Wie Aldo Group den Social-Kundenservice von vier Marken einheitlich und datengestützt skaliert

Vier Marken, eine Stimme im Kundenservice

Aldo Group ist einer der bekanntesten Namen für Schuhe und Accessoires weltweit, mit einem Portfolio aus Aldo, Call It Spring, Sperry und GH Bass. Jede Marke hat ihre eigene Persönlichkeit, von der eleganten Raffinesse von Aldo bis zur verspielten Energie von Call It Spring, und Kunden erwarten, dass diese Stimme in jeder Interaktion spürbar ist: ob sie nach Größen fragen, eine Retoure eskalieren oder eine neue Kampagne loben.

Für das Team von Aldo Group, das den Social-Kundenservice verantwortet, ist Social Media oft der erste und sichtbarste Kontaktpunkt zwischen Kunden und einer der vier Marken. Jede Interaktion muss Empathie, Tempo und Markenton in Einklang bringen, über mehrere Kanäle, in großem Umfang, jeden Tag.

Dieser Druck wächst, da die Erwartungen der Kunden an schnelle Reaktionen weiter steigen. Laut der Emplifi-Verbraucherstudie 2026 halten 84 % der Verbraucher eine schnelle Antwortzeit für entscheidend für authentischen Kundenservice. Das zeigt, wie eng Tempo und Vertrauen heute zusammenhängen.

Für einen Händler, der jeden Monat Zehntausende Kommentare, DMs und Markierungen erhält, brauchte es mehr als schnellere Antworten, um diese Erwartungen zu erfüllen. Der Workflow hinter dem Erlebnis selbst musste neu aufgebaut werden.

Wachsendes Gesprächsvolumen, fragmentierte Tools

Vor Emplifi arbeitete das Social-Care-Team von Aldo Group ausschließlich mit den nativen Tools der Plattformen. Konversationen auf Facebook und Instagram wurden in der Meta Business Suite verwaltet, X direkt über die X-Plattform. Jede Marke musste separat geöffnet und bearbeitet werden. Das führte zu einem repetitiven Workflow, der immer schwerer zu bewältigen war, als Sperry und GH Bass in die Queue kamen.

Community Manager prüften Kommentare und DMs einzeln, ohne zentrale Übersicht über Arbeitslast oder Dringlichkeit. Gewinnspiel-Markierungen, Spam und Interaktionen mit niedriger Priorität standen neben echten Kundenanliegen, was die Priorisierung erschwerte.

Das Reporting machte es noch komplexer. Kundendaten wurden in Tabellen kopiert, während eskalierte Fälle separat im CRM des Contact Centers lagen. Den Managern fehlte der Einblick in die wichtigsten Kennzahlen: wann Interaktionsspitzen auftraten, warum Kunden sich meldeten und wie die Care-Agents performten.

Aus vier getrennten Queues wird ein gemeinsamer Workflow

Aldo Group hat alles in der Social-Media-Kundenservice-Software von Emplifi gebündelt, um alle Marken, Kanäle und Kundeninteraktionen in einem vernetzten Workspace zusammenzuführen.

Aldo, Call It Spring, Sperry und GH Bass laufen jetzt Seite an Seite in Emplifi Care, sodass Agents zwischen den Marken wechseln können, ohne ständig die Plattform zu wechseln. Die Fälle bleiben nach Marke getrennt. So bewahrt das Team die Stimme jeder Marke und arbeitet trotzdem in einer zentralen Umgebung.

Das Team führte SLA-Tracking und Keyword-Priorisierung ein, um dringende Interaktionen schneller sichtbar zu machen, während Massenfilter Gewinnspielteilnahmen, Spam und Nachrichten mit niedriger Priorität aus der Queue entfernten.

Auch die interne Zusammenarbeit wurde schneller. Agents können Kollegen oder Manager direkt in einer Kundenkonversation markieren, sodass Coaching und Eskalationen im selben Thread stattfinden statt über getrennte Tools.

Fuel AI bietet zusätzliche Unterstützung und hilft Agents, Ton und Konsistenz zu verfeinern, ohne dass die menschliche Stimme verloren geht. Die Agents behalten die volle Kontrolle über ihre Antworten, während die KI in Phasen mit hohem Volumen hilft, Empathie und Markenkonsistenz zu wahren.

