Pour Freshpet, les parents d’animaux qu’elle s’efforce d’aider sont aussi exigeants que les clients de n’importe quelle marque. Après tout, ils ne cherchent pas seulement un produit pour se faire plaisir : ils veulent une alimentation saine et fiable pour leur animal adoré. Pour un client de Freshpet, le parcours va bien au-delà d’un simple achat. Il agit en protecteur, et la marque qu’il choisit doit être crédible, professionnelle et comprendre sa situation.

Ainsi, lorsque l’équipe Consumer Care de Freshpet a cherché une plateforme pour communiquer avec les parents d’animaux sur les réseaux sociaux, elle avait besoin d’un outil au service de sa mission : « améliorer la vie des chiens et des chats grâce à une alimentation fraîche et authentique. »

Voici comment elle s’est associée à Emplifi pour atteindre cet objectif.

Le défi

Compte tenu des recherches et de la réflexion approfondies que ses clients consacrent à chaque achat, et de la forte concurrence sur le marché, l’équipe Consumer Care de Freshpet savait qu’une communication claire sur tous les canaux était une priorité absolue. Impossible de perdre le fil d’une conversation simplement parce qu’un client passait de Twitter à Instagram, ou de lui imposer ses canaux.

« Veiller à ouvrir les bons canaux de contact pour rejoindre nos parents d’animaux sur le canal de leur choix, sans leur imposer les nôtres (c’est un vrai défi) », explique Lisa Diehl, Directrice, Consumer Care chez Freshpet. « En parallèle, il est très important pour notre organisation de remonter les bons problèmes. »

Chaque problème signalé par un client devait pouvoir être facilement suivi et compris dans toute l’organisation. L’équipe savait que lorsqu’un parent d’animal rencontre un problème avec la nourriture de son compagnon, c’est bien plus qu’un désagrément. Il s’agit de la santé de son animal, et rien n’est plus important pour l’équipe Freshpet que le bien-être des animaux de ses clients.

Pour offrir le niveau de service qu’elle s’imposait, l’équipe Consumer Care de Freshpet devait rendre chaque problème client accessible à tous ses membres et pouvoir le relier rapidement au client, quel que soit le canal utilisé pour la contacter.

La solution

L’équipe Emplifi a pris le temps de bien comprendre les besoins de Freshpet et savait disposer de la plateforme idéale pour l’aider à progresser et atteindre ses objectifs. Elle a montré comment Emplifi Service pouvait collecter et suivre les données contextuelles des clients sur chaque point de contact utilisé par Freshpet : voix, e-mail, chatbots, publications sociales, SMS, et plus encore. Emplifi Knowledge, par exemple, guide les interactions avec des informations clients à jour à la seconde près, pour une communication compréhensive et empathique de la part de chaque membre de l’équipe Consumer Care de Freshpet.

Emplifi a aussi apporté une valeur ajoutée en tenant Freshpet constamment informée des nouveautés technologiques et sectorielles, ce qui lui donne une longueur d’avance sur l’évolution des technologies social media dans le service client. L’enrichissement régulier des fonctionnalités d’Emplifi, avec Live Agent, les SMS et les bots FAQ rien que l’an dernier, a aidé l’équipe Consumer Care de Freshpet à continuer de répondre aux attentes des clients en matière d’interactions fluides, et à les dépasser.

Les résultats

En organisant son travail autour de la plateforme Emplifi, l’équipe Consumer Care de Freshpet a obtenu des résultats indéniables.

« L’ouverture de nos canaux digitaux (bots, Live Agent) nous a aidés à simplifier nos processus », explique Lisa Diehl. « À mesure que notre marque grandit, de plus en plus de clients préfèrent échanger sur le digital plutôt que par des canaux traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail. Mes équipes peuvent gérer plus de contacts par chat que par téléphone. »

Résultat : un meilleur support client et plus d’efficacité pour l’équipe Consumer Care de Freshpet, qui a pu réduire le nombre de personnes nécessaires pour le même volume de travail. Chaque membre de l’équipe peut gérer plusieurs chats à la fois et voir tous ses espaces sociaux sur une seule plateforme, ce qui facilite le suivi des conversations. L’équipe gagne ainsi beaucoup de temps et de ressources qu’elle aurait sinon passés à jongler d’un canal à l’autre.

De plus, son bot FAQ est un autre levier d’efficacité important : il traite de nombreuses questions simples qui mobiliseraient sinon l’équipe. Les membres très qualifiés de l’équipe Consumer Care de Freshpet peuvent ainsi consacrer davantage de temps en tête-à-tête aux problèmes plus complexes, qui ont un impact plus fort sur la vie de leurs clients, tout en gardant des interactions fluides.

Au final, Freshpet a obtenu exactement ce dont elle avait besoin grâce à son partenariat avec Emplifi : une plateforme simple d’utilisation qui l’aide à apporter à ses clients l’aide et les informations essentielles pour prendre soin des animaux qu’ils aiment.

Emplifi nous accompagne au quotidien, dans tout ce que nous faisons. Nos différents rouages sont intégrés à (Emplifi) Agent, ce qui permet à nos équipes de saisir facilement les bonnes données et nous aide à produire un reporting précis. Dans notre organisation, de nombreuses décisions critiques reposent sur les informations collectées et sur la fiabilité de ce reporting. Les outils Emplifi intégrés nous facilitent la tâche.

Lisa Diehl

Consumer Care

Défi

Freshpet devait maintenir une communication claire avec les parents d'animaux sur différents réseaux sociaux. Comme ses clients font passer la santé de leur animal avant tout, Freshpet avait besoin d'un système permettant des échanges fluides sans restreindre le choix des canaux.

Solution

Emplifi a fourni à Freshpet une solution qui collecte et suit les données clients sur de multiples points de contact, dont la voix, l'e-mail, les chatbots et les réseaux sociaux.