.

Las reseñas de Google y las encuestas de satisfacción posteriores a la interacción son los próximos pasos en la hoja de ruta de consolidación, para reunir más señales de los clientes en el mismo entorno operativo.

La estrategia se mantiene en cada iniciativa: conservar la personalidad única de cada marca, mantener una estructura de equipo ágil y eficiente, y ofrecer un soporte más rápido y empático, sin importar dónde empiece la conversación.