Diese Balance zählt. Laut der Emplifi-Verbraucherstudie 2026 sagen 81 % der Verbraucher, dass ein menschlicher Ton im Kundenservice wichtig ist, auch wenn Marken immer mehr KI-gestützte Workflows einsetzen.

Coaching, Personalplanung und Transparenz auf Basis von Echtzeitdaten

Früher bedeutete Reporting, die Zahlen vom Montagmorgen mit denen vom Freitagabend zu vergleichen. Heute hat Aldo Group in Echtzeit den Überblick über alle Marken und Kanäle.

Die Social-Media-Analytics-Tools von Emplifi helfen dem Team zu verstehen, wann das Interaktionsvolumen seinen Höhepunkt erreicht, warum Kunden sich melden und wie die Agents im Vergleich zu den SLA-Zielen abschneiden. Die Daten zeigen regelmäßig Spitzen gegen 14 Uhr, sodass Manager die Personalplanung an tatsächlichen Mustern statt an Annahmen ausrichten können.

Coachings alle zwei Wochen konzentrieren sich jetzt auf messbare Leistungskennzahlen wie Antwortzeit, Bearbeitungszeit und Fallmix statt auf subjektives Feedback.

Mit der Transparenz stieg auch das Antworttempo. In den letzten beiden erfassten Monaten hielt Aldo Group über alle vier Marken eine durchschnittliche Antwortzeit von 20 Stunden, deutlich unter dem 24-Stunden-SLA des Teams, obwohl das Team nur montags bis freitags von 9 bis 17 Uhr besetzt ist.

Dasselbe Reporting verschafft Social Care heute auch mehr Sichtbarkeit im gesamten Unternehmen, etwa in QBRs und Executive Reviews, und hilft dem Team, seinen Beitrag zum Betrieb und zur Customer Experience zu belegen.

Vom Kundensupport zu Momenten, die die Marke prägen

Die größte Veränderung war nicht nur die operative Effizienz. Es war die Art von Kundenerlebnis, die das Team jetzt bieten konnte.

Ein Kunde von Call It Spring meldete sich über Social Media mit detaillierten Fragen zu einem Paar Stiefel. Statt zwischen getrennten Systemen hin und her zu springen, markierte die zuständige Person direkt in Emplifi ein Teammitglied.

Dieses Teammitglied besuchte eine Filiale in Montreal, fotografierte die Stiefel und beantwortete jede Frage im selben Gesprächsverlauf. Der Kunde beschrieb es später als das beste Markenerlebnis, das er je hatte.

Bei Aldo Group heißen solche Momente „Hero Moments“: der Beweis, dass Social-Care-Teams weniger Zeit mit Systemen und mehr Zeit mit dem Aufbau von Vertrauen durch unvergessliche Kundenerlebnisse verbringen können, wenn operative Reibungsverluste wegfallen.

Ein kleineres Team mit sinnvollerer Arbeit

Drei Personen verantworten den Social-Kundenservice für vier globale Retail-Marken und mehr als 49.000 Kundenaktionen in einem einzigen Quartal.

Erst die Zentralisierung macht diese Größenordnung nachhaltig. Interaktionen werden nach SLA priorisiert, nach Marke organisiert und von einem Großteil der repetitiven manuellen Arbeit befreit, die früher große Teile des Tages beanspruchte.

Die Wirkung ist operativ, aber auch persönlich. Weniger Zeit für wiederkehrende Verwaltungsarbeit bedeutet mehr Zeit, um Kundenprobleme zu lösen und stärkere Markenerlebnisse zu schaffen.

Die menschliche Stimme im Mittelpunkt des KI-gestützten Kundenservice

Die Customer-Care-Roadmap von Aldo Group mit Emplifi entwickelt sich weiter: Das Team prüft zusätzliche Funktionen von Fuel AI, die schnellere Antworten unterstützen und dabei Ton und Authentizität jeder Marke bewahren.

Google-Bewertungen und Kundenzufriedenheitsumfragen nach der Interaktion stehen als Nächstes auf der Roadmap zur Konsolidierung. So fließen noch mehr Kundensignale in dieselbe operative Umgebung ein.

Die Strategie bleibt bei jeder Initiative gleich: die eigenständige Persönlichkeit jeder Marke bewahren, eine schlanke und effiziente Teamstruktur erhalten und schnelleren, empathischeren Support bieten, ganz gleich, wo das Gespräch beginnt.