Cómo Freshpet escaló la atención a los dueños de mascotas sin perder el toque humano

Para Freshpet, la atención al consumidor va mucho más allá de responder preguntas sobre productos. Los dueños de mascotas se comunican con dudas sobre rutinas de alimentación, nutrición, ingredientes y la salud de mascotas a las que consideran parte de la familia. Cada interacción tiene una carga emocional, y cada respuesta influye en la confianza en la marca.

A medida que Freshpet amplió sus recetas, productos y canales, esas conversaciones crecieron rápidamente por teléfono, chat, redes sociales y en el bot de preguntas frecuentes de freshpet.com. El equipo de atención al consumidor necesitaba escalar sin que las interacciones se sintieran automatizadas o impersonales.

Lisa Diehl, directora sénior de Atención al Consumidor en Freshpet, lidera ese esfuerzo en todos los puntos de contacto con el consumidor, desde las conversaciones en tiempo real en redes sociales hasta el soporte con agentes en vivo y las experiencias de autoservicio.

El desafío: escalar el soporte sin que la atención se volviera transaccional

A medida que más dueños de mascotas recurrían a canales digitales con preguntas sobre nutrición, rutinas de alimentación y orientación sobre productos, la operación de atención al consumidor de Freshpet se volvió más compleja de gestionar. Las conversaciones estaban repartidas en cada vez más canales y flujos de trabajo, lo que dificultaba mantener la consistencia y responder con eficiencia a escala.

Antes de ampliar el uso de Emplifi en la empresa, las herramientas existentes no se aprovechaban por completo, lo que limitaba la visibilidad de las interacciones y dificultaba seguir el ritmo a medida que crecía el volumen de interacción.

El desafío se volvió especialmente importante porque las conversaciones de Freshpet rara vez son transaccionales. Las preguntas sobre la salud y la nutrición de las mascotas suelen venir con ansiedad, emoción y urgencia. El equipo necesitaba moverse más rápido en todos los canales sin dejar de hacer que cada interacción se sintiera atenta y humana.

El enfoque: encontrar a los dueños de mascotas donde ya ocurren las conversaciones

Freshpet centró su estrategia en los canales donde los dueños de mascotas buscan naturalmente consejos, recomendaciones y conversaciones sobre bienestar. En lugar de intentar estar en todas partes, el equipo priorizó las plataformas donde la interacción en tiempo real era más importante.

TikTok e Instagram se volvieron rápidamente el centro de ese enfoque y le dieron a Freshpet visibilidad sobre las conversaciones que los dueños de mascotas ya tenían sobre rutinas de alimentación, nutrición y bienestar animal.

Al mismo tiempo, el equipo redefinió cómo se repartían las responsabilidades de atención. Las preguntas rutinarias se canalizaron a través de Scout, el bot de preguntas frecuentes de Freshpet en freshpet.com, y de Chaser, el bot de entregas de la suscripción de comidas personalizadas en delivery.freshpet.com, mientras los agentes en vivo se enfocaron en las conversaciones más delicadas sobre pautas de alimentación, dudas sobre productos y temas de salud, donde la empatía importa tanto como la rapidez.

La solución: una vista conectada del recorrido del dueño de mascota

Freshpet implementó todas las soluciones de Emplifi para unificar los flujos de atención al consumidor y crear una vista compartida entre canales. Hoy, cada parte de la plataforma cumple una función operativa específica dentro del modelo de soporte diario del equipo.

• Scout y Chaser, los bots de preguntas frecuentes. Resuelven en tiempo real las preguntas rutinarias en freshpet.com y liberan a los agentes en vivo para enfocarse en casos complejos de salud y nutrición.
• Unified analytics. Consolida los datos de los dueños de mascotas para que cada interacción se vea con todo su contexto y no de forma aislada, algo especialmente importante en preguntas de salud y nutrición, donde los detalles importan.
• Social listening. Permite al equipo sumarse de forma proactiva a conversaciones sobre bienestar en tiempo real en TikTok e Instagram, incluso cuando no etiquetan a Freshpet.
• Integración con BI. Envía los datos de atención al consumidor directamente al stack de business intelligence de Freshpet para medir el CPM, identificar temas de calidad y convertir comentarios anecdóticos en señales estructuradas.

El resultado es una operación más coordinada, en la que las conversaciones pasan con fluidez de la automatización al soporte en vivo sin perder el contexto. Los equipos detectan más rápido los temas recurrentes, responden con más eficiencia e interactúan con una comprensión más clara de la experiencia completa del dueño de mascota.

Respuestas más rápidas, más confianza y una atención construida en torno a conversaciones reales

Con las consultas rutinarias resueltas a través de Scout y Chaser, Freshpet redujo la presión sobre los equipos de soporte en vivo y ganó capacidad para interacciones atentas y de alta carga emocional. Hoy los agentes dedican más tiempo a ayudar a los dueños de mascotas con preguntas sobre alimentación, nutrición y orientación sobre productos, sin sacrificar la rapidez de respuesta.

Las mejoras operativas también cambiaron la forma en que Freshpet usa internamente los insights de atención al consumidor. En lugar de tratar las conversaciones como tickets de soporte aislados, la empresa ahora usa patrones y temas recurrentes para orientar decisiones en varios equipos.

• Influencia estratégica en el negocio. Los temas recurrentes sobre recetas, ingredientes, pautas de alimentación y calidad se comparten con los equipos de marketing, producto digital y calidad para mejorar los mensajes, el contenido del sitio web y los materiales educativos, o resolver problemas de producto desde el origen.
• Interacción proactiva. Emplifi detecta momentos en los que los dueños de mascotas pueden necesitar orientación, como empezar una rutina de comida fresca, calcular las porciones o encontrar la receta adecuada para el estilo de vida de su mascota, para que Freshpet ofrezca el apoyo correcto en el momento justo.
• Escalabilidad operativa. El equipo gestiona una interacción mucho mayor en todos los canales y mantiene un modelo operativo sostenible que protege la calidez de cada interacción.
• IA centrada en las personas. La automatización trabaja junto a los agentes en lugar de reemplazarlos, para que cada conversación siga siendo cálida, cercana y fiel a la marca Freshpet.

Para Freshpet, la mayor lección fue que escalar la atención al consumidor no exigía elegir entre eficiencia y empatía. Cuantas más preguntas rutinarias resolvían Scout y Chaser en tiempo real, más espacio tenían los agentes para las conversaciones más importantes: ayudar a dueños de mascotas preocupados a manejar cambios de alimentación, dudas de nutrición y temas de salud con tranquilidad y cuidado.

Lo que empezó como un esfuerzo por gestionar mejor la creciente interacción en los canales se convirtió en algo más grande: un sistema conectado donde las conversaciones cotidianas ahora orientan el marketing, la educación sobre productos, la retroalimentación de calidad y el soporte proactivo. En lugar de tratar el soporte como una función reactiva, Freshpet convirtió la atención al consumidor en una fuente constante de insights operativos y de comprensión del consumidor.

Conclusiones clave

• La eficiencia hace posible la empatía. Reducir el volumen de llamadas rutinarias con bots da a los agentes humanos el espacio para enfocarse en consultas delicadas de salud y nutrición.
• Mire más allá de las narrativas. Los reportes centralizados ayudan a la organización a superar la evidencia anecdótica y ver patrones a escala para tomar decisiones de negocio más inteligentes.
• Elija sus canales con intención. Concéntrese en los canales donde ocurren en tiempo real las conversaciones sobre bienestar, como TikTok e Instagram, en lugar de intentar estar en todas partes.
• Construya una alianza estratégica. Pasar de una relación de usuario de software a una alianza estratégica permite que el equipo de atención se convierta en la voz de los dueños de mascotas en toda la organización.

Hoy, Freshpet ha llevado su capacidad de atención al consumidor del soporte reactivo a la interacción proactiva y los insights estratégicos. Con Emplifi, la marca sigue fortaleciendo el vínculo entre las personas y sus mascotas, y logra que cada interacción sea personal, útil y cercana